【文章內(nèi)容簡介】 利需求更多，更適合本項目運營需求。便利店點在本項目中至關(guān)重要，它有這幾個作用：。、宣傳、引導(dǎo)顧客依賴網(wǎng)購和呼叫中心銷售渠道。、退貨、顧客咨詢作用。要使便利店點發(fā)揮好以上4種作用，必須在實際運作中分析流程，總結(jié)經(jīng)驗。不斷完善流程制度。所以前期便利店自行經(jīng)營很有必要，并且注意在運營過程中參與所有環(huán)節(jié)。以規(guī)范行為收集數(shù)據(jù)為根本。傳統(tǒng)便利店主要以加盟的方式發(fā)展，在日本711全采取加盟方式。在臺灣，最大的便利店集團統(tǒng)一商超，有4/5的門店屬于加盟。便利店位于居住區(qū)，顧客重復(fù)購買頻率高，服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)營效果有較大影響，采取鄰里式的服務(wù)更受顧客歡迎。本項目的門店更是如此，本項目涉及到目錄手冊發(fā)放，多元化的經(jīng)營，廣范圍的咨詢和售后服務(wù)，對人員穩(wěn)定性要求更高。所以我認(rèn)為本項目上軌道后采取加盟方式發(fā)展門店更好。采取加盟方式發(fā)展門店，投入更少，發(fā)展速度更快。只需要在城市建立35個配送中心，就能占領(lǐng)這個城市整個市場。加盟點制度流程如何制定，和加盟店主如何分成，這些都需要在自營店經(jīng)營中收集分析。開始自營店的經(jīng)營，最好采取承包制度，聘請店員管理自營店，店員工資等于很低底薪加較高利潤提成。在承包經(jīng)營中收集相關(guān)數(shù)據(jù)，確定未來加盟店最佳利潤分配點。生鮮商品是顧客購買最頻繁的商品，如果不銷售生鮮商品，顧客在傳統(tǒng)渠道購買生鮮商品時順便購買超市商品，影響本項目銷量。如果銷售生鮮商品，管理上比較困難。生鮮商品保值期短，容易耗損。生鮮商品可能影響門店衛(wèi)生狀況。生鮮商品是非標(biāo)準(zhǔn)化商品，容易引起糾紛。生鮮商品毛利率較低。由于生鮮商品管理難度大，對體現(xiàn)核心競爭力幫助不大。所以前期不銷售生鮮商品。但我們渠道成熟后可以考慮銷售生鮮商品（待定）。因為，①當(dāng)我們預(yù)估銷量有一定保證之后，可以外包生鮮商品采購、清洗、打包業(yè)務(wù)，大型超市生鮮聯(lián)營商是合適的外包對象，這可以降低管理難度。②可以考慮把生鮮商品配送獨立運作，延長訂送貨時間，生鮮配送中心建立在蔬菜批發(fā)市場。傳統(tǒng)生鮮商品利潤低的原因是耗損太大，而我們先訂貨后采購的模式能夠避免耗損，大大增加利潤空間。③提倡生鮮加工，以銷售“配菜”“凈菜”為主。變非標(biāo)準(zhǔn)商品為標(biāo)準(zhǔn)化商品，對顧客更方便，利潤空間更高。我認(rèn)為，可以考慮一開始就銷售部分水果商品。()特價商品是促使顧客網(wǎng)購的重要工具。門店銷售的特價商品品類為1020種，網(wǎng)站銷售的特價商品預(yù)計1530種。特價商品是敏感商品，大部分顧客熟知其價格，特價商品以微毛利或0毛利銷售，能夠吸引顧客搶購。開業(yè)前期為了大力發(fā)展顧客，特價商品供貨需保持穩(wěn)定，讓利也要驚爆。當(dāng)銷售上正軌后可適當(dāng)降低讓利弧度。特價商品商品結(jié)構(gòu)為，必須商品23種，必須商品指醬油、洗衣粉、油等家庭必備商品。其余為非必須敏感商品，比如上好佳薯片、奧利奧餅干等。特價商品相關(guān)觀點，①非必須敏感商品針對優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客的光顧，對其它商品提升銷量明顯。②商品體積小，所占排面小。③購買顧客相對較少，缺貨情況更低。④品牌強，價格敏感度高，顧客對比優(yōu)勢明顯，容易吸引顧客。⑤考慮加入笨重商品，如5L色拉油，加強顧客好感度。特價商品每月更新一次，更新商品明細(xì)短信群發(fā)到顧客手機中。相對來說，大部分顧客愿意接受這類實惠信息，通過這類短信群發(fā)能夠增強顧客對本零售業(yè)態(tài)的粘性和好感度。顧客購買其它商品幾率更大。我們提供中介服務(wù)，比如票務(wù)銷售、培訓(xùn)、煙酒回收、家電維修、郵政、團購等活動。對于無寬帶網(wǎng)的顧客來說，依賴本項目渠道的可能更低，通過短信群發(fā)能夠增強和這部分顧客的聯(lián)系，他們即時無寬帶網(wǎng)，更可能到便利店門店訂購這些服務(wù)?？紤]顧客滿10元送貨上門，顧客可在10元范圍外要求送一種特價商品（待定）。此條有待商討。前期門店少，總體銷量不高，但配送中心品類不能少。這可能造成資金積壓，庫存分?jǐn)偝杀具^高。前期可以考慮以下方法節(jié)省投入，降低風(fēng)險。配送中心設(shè)在城市批發(fā)市場，部分商品不用備貨。顧客訂貨后在去采購貨物。此方法好處有：，風(fēng)險小。，效率高。，供貨相對比較穩(wěn)定。，為以后采購打下基礎(chǔ)。其壞處是：。，相對管理更麻煩。結(jié)合以上優(yōu)劣，如果資金實力不夠，前期可以采取此虛擬庫房方式備貨。還可以考慮和大型超市合作，由大型超市供貨。此方式好處是配貨時間快，管理難度低。劣勢是進價高，供貨可能不穩(wěn)定，易受到牽制。如果有很理想的合作供貨超市可以采取此方式。（） 商品手冊主要印制這幾部分的內(nèi)容。第一部分印制便利店點備貨基本商品，印制這部分內(nèi)容的目的是讓顧客需要送貨上門的時候可以參照商品手冊通過呼叫中心要求送貨上門，送貨上門的標(biāo)準(zhǔn)可以是購物滿10元免運費，不滿10元收取1元配送費。第二部分內(nèi)容印制我們合作商家的服務(wù)信息，比如上門修理電腦電器的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，票務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等信息，此商業(yè)服務(wù)信息是離顧客最近的信息，顧客通過呼叫中心得到這些服務(wù)，網(wǎng)超賺取業(yè)務(wù)返點利潤。第四部分印制網(wǎng)站使用說明，介紹購物全過程，包括如何用戶叫中心網(wǎng)購商品。第五部分內(nèi)容印制一些顧客需要的生活信息，比如日歷，報警，火警，醫(yī)療電話等，使其成為顧客的生活寶典書。第六部分印制招商廣告，我們的運營模式需要很多商家的合作，我們可以通過商品手冊刊登一些招商內(nèi)容。第七部分把手冊設(shè)計成刊物形式（待定），每月發(fā)放一次?？梢钥呛献魃碳覐V告，商家黃頁，更新特價商品，季節(jié)性商品，團購活動等?？梢栽诓煌墓?jié)日刊登不同的主題，比如情人節(jié)，主題商品是花、巧克力。春節(jié)主題商品是禮品匯等。依靠我們的渠道顧客，能夠把刊物有效的發(fā)放到終端顧客手中。觸摸屏系統(tǒng)是針對本性項目后期的設(shè)想，等銷售上了軌道，可以考慮在門店增加觸摸屏系統(tǒng)，顧客可以在門店用觸摸屏網(wǎng)購商品，其資料更新和管理更加方便，觸摸屏價格會越來越低，我們可以考慮把收銀機和觸摸屏結(jié)合起來，顧客在觸摸屏上購買了商品，收銀機就會自動打印小票，這樣可節(jié)約硬件成本和時間。其好處：。觸摸屏需要投入研發(fā)資金，但觸摸屏設(shè)備增加不會消耗資金。觸摸屏能夠?qū)嶋H提高加盟店銷量，由加盟店在我處購物此設(shè)備。此設(shè)備的應(yīng)用為應(yīng)對后來競爭者制造更多了壁壘。我指的網(wǎng)上超市是地區(qū)性超市商品網(wǎng)購平臺,銷售的商品是自己的貨物（B2C）,送貨靠自己配送，而不是快遞。:3432503006 樓 zcyshow (北京) @ 090328 16:37 呼叫中心和群發(fā)中心主要有以下幾個作用： 顧客需要緊急商品送貨上門的時候，顧客通過呼叫中心告訴我們需求，我們轉(zhuǎn)告給相應(yīng)門店，門店送貨上門。呼叫中心還有一個作用是提供其它中介服務(wù)，比如顧客需要家政服務(wù)，顧客可以通過呼叫中心告訴我們，然后我們轉(zhuǎn)告給合作商家。商家上門服務(wù)，我們抽取中介返點費用。顧客也可以對我們其它商品的銷售和服務(wù)進行咨詢。呼叫中心是收集顧客電話號碼的重要平臺，我們收集了顧客的電話號碼和購買記錄就可以判斷出顧客的消費習(xí)慣和需求，可以利用群發(fā)平臺做一些有針對性的促銷和服務(wù)。傳統(tǒng)的零售是被動的，是等待顧客來購買商品，而我們利用群發(fā)平臺就可以主動的尋找顧客，比如我們有什么團購活動，就可以短信群發(fā)通知可能會購買的顧客，每次30元的成本足以發(fā)出1000條廣告短信。顧客要求送貨急需商品后，我們也可以通過短信群發(fā)的形式通知門店送貨，這樣不僅節(jié)約成本，而且有記錄可查，方便可查。群發(fā)中心還是我們利潤來源的一個途徑，當(dāng)我們的門店在社區(qū)開業(yè)后，我們會對社區(qū)居民的手機號碼建立數(shù)據(jù)庫，這個時候如果這個社區(qū)有什么其它商家做活動，我們就可以直接成為商家的廣告商，把活動商家信息發(fā)給這個社區(qū)的居民，比如酒樓飯店才開張，這樣不僅廣告效果好，而且我們有高達70%的利潤。對商家來說這也是很有效的廣告形式，100元就可以讓1000位當(dāng)?shù)仡櫩椭雷约洪_業(yè)信息，這比傳統(tǒng)的方式更加高效。關(guān)于群發(fā)中心的建立我們可以采取在網(wǎng)絡(luò)上租用別人的設(shè)備的方法，也可以自己購買群發(fā)設(shè)備建造，一套群發(fā)設(shè)備不到2000元。 在外國，采用會員卡的大型超市比比皆是，比如沃爾瑪山姆會員店，持有會員卡的顧客能夠購買到更低價的商品。在中國，采用有價格區(qū)分功能的會員卡被實踐證實不適合中國國情。中國商店會員卡一般只具有積分返利功能，而不具備價格區(qū)分功能。“好又多”“諾瑪特”都采取過有價格區(qū)分功能的會員卡，一個改變了此政策，一個倒閉收場。沃爾瑪在深圳的會員店也改為了購物廣場。本項目也會采取會員卡制度，本項目由于經(jīng)營多元化，購物渠道多元化，會員卡規(guī)則制定需要考慮顧客線上線下購買，多元商品服務(wù)如何統(tǒng)一積分。社區(qū)便利店點能夠保證我們和顧客更近的距離，能夠收集到顧客基本情況，逐步完善的MIS系統(tǒng)能夠分析顧客的消費習(xí)慣。在今后，本項目對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需求強烈，這可能是今后此零售模式核心競爭力之一。今后系統(tǒng)能夠做到自動分析顧客需求，當(dāng)顧客還沒有意識到自己需要什么時，我們的系統(tǒng)就能夠告訴顧客什么是最適合他的，此將大大加深顧客對本項目渠道的依賴性，此點也是競爭壁壘之一。本項目會員卡應(yīng)該有身份鑒別功能，身份認(rèn)證是對社區(qū)、顧客之間的交易交換提供支持。會員卡應(yīng)具有存儲功能，顧客能夠存儲資金在卡中，這樣當(dāng)顧客需要通過本渠道購買游戲點卡，需要送禮物給別人會更加方便。項目成熟后，加盟便利店點能夠覆蓋完整個城市，顧客在任何地方，不需要知道門店的位置。只要訂貨，總部會自動分配最近的門店配貨送貨。這時顧客對應(yīng)的門店不是一個，而是一個龐大的門店網(wǎng)絡(luò)。顧客能夠在任何地方訂貨，要求總部把貨物送到任何地方，比如顧客能夠在公司訂貨，要求把貨物送到家中，送到朋友家中，送到父母家中。實際上這就建立了一個代送貨體系。這時全城配送網(wǎng)絡(luò)本身成為了一座金礦，能夠利用這個網(wǎng)絡(luò)建立快遞公司。網(wǎng)購備貨在配送中心，顧客網(wǎng)站或呼叫中心訂貨后，配送中心按照顧客訂單打包商品，把商品包放到配送車上。配送車裝滿貨物后運送到社區(qū)便利店，社區(qū)便利店收到貨后，反饋給配送中心，配送中心群發(fā)信息通知顧客已到貨，可取貨。這個過程涉及到配送中心如何打包商品，打包商品如何交給送貨司機，送貨司機如何交貨給便利店點，便利店點如何交貨給顧客。這個過程涉及到4個交貨環(huán)節(jié)，為了防止偷盜貨物，如果每一次都需雙方清點清楚貨物再交接，這樣會大大影響配貨效率，增加人力成本，加長配貨時間。那么如何保證貨物清楚準(zhǔn)確的交到顧客手中，而又不影響配貨效率，配送流程如下（還有優(yōu)化空間）。配送中心收到顧客訂單后，按照顧客訂單打印出貨表，此表有5聯(lián)。此表是某個時段需要配貨的訂單號，此訂單交給某一位配貨人員處理。此表對應(yīng)此配貨人員。配貨人員按照此表到倉庫取貨。貨物放到推車中，配貨人員推貨到配貨平臺。配貨平臺在倉庫出口處，此平臺專供配貨人員打包商品，配貨平臺四周安裝多個高清攝像頭，保證能夠清楚的看到配貨人員打包商品全過程。配貨人員打包商品時隨機安排一個保安人員協(xié)助配貨人員打包，保安人員按照配貨表，配貨人員每裝一個商品，保安人員就在相應(yīng)商品后打勾，他們打包好一個顧客訂單后，保安人員和配貨人員在配貨表上簽字。撕下配貨表其中一聯(lián)用透明膠粘好，用此透明膠封打包商品，保證如果有人撕開此透明膠封條就會破壞配送單。此配送單上有送貨門店，有對應(yīng)顧客名稱，顧客聯(lián)系電話。配送車回到配送中心后，司機和配貨人員一起把商品運送到車上，搬運同時，司機清點顧客商品包，保證商品包上面的封條信息和出貨表相同，司機只清單商品包是否正確，不用清點包中商品是否準(zhǔn)確，這就保證清點貨物的速度。司機清點清楚全部裝車后，在4聯(lián)出貨單上簽字，撕下一聯(lián)給配貨人員，一聯(lián)給配送中心，自己帶走2聯(lián)。配送車送貨到便利店后，把打包商品交給便利店人員。便利店人員和司機也參照商品包上的封條信息，對應(yīng)配貨表清點商品包是否正確，不用清點商品包中的商品。清點清楚后。司機和門店人員在二聯(lián)出貨單上簽字，司機帶走一聯(lián)，門店人員保留一聯(lián)。等司機走后，最少2位門店人員在門店打開商品包，按照出貨單清點貨物。如果清點正確，就反饋給配送中心，配送中心群發(fā)短信通知顧客取貨。如果門店清點貨物發(fā)現(xiàn)不正確，比如漏掉商品包或者某個商品包中裝錯裝掉了商品，那么有可能出現(xiàn)問題的地方是，配貨人員出貨不正確，配送中心可以調(diào)出錄像檢查是否配貨不正確。也有可能是司機弄掉了貨物，也有可能是門店人員自己弄掉了貨物，一般來說這樣的情況很少出現(xiàn)，如果萬一出現(xiàn)那么由門店人員和司機共同賠貨物損失，如果錄像不能證明配貨人員配貨完全正確，那么配貨人員和保安人員也要共同承擔(dān)損失。這個共同承擔(dān)損失的規(guī)定是不夠公平的，因為造成損失的有可能是他們之中任何一個環(huán)節(jié)，而不是全部人。但是因為不能夠確定是他們之中那個環(huán)節(jié)出錯，所以就需要共同承擔(dān)損失?，F(xiàn)在大型超市月底都要盤點，盤點虧損會按比例分?jǐn)偟剿谐腥藛T身上，一般來說超市工作人員每月都會承擔(dān)一定的商品損耗金額。這也是不完全公平的，但是這能夠大大降低商品損耗，做到全名皆兵。所以本流程也會用此思路，效率是最重要的，如果多個環(huán)節(jié)都要