【文章內容簡介】 機構的人士，應當具有愛心、同情心及強烈的責任心在法律不完善的情況下，盡量制定詳細、合理的協議書加強職工的素質教育，提高服務質量第七章 公司戰(zhàn)略與管理正如公司的價值觀所述“真正的用愛關注，真正的用心服務”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質的專業(yè)服務，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質量、調整生活狀態(tài)。在企業(yè)內部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學習、培訓和發(fā)展機會。我們鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團隊合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關懷、尊重和愛護并將這種感受與顧客分享。我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質的課程、優(yōu)質的服務為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價值?！獌r值觀公司宗旨： （待定）服務宗旨： （待定）服務理念：真正的用愛關注，真正的用心服務。企業(yè)愿景：最優(yōu)質的老年服務，最過硬的老年品牌。我們通過模塊性思維建立“MOST”戰(zhàn)略框架以明確公司的戰(zhàn)略導向。MOST:? 任務（MISSION）? 目標（OBJECTIVES）? 戰(zhàn)略（STRATEGY）? 戰(zhàn)術（TACTICS） 四滿意向導我們把員工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個要素作為我們發(fā)展的目標?？鞓佛B(yǎng)老注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業(yè)人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風格使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時間但依然存在很多心理問題和不適應癥狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社會滿意。戰(zhàn)略準備養(yǎng)老院初步選址于位于上海市浦東新區(qū)大團鎮(zhèn)臨港東大公路2485號，交通便利，毗鄰蘆潮港，周邊環(huán)境便于老年人活動。公司注重環(huán)境、基礎設施、服務等方面的細節(jié)設計，以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環(huán)境的規(guī)劃，使顧客方便享受我公司溫暖細致的服務；公司精心設置多項內容豐富的課程，并對員工進行專業(yè)系統(tǒng)的培訓，以保證服務質量。公司初期戰(zhàn)略明確目標，從為過渡期老年人提供心理疏導培訓等服務，改善不適應老人的心理抑郁和心理孤獨，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領上海市中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設，采用廣告宣傳上門宣傳及網絡宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目標群體中形成一定數量的忠實客戶群。在本階段，公司以構筑品牌形象、推廣服務理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰(zhàn)略目標，在目前發(fā)展尚不成熟的老年心理健康服務業(yè)市場占有一席之地。公司中長期戰(zhàn)略在初期經營的成果之上，進一步推廣公司服務內容，大力拓展公司業(yè)務，優(yōu)化資本組合，加強市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽度、知名度及影響力。在不斷建立、增強原有顧客忠誠度的基礎的同時，推廣快樂養(yǎng)老、老年心理健康保健等計劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。加強公司組織建設，規(guī)范公司業(yè)務流程，明確行為準則，樹立公司形象；加強員工技能及團隊精神，不斷提高運營效率及服務質量，迎合目標群體的需求。在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎，在全市乃至全國范圍內直營網點，產生規(guī)模效應，使本公司的服務網點遍及全國。以大中城市 “白領”人及其父母群為目標對象，充實咨詢量，體現消費趨勢和時尚風格并提供在線購買、店面咨詢等多種服務購買方式，使全國范圍的老年人都感受到本公司帶來的溫暖光芒。傳統(tǒng)個體咨詢——觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結構和家庭關系的角度來對老年人進行幫助、干預；環(huán)境不能符合老年人要求。傳統(tǒng)團體咨詢——基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標，沒有引發(fā)老年人團體動力的科學研究和指導；僅僅是以言語分享為主，缺乏活動來調節(jié)老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認知老化方面的干預。根據老齡化社會的定義以及多方數據，我國在2000年時就已進入了老齡化社會，老年人占總人口比重日益增大。，占總人口的11%且每年凈增人口多；到2020年，%%；，%%。預計本世紀40年代后期形成老齡人口高峰平臺，比重達30%；，比重達22%。屆時每3－4人中就有1名老年人。人口老齡化將導致撫養(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務體系的壓力加大，并影響到社會代際關系的和諧。因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視，老年消費品需求不斷增大，老年人口消費總量持續(xù)上升，老年消費結構不斷優(yōu)化。社會多方均呼吁：“建立老齡服務體系，尤其要關注龐大老年人群的邊緣問題，加快養(yǎng)老服務設施建設步伐，為老年人提供生活照顧和護理服務，努力滿足老年人特殊生活的需求；強化社區(qū)老齡服務功能，積極發(fā)展老齡服務產業(yè)；倡導‘積極老齡社會’，促進老年健康，為老年人提供自主參與社會的機會?！?“快樂養(yǎng)老”計劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。資料來源：《國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究人口發(fā)展預測》在公司初建階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線職能制組織結構，以避免結構復雜化。職能部門內的員工在價值觀和工作目標上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責權明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔管理過高的管理費用。因而采用這種組織結構可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結合，推進公司的服務發(fā)展。作為服務型項目，我們堅持“以人為本”的組織方針，運用松散、靈活的具有高度適應性的有機式組織形式來迎合行業(yè)需求。我們對公司員工進行勞動分工，但是員工的工作不設立過于標準化的規(guī)則和條例。各部門員工應掌握熟練的專業(yè)技能，并在經過培訓能處理多種復雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓，將職業(yè)行為標準灌輸到員工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督。董事會：監(jiān)管企業(yè)的管理和經營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準公司制定的目標和主要計劃的權利與義務。監(jiān)理會：監(jiān)督董事會和經理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護公司長遠利益。其中的技術人員負責對服務的專業(yè)性，規(guī)范性進行監(jiān)督?？偨浝恚汗緲I(yè)務的總執(zhí)行者。對董事會負責，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負責并協調各個職能部門的工作，每個財政年度向董事會匯報。行使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權力，并承擔執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令的義務管理責任。市場部：根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計劃及市場情況，負責制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。運營部：保證本部門組織目標和管理目標的實現。制定公司的業(yè)務運營戰(zhàn)略、流程與計劃，制定營銷計劃，組織協調公司各部門日常工作，負責直接營銷與公共關系，并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現公司的運營目標與戰(zhàn)略目標。 財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監(jiān)理會遞交財務報表，為企業(yè)決策提供關鍵的財務信息。 審核內容銷售額、顧客數、顧客平均消費數量、現金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據每天和每小時實際數據累積起來的數據進行財務核算。綜合行政部：負責公司人力資源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并負責企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特的“快樂養(yǎng)老”文化。記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團隊合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨到見解、以及對公司做出貢獻的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實施物流方案。掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財務部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關系。并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現公司的運營目標與戰(zhàn)略目標。 財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監(jiān)理會遞交財務報表，為企業(yè)決策提供關鍵的財務信息。 審核內容銷售額、顧客數、顧客平均消費數量、現金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，