【文章內容簡介】 六：處事待客 工作中應講求團結協(xié)作，嚴禁個人主義和本位主義，時刻注意 禮貌用語，不準講粗話，使用蔑視和侮辱性 語言，任何時候，不能直接用 “喂 ”、“不知道 ”、 “什么 ”、 “不在 ”、 “我很忙 ”等不禮貌語言。應熱情禮貌并盡可能使對方得到滿意的答復。 回答顧客問題時要做到有問必答，回答時要簡潔、明了，不能 直接說 “不知道 ”，應熱情禮貌并盡可能使對方得到滿意的答復。 做任何事情要干脆利落，充滿朝氣。該辦的事，迅速去辦，能 辦的事，認真辦理，不能辦的事，要耐心解釋。個人解決不了的要及時上報上級，不允許使用侮辱性語言回敬對方。 注意保護商業(yè)秘密，絕不談論公司機密和與本崗位無關的事 電玩城公司營運手冊 情。 上班時間嚴禁聚眾聊天議論是非，不得在顧客面前發(fā)泄對公司 和同事的不滿，不拉幫結派。 不做損害公司利益與形象的事情。 提倡拾金不昧的精神，拾到客人財物時要及時上交，有經理處 理，盡快找還客人。 對服務的理念歸納總結為 5S標準 Smile 微笑 ——禮貌熱情的服務。 Speed 速度 ——快捷快速的服務。 Standard 標準 ——統(tǒng)一規(guī)范的服務。 Sincere 真誠 ——全心 全意的服務。 Satisfy 滿意 ——周到無暇的服務。 （三）待客三部曲 第一步：歡迎顧客 主動向顧客問好 與顧客有目光交流并保持微笑 保持聲音熱忱 第二步：回答顧客的要求 保持微笑隨時為顧客提供服務 傾聽并回答顧客咨詢 了解顧客需求盡力解決 電玩城公司營運手冊 幫助顧客或尋找需要 給顧客提出合理的建議 記得顧客的意見 第三步：讓顧客滿意的離開 與顧客有目光交 流并保持微笑 感謝并希望顧客再次光臨 向顧客說再見 加強微笑訓練學習（微笑訓練方法，技巧，獎勵政策） 有發(fā)自內心的微笑，對于顧客來說硬擠出來的笑還不如不笑 要排除煩惱，必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持 一種輕松情緒，讓快樂伴隨自己，把歡樂傳送給顧客。 要有寬闊 現(xiàn)場員工要保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要 要有顧客有感情的溝通 微笑服務，并不是一種表情的表示，更重要的是要與顧客有感情上的溝通。 （四）電玩城公司文明用語 柜臺人員常用文 明用語： 您好，請問我有什么可以或能幫您的嗎？ 您好，請跟我來 請稍等，我?guī)湍橐幌? 電玩城公司營運手冊 麻煩您，你的會員卡或身份證用一下 對不起，讓您久等了 那兒不明白，請您問 請不要著急，我們盡力幫您解決 請稍等，馬上為您辦理 您的意見我需要請示領導后在給您答復 別客氣，這是我們應該做的 1 請收好您的會員卡（身份證、禮品等）不要丟失 1 不用客氣，再見 1 請您詳細填寫會員卡申請資料 1 請簽名 1 您的資料填寫有誤，請從新填寫資料好嗎？ 1 對不起，機器出現(xiàn)故障，請稍等 收銀員常用文明用語 歡迎光臨 請問有會員卡嗎 謝謝 收您 XX，找您 XX 服務人員常用文明用語 您好，請問我有什么可以或能幫您的嗎？ 你好，請跟我來 對不起，讓你久等了 電玩城公司營運手冊 哪兒不明白，您請問 請不要著急，我馬上 幫您解決 請稍等，我馬上過來 不要客氣，這是我們應該做的，祝您玩的開心 場內衛(wèi)生要求 衛(wèi)生達標標準：賣場內服務臺臺面無污跡無灰塵，地面無紙屑及垃圾，服務器、鍵盤、提幣機等表面無灰塵，顯示屏屏幕無手印無灰塵，廳內自動提幣機上無灰塵，無遺落的幣桶，機臺上無灰塵，廳內地面及座椅干凈無污漬。 環(huán)境舒適度標準；廳內溫度夏季控制在 2224度，冬季溫度控制在 2022度，廳內空氣清新無異味。 隨手清潔要求：場內巡場服務人員應做到隨手清 潔，場內地面及機臺上留有顧客喝剩下的飲料瓶、零食袋、幣桶、殘留彩票等應及時清理干凈。如有飲料等液體灑落在機臺上，服務人員應及時用干爽抹布擦拭干凈，不留水印。 每周 3 對維修人員帶領組長及場內服務人員進行機臺的維護，用風機吹落機臺后方及機臺所在下方的灰塵。并用干凈抹布及時的擦拭清理下來的灰塵。 燈帶的維護，燈帶應在每周進行清掃并對燈帶內燈泡進行擦拭 。 門頭處的 LED燈箱應做到每日營業(yè)前的擦拭和清潔，燈箱上不可積落灰塵，并保證燈帶明亮，如出現(xiàn)故障 應及時上報修理。 電玩城公司營運手冊 機臺按鈕及搖桿等不能有松動，機修及賣場人員隨時要檢查。 場內的電源點及線要每天檢查，插頭與插座間不能有松動，插座上不能有電打火引發(fā)的黃色糊跡等 場內宣傳氛圍 KT 板、 X展架、背膠紙等粘貼物不能有翹邊等現(xiàn)象 籃球機內的籃球每個要保證 5個球，并且球不能沒有氣。極限投球里面的球需要豐滿，讓顧客有足夠的球可玩。 禮品柜內禮品及物品的陳列 1 禮品展柜內禮品擺放，品類要豐富，多為大件禮品，禮品柜內地面應鋪設地墊或地毯，物品架上無灰塵，禮品擺放整齊。應做到每月更換。 禮品柜的禮品擺放，按照兌換等值及品類進行擺放。禮品柜內的貨架應每周進行清理，玻璃貨架上無水印無灰塵。 兌換禮品表面無灰塵，禮品盒上無灰塵及污漬。 電玩城公司營運手冊 禮品要一物一簽，簽上的字跡要清晰工整。簽上的每項內容要 添全。 電玩城公司營運手冊 第二章：各崗位工作職責及工作流程 （一）商品部經理崗位職責： 全年營運費用的預算及控制。 職位概要：負責本部門的全面工作，領導商品部完成各階段經營指標 直接責任： 負責部門綜合的日常管理工作 ,內容包括商品銷售、商品陳列、商 品庫存、商品保管、商品盤點的組織、商品退、換貨、禮品簽、賣場氛圍布置、促銷品、賣場衛(wèi)生檢查、接待顧客、員工管理、本部門的安全工作等。 根據(jù) (樓層 )商場下達的各項經營指標制定本商品部各階 段經營指 標（要求落實到天）； 檢查、落實