【文章內(nèi)容簡介】 戶資料的確認，與簽約客戶資料不全的跟蹤；11) 負責售出部位的確認和審核；12) 負責出售單位認購書復印件存檔；13) 填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計表。權(quán)限1) 對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；2) 銷售人員工作業(yè)績評審異議權(quán)；3) 銷售經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)。銷售主管直接上級：推銷經(jīng)理直接下級：推銷人員本職工作：銷售人員及現(xiàn)場銷售工具管理。職責1) 嚴格執(zhí)行公司制定的項目售價；2) 規(guī)范執(zhí)行銷售部接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；3) 對重大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；4) 執(zhí)行直接上級制定之銷售計劃，協(xié)助下屬完成銷售目標；5) 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作；6) 正確及時傳達上級指示；7) 接受客戶投訴及時處理有關(guān)問題；8) 定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；9) 及時對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報上級；10) 制定銷售人員技能培訓計劃，報批后實施、考核；11) 填報下屬過失報告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級；12) 根據(jù)工作需要調(diào)配下級，報直接上級批準后執(zhí)行；13) 外線人員的管理調(diào)配，經(jīng)上級批準后執(zhí)行；14) 匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結(jié)呈送上級審核；15) 定期向直接上級述職；16) 對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負責；17) 對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；18) 處理解決銷售現(xiàn)場突發(fā)事件，并呈報上級。權(quán)限1) 下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；2) 下屬獎勵建議權(quán)、提名權(quán)；3) 推銷人員及外線人員作息時間和出勤考核；4) 推銷人員招聘、錄用建議權(quán)；5) 了解市場變化，并建議相應(yīng)的推廣策略建議權(quán)；銷售人員直接上級：銷售組長本職工作：項目產(chǎn)品推銷工作；顧客接待、談判、簽約。催收發(fā)生交易的銷售回款；職責1) 嚴格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；2) 嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3) 對個人洽談的顧客，負責售后服務(wù)；4) 對個人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項；5) 接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助項目經(jīng)理處理；6) 作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格；7) 聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。內(nèi)勤人員直接上級：銷售經(jīng)理/經(jīng)理助理本職工作：部門內(nèi)部行政工作。整理資料、會計核算、數(shù)據(jù)匯總、處理無間、和完成領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。職責1) 日常業(yè)務(wù)洽談，客戶服務(wù)，處理客戶抱怨，客飯安排，客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。2) 對客戶進行銷售政策的傳達及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。3) 銷售會議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果。4) 做好本部門的檔案管理工作，建立客戶信息檔案（涉及用戶基本情況，使用品種、數(shù)量、價位、結(jié)算方式）5) 各種促銷活動中的退傭、折讓計算的協(xié)助辦理。6) 建立銷售分類臺帳（反映出銷售收入價格、運雜費、貨款回收額度、應(yīng)收貨款額度）7) 建立銷售費用臺帳（反映出部門內(nèi)部費用及每個業(yè)務(wù)人員的費用、差旅費、運雜費、包干或定額包干費用的提取數(shù)額）8) 各種報表的統(tǒng)計、匯總、報告的打印轉(zhuǎn)發(fā)。9) 銷售經(jīng)理差旅費的初審與上報簽批。10) 對所經(jīng)手的各類涉及我廠商業(yè)秘密的銷售資料、數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失或向外泄密。11) 辦公室衛(wèi)生 注： 銷售人員分為：高級、中級、初級和見習推銷人員，企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模和需求進行招聘。（四）人事管理制度⒈ 人員選拔1) 選拔策劃流程簽訂協(xié)議確定聘請人員簽訂協(xié)議招聘工作分析確定招聘的具體工作崗位具體崗位分析確定應(yīng)聘人員所具備的具體條件確定尋找推銷人員的渠道確定招聘程序和時間內(nèi)部選定公布招聘消息進行招聘工作確定聘請人員公開招聘2) 公開招聘過程具體流程確定招聘程序和時間安排公布招聘消息收集應(yīng)聘簡歷，篩選書寫面試名單，通知應(yīng)聘人員面試官和考題的確定進行面試，記錄面試成績議定面試通過名單，安排體檢篩選，確定錄用人員，電話通知相關(guān)協(xié)議、合同的簽訂，安排入職（五）人員培訓集中培訓法和實踐培訓法相結(jié)合。項目集中培訓法（入職培訓）實踐培訓費培訓方式企業(yè)銷售部門組織的培訓班、研討會、講座新推銷人員跟隨有經(jīng)驗推銷人員一起工作優(yōu)點時間短、費用低、見效快、節(jié)省成本均具有較輕的針對性，能是新手迅速形成一定的實踐能力不足缺乏實踐體會、無法顧及受訓者的個人差異培訓時間較長培訓時間、時長入職初，為期一周（7天）集中培訓后，一般半年到一年，按新手情況而定培訓內(nèi)容思想品質(zhì)培訓，企業(yè)情況培訓，產(chǎn)品知識培訓，政策、法律、法規(guī)培訓市場知識培訓，顧客知識培訓，推銷技能培訓，行政工作知識培訓注：新聘人員經(jīng)過入職培訓后，為見習推銷員。見習推銷員將會跟隨高級推銷員進行實踐培訓工作。（六） 報酬管理⒈薪金加獎勵制薪金加獎勵制是在向推銷人員支付底薪的同時，根絕推銷人員的推銷業(yè)績來支付一定的傭金或獎勵，從而促使推銷人員更加努力工作。優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮推銷人員的工作潛能；能使企業(yè)對推銷人員進行較全面的控制。不足：薪金加獎勵制在具體執(zhí)行過程中，其工作程序較為繁瑣。⑴具體內(nèi)容A 月度薪資構(gòu)成月度薪資結(jié)構(gòu) =底薪 + 崗位津貼＋銷售獎金崗位津貼 = 底薪崗位系數(shù)－底薪銷售獎金＝獎金基數(shù)獎金系數(shù)月考核分底薪部分為員工辭退補償計算依據(jù)B銷售獎金考核分銷售人員月考核分 = 銷售達成分占60% + 市場考核分占30% + 管理考核分占10%。內(nèi)勤人員月考核分 = 所服務(wù)區(qū)域目標達成分60% + 管理考核分40%C銷售獎金月考核分說明月考核分﹤50分，不計銷售獎金考核；月考核分≥50分，始計算銷售獎金考核；銷售達成分不封頂。項目職級崗位崗位系數(shù)獎金系數(shù)備注1銷售總經(jīng)理辦事處經(jīng)理4試用期員工按低一檔標準執(zhí)行，轉(zhuǎn)正合格后可調(diào)整至相應(yīng)薪等1市級銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)主任2區(qū)級銷售主管業(yè)務(wù)主任經(jīng)理助理行政后勤3高級銷售人員業(yè)務(wù)代表4中級銷售人員業(yè)務(wù)代表辦公室文員銷售內(nèi)勤、文員等5初級銷售人員業(yè)務(wù)代表6見習銷售人員業(yè)務(wù)代表7見習辦公室文員銷售內(nèi)勤、文員等注：底薪（基本工資）為800元；銷售獎金基數(shù)為1000元； 推銷人員KPI項目指標指標定義權(quán)重1銷售計劃完成情況一定周期內(nèi)個人銷售計劃的完成情況30%2貨款回籠率一定周期內(nèi)回籠的銷售貨款總額/銷售收入總額25%3銷售費用比率推銷費用總額/產(chǎn)品銷售收入總額15%4銷售收入增加率（本期銷售收入—上期銷售收入）/上期銷售收入10%5客戶滿意度客戶滿意戶數(shù)/個人全部客戶5%6解決客戶投訴率一定周內(nèi)解決的客戶投訴數(shù)/客戶總投訴數(shù)10%7客戶信息管理的完成性客戶信息是否完整并及時更新5%注：具體的計分由銷售經(jīng)理計算。2工作規(guī)范⑴行為規(guī)范1) 整理儀表儀容，按規(guī)定穿著正裝（西裝或職業(yè)套裝）并佩戴工作證。2) 不得以任何理由與客戶發(fā)生沖突。3) 遵守促銷服務(wù)禮儀，注意文明、禮貌用語。4) 熱情、耐心、自信地向客戶介紹公司產(chǎn)品和促銷優(yōu)惠政策。5) 熟悉掌握公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識，實事求是地向客戶介紹產(chǎn)品。6) 客戶較多時，做到全面兼顧，重點接待。7) 為客戶拿東西時時手法應(yīng)熟練、正確，遞給客戶時應(yīng)使用雙手。8) 引導、幫助客戶簽訂合同。9) 不強拉客戶，不能誘勸客戶通過透支或不正當?shù)那乐Ц犊铐棥?0) 遵守職業(yè)道德，不去貶低競爭對手的商品。⑵必備裝備a) 助銷手冊助銷手冊是協(xié)助銷售的資料性工具，它是將銷售工作中經(jīng)常用到的資料，按照使用的要求進行有效的編排，從而達到輔助銷售的目的。通常助銷售冊會涵蓋商務(wù)、宣傳、樣本、檢驗證明、輔助資料等內(nèi)容，它也是公司銷售資料管理的基礎(chǔ)平臺。b) 客戶檔案卡客戶檔案既是一個客戶的管理工具，也是一個有效的銷售分析工具。結(jié)合客戶的ABCD分級管理，將幫助銷售人員系統(tǒng)的管理自己的客戶。很多企業(yè)也有客戶檔案管理系統(tǒng)，或者是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在這些系統(tǒng)中，更多的是從方便企業(yè)控制的角度出發(fā)進行設(shè)計的，而不是從成為銷售工具、協(xié)助單兵銷售的角度出發(fā)設(shè)計的。 c) 銷售日志銷售日志是銷售人員進行每日“時間價值”管理的重要工具。它是對每月、每周、每天的工作進行有效安排的最基礎(chǔ)工具。通過銷售日志，銷售人員可以對每日工作進行價值評判，通過對每日工作進行長期的跟蹤，不斷地提高時間的利用價值。 銷售日志也是一個非常重要的銷售管理工具，通過日志管理可以指導并監(jiān)督每天工作的有效性。銷售日志管理已經(jīng)成為眾多企業(yè)管理銷售隊伍的重要手段。（七） 客戶關(guān)系管理1 建立客戶檔案收集客戶信息?；拘畔蛻裘Q、地址、經(jīng)營類別、不宜拜訪時間等?；究蛻舴诸惙诸悩藴士蛻纛愋托枨罅浚ㄅ_）初定銷售負責人按照客戶需求量分類KA客戶300以上銷售經(jīng)理A級客戶200300高級推銷員或銷售主管B級客戶100200中級推銷員C級客戶30100初級推銷員2 建立客戶數(shù)據(jù)庫匯總推銷人員拜訪客戶后反饋的信息，分析后，把客戶進行再次分類，建立并歸入客戶數(shù)據(jù)庫。分類標準客戶類型定義處理辦法按銷售成功幾率分類現(xiàn)有客戶已促成銷售一次維持良好的客戶關(guān)系，努力使其成為可持續(xù)客戶潛在客戶有需求，但尚未促成銷售的增加拜訪次數(shù)，盡力促成銷售可持續(xù)客戶已促成銷售，并有意長期合作的努力維持良好的客戶關(guān)系不可促成客戶沒需求的，或時競爭者的可持續(xù)客戶不要在此類客戶上浪費資源不可持續(xù)客戶促成一次銷售后，無意在與我們合作的良好的溝通交流，查找客戶不滿意的地方注：對于已促成銷售的客戶，一般不會更換銷售負責人。3處理投訴記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理責任人責任人分析投訴原因，提出處理方案提交主管領(lǐng)導指示實施處理方案，處罰直接責任者總結(jié)評價答復客戶，爭取原諒否是（八） 客戶服務(wù)管理1推銷時的客戶優(yōu)惠推銷費用比率=推銷費用/產(chǎn)品銷售收入客戶優(yōu)惠預算=推銷費用—硬性推銷支出（推銷人員的薪水、交通、餐飲費用等）一般推銷費用比率不能大于30%。具體的還是要看推銷恩怨的推銷技巧。2 產(chǎn)品價格優(yōu)惠（單位/臺）項目50以下50100100150150200200300300以上總價優(yōu)惠無5%10%10%15%15%20%2025%最大優(yōu)惠35%3 投入期的特殊優(yōu)惠項目產(chǎn)品口碑和企業(yè)信用建立的必要支出。新產(chǎn)品進入市場，想盡快的占領(lǐng)市場，最重要的是口碑傳播。良好的企業(yè)和產(chǎn)品口碑，有利于企業(yè)的市場推廣進程的加快和減少企業(yè)產(chǎn)品推廣的費用。⑴ 特殊優(yōu)惠項目規(guī)范主負責人：銷售總經(jīng)理客戶接觸點：該單位的負責人(老板或公司決策人)客戶標準：200臺或以上的空調(diào)設(shè)備；在社會上有較高的知名度和影響力，政府機關(guān)最佳；可允許我們企業(yè)記錄、拍攝改造工程過程，并公開發(fā)布，如該企業(yè)可提供相關(guān)的證明文件最佳；提供空調(diào)改造前后電費單進行對比。優(yōu)惠策略：先為該企業(yè)免費改造安裝25%空調(diào)設(shè)備，使用規(guī)定周期后，如企業(yè)覺得滿意，我們公司將有償?shù)臑樵撈髽I(yè)改造安裝剩余空調(diào)。（九） 部門協(xié)作管理1部門關(guān)系與交流⑴ 每次推銷工作活動過程（部門合作版）調(diào)動客戶檔案，了解客戶資料（行政部）選定拜訪客戶，進行拜訪工作拜訪工作結(jié)束，報銷工作費用（財務(wù)/會計部）簽訂銷售合同，合同歸檔、記錄（行政部）查詢產(chǎn)品庫存（生產(chǎn)部），安排項目負責人員（人力資源）產(chǎn)品安裝后，客戶滿意度調(diào)查，書寫項目總結(jié)，上報（市場推廣部）第四章 團隊建設(shè)與安全管理一 工程改造隊伍的建設(shè)(一)工程改造隊伍的組建。公司通過網(wǎng)絡(luò),宣傳單等方式,發(fā)布招聘工程改造人員的信息。招聘人員條件包括：思想道德素質(zhì)良好，身體健康，持有相關(guān)技術(shù)資格證書，有責任心等。公司在所有應(yīng)聘人員中，挑選出符合條件的人員，并公布招聘人員的名單。（1）培訓前期：公司對新招聘人員進行公司歷史發(fā)展知識講述，讓新員工對公司有大致的了解；并講授空調(diào)改造的相關(guān)知識，為實際操作打下基礎(chǔ)。（2）培訓中期：公司讓新員工接觸實物，進行空調(diào)改造工程實際操作的指導與培訓。（3）培訓后期：提高新員工的技術(shù)水平，進行崗前實訓。公司將所有的空調(diào)工程改造人員分成若干組，3－4人為一組，并選出一位組長。為了提高公司的綜合實力與服務(wù)水平，要重視人才的培養(yǎng)。實行組長培養(yǎng)新人才獎勵制度。具體情況如下：如果一位組長，培養(yǎng)一位徒弟。一個月內(nèi)，徒弟工作表現(xiàn)良好，能夠順利完成100單改造項目，公司將獎勵組長100元；三個月內(nèi)，組長所帶的徒弟工作能力達到一定的水平，沒有出現(xiàn)重大的工作質(zhì)量問題與發(fā)生重大的工作安全事故，徒弟就算順利出師，公司責獎勵組長300元。以此類推。（二）工作流程現(xiàn)場施工計劃 顧客電話預約現(xiàn)場施工作業(yè)組長驗收客戶簽名公司質(zhì)檢員驗收客戶滿意度調(diào)查1. 顧客電話預約。顧客需要撥打公司的熱線電話，告知公司所需的服 務(wù)；公司登記顧客相關(guān)信息后，預約方可成功。2. 現(xiàn)場施工計劃。公司工程改造施工人員根據(jù)顧客提供的信息，制定出一份現(xiàn)場施工計劃。3. 施工作業(yè)。施工人員根據(jù)于顧客約定好的時間，上門服務(wù)。4. 組長