【文章內(nèi)容簡介】 碼應(yīng)和“出險案件登記簿”上的編碼完全一致。編碼第一位數(shù)字為月份碼，其次為險種碼，再次為年度統(tǒng)計賠案流水順序號?！氨ｋU出險受理單”是公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)憑證，是理賠內(nèi)勤抄單的依據(jù)，是客戶服務(wù)中心受理賠案的依據(jù)。 抄單立案 業(yè)務(wù)內(nèi)勤在收到“出險通知書”或“理賠聯(lián)系記錄”后應(yīng)立即通過電腦。電腦抄單的應(yīng)在保單上加蓋“抄單章”（樣章附后）?！俺瓎握隆鄙享氂薪?jīng)辦、復(fù)核簽字。業(yè)務(wù)內(nèi)勤在抄單同時需查核保單項下保費到帳情況，未到帳情況可在“抄單章”上的備注欄中注明。理賠內(nèi)勤應(yīng)判斷該案可否立案，立案條件成熟的，理賠內(nèi)勤應(yīng)在“出險案件登記簿”、“出險通知書”或“理賠聯(lián)系記錄”上注明賠案號碼，以示該案已立案受理。然后轉(zhuǎn)理賠部門處理。 賠案申報 若立案賠案，屬重大案件或分保保單項下的賠案，則理賠內(nèi)勤或外勤應(yīng)及時填寫“重大案件申報表”，由承保人簽字后，上報上級公司業(yè)務(wù)部門及再保部。 異地委托檢驗、理賠 異地賠案，需委托當(dāng)?shù)貦C構(gòu)代查勘的，由理賠外勤填制“代檢驗／理賠／追償委托書”說明具體委托事由和權(quán)限，授權(quán)當(dāng)?shù)貦C構(gòu)查勘處理，委托書付本應(yīng)留存理賠內(nèi)勤處，以便在“出險案件登記簿”中具體登記備查。 二、現(xiàn)場查勘和責(zé)任審核 此階段指立案后，理賠外勤赴現(xiàn)場查勘取證，責(zé)任認定、定損等方面的工作包括對非保險責(zé)任賠案的審核和拒賠。保險事故現(xiàn)場查勘方面的注意事項和技術(shù)、技能要求公司另作專項要求?，F(xiàn)僅針對此階段一些程序化的工作說明如下： 查勘準備 理賠外勤人員在趕赴現(xiàn)場前，應(yīng)先了解出險標的承保情況，攜帶好必要的查勘工具和資料。 查實出險情況和損失數(shù)額 現(xiàn)場查勘中理賠外勤要查明出險地點、時間、原因、核實損失和費用數(shù)額，核對承保情況，承保比重，查取財務(wù)記錄、索取出險和損失證明材料等?，F(xiàn)場查勘人員要做好“現(xiàn)場查勘筆錄”和“查帳筆錄”，填制“受損保險標的清單”，注意損余物資回收。 責(zé)任審核 理賠人員在現(xiàn)場查勘的基礎(chǔ)上，對保險人的責(zé)任要審核認定，明確賠付范圍，確定除外責(zé)任。非保險責(zé)任的賠案，經(jīng)批核后，由理賠人員發(fā)出“拒賠通知書”后結(jié)案?？蛻舴艞壦髻r的，由理賠人員繕制“注銷案件報告書”。批核權(quán)限參加見總公司關(guān)于業(yè)務(wù)權(quán)限的規(guī)定。 三、賠償計算和審批 現(xiàn)場查勘結(jié)束后，理賠人員匯總好各方面的材料，起草和繕制理賠報告和有關(guān)單證，逐級上報審批。 賠償方案的確認 理賠人員應(yīng)將初步估損金額，賠償標準和比例等事先征求客戶意見，必要時進行理賠談判，盡可能獲得客戶對我司賠償方案的認同。 預(yù)付賠款 需預(yù)付賠款的，理賠經(jīng)辦應(yīng)辦妥“預(yù)付賠款申批單”并經(jīng)報批后，通知財務(wù)付款。 繕制、收齊有關(guān)單證 賠案經(jīng)辦人起草和繕制“理賠報告”、“賠款計算書”、“賠款通知書”、“賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書”、“理賠案卷目錄”。若有損余物資收回，則填寫“損余物資回收／處理登記表”。全損賠付或保單責(zé)任已終止的，理賠人員要收回正本保單。需恢復(fù)或調(diào)整保額的（“批改申請書”）。經(jīng)辦人員要取得被保險人的書面申請（“批改申請書”）。需追償?shù)馁r案，須取得“權(quán)益轉(zhuǎn)讓書”。理賠人員將所有單證收齊做妥后（包括“攝影記錄”和“原始單證粘貼頁”），按照一定順序把賠案整理好，送承保人審批。 賠案報批 需報上級公司審批的賠案包括超權(quán)限賠案，通融賠付案等，案卷內(nèi)應(yīng)附上“賠案申批表”，以便上級公司批示。分保保單項下的賠付，需上報再保部。 四、賠款單證清分、歸檔 此階段主要是審批結(jié)束后，理賠內(nèi)勤、財務(wù)、業(yè)務(wù)內(nèi)勤、檔案等方面的一些具體工作。 單證清分 理賠內(nèi)勤在收到理賠部門轉(zhuǎn)來的已結(jié)案案卷時，首先應(yīng)檢查單證和有關(guān)審批手續(xù)是否齊全，然后將“賠款計算書”、“賠款通知書”清分，屬分保賠案的，還應(yīng)抄報一份給再保部。財務(wù)劃款時，應(yīng)審核有無預(yù)付賠款情況。理賠內(nèi)勤應(yīng)及時將賠款計算書中的各要素轉(zhuǎn)錄于“賠案登記簿”及電腦中以便匯總統(tǒng)計。 調(diào)整保額 業(yè)務(wù)內(nèi)勤在收到賠款計算書后，應(yīng)根據(jù)相關(guān)險種的具體實務(wù)要求，及時批改、調(diào)整保險金額。需恢復(fù)保額的，內(nèi)勤根據(jù)客戶書面請求，對恢復(fù)部分的保額按日比例加批，補收保費。批單附本應(yīng)加貼在保單付本之后，正本寄客戶。對相關(guān)險種賠款，業(yè)務(wù)內(nèi)勤還應(yīng)在業(yè)務(wù)臺帳及電腦中反映賠款情況，避免下年無賠退費差錯的發(fā)生。有關(guān)加費批單及收據(jù)應(yīng)及時轉(zhuǎn)財務(wù)以便財務(wù)劃付賠款時合并處理。 匯總統(tǒng)計 理賠情況的匯總和統(tǒng)計分析可由理賠內(nèi)勤或?qū)Ｂ毥y(tǒng)計員負責(zé)，理賠的匯總統(tǒng)計按公司有關(guān)統(tǒng)一要求執(zhí)行。 歸檔 上述工作完成后，理賠內(nèi)勤要做好賠案卷宗的整理工作，定期移交 賠案卷宗，并做好交接記錄。 五、追償 追償可向有關(guān)責(zé)任方追償?shù)馁r案，賠案從理賠階段轉(zhuǎn)入追償。 登記 理賠內(nèi)勤做好追償?shù)怯洠D(zhuǎn)追償經(jīng)辦人員處理。 索賠 追償人員起草索賠報告，并將全套單證寄有關(guān)方追償，索賠單證要注意復(fù)印留底。 追回賠款計算 向責(zé)任方追償成功，財務(wù)收到追償款后，追償人員用紅色打印紙打印“賠款計算書”并在賠款計算書上加蓋“追償”字樣的圖章，然后清分單證，送財務(wù)、內(nèi)勤和有關(guān)部門。卷宗交理賠內(nèi)勤歸檔。 賠案處理時間要求 各分支機構(gòu)對理賠環(huán)節(jié)的工作，要制定相應(yīng)制度，采取有效措施，明確單證周轉(zhuǎn)時間，加快理賠速度，提高理賠工作效率?，F(xiàn)提出各環(huán)節(jié)大致的工作時間表，供參考執(zhí)行。項目工作日立案抄單1委托查勘、理賠1現(xiàn)場查勘2理賠計算2報批2單證清分1付款1合計109說明：①正常賠案自報案開始十個工作日內(nèi)結(jié)案。 ②上述時間不包括客戶延遲提供單證的時間。 ③上級公司對超權(quán)限賠案應(yīng)在2個工作日內(nèi)答復(fù)。 上述理賠程序適用于企業(yè)財產(chǎn)保險、家財險、建（安）險、機損險、車輛（船舶）險、國內(nèi)貨運險、責(zé)任險等。由于出口貨運險和人身險理賠工作的特殊性，這兩類險種的理賠程序和實務(wù)要求可參考上述要求執(zhí)行。具體要求另行下達。附理賠程序示意圖。第二節(jié) 理賠單證格式和具體填寫要求 經(jīng)對理賠程序中所涉及到的理賠單證修改、增補和審訂后，現(xiàn)明確理賠單證的格式和具體要求如下，該套單證的適用范圍同基本程序的適用范圍（分險種理賠單證另有說明）。一、理賠單證匯總表按在理賠程度中出現(xiàn)的先后次序排列（附樣張）出險案件登記簿出險通知書理賠聯(lián)系記錄索賠材料回執(zhí)重大案件申報表賠案報備表代檢驗／理賠／追償委托書查帳筆錄（一般用于企財險類）受損保險標的清單施救整理費用明細表失竊財產(chǎn)損失證明檢驗報告（非水險專用）拒賠案件通知書注銷案件報告書損余物資回收／處理登記簿（ ）賠款計算書批改申請書（屬于業(yè)務(wù)單證）預(yù)付賠款申批單賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書賠款通知書（賠款收據(jù)）攝影記錄原始單證粘貼頁賠案審批單理賠案卷目錄結(jié)案登記簿追償案件登記簿上述賠案單證的尺寸一般以A4紙大小為準，左邊須留出裝訂線。 二、理賠單證填制要求 出險案件登記簿：反映各險種出險、報案、立案情況的登記表。 填制要求：①可視當(dāng)?shù)貦C構(gòu)出險情況，按險種或部門分設(shè)登記簿分別編 號，每月再做好有關(guān)匯總統(tǒng)計。 ②出險編號：首位是C，其次是順序號，再次是險種代號。 ③電話報案的，一定要寫清報案人姓名、電話以及聯(lián)系地址。 ④立案日期以抄單件上的日期為準。 ⑤結(jié)案日期指理賠內(nèi)勤收到賠案卷宗日期。 ⑥凡通融、注銷、拒賠案，應(yīng)在備注欄內(nèi)注明有關(guān)字樣。 ⑦賠款金額以賠款計算書中賠款金及合計欄中的數(shù)字為準。 ⑧代檢驗、理賠案可專門編號登記，也可在備注欄中注明。 ⑨歸檔：須有檔案保管員簽字接收。 出險通知書：是被保險人索賠的書面通知，是受理賠案的書面依據(jù)，也是內(nèi)勤抄單依據(jù)之一。 填制要求：①客戶上門報案的，由理賠內(nèi)勤接待并指導(dǎo)填寫本表。理賠外 勤受理報案的，應(yīng)及時指導(dǎo)被保險人填妥后，轉(zhuǎn)理賠內(nèi)勤登 記抄單和編號。 ②理賠內(nèi)勤轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)勤抄單結(jié)束后，在出險通知書上編好賠案 編號，連同抄單件轉(zhuǎn)理賠外勤處理。無法確定是否立案的可 先以出險編號代替，待確認立案后，再補賠案號。 說明：理賠內(nèi)勤需審核保單項下保費到帳情況，并在抄單章“備注”欄中說明未到帳情況。抄單章樣章抄單人（簽字）復(fù)核人（簽字）日期：日期：備注 理賠聯(lián)系記錄 是按賠案進展的時間順序系統(tǒng)全員反映賠案處理各個環(huán)節(jié)工作的交接說明。記錄從受理報案開始，涉及理賠程序的各個階段，同時也是內(nèi)勤抄單的依據(jù)之一。必須雙人簽字蓋單，“記錄”重點反映以下幾個環(huán)節(jié)的情況： 立案抄單 ①在客戶無法及時提供“出險通知書”的情況下也可作出險 報案、登記的用途，反映客戶報案情況，以及其它需記錄 的案情。 ②在受理報案階段，“記錄”首先由理賠內(nèi)勤填寫。在理賠 外勤直接受理報案的情況下，也可由理賠外勤填寫 ③在出險通知書無法及時送到的情況下，“記錄”可作業(yè)務(wù) 內(nèi)勤抄單的書面依據(jù)，抄單結(jié)束后，理賠內(nèi)勤在“記錄”上 注明賠案編號或出險編號。 現(xiàn)場查勘時間和參加人員及現(xiàn)場查勘情況的報告，具體包括： ①查出險地點：了解出險地點是否與保單上的保險地址相一致。②查出險時間：應(yīng)查明發(fā)生災(zāi)害或事故的時間是否在承保有效期限之內(nèi)。 如在投保時已經(jīng)出險或期滿后未辦續(xù)保并續(xù)而出險的應(yīng)予拒絕受理。③查出險原因：是否屬保險責(zé)任范圍之內(nèi)，以確定應(yīng)否賠償。在尚未查清出險原因，理賠人員切忌輕易表態(tài)。④現(xiàn)場拍照：是為了說明現(xiàn)場情況，也是定損的有力證據(jù)。所以，照片要 顯示出險地點、現(xiàn)場概貌，也可繕制受災(zāi)現(xiàn)場平面圖。⑤組織施救：理賠人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即會同被保險人及有關(guān)部門共同研究，并采取緊急措施進行施救，盡量減少損失。⑥查對財務(wù)帳表：主要是為了弄清楚受損產(chǎn)財屬哪些科目、帳面數(shù)，以便與保險單對照是否屬于保險財產(chǎn)范圍，對損失較大的案件應(yīng)及時封帳。⑦估計損失金額：查帳后，要對受損的保險財產(chǎn)進行估損，對主要損失的保險財產(chǎn)，損失程度、估計損失金額及處理辦法做到心中有數(shù)。⑧索取出險證明及損失清單，被保險人應(yīng)提供有關(guān)部門出具的出險證明、事故報告和有關(guān)單證。理賠人員應(yīng)督促、協(xié)助被保險人盡快辦妥。 同客戶及有關(guān)方交涉談判的簡單概要。 公司內(nèi)部商討、上報審批的概要。 其它變動記錄等（如辦案人員變動、交接記錄）。 綜合結(jié)案的報告情況，具體包括： ①審核承保情況，分析承保比重，確定承保范圍及金額等。②說明出險原因、時間、地點、被救整理情況，損余物資情況等。③受損情況、定（估）損依據(jù)。④賠款方案，計算依據(jù)。⑤向責(zé)任方追償方面所做的必要工作。 索賠材料回執(zhí)：“回執(zhí)”是有關(guān)人員簽收被保人提供有關(guān)保險索賠材料的書面證明。被保險人提供無法重新繕制或收集的重憑證均須出具回執(zhí)給被保險人。 填制要求：回執(zhí)一式二份，正本給客戶，副聯(lián)留存卷宗。簽收材料時應(yīng)注明材料頁數(shù)。理賠經(jīng)辦人應(yīng)在副聯(lián)上簽字。 重大案件申報表和賠案報備表：根據(jù)重大案件申報的規(guī)定，重大案件，超權(quán)限賠案以及分保保單項下的賠案均須在規(guī)定時間內(nèi)填制上報“重大案件申報表”和“賠案報備表”，詳見天保業(yè)（96）04號文。 代檢驗／理賠／追償委托書：異地檢驗、理賠、追償需委托當(dāng)?shù)卮頇C構(gòu)的，均需填具此“委托書”。 填制要求：委托書一式兩份，一份送受托機構(gòu)，一份留賠案卷宗。委托書上應(yīng)有賠案編號。 查帳筆錄：“筆錄”尤指在企業(yè)財產(chǎn)保險理賠中，理賠經(jīng)辦人員對被保險人投保情況，受損標的帳面記載情況的查帳記錄?！肮P錄”也適合于其它有關(guān)需進行財務(wù)查帳的理賠工作。填制要求：（1）出險時按出險財產(chǎn)在資產(chǎn)負債表科目上的記載，屬固定資 產(chǎn)科目大類；或流動資產(chǎn)（存貨）科目大類；或在建工程 科目；或遞延資產(chǎn)科目；分別或同時按出險時上月資產(chǎn)負 債表中相應(yīng)科目的數(shù)據(jù)錄寫。（2） 固定資產(chǎn)受損標的欄：主要是查核標的在保險期限內(nèi)，金額增減變動情況，現(xiàn)在市場重置價值，并在附錄上錄入固定資產(chǎn)設(shè)備記錄資料內(nèi)容。（3） 流動資產(chǎn)（存貨）受損標的欄：是查核有關(guān)受損標的數(shù)量、 金額及單價，并在附錄上錄入受損標的核價資料內(nèi)容及產(chǎn)成品流動程序和工藝資料。（4） 在建工程受損標的欄：是查核有關(guān)受損標的數(shù)量、金額， 并在附錄上錄入明細帳資料內(nèi)容。（5） 遞延資產(chǎn)受損標的欄：是查核有關(guān)受損標的數(shù)量、金額，并在附錄上錄入明細帳資料內(nèi)容。（6） 其他類財產(chǎn)受損標的欄：是查核有關(guān)受損標的數(shù)量、金額，并在附錄上錄入財產(chǎn)來源資料內(nèi)容。 受損保險標的清單：本單適用于企財險、機損險等的理賠定損工作。 施救整理費用明細表：本表應(yīng)詳盡反映賠案所涉及到的施救整理方面的費用情況，包括人工費、運輸費、清除費等。 失竊財產(chǎn)損失證明：本表主要用于家庭財產(chǎn)保險等失竊財產(chǎn)的損失證明。 檢驗報告：本單由異地代檢驗理賠機構(gòu)出具有關(guān)現(xiàn)場查勘報告用。本單主要用于貨運險和車輛、船舶險。 拒賠案件通知書：需拒賠的賠案，繕制本單證。 填寫要求：本單證一式三份，第一聯(lián)交被保人，第二聯(lián)理賠內(nèi)勤，第三聯(lián)案卷留存。 注銷案件報告書：由于被保險人原因需注銷賠案的需填寫注銷案件報告書。 填寫要求：①案件概況要能全面、精準概括出險損失及承保等方面的情 況。 ②本表一式二份，一份留賠案卷宗