【文章內(nèi)容簡介】 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。那么我們應該如何去聆聽呢？移情換位：有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。例如：某業(yè)務員甲對一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因為你已經(jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務。”丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業(yè)務上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗，并注意加強公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會順當很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因為他聽到了甲的言語外之意——由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務。聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原則。①積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學到有用的東西?！?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點；l 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？③、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。④、增強記憶：做筆記；⑤、作出回應。l 用信號表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學員。）有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ健Ｆ叻N不同的回應方式。評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。“我們并不想占你的便宜?！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時……”探測式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”重述式定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！逼届o式定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 練習：當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！??！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！??！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時……”4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期。”6。“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！??！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠柧殻? 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認真誠懇 說的類型l 社交談話通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”l 感性談話 分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。“我愛你…”l 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 說的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國《紐約時報》：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。 充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；頭腦風暴：非語言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離  讓對方開口；鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問 說——幾點注意事項①注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F——身體前傾(Foroard Lean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——點頭(Nod) 講師對照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！?“這次討論真是極為有效，我們今天的任務順利完成了！”②KISS原則Keep It Short