機(jī)頂盒維修中心運(yùn)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新實(shí)踐doc(編輯修改稿)
2024-08-14 07:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)商對(duì)機(jī)頂盒前期服務(wù)的費(fèi)用。維修中心有義務(wù)向運(yùn)營(yíng)商提繳維修基金，由運(yùn)營(yíng)商作為調(diào)控。 運(yùn)營(yíng)機(jī)制各機(jī)頂盒廠方免費(fèi)負(fù)責(zé)對(duì)維修中心的培訓(xùn)和認(rèn)證，經(jīng)培訓(xùn)對(duì)合格的維修技師發(fā)上崗認(rèn)證證書。對(duì)具有上崗證書技師的維修中心，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可，由機(jī)頂盒廠方授予特約許可牌證。由機(jī)頂盒廠家委托運(yùn)營(yíng)商指定的部門為維修中心的協(xié)調(diào)管理考核的部門，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營(yíng)商提出，并與維修中心和機(jī)頂盒廠方協(xié)商確定，建立了機(jī)頂盒維修服務(wù)規(guī)范。每年可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作一次修訂，作為執(zhí)行合同的附件。 維修中心的維修服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)如下：① 客戶滿意度99%；② 月二次返修率3%；③ 月維修產(chǎn)能2000臺(tái)；④ 返修周期≤5天；⑤ 服務(wù)響應(yīng)速度≤2小時(shí)。在機(jī)頂盒操作層面上，維修中心和運(yùn)營(yíng)商之間劃分職責(zé)如下：維修中心的職責(zé)：① 負(fù)責(zé)縣域內(nèi)指定機(jī)頂盒的日常維修和更換等一切事宜；② 負(fù)責(zé)在維修事項(xiàng)中的許可、執(zhí)照、稅務(wù)、手續(xù)、零配件等環(huán)節(jié)，滿足服務(wù)要求；③ 可以直接接收用戶的故障機(jī)頂盒進(jìn)行維修，按規(guī)定直接做好用戶安裝等維修服務(wù)全過(guò)程。④ 負(fù)責(zé)把修復(fù)的機(jī)頂盒及時(shí)通知各營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)?。虎?設(shè)立專人負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和統(tǒng)一管理。維修機(jī)頂盒的明細(xì)、統(tǒng)計(jì)應(yīng)采取電子化形式，按月向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和機(jī)頂盒廠商報(bào)告；⑥ 服務(wù)質(zhì)量方針是：響應(yīng)及時(shí)、品質(zhì)優(yōu)異、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)。各營(yíng)業(yè)廳的職責(zé)：① 接待到營(yíng)業(yè)廳報(bào)修機(jī)頂盒的用戶，負(fù)責(zé)用戶故障機(jī)頂盒的更換工作，并填寫故障返修卡；② 負(fù)責(zé)維修機(jī)頂盒的信息變更、解捆綁工作。③ 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)人為故障維修費(fèi)和保修期外實(shí)際維修費(fèi)用的代收取工作以及押金收取和退還工作。④ 負(fù)責(zé)待修故障機(jī)頂盒及時(shí)送到維修中心。接到維修中心修好通知后及時(shí)提貨作為備機(jī)。機(jī)頂盒維修備機(jī)由各營(yíng)業(yè)廳向公司領(lǐng)取。運(yùn)營(yíng)商指定管
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