【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 六：處事待客 工作中應(yīng)講求團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁個(gè)人主義和本位主義，時(shí)刻注意 禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性 語(yǔ)言，任何時(shí)候，不能直接用 “喂 ”、“不知道 ”、 “什么 ”、 “不在 ”、 “我很忙 ”等不禮貌語(yǔ)言。應(yīng)熱情禮貌并盡可能使對(duì)方得到滿意的答復(fù)。 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到有問(wèn)必答，回答時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，不能 直接說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)熱情禮貌并盡可能使對(duì)方得到滿意的答復(fù)。 做任何事情要干脆利落，充滿朝氣。該辦的事，迅速去辦，能 辦的事，認(rèn)真辦理，不能辦的事，要耐心解釋。個(gè)人解決不了的要及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不允許使用侮辱性語(yǔ)言回敬對(duì)方。 注意保護(hù)商業(yè)秘密，絕不談?wù)摴緳C(jī)密和與本崗位無(wú)關(guān)的事 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 情。 上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天議論是非，不得在顧客面前發(fā)泄對(duì)公司 和同事的不滿，不拉幫結(jié)派。 不做損害公司利益與形象的事情。 提倡拾金不昧的精神，拾到客人財(cái)物時(shí)要及時(shí)上交，有經(jīng)理處 理，盡快找還客人。 對(duì)服務(wù)的理念歸納總結(jié)為 5S標(biāo)準(zhǔn) Smile 微笑 ——禮貌熱情的服務(wù)。 Speed 速度 ——快捷快速的服務(wù)。 Standard 標(biāo)準(zhǔn) ——統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。 Sincere 真誠(chéng) ——全心 全意的服務(wù)。 Satisfy 滿意 ——周到無(wú)暇的服務(wù)。 （三）待客三部曲 第一步：歡迎顧客 主動(dòng)向顧客問(wèn)好 與顧客有目光交流并保持微笑 保持聲音熱忱 第二步：回答顧客的要求 保持微笑隨時(shí)為顧客提供服務(wù) 傾聽(tīng)并回答顧客咨詢 了解顧客需求盡力解決 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 幫助顧客或?qū)ふ倚枰? 給顧客提出合理的建議 記得顧客的意見(jiàn) 第三步：讓顧客滿意的離開(kāi) 與顧客有目光交 流并保持微笑 感謝并希望顧客再次光臨 向顧客說(shuō)再見(jiàn) 加強(qiáng)微笑訓(xùn)練學(xué)習(xí)（微笑訓(xùn)練方法，技巧，獎(jiǎng)勵(lì)政策） 有發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)硬擠出來(lái)的笑還不如不笑 要排除煩惱，必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持 一種輕松情緒，讓快樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳送給顧客。 要有寬闊 現(xiàn)場(chǎng)員工要保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要 要有顧客有感情的溝通 微笑服務(wù)，并不是一種表情的表示，更重要的是要與顧客有感情上的溝通。 （四）電玩城公司文明用語(yǔ) 柜臺(tái)人員常用文 明用語(yǔ)： 您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以或能幫您的嗎？ 您好，請(qǐng)跟我來(lái) 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌? 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 麻煩您，你的會(huì)員卡或身份證用一下 對(duì)不起，讓您久等了 那兒不明白，請(qǐng)您問(wèn) 請(qǐng)不要著急，我們盡力幫您解決 請(qǐng)稍等，馬上為您辦理 您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在給您答復(fù) 別客氣，這是我們應(yīng)該做的 1 請(qǐng)收好您的會(huì)員卡（身份證、禮品等）不要丟失 1 不用客氣，再見(jiàn) 1 請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)資料 1 請(qǐng)簽名 1 您的資料填寫(xiě)有誤，請(qǐng)從新填寫(xiě)資料好嗎？ 1 對(duì)不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等 收銀員常用文明用語(yǔ) 歡迎光臨 請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎 謝謝 收您 XX，找您 XX 服務(wù)人員常用文明用語(yǔ) 您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以或能幫您的嗎？ 你好，請(qǐng)跟我來(lái) 對(duì)不起，讓你久等了 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 哪兒不明白，您請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)不要著急，我馬上 幫您解決 請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái) 不要客氣，這是我們應(yīng)該做的，祝您玩的開(kāi)心 場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生要求 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)服務(wù)臺(tái)臺(tái)面無(wú)污跡無(wú)灰塵，地面無(wú)紙屑及垃圾，服務(wù)器、鍵盤(pán)、提幣機(jī)等表面無(wú)灰塵，顯示屏屏幕無(wú)手印無(wú)灰塵，廳內(nèi)自動(dòng)提幣機(jī)上無(wú)灰塵，無(wú)遺落的幣桶，機(jī)臺(tái)上無(wú)灰塵，廳內(nèi)地面及座椅干凈無(wú)污漬。 環(huán)境舒適度標(biāo)準(zhǔn)；廳內(nèi)溫度夏季控制在 2224度，冬季溫度控制在 2022度，廳內(nèi)空氣清新無(wú)異味。 隨手清潔要求：場(chǎng)內(nèi)巡場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)做到隨手清 潔，場(chǎng)內(nèi)地面及機(jī)臺(tái)上留有顧客喝剩下的飲料瓶、零食袋、幣桶、殘留彩票等應(yīng)及時(shí)清理干凈。如有飲料等液體灑落在機(jī)臺(tái)上，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)用干爽抹布擦拭干凈，不留水印。 每周 3 對(duì)維修人員帶領(lǐng)組長(zhǎng)及場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行機(jī)臺(tái)的維護(hù)，用風(fēng)機(jī)吹落機(jī)臺(tái)后方及機(jī)臺(tái)所在下方的灰塵。并用干凈抹布及時(shí)的擦拭清理下來(lái)的灰塵。 燈帶的維護(hù)，燈帶應(yīng)在每周進(jìn)行清掃并對(duì)燈帶內(nèi)燈泡進(jìn)行擦拭 。 門(mén)頭處的 LED燈箱應(yīng)做到每日營(yíng)業(yè)前的擦拭和清潔，燈箱上不可積落灰塵，并保證燈帶明亮，如出現(xiàn)故障 應(yīng)及時(shí)上報(bào)修理。 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)臺(tái)按鈕及搖桿等不能有松動(dòng)，機(jī)修及賣(mài)場(chǎng)人員隨時(shí)要檢查。 場(chǎng)內(nèi)的電源點(diǎn)及線要每天檢查，插頭與插座間不能有松動(dòng)，插座上不能有電打火引發(fā)的黃色糊跡等 場(chǎng)內(nèi)宣傳氛圍 KT 板、 X展架、背膠紙等粘貼物不能有翹邊等現(xiàn)象 籃球機(jī)內(nèi)的籃球每個(gè)要保證 5個(gè)球，并且球不能沒(méi)有氣。極限投球里面的球需要豐滿，讓顧客有足夠的球可玩。 禮品柜內(nèi)禮品及物品的陳列 1 禮品展柜內(nèi)禮品擺放，品類(lèi)要豐富，多為大件禮品，禮品柜內(nèi)地面應(yīng)鋪設(shè)地墊或地毯，物品架上無(wú)灰塵，禮品擺放整齊。應(yīng)做到每月更換。 禮品柜的禮品擺放，按照兌換等值及品類(lèi)進(jìn)行擺放。禮品柜內(nèi)的貨架應(yīng)每周進(jìn)行清理，玻璃貨架上無(wú)水印無(wú)灰塵。 兌換禮品表面無(wú)灰塵，禮品盒上無(wú)灰塵及污漬。 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 禮品要一物一簽，簽上的字跡要清晰工整。簽上的每項(xiàng)內(nèi)容要 添全。 電玩城公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 第二章：各崗位工作職責(zé)及工作流程 （一）商品部經(jīng)理崗位職責(zé)： 全年?duì)I運(yùn)費(fèi)用的預(yù)算及控制。 職位概要：負(fù)責(zé)本部門(mén)的全面工作，領(lǐng)導(dǎo)商品部完成各階段經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 直接責(zé)任： 負(fù)責(zé)部門(mén)綜合的日常管理工作 ,內(nèi)容包括商品銷(xiāo)售、商品陳列、商 品庫(kù)存、商品保管、商品盤(pán)點(diǎn)的組織、商品退、換貨、禮品簽、賣(mài)場(chǎng)氛圍布置、促銷(xiāo)品、賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生檢查、接待顧客、員工管理、本部門(mén)的安全工作等。 根據(jù) (樓層 )商場(chǎng)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)制定本商品部各階 段經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)（要求落實(shí)到天）； 檢查、落實(shí)