【文章內(nèi)容簡介】 色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點 評：讓消費者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點 評：這樣造成的后果是，消費者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使顧客對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的顧客高看一眼，服務自然到位。而此時，一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點 評：營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務應該是相同，營業(yè)員應做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。營業(yè)員摸準了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費者就會就范，成功率達到59%以上。 點 評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費者很是尷尬，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點 評：這時營業(yè)員不應說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點 評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直接貶低同行，其實是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責顧客。對顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因為信任，可能把在別家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”。 點 評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。點 評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。 迎賓了解客戶需求推薦產(chǎn)品邀請試戴處理異議禮貌收銀VIP登記送客第七章 店面銷售流程及話術 珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用。顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業(yè)員的工作。 迎賓： 以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來 銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待顧客，當有顧客臨柜時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。 要點：態(tài)度：熱情、積極主動、親切、真誠、專業(yè)、輕松、自然；任務：使客戶感覺賓至如歸：按大類把客戶帶到各產(chǎn)品區(qū)域：要領：要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞”怎樣與顧客迅速的拉近距離”。避免：出現(xiàn)公式化的問候。話術：傳統(tǒng)型：您好！歡迎光臨XXX珠寶！ 上午好（中午好、下午好）! 歡迎光臨金多福，請問是要看黃金、鉆石還是鉑金？…．．這邊請?。ㄊ謩葜敢? （稱呼）， 您好！請問是要看黃金、鉆石還是鉑金？…，這邊請?。ㄊ謩葜敢┒?、了解顧客需要適時地接待顧客，當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。態(tài)度：熱情、主動任務：按小類把顧客帶到產(chǎn)品區(qū)域要領：細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應。并且要主動詢問。避免：說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。話術：A、分類：確定客戶想購買的手飾種類（耳環(huán)、戒指等）**，請問是要看戒指、耳環(huán)、項鏈還是手鐲？……這邊請！（手勢指引）B、確定對象：為后面有針對性的推薦產(chǎn)品做鋪墊請問，您是給自己選還是送人？（人多）請問，是給哪—位選首飾？ 推薦產(chǎn)品： ：由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。，盡可能抓機會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。3.態(tài)度：真誠、尊重、幫助、負責任務：a、推薦恰到好處的商品岫、使所推薦的產(chǎn)品讓客戶愛不釋手。要領：耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，、和給顧客帶來的好處。避免：沉默、一個人說個不停。話術：A、定位：用途、佩帶者的情況、價格承受力 請問您是拿來送禮還是自己用？**是喜歡傳統(tǒng)一些的還是新潮一些的？ 如果不能判斷客戶的購買力，就根據(jù)佩帶者愛好先推薦中檔價位的，再根據(jù)客戶的反應進行快速調(diào)整。B、選擇、推薦產(chǎn)品1)、這款戒指是我們公司設計師精心設計的…… 它的特點是…… 它的優(yōu)點是…… 您戴上后會…… 2)、您看的這款是我們公司最新推出的…… 它的特點是…… 它的優(yōu)點是…… 您戴上后會…… 3)、這種款式是目前市面上最流行的…… 它的特點是…… 它的優(yōu)點是…… 您戴上后會…… 4)、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式…… 現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的…… 四、邀請試戴態(tài)度：熱誠、尊重、溫柔任務：加強顧客對產(chǎn)品的好感覺！要領：詢問語氣，試戴動作輕柔。避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱隋，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。5，話術：1)、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч桑?)、小姐我來幫您戴還是您自己戴？3)、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果。4)、這邊有—款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！5)、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看吧？6)、您感覺不錯吧！7)、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設計，您認為呢？8)、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議您試一下，不買沒關系。：，盡可能抓機會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。態(tài)度：自信、耐心、平常心、果斷任務：打消顧客的所有顧慮，達成交易。要領：積極的復述和回應客人，微笑有耐心。肯定我們的貨品是貨真價實。避免：爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬，鄙視顧客；忌優(yōu)柔寡斷，忌主動讓客戶考慮。話術：模式：認可對方—爭陳述觀點—爭成交我理解您的想法，換了我也會這么想……1)、您感覺這款戒指價格有點高是嗎？2)、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應的價位就會高一些。3)、請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。4)、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，品質(zhì)是一樣的，款式也很好。當顧客習慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？銷售員： 先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：產(chǎn)品的品質(zhì)：據(jù)良的告后服務，最低的價格。 促進成交 由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。 售后服務當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫出貨單據(jù)并適時的介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。我們這款產(chǎn)品正好符合這三個條件，而且非常適合您：所以您雖然感覺多投資一點，但能得到你真正想要的東西還是蠻值得昀，你說是吧？（我給您裝起來吧？）當顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？銷售員：先生（小姐），有時候以價格引導我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟社會的真理。能買到稱心如意的首飾，多投資一點，也是很值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質(zhì)比較好的首飾呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？六、禮貌收銀心態(tài)：自然、穩(wěn)重任務：讓顧客感覺付錢很自然，并且是安全可靠的。要領：說話清楚，展示單據(jù)，當面點清款項。避免：說話含糊不清，命令式的口氣。話術：？1)、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票吧？2)、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！3)、這款首飾原價是**元，*折后是**元！4)、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？5)、這是收您的**錢，您請稍等！6)、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請過目！七、VIP登記：態(tài)度：熱情、服務、柔和任務：讓客戶充分感覺到尊重和榮幸：要領：要著重講會給顧客帶來的好處，熱清誠懇地向顧客介紹。避免：敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。話術（照顧不會寫字的客戶）1)、請您填—份貴賓登記表吧？2)、您現(xiàn)在購買我們★士珠寶達到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或者是贈送的話我們會有先通知您的！并且您以后在我們這里買任何首飾還可以有優(yōu)惠的。3).麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚軎的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）4).您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會有禮品贈送的。八、送客態(tài)度：熱情、穩(wěn)重任務：給客戶留下完美的印象和尊重。要領：有耐性，微笑目送遠走。避免：喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。話術（手勢、目光）1)、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您再看一下?)、這是您的“（首飾名稱），發(fā)票在盒