【文章內容簡介】 記錄 （ 4）出入登記 （ 5）文明禮貌、儀容儀表 （ 6）報告程序及權限 具體工作： （ 1）按時巡視機房設備 （ 2）發(fā)現問題及時維修 （ 3）及時糾正違章操作避免發(fā)生事故 （ 4）處理公共設施的維修事務 （ 5）提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式 （ 6）及時搶修故障并查明損壞原因 （ 7）制訂預 防性措施，防止重要設備設施損壞 （ 8）隨時接受及處理客戶訴求 （ 9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài) （ 10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系 設備維修及保養(yǎng) 為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好 25 率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項： 費用控制 備品配件的儲備 人員安 排 方案的可行性 質量檢查 相關部門協(xié)調及客戶聯(lián)絡 事故處理 意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面： 報告及處理程序 施救用物料準備 各部門之間配合及協(xié)調 影響程度控制及工作效率 現場保護及取證、拍照 人員疏散及安撫 善后處理及事故報告書 保險索賠 客戶服務 無論是公共區(qū)域的還是辦公室內的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭盏墓ぷ饕c： 維修單的流程與簽署 與客戶服務部及客戶的溝通、聯(lián)絡 物料的采購及儲備 維修服務規(guī)范 測試檢查及保修 26 現場善后及服務結果反饋 能耗控制 為幫助甲方節(jié)約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調的運行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示： 時間控制 照明分回路及改裝節(jié)能燈 變頻裝置 保溫及隔熱 電梯節(jié)能控制 工具及倉庫管理 通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為： 每月物耗分析 出入庫控制流程 物品的檢查、驗收 盤點及庫存量控制 物品回收及報廢 工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄 大型或公用工具借用和保管 設備建檔及資料管理 設計資料 隱蔽工程 竣工資料 調試、 驗收資料 設備登記、統(tǒng)計 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計 27 客戶服務（工程）資料 1事故記錄及報告 1日常運行記錄資料 （二）秩序維護 確保秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。因此需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公始終處在安全狀態(tài)下運行。 秩序維護 對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質。 確保秩序維 護員有清楚的工作證件以資識別。 安排秩序維護崗位 24 小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。 秩序維護員于指定時間內巡邏各處。 制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。 對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。 消防管理 作為現代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點： 對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。 制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引， 并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。 定期檢查消防設備，保證其正常的運作。 車輛管理 為營造美倫有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。 對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。 對車輛實行 24 小時統(tǒng)一管理。 對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。 交通、道路 車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導， 確保交通、道路暢通。 28 道路轉彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶。 （三）環(huán)境管理 物業(yè)的保潔、綠化水準直接反映管理的質素。美倫要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監(jiān)督和檢查。制訂詳細及合適的工作內容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。 按時保潔美倫的所有公共區(qū)域。 做好美倫公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。 及時清理美倫的垃圾、雜物。 定期清洗樓體外墻。 （四）對客服務 建議博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下： 訴求處理 訴求受理：客戶可通過電話、來 訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關部門及時處理。 投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。 每月定期將投訴記錄進行總結和分析。 鑰匙管理 設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。 （五）檔案管理 工程資料：包 括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。 其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。 29 第二節(jié) 保潔服務項目合理化建議 一、美倫物業(yè)進駐后，將推行項目經理責任制，項目經理下設一個現場客戶服務部，三個業(yè)務部?？蛻舴詹繉认蛳卤O(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等保潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。 二、現場客戶服務 部設助理一人，為甲方提供專屬溝通服務。 三、在維護保潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。 四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。 五、雨天洗地，節(jié)約用水。 六、實施游客高峰期回避服務。周一集中作業(yè)；開業(yè)前和關門后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足保潔服務需要。 七 、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助保潔范圍內的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現場“網絡式”管理模式，每一區(qū)域，都有主人。 八、從保潔服務的角度切入，為商場提供其他專業(yè)支持，如大型活動突擊保潔等等。 九、現場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現場管理水平。 十、保潔辦公室、保潔庫房推行 5S 管理。 十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。 十二、嚴格推行 BI。在做好保潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。 30 第三節(jié) 大型活動服務措施 參觀、 采訪、迎接上級檢查的處理 如有外賓或上級領導參觀，可根據需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項目經理，我公司會根據甲方要求加強進行突擊性服務。 我公司將根據不同情況作服務預案策劃，以保證滿足美倫的各種合理服務需求。 第六章 保潔服務方案 第一節(jié) 保潔服務質量控制體系 一、質量管理程序 [一 ]保潔服務質量管理 服務流程和職責（管理處） ①現場設置組長、領班、主管； ②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理； ③各區(qū)域由項目經理統(tǒng)一調配與指揮，實行分級負責制。 服務培訓（培訓部） ①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓； ②駐場培訓，派出 1~2 名培訓經理進行現場培訓； ③崗后再培訓，派出 1~2 名培訓經理到各項目管理處循環(huán)培訓。 監(jiān)督培訓（品質部） ①品質部經理每月進行 2~3 次不定期巡回質量檢查； ②質檢結果與各項目經理每月的工資掛鉤； ③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質量。 ④建立了完善的質量檢查體系。 服務質量反饋（客戶服務部） ①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見； ②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反饋意見； ③在 1 小時內及時處理客戶一般 性投訴，特殊情況，在限定時間內完成； ④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。 31 [二 ]、保潔服務過程檢驗程序 目的 使保潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證保潔服務達到質量檢查驗收標準，使保潔服務質量滿足合同要求。 適用范圍 適用于公司承接的保潔服務項目。 職責 項目經理負責對項目管理處保潔服務進行自檢； 品質部指定質檢員對各項目項目管理處保潔質量進行檢查； 品質部經理對保潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。 工作程序 一般保潔的檢驗 ： 項目現場經理每天根據《保潔質量檢查標準》對保潔現場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《保潔質量檢查記錄》。檢查中發(fā)現的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 質檢員不定時去項目管理處，根據《保潔質量檢查標準》進行現場檢查，同進填寫出《情節(jié)質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 對于檢驗中出現的嚴重不符合 及連續(xù)三次出現的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正 /預防措施報告》。 專項作業(yè)保潔服務的檢查： 項目現場經理對專項作業(yè)保潔服務根據按《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。 專項作業(yè)保潔服務經經理檢驗合格后，現場經理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項保潔檢驗報告》，如有不符合項，經理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經理檢驗并再 次申請要求客戶檢驗。 32 二、客戶服務管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的 建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 適用范圍 本公司對客戶提供服務的控制。 職責 公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施計劃，經經理 批準后實施。 管理處、品質部根據需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃，經分管領導批 準后實施。 工作程序 客戶意見征詢或調查活動 活動頻次 a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次； b）管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。 活動計劃 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發(fā)放的范圍和數量、時間及人員安排等。 計劃的批準 a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準； b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經理批準。 “征詢表”或“調查表” a）設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述本公司服務項 目中需經客戶評價的項目和內容。 b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調查的各區(qū)域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數量的 90%。 統(tǒng)計分析 管理處、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意