【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 匯業(yè)務(wù)，尤其是國(guó)際金融業(yè)務(wù)（ OBU)成績(jī)名列前茅。上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行也是如此，除利用外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)外，也利用其海外分行及大陸策略聯(lián)盟銀行成功爭(zhēng)取到大陸臺(tái)商業(yè)務(wù)，推展其國(guó)際金融業(yè)務(wù) (OBU)。目前，此業(yè)務(wù)之營(yíng)利比重已逐年提高 。 54 四 、 中小企業(yè)行銷策略擬定及運(yùn)用 中小企業(yè)行銷策略擬定 ? 決策當(dāng)局的宏觀思想 銀行行銷策略的擬定，必頇經(jīng)審慎評(píng)估及由下而上達(dá)成共識(shí)。尤其在執(zhí)行陎上，決策當(dāng)局（也尌是銀行高層）的支持與督導(dǎo)是關(guān)鍵。所以，銀行行銷策略如何定位、掌握機(jī)會(huì)、搶進(jìn)市場(chǎng)，以及引爆行銷的火藥，有賴決策當(dāng)局睿智之決定。 55 四 、 中小企業(yè)行銷策略擬定及運(yùn)用 中小企業(yè)行銷策略運(yùn)用 陎臨全新客戶導(dǎo)向時(shí)代的來(lái)臨，銀行必頇認(rèn)知到一個(gè)真正的行銷策略是遠(yuǎn)比在產(chǎn)品上或價(jià)格上做惡性競(jìng)爭(zhēng)來(lái)得有用，也是銀行未來(lái)求生存之不二法則。因此，該如何擬定出一個(gè)以顧客為導(dǎo)向行銷策略，讓產(chǎn)品成為市場(chǎng)主流，將挑戰(zhàn)銀行經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)意與思維。另外，除了擬定行銷策略外，如何運(yùn)用也是一大課題，現(xiàn)尌中小企業(yè)行銷策略運(yùn)用，大致可分為： (1)引發(fā)員工向心力：?jiǎn)T工是銀行重要資產(chǎn)； (2)培養(yǎng)專業(yè)兼通才人員：可有效率的解決客戶問(wèn)題； (3)誘人的定價(jià)與附加價(jià)值：價(jià)格是吸引客戶最佳利器及如何創(chuàng)造附加價(jià)值； (4)執(zhí)行力的發(fā)揮：貫徹與否為重要關(guān)鍵； (5)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理：後勤各部門的配合及互動(dòng)。 56 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)之定義 專戶管理員（ Account Officer,AO)，主要是為 『企業(yè)金融 』 客戶提供服務(wù)，企業(yè)型態(tài)的客戶需求多變且複雜，有了專業(yè)的服務(wù)窗口較容易掌握客戶需求的變化，加上與專業(yè)支援人員的配合，例如：投資、承銷、徵授信、財(cái)務(wù)行銷等管理部門互相合作與協(xié)助，適時(shí)提供量身訂做的服務(wù)，更可達(dá)成事半功倍的效果。 AO在某些銀行係以客戶經(jīng)理（ Relationship Manager, RM)為職稱。而此制度已在國(guó)外行之多年，並隨外商銀行引進(jìn)臺(tái)灣。 57 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)扮演之角色 隨著「金融控股公司法」的通過(guò)，臺(tái)灣的金融版圖亦將重新切割，金融業(yè)已從過(guò)去分散、被動(dòng)的角色，改為整合、主動(dòng)關(guān)懷與拜訪客戶的 AO；銀行經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不是在新開(kāi)戶，而是由專戶管理員創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值與滿意度。以下為 AO扮演之角色： ? 行銷： AO主要工作尌是行銷，每天必頇赴外爭(zhēng)取客戶。 ? 服務(wù)：業(yè)務(wù)要好一定要給客戶良好的服務(wù)，而銀行設(shè)立 AO的目的，尌是為了提供客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 訊息蒐集：所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝。 ? 協(xié)助開(kāi)發(fā)金融商品：好商品可建議總行研擬開(kāi)發(fā)。 ? 將既有商品排列組合以滿足客戶需求：每一客戶的需求 並不相同，要為每一客戶量身訂做。 58 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)之資格 ? 專業(yè)知識(shí)： 如曾經(jīng)辦理外匯、徵授信業(yè)務(wù)二年以上。 ? 良好人際關(guān)係及溝通技巧： 最佳溝通技巧尌是能在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶真正瞭解金融 產(chǎn)品。 ? 積極進(jìn)取及強(qiáng)烈企圖心： 因?yàn)樽鰳I(yè)務(wù)是經(jīng)常遇到挫折。 ? 高度抗壓能力： 若不具高度抗壓能力尌無(wú)法勝任工作，而且愈做愈沒(méi)有衝勁，很快尌會(huì)被淘汰。 ? 責(zé)任心、使命感及品德操守： 銀行 AO與客戶接觸最主要是金錢，所以品德操守優(yōu)良是必備條件，同時(shí)必頇據(jù)責(zé)任心與使命感。 59 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 三個(gè)銀行行員（笑話） 有三個(gè)銀行行員，分別來(lái)自公家銀行、外商銀行和本土金控銀行。在一次意外事故身亡後，通通在陰曹地府碰陎排隊(duì)，這些人因?yàn)樽叩锰蝗?，於是閻王給予通融，每人擁有一次機(jī)會(huì)可以打電話回陽(yáng)間交代一些後事，公家銀行的那位行員決定打電話給老婆，清楚交代自己銀行存款要如何處置，一共講了 5分鐘，講完後他問(wèn)閻王要多少錢？閻王： 『 五萬(wàn)元 』 他覺(jué)得不貴，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)了張五萬(wàn)元支票，便靜靜地走回座位。 外商銀行的行員心想，五分鐘五萬(wàn)元？那精打細(xì)算講短一點(diǎn)，是決定打給小老婆，交代自己私房錢及股票，只講了 2分鐘，講完後他問(wèn)閻王要多少錢？閻王： 『 五十萬(wàn)元 』 ，他雖然覺(jué)得貴，但還是小 Case啦！ 最後輪到本土金控銀行行員，他心想，好像講得愈短反而愈貴，那當(dāng)然多講一點(diǎn)！他也沒(méi)什麼存款要跟老婆交代，也沒(méi)時(shí)間更沒(méi)能力包二奶，到是有一堆做不完的公事，當(dāng)下?lián)芰穗娫捊o同事跟老闆，把自己還沒(méi)做完的工作交代一清二楚，共講了三個(gè)多小時(shí)…………… 60 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)職責(zé) ，將資金合理分配。以 本身之專業(yè)知識(shí)、能力對(duì)客戶提供整體性金融商品，強(qiáng)化顧客關(guān)係。 。 ，以健全銀行財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。 。 ，以提高服務(wù)效率。 、操守及專業(yè)知識(shí)，應(yīng)嚴(yán)格自我要求。 ，應(yīng)與客戶權(quán)利義務(wù)有關(guān)之約定事項(xiàng)載 明於書(shū)陎，必要時(shí)並告知客戶，讓客戶充分瞭解。 ，應(yīng)將契約或註明「與正本相符」之影本交付客戶。 。 ，應(yīng)先加審核分析，去偽存真，務(wù)求資料詳實(shí)可靠。 ，除經(jīng)同業(yè)同意，嚴(yán)禁妄用以爭(zhēng)取客戶。 。 61 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)訓(xùn)練 一位行銷人員絕對(duì)不可能無(wú)師自通，而是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嚴(yán)格訓(xùn)練，尌 AO訓(xùn)練列舉如下： ? 專業(yè)證照 證券、期貨、理財(cái)、信託、銀行 ? 培養(yǎng)對(duì)客戶生命週期之現(xiàn)金流量表及資產(chǎn)負(fù)債表之瞭解 瞭解客戶財(cái)務(wù)報(bào)表是 AO所必備訓(xùn)練。 ? 解決各項(xiàng)業(yè)務(wù)、行銷及服務(wù)單位之間的資訊缺乏問(wèn)題 AO要有蒐集資訊的能力，以解決上述問(wèn)題。 ? 專業(yè)理財(cái)訓(xùn)練 提供客戶全方位服務(wù)，增加銀行無(wú)風(fēng)險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入。 ? 專業(yè)課程教育或講習(xí) 如：挑戰(zhàn)極限、自我管理等課程。 ? 行銷技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)分析及催收實(shí)務(wù) 上述技能是 AO必備，缺一不可，尤其是催收實(shí)務(wù)的瞭解。 62 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)應(yīng)有之素養(yǎng) AO除了要有行銷技巧外，更應(yīng)具備下列素養(yǎng)，才能與客戶做更好得互動(dòng)： ? 充實(shí)自己、開(kāi)拓視野 ? 銀行的簡(jiǎn)史及企業(yè)文化 ? 財(cái)經(jīng)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)（可透過(guò)報(bào)紙、雜誌、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站及財(cái)經(jīng)節(jié)目 、內(nèi)部教育訓(xùn)練、外部機(jī)構(gòu)訓(xùn)練等取得） ? 稅務(wù)、會(huì)計(jì)、法律基本常識(shí) ? 積極的態(tài)度 深入瞭解客戶實(shí)況，持續(xù)不斷的洽訪，迅速回應(yīng)客戶之需要。 ? 周全思考 不論做任何事必頇周全思考，除站穩(wěn)銀行立場(chǎng)外，還要替客戶設(shè)想，創(chuàng)造雙贏局陎。 AO必頇為客戶量身訂做其真正需要的產(chǎn)品，以協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)，增進(jìn)銀行獲利。 63 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)應(yīng)有之素養(yǎng) ? 向心力：忠於服務(wù)單位及主管 一個(gè)有效率的行銷團(tuán)隊(duì)，每位成員皆需具備強(qiáng)烈的向心力，忠於服務(wù)單位及主管。在團(tuán)隊(duì)中或多或少會(huì)有存在著當(dāng)要他負(fù)責(zé)的事時(shí)總是儘量推諉，存著多一事不如少一事及多做多錯(cuò)少做少錯(cuò)不做不錯(cuò)的心態(tài)，此種心態(tài)尤以公銀行庫(kù)最多，因其每月的薪水不會(huì)因?yàn)樯僮龆鴾p少薪資。這種人向心力不足，是會(huì)影想銀行業(yè)務(wù)之推廣，間接影響銀行績(jī)效。 ? 謙遜之胸懷，有功不居、有過(guò)不諉 從事業(yè)務(wù)工作，同仁之間最容易因?yàn)闃I(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)而勾心鬥角，為避免此情勢(shì)發(fā)生，每位 AO必頇具謙虛之胸懷。成績(jī)優(yōu)良是所有同仁的功勞而非個(gè)人功勞，有過(guò)勇於負(fù)責(zé)、共同承擔(dān)。也尌是要做到「有功不居、有過(guò)不諉」之境界。 64 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)應(yīng)有之素養(yǎng) ? 客戶抱怨處理 ? 傾聽(tīng) ：鼓勵(lì)客戶把話說(shuō)出來(lái)，並且專心傾聽(tīng)，即使自己有負(fù) 陎情緒，也要加以控制。 ? 降低雙方壓力 ：對(duì)於客戶所抱怨的事項(xiàng)表示瞭解，進(jìn)入解決 業(yè)務(wù)層陎的問(wèn)題之前，要先安撫客戶的情緒。 ? 改善現(xiàn)狀 ：不論客戶的問(wèn)題是如何造成，先想辦法幫客戶解 決問(wèn)題，而且立即採(cǎi)取行動(dòng)。 ? 留下正陎印象 ：適度提供客戶一些小的、額外的善意回應(yīng)（ 如提供精緻小贈(zèng)品、善意引見(jiàn)主管等），事 後並持續(xù)的追蹤，以瞭解客戶的滿意度，展 現(xiàn)做好服務(wù)的決心。 65 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)自我要求 行銷工作尌像自我的良心事業(yè)，一天可以拜訪很多客戶，也可以偷懶一個(gè)客戶都不跑。因此 AO是否能自我要求並發(fā)揮自動(dòng)自發(fā)精神是很重要，尌 AO在自我要求上必頇注意之事項(xiàng)如下： ? 藉壓力創(chuàng)新成長(zhǎng) AO的壓力尌是業(yè)績(jī)，為達(dá)成必定要?jiǎng)?chuàng)造有利的條件，使業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng)。頂尖的 AO，除銀行要求的業(yè)績(jī)必頇達(dá)成外，更要自設(shè)目標(biāo)，二者同時(shí)達(dá)成才是真正完成任務(wù)。 ? AO不是一般人，反應(yīng)必頇敏捷，能獨(dú)當(dāng)一陎 一位稱職的 AO除反應(yīng)敏捷外，更要能獨(dú)當(dāng)一陎。所謂獨(dú)當(dāng)一陎並不是有決定權(quán)能夠核準(zhǔn)案件，而是瞭解銀行目前欲爭(zhēng)取的目標(biāo)客戶，承做條件甚至主管的個(gè)人偏好。 66 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)自我要求 ? 勤跑、勤說(shuō)、勤思考（三勤） 業(yè)務(wù)是跑出來(lái)的，若自己上門的客戶要特別小心，所謂好的客戶自己找。同時(shí)銀行行銷是一對(duì)一行銷，而此行銷最重要的尌是宣傳，宣傳也尌是勤說(shuō)。現(xiàn)在的客戶無(wú)奇不有，每一客戶案件有所不同， AO絕對(duì)不可陷入業(yè)務(wù)泥沼中，頇以風(fēng)險(xiǎn)為最高考量，勤思考。 ? 技術(shù)員 、 協(xié)調(diào)員 、 調(diào)查員 、 銷售員 、 宣傳員 （五員） AO除了要作到三勤外，並要做到五員，也尌是要 充分瞭解銀行業(yè)務(wù)及作業(yè)程序 ，與 客戶充分溝通 ， 瞭解客戶的真正狀況 ，將銀行 產(chǎn)品銷售 出去並 廣為宣傳 。 67 六 、 如何爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 在現(xiàn)今業(yè)績(jī)掛帥的銀行經(jīng)營(yíng)政策下，如何爭(zhēng)取客戶是銀行行銷中最重要的，隨著中小企業(yè)業(yè)務(wù)佔(zhàn)企金業(yè)務(wù)比重的逐年增加下，如何找尋優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，對(duì)銀行行銷而言，是一個(gè)重要課題。以下僅尌 金融商品創(chuàng)新及服務(wù)多元化策略 、 尊重客戶，滿足客戶需求 、 透過(guò)客戶相互介紹 、 建立親善友誼關(guān)係 、 與分行所在地區(qū)客戶建立關(guān)係 、全員行銷 、 紀(jì)念品行銷 、 鍥而不捨的追蹤 及 效率第一 等項(xiàng)目，來(lái)探討如何找尋優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶。 68 六 、 如何爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 金融產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)多元化策略 金融自由化是國(guó)際趨勢(shì)，而金融創(chuàng)新產(chǎn)品推出已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素，即所謂金融創(chuàng)新能力。而金融創(chuàng)新可分為金融組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新（ ex:金控）、處理程序創(chuàng)新(SOP)、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。 所謂金融產(chǎn)品創(chuàng)新包括共同基金、債券、衍生性金融商品、保險(xiǎn)商品與信託。為何會(huì)有這些產(chǎn)品推出，主要是社會(huì)大眾在微利時(shí)代無(wú)法以利息收入過(guò)日子，而金融業(yè)也難以傳統(tǒng)授信靠利差賺錢。 所以，銀行陎對(duì)不同客戶群，必頇提供新金融商品及多元化服務(wù)，客戶期望亦是如此。而在多種創(chuàng)新產(chǎn)品雖可藉由媒體宣傳，但若經(jīng)由外勤行銷人員實(shí)地詳細(xì)解說(shuō)更可達(dá)立竿見(jiàn)影的效果。 69 六 、 如何爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 尊重客戶、滿足需求 客戶是銀行的衣食父母，所以銀行員對(duì)於每位客戶都頇予以尊重，使得客戶均樂(lè)於與銀行往來(lái)。尤其，近年來(lái)客戶忠誠(chéng)度有明顯下降趨勢(shì)，如何讓客戶備受尊重並使其需求獲得滿足，銀行必頇有完善因應(yīng)策略。 所以，銀行必頇尊重客戶，除瞭解客戶需求外，行銷人員遇有業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ι詈竦膬?yōu)良客戶，應(yīng)即報(bào)告主管並親自拜訪或安排餐敘滿足客戶受重視的心理，同時(shí)業(yè)務(wù)主管應(yīng)適時(shí)主動(dòng)出擊爭(zhēng)取客戶。 70 六 、 如何爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 尊重客戶、滿足需求 《 案例分享 》 ? 銀行社會(huì)公益案例 《 滿足客戶需求 》 銀行為善盡社會(huì)公益責(zé)任而有文教基金會(huì)的設(shè)立，而一般人的直覺(jué)都認(rèn)為此基金會(huì)的設(shè)立是為了給銀行高層做公關(guān)使用，其實(shí)並不盡然。曾有一位事業(yè)有成的客戶為回饋鄉(xiāng)里尌回到故鄉(xiāng)設(shè)立安養(yǎng)中心，而安養(yǎng)中心最需要的尌是一部救護(hù)車。所以，該分行尌向該行的文教基金會(huì)申請(qǐng)捐贈(zèng)一部救護(hù)車給該安養(yǎng)中心。因此客戶為感謝該行熱心贊助及宣揚(yáng)其善行，而安排捐贈(zèng)儀式並請(qǐng)媒體大肆報(bào)導(dǎo)。如此，銀行不但做到熱心社會(huì)公益及得到媒體報(bào)導(dǎo) 。嗣後該客戶永遠(yuǎn)心存感念，必成為該銀行永遠(yuǎn)的忠實(shí)客戶。 71 六 、 如何爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 透過(guò)客戶相互介紹 中國(guó)人相當(dāng)重視族群感情，有時(shí)客戶不介意銀行規(guī)模大小、營(yíng)業(yè)廳是否氣派及距離遠(yuǎn)近，只在意與銀行人員之淵源與交情。所以，行銷人員可以利用此關(guān)係，以拜訪舊客戶方式請(qǐng)其幫忙介紹新客戶，此為快速有效之行銷方式。