【文章內(nèi)容簡介】 機(jī)構(gòu)的人士，應(yīng)當(dāng)具有愛心、同情心及強(qiáng)烈的責(zé)任心在法律不完善的情況下，盡量制定詳細(xì)、合理的協(xié)議書加強(qiáng)職工的素質(zhì)教育，提高服務(wù)質(zhì)量第七章 公司戰(zhàn)略與管理正如公司的價(jià)值觀所述“真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀態(tài)。在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。我們鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團(tuán)隊(duì)合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關(guān)懷、尊重和愛護(hù)并將這種感受與顧客分享。我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價(jià)值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質(zhì)的課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價(jià)值?！獌r(jià)值觀公司宗旨： （待定）服務(wù)宗旨： （待定）服務(wù)理念：真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)。企業(yè)愿景：最優(yōu)質(zhì)的老年服務(wù)，最過硬的老年品牌。我們通過模塊性思維建立“MOST”戰(zhàn)略框架以明確公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向。MOST:? 任務(wù)（MISSION）? 目標(biāo)（OBJECTIVES）? 戰(zhàn)略（STRATEGY）? 戰(zhàn)術(shù)（TACTICS） 四滿意向?qū)覀儼褑T工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個(gè)要素作為我們發(fā)展的目標(biāo)。快樂養(yǎng)老注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業(yè)人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風(fēng)格使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時(shí)間但依然存在很多心理問題和不適應(yīng)癥狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社會滿意。戰(zhàn)略準(zhǔn)備養(yǎng)老院初步選址于位于上海市浦東新區(qū)大團(tuán)鎮(zhèn)臨港東大公路2485號，交通便利，毗鄰蘆潮港，周邊環(huán)境便于老年人活動(dòng)。公司注重環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)等方面的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務(wù)的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環(huán)境的規(guī)劃，使顧客方便享受我公司溫暖細(xì)致的服務(wù)；公司精心設(shè)置多項(xiàng)內(nèi)容豐富的課程，并對員工進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量。公司初期戰(zhàn)略明確目標(biāo)，從為過渡期老年人提供心理疏導(dǎo)培訓(xùn)等服務(wù)，改善不適應(yīng)老人的心理抑郁和心理孤獨(dú)，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領(lǐng)上海市中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設(shè)，采用廣告宣傳上門宣傳及網(wǎng)絡(luò)宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質(zhì)晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目標(biāo)群體中形成一定數(shù)量的忠實(shí)客戶群。在本階段，公司以構(gòu)筑品牌形象、推廣服務(wù)理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰(zhàn)略目標(biāo)，在目前發(fā)展尚不成熟的老年心理健康服務(wù)業(yè)市場占有一席之地。公司中長期戰(zhàn)略在初期經(jīng)營的成果之上，進(jìn)一步推廣公司服務(wù)內(nèi)容，大力拓展公司業(yè)務(wù)，優(yōu)化資本組合，加強(qiáng)市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽(yù)度、知名度及影響力。在不斷建立、增強(qiáng)原有顧客忠誠度的基礎(chǔ)的同時(shí)，推廣快樂養(yǎng)老、老年心理健康保健等計(jì)劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實(shí)顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。加強(qiáng)公司組織建設(shè)，規(guī)范公司業(yè)務(wù)流程，明確行為準(zhǔn)則，樹立公司形象；加強(qiáng)員工技能及團(tuán)隊(duì)精神，不斷提高運(yùn)營效率及服務(wù)質(zhì)量，迎合目標(biāo)群體的需求。在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎(chǔ)，在全市乃至全國范圍內(nèi)直營網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使本公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國。以大中城市 “白領(lǐng)”人及其父母群為目標(biāo)對象，充實(shí)咨詢量，體現(xiàn)消費(fèi)趨勢和時(shí)尚風(fēng)格并提供在線購買、店面咨詢等多種服務(wù)購買方式，使全國范圍的老年人都感受到本公司帶來的溫暖光芒。傳統(tǒng)個(gè)體咨詢——觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系的角度來對老年人進(jìn)行幫助、干預(yù)；環(huán)境不能符合老年人要求。傳統(tǒng)團(tuán)體咨詢——基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標(biāo)，沒有引發(fā)老年人團(tuán)體動(dòng)力的科學(xué)研究和指導(dǎo)；僅僅是以言語分享為主，缺乏活動(dòng)來調(diào)節(jié)老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認(rèn)知老化方面的干預(yù)。根據(jù)老齡化社會的定義以及多方數(shù)據(jù)，我國在2000年時(shí)就已進(jìn)入了老齡化社會，老年人占總?cè)丝诒戎厝找嬖龃?。，占總?cè)丝诘?1%且每年凈增人口多；到2020年，%%；，%%。預(yù)計(jì)本世紀(jì)40年代后期形成老齡人口高峰平臺，比重達(dá)30%；，比重達(dá)22%。屆時(shí)每3－4人中就有1名老年人。人口老齡化將導(dǎo)致?lián)狃B(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務(wù)體系的壓力加大，并影響到社會代際關(guān)系的和諧。因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視，老年消費(fèi)品需求不斷增大，老年人口消費(fèi)總量持續(xù)上升，老年消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。社會多方均呼吁：“建立老齡服務(wù)體系，尤其要關(guān)注龐大老年人群的邊緣問題，加快養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，為老年人提供生活照顧和護(hù)理服務(wù)，努力滿足老年人特殊生活的需求；強(qiáng)化社區(qū)老齡服務(wù)功能，積極發(fā)展老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)‘積極老齡社會’，促進(jìn)老年健康，為老年人提供自主參與社會的機(jī)會?！?“快樂養(yǎng)老”計(jì)劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。資料來源：《國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究人口發(fā)展預(yù)測》在公司初建階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)，以避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。職能部門內(nèi)的員工在價(jià)值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進(jìn)行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機(jī)動(dòng)亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔(dān)管理過高的管理費(fèi)用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推進(jìn)公司的服務(wù)發(fā)展。作為服務(wù)型項(xiàng)目，我們堅(jiān)持“以人為本”的組織方針，運(yùn)用松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的有機(jī)式組織形式來迎合行業(yè)需求。我們對公司員工進(jìn)行勞動(dòng)分工，但是員工的工作不設(shè)立過于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督。董事會：監(jiān)管企業(yè)的管理和經(jīng)營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準(zhǔn)公司制定的目標(biāo)和主要計(jì)劃的權(quán)利與義務(wù)。監(jiān)理會：監(jiān)督董事會和經(jīng)理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護(hù)公司長遠(yuǎn)利益。其中的技術(shù)人員負(fù)責(zé)對服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督?？偨?jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。對董事會負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的工作，每個(gè)財(cái)政年度向董事會匯報(bào)。行使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。市場部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計(jì)劃及市場情況，負(fù)責(zé)制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。運(yùn)營部：保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略、流程與計(jì)劃，制定營銷計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門日常工作，負(fù)責(zé)直接營銷與公共關(guān)系，并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報(bào)表”和“月報(bào)表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時(shí)實(shí)際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。綜合行政部：負(fù)責(zé)公司人力資源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并負(fù)責(zé)企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨(dú)特的“快樂養(yǎng)老”文化。記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團(tuán)隊(duì)合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨(dú)到見解、以及對公司做出貢獻(xiàn)的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實(shí)施物流方案。掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財(cái)務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關(guān)系。并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報(bào)表”和“月報(bào)表”三重審核制度，