【文章內(nèi)容簡介】 、費(fèi)用實(shí)際發(fā)生和預(yù)算比較分析、費(fèi)用實(shí)際發(fā)生和歷史同期的比較分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對費(fèi)用的事先計劃、控制、事后分析統(tǒng)計的功能。如下圖所示： 建設(shè)符合現(xiàn)代醫(yī)藥經(jīng)營環(huán)境需要的供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)工業(yè)公司本部藥品經(jīng)營的主要利潤來源于一些戰(zhàn)略供應(yīng)商所提供的具有高附加值的品種。所以，如何能夠服務(wù)好這些戰(zhàn)略供應(yīng)商，就成為工業(yè)公司本部經(jīng)營業(yè)務(wù)能夠順利成長的關(guān)鍵所在。而現(xiàn)在，更多的戰(zhàn)略供應(yīng)商不再滿足于簡單的藥品銷售服務(wù)，更多的在要求醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。我們建議，在這一階段優(yōu)先考慮供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，使得工業(yè)公司對于戰(zhàn)略供應(yīng)商的服務(wù)水平可以達(dá)到或者超過戰(zhàn)略供應(yīng)商所提出的信息需求，從而保障本部經(jīng)營的健康成長。目前工業(yè)公司的供應(yīng)商服務(wù)的現(xiàn)狀如下：（1） 與供應(yīng)商之間幾乎就是單純的商業(yè)交易,還沒有為供應(yīng)商提供增值服務(wù)；（2） 意識到對于供應(yīng)商的服務(wù)能力已經(jīng)逐漸成為工業(yè)公司在醫(yī)藥代理業(yè)務(wù)方面的核心競爭能力之一；（3） 對部分供應(yīng)商可以提供紙制的流向和庫存報表；（4） 當(dāng)供應(yīng)商如果出現(xiàn)需要問題咨詢的時候，由于流程比較復(fù)雜，往往需要經(jīng)過很多部門才能夠找到處理問題的當(dāng)事人。（5） 目前還沒有對任何一家供應(yīng)商提供網(wǎng)上的供應(yīng)商信息查詢。（6） 供應(yīng)商對網(wǎng)上查詢采購定單、貨品報關(guān)、貨品簽收、貨品檢驗(yàn)、貨品出庫、貨品運(yùn)輸、應(yīng)付賬款的需求還沒有辦法滿足。（7） 目前還不能對大部分供應(yīng)商進(jìn)行經(jīng)銷商的庫存和流向采集工作，也不能提供網(wǎng)上的查詢；根據(jù)我們的了解，很多供應(yīng)商也提出了更高的要求，例如：建議能夠在供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)中加入供應(yīng)商的商品代碼，這樣方便供應(yīng)商查詢、最好可以提供近效期報表查詢、最好可以提供市場庫存查詢、并且建議在到達(dá)簽收模塊中加入報關(guān)、檢驗(yàn)狀態(tài)和預(yù)計完成時間等等。供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)是為最大限度滿足供應(yīng)商需求數(shù)據(jù)而設(shè)計的系統(tǒng)。供應(yīng)商可以通過網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)查詢也可以通過E_MAIL和手機(jī)短信來查收需求的數(shù)據(jù)。供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)分為5大模塊：系統(tǒng)管理、流向和庫存查詢、其他明細(xì)查詢、信息通知、外部數(shù)據(jù)采集。供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)通過傳輸技術(shù)使工業(yè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)每15分鐘30分鐘與供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行一次同步，為供應(yīng)商提供時時的工業(yè)公司的庫存和流向、網(wǎng)上采購、貨品到達(dá)簽收、發(fā)貨運(yùn)輸情況、付款情況信息。供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)通過外部數(shù)據(jù)采集功能，把收集上來的經(jīng)銷商和醫(yī)院的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，提供給供應(yīng)商查詢。數(shù)據(jù)更新周期主要取決于外部采集上來的數(shù)據(jù)的周期。供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)利用先進(jìn)的移動通信技術(shù)，可以把貨品報關(guān)、貨品抽檢、貨品到達(dá)、貨品出庫、貨品運(yùn)輸、付款情況等信息發(fā)送到供應(yīng)商聯(lián)系人的手機(jī)上，使供應(yīng)商可以方便快捷的得到需要的信息。 考慮工業(yè)公司的實(shí)際情況，下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)逐步實(shí)施湖北怡保、北京中欣、國藥工業(yè)股份等醫(yī)藥企業(yè)都是工業(yè)公司的下屬控股公司，目前的信息化工作基本上都還沒有展開。在本階段，可以根據(jù)工業(yè)公司的戰(zhàn)略部署要求，對這些下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，有選擇的先行實(shí)施，確保工業(yè)公司的管控體系的有效運(yùn)行。其余下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)，在總體規(guī)劃之后，逐步實(shí)施。 對整個工業(yè)公司的信息化建設(shè)，進(jìn)行總體規(guī)劃在完善了工業(yè)公司本部經(jīng)營的前提下，工業(yè)公司的信息化建設(shè)將要逐步向外進(jìn)行擴(kuò)展。但擴(kuò)展的前提之一就是要基于工業(yè)公司的現(xiàn)狀，對整個工業(yè)公司的信息化建設(shè)進(jìn)行總體規(guī)劃，并確定具體實(shí)施的步驟和目標(biāo)。 在集團(tuán)總公司的標(biāo)準(zhǔn)之下，建立工業(yè)公司的統(tǒng)一編碼系統(tǒng)信息系統(tǒng)擴(kuò)展的另外一個前提就是要打好整個信息化建設(shè)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。所以，工業(yè)公司要建設(shè)一套在集團(tuán)總公司標(biāo)準(zhǔn)化體系下的一套完整的統(tǒng)一編碼和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系?；诠I(yè)公司的這個標(biāo)準(zhǔn)化體系，無論工業(yè)公司的規(guī)模發(fā)展的再大、體系結(jié)構(gòu)再復(fù)雜，工業(yè)公司也可以擁有一個“無論在何時、無論在何地”都可以相互交流信息、共享信息的信息交換機(jī)制。這也是工業(yè)公司大一體化信息系統(tǒng)的最重要的基礎(chǔ)系統(tǒng)之一。統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要包括：n 藥品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理；n 供應(yīng)商及廠家基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理；n 直接客戶及間接客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理；n 工業(yè)公司術(shù)語詞典體系的建設(shè)；n 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)； 建設(shè)營銷資源管理系統(tǒng)，提升企業(yè)營銷能力企業(yè)的營銷管控能力是企業(yè)的核心競爭能力之一，對于工業(yè)公司也是同樣的。目前，工業(yè)公司的營銷管理基本上還停留在事后核算的階段上，還沒有能夠做到事前計劃和事中控制。而營銷資源管理系統(tǒng)的建設(shè)，將可以通過先進(jìn)的移動科技，使得工業(yè)公司有能力對整個的營銷過程進(jìn)行控制，做到即保障營銷結(jié)果，又管理營銷過程，從而從整體上提升工業(yè)公司的企業(yè)營銷能力。在數(shù)字化時代，尤其中國加入WTO，醫(yī)藥制造企業(yè)將面臨來自各個環(huán)節(jié)的競爭，如何合理地計劃、管理、協(xié)調(diào)和控制各種營銷資源，已成為企業(yè)經(jīng)營者面臨的一個無法回避的棘手問題。對于工業(yè)公司本部的批發(fā)業(yè)務(wù)而言，醫(yī)藥批發(fā)的整體市場競爭越來越殘酷，批發(fā)企業(yè)對于自身覆蓋區(qū)域內(nèi)的終端客戶的掌控能力，已經(jīng)逐漸成為批發(fā)企業(yè)自身的核心競爭能力之一。對于國工股份所生產(chǎn)的藥品，也需要通過各種醫(yī)藥終端進(jìn)行銷售，而終端的控制能力，更是國工股份的生命線。對于終端的控制，目前國內(nèi)大部分的醫(yī)藥企業(yè)都還停留在結(jié)果型控制上面，沒有方法對每天都與終端客戶接觸的代表隊(duì)伍進(jìn)行過程級控制和評價體系。而羅氏、輝瑞等外資醫(yī)藥企業(yè)很早就已經(jīng)開始了精細(xì)化的過程管理，并且逐步通過信息化系統(tǒng)降低其推行過程管控所帶來的高額成本。對于藥品的流向、渠道的庫存以及終端的消耗的情況，一方面是工業(yè)公司本部對于廠商的重要服務(wù)資源，另一方面對于國工股份，也是其制訂合理銷售計劃、生產(chǎn)計劃的重要參考依據(jù)。綜上所述，對于工業(yè)公司整個集團(tuán)而言，營銷資源的管控能力和管控力度，已經(jīng)成為其未來發(fā)展甚至生存的非常重要的關(guān)鍵要素之一。而只有通過信息化的手段，才能真正低成本的對工業(yè)公司的營銷資源進(jìn)行細(xì)致科學(xué)的管理，同時不斷提高工業(yè)公司的核心競爭能力。營銷資源管理大致由如下的幾個部分構(gòu)成：1. 拜訪計劃管理對于醫(yī)藥代表和OTC代表這兩類終端代表，他們做工作的主要手段之一就是到終端客戶處進(jìn)行拜訪。現(xiàn)在的手工管理模式之下，如何拜訪以及拜訪的效果，工業(yè)公司并不清楚，當(dāng)然也就談不上如何去改進(jìn)代表們的工作方式方法，并提高其工作能力了。本功能主要就是要將過去的“結(jié)果型績效考核”變?yōu)椤斑^程＋結(jié)果的績效考核”。本功能主要管理如下的幾個方面：252。 代表計劃拜訪時間；252。 代表計劃拜訪客戶及具體人員；252。 代表拜訪的目標(biāo)產(chǎn)品及規(guī)格型號；252。 代表拜訪的目的；等等……2. 計劃完成情況管理當(dāng)代表拜訪完畢后，代表應(yīng)該隨時匯報他所拜訪的情況，以便公司的各級經(jīng)理和主管可以隨時查看到代表的計劃執(zhí)行情況，并且?guī)椭麄冞M(jìn)行計劃的調(diào)整。代表在進(jìn)行計劃完成情況的匯報時，有三種情況：252。 如果是按照計劃執(zhí)行無誤的，則代表可以通過手機(jī)非常簡單的發(fā)送相應(yīng)的信息給公司，則系統(tǒng)會自動記錄本計劃已完成；252。 對于沒有按照計劃執(zhí)行的，則代表同樣可以通過手機(jī)非常簡單的發(fā)送沒有按照計劃執(zhí)行的原因（文字信息），則系統(tǒng)同樣會自動記錄本計劃沒有完成；252。 對于改變計劃和臨時性新增工作的情況，代表可以回到辦事處或有計算機(jī)的地方，通過瀏覽器填報實(shí)際的執(zhí)行情況。具體需要填報的內(nèi)容包括實(shí)際拜訪時間、實(shí)際拜訪人員、實(shí)際拜訪的目標(biāo)產(chǎn)品和規(guī)格、實(shí)際拜訪的結(jié)果等。3. 會議活動管理研討會和推廣會是醫(yī)藥代表在做醫(yī)院工作中的重要方法。會議參加人員的信息對于銷售線索的產(chǎn)生和業(yè)務(wù)拓展的方向都有重要的意義。系統(tǒng)會記錄會議相關(guān)詳細(xì)信息。包括人員，參加會議人員，其他如醫(yī)生、職稱等數(shù)據(jù)。醫(yī)藥代表或者市場人員可以對會議報告進(jìn)行編輯，如日期、增、減實(shí)際到會人員等。4. 工作評價管理地區(qū)經(jīng)理（辦事處主任）根據(jù)醫(yī)藥代表的活動可以確定自己的隨訪計劃，需協(xié)訪的任務(wù)出現(xiàn)在醫(yī)藥代表的工作任務(wù)中，完成團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)。隨訪結(jié)束后，地區(qū)經(jīng)理根據(jù)協(xié)訪中醫(yī)藥代表的表現(xiàn)填寫隨訪評估意見。地區(qū)經(jīng)理也參加醫(yī)藥代表組織的產(chǎn)品介紹會、研討會等會議，并對醫(yī)藥代表在會議中的表現(xiàn)進(jìn)行評估。另外，對于大區(qū)總監(jiān)或公司高層營銷管理領(lǐng)導(dǎo)，還可采用協(xié)訪等方式，對地區(qū)經(jīng)理（辦事處主任）進(jìn)行一定的組織能力和管理能力的考評，以幫助這些區(qū)域經(jīng)理通過其組織能力、管理能力，帶出一支優(yōu)秀的銷售代表隊(duì)伍。此外，系統(tǒng)還提供評估選項(xiàng)、評估統(tǒng)計、得分分析等多項(xiàng)功能。5. 銷售流向管理通過本功能，可以使得工業(yè)公司收集到相關(guān)的藥品的流向信息，包括工業(yè)公司銷往醫(yī)院、藥房和下游經(jīng)銷商的藥品的數(shù)據(jù)，以及下游經(jīng)銷商自身的銷售的藥品的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對于工業(yè)公司控制自身的庫存以及對供應(yīng)商提供相應(yīng)的信息支持都有非常之大的好處。在數(shù)據(jù)流向采集的過程中，將采用多種移動科技的技術(shù)，例如：SMS（短信息）、PDA（個人數(shù)字助理），來低成本的輔助數(shù)據(jù)的采集工作。下面要談到的渠道庫存管理和終端消耗管理同樣需要移動科技的支持。6. 渠道庫存管理渠道庫存數(shù)據(jù)的收集同樣用于工業(yè)公司控制自身的庫存以及為供應(yīng)商提供相應(yīng)的增值信息服務(wù)。渠道庫存數(shù)據(jù)的采集，主要是指三個部分：252。 工業(yè)公司的商業(yè)代表從工業(yè)公司的下游經(jīng)銷商處采集的相應(yīng)的每月的或每個周期的渠道庫存信息。252。 工業(yè)公司的醫(yī)藥代表從醫(yī)院采集到的醫(yī)院每周期的庫存的數(shù)據(jù)。252。 工業(yè)公司的OTC代表從藥房采集到的藥房每周期的庫存的數(shù)據(jù)。如上三個部分的數(shù)據(jù)就構(gòu)成了工業(yè)公司的整體渠道庫存，如果再加上工業(yè)公司自身的倉庫的庫存，就構(gòu)成了工業(yè)公司的全部庫存。7. 終端消耗管理終端消耗信息的采集用于工業(yè)公司估測自身的銷售流速，以及為相應(yīng)產(chǎn)品的廠商提供增值信息服務(wù)。終端消耗主要指如下幾個部分：252。 目標(biāo)醫(yī)院的純銷數(shù)據(jù)；252。 目標(biāo)藥店的純銷數(shù)據(jù)；252。 其他非目標(biāo)客戶的純銷數(shù)據(jù)；有了如上的純銷數(shù)據(jù)，對于工業(yè)公司就可以更加準(zhǔn)確的預(yù)測各地區(qū)客戶的要貨數(shù)量，同時達(dá)到科學(xué)控制自身的采購和庫存量。另外終端消耗與流向進(jìn)行綜合分析后，也可以部分達(dá)到防止串貨的目的。8. 招投標(biāo)管理招標(biāo)信息管理用于記錄藥品參與應(yīng)標(biāo)的情況，為查詢和分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。提供對招標(biāo)信息的記錄、更新、查詢等功能。招標(biāo)信息包括：代理機(jī)構(gòu)信息、標(biāo)書信息、參與招標(biāo)和組織招標(biāo)的政府部門信息、招標(biāo)藥品信息、參與招標(biāo)評標(biāo)的專家信息、中標(biāo)狀態(tài)、招標(biāo)相關(guān)醫(yī)院信息、招標(biāo)大區(qū)及城市信息等。 建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高工業(yè)公司的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率工業(yè)公司作為大型醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)，始終為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對激烈的市場競爭，要想為企業(yè)贏得更大的生存空間和發(fā)展機(jī)會，就必需不斷的提高對客戶的服務(wù)水平，建立長期穩(wěn)定的客戶群，并不斷擴(kuò)大。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，可以為工業(yè)公司的客戶服務(wù)工作提供更好的信息支持，協(xié)助工業(yè)公司提高其客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)效率，從而最終提高工業(yè)公司的核心競爭能力。工業(yè)公司作為大型醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)，始終為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對激烈的市場競爭，要想為企業(yè)贏得更大的生存空間和發(fā)展機(jī)會，就必需不斷的提高對客戶的服務(wù)水平，建立長期穩(wěn)定的客戶群，并不斷擴(kuò)大。目前，工業(yè)公司在客戶服務(wù)方面的管理，限于管理手段，還存在著一些問題：1. 客戶服務(wù)目前還停留在手工管理，管理水平還不高，不能高效的分析客戶的各種信息；2. 沒有針對客戶的銷售業(yè)績，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，確保對重點(diǎn)客戶的服務(wù)和關(guān)懷；3. 與客戶缺乏直接的聯(lián)系通道，客戶資源主要掌握在銷售人員手中，如果銷售人員流失，則客戶關(guān)系將受到很大的影響；4. 整個公司缺乏統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，公司本部、北京中欣、國工股份，各自管理自己的客戶；為解決以上問題，可以采用如下手段：1. 認(rèn)真分析客戶關(guān)系管理的需求，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，對客戶關(guān)系實(shí)施全面的計算機(jī)管理；2. 通過對所有客戶進(jìn)行定期的銷售統(tǒng)計，將客戶進(jìn)行動態(tài)的分類，確定重點(diǎn)客戶群，并對其進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)；3. 對整個公司的所有客戶資源，由工業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一的管理；4. 通過互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)手段，加強(qiáng)整個公司與客戶之間的直接聯(lián)系，確保公司牢牢地把握客戶資源；5. 建立有針對性的網(wǎng)上社區(qū)和俱樂部，將客戶的不同人員，緊緊的吸引過來，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺，向客戶進(jìn)行宣傳和服務(wù)。客戶服務(wù)的大體功能設(shè)想如下： 客戶服務(wù)管理的功能結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)管理的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示： 客戶服務(wù)管理的功能結(jié)構(gòu)從上面的圖中，可以看出，客戶服務(wù)管理，主要包含基礎(chǔ)管理、主體功能、決策支持等三大模塊。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要由客戶基本資料管理和客戶聯(lián)系人管理構(gòu)成，主體功能包括客戶拜訪、客戶關(guān)懷、客戶投訴、客戶虛擬社區(qū)等功能組成，決策支持主要是與客戶服務(wù)管理相關(guān)的統(tǒng)計分析。下面，我們將詳細(xì)介紹每個功能的具體情況。 客戶服務(wù)管理功能詳細(xì)介紹178。 客戶基礎(chǔ)資料管理：主要負(fù)責(zé)維護(hù)客戶詳細(xì)的基礎(chǔ)資料，諸如醫(yī)院的類型、等級、規(guī)模、地區(qū)、主要科室等。本功能的目的是為了讓工業(yè)公司可以準(zhǔn)確全面的掌握所有重要客戶相關(guān)的詳細(xì)資料，以便工業(yè)公司可以有針對性的對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)，增加客戶的忠誠度，將客戶永久的保持下來。178。 客戶聯(lián)系人管理：主要負(fù)責(zé)管理客戶的重要的聯(lián)系人。這些人員包括醫(yī)院的院長、副院長、各個科室的主任、主治醫(yī)生、藥房主任等。管理的內(nèi)容包括這些人員的姓名、年齡、性別、職務(wù)、職稱、所在科室、相關(guān)品種、興趣愛好、生日、聯(lián)系方式（包括辦公電話、家庭電話、手機(jī)、電子郵件），家庭成員的情況，重要紀(jì)念日等。掌握這些信息，有助于是工業(yè)公司牢牢的掌握客戶資源以及與客戶重要聯(lián)系人保持良好的關(guān)系，盡量降低銷售人員流失所帶來的對客戶關(guān)系的影響，從而影響業(yè)務(wù)。178。 客戶拜訪：主要負(fù)責(zé)對客戶的拜訪情況的管理。記錄對客戶每一次拜訪的詳細(xì)情況，包括時間，拜訪的人員，拜訪的目的，銷售代表，客戶經(jīng)理，拜訪情況總結(jié)，遺留問題的描述，下次拜訪時間等?？蛻舭菰L的主要情況，都可以從營銷管理系統(tǒng)中，直接獲得數(shù)據(jù)，本功能主要站在客戶的角度，記錄拜訪情況，以及應(yīng)該拜訪的提示。178。 客戶關(guān)懷：本功能的主要目的是以企業(yè)的名義，對相關(guān)的客戶進(jìn)行關(guān)懷，讓客戶感受到工業(yè)公司對其重視和關(guān)注，從而，在一定程度上，消除只能通過銷售人員，與客戶聯(lián)系的弊端。