【文章內(nèi)容簡介】 本研究對(duì)職能的定義：?? 學(xué)者Knowles（1970）為「職能」一詞提供了一個(gè)廣泛的定義：「執(zhí)行特定功能或工作所包含的必須知識(shí)、個(gè)人價(jià)值、技術(shù)、及態(tài)度?！?? 歐洲訓(xùn)練發(fā)展中心（1970）則指出「職能」是「完成一定工作所需之特別知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度、甚至是動(dòng)機(jī)」。?? Chisholm（1976）和Hager amp。 Gonczi（1980）指出「職能」應(yīng)包含三個(gè)因素，知識(shí)、技巧及態(tài)度，此三個(gè)因素會(huì)產(chǎn)生交互作用且同時(shí)在發(fā)生具體的行為上。此三個(gè)因素就是：一、知識(shí)：每日工作所需了解的事實(shí)與數(shù)據(jù)，知識(shí)被認(rèn)為是實(shí)際工作表現(xiàn)的必要條件。二、技巧：指運(yùn)用知識(shí)以及解決問題的能力。三、態(tài)度：是指一種情感的趨避作用，通常藉由觀察行為表現(xiàn)與對(duì)話中 就可以衡量出一個(gè)人的態(tài)度。?? 美國管理協(xié)會(huì)（American Management Association）會(huì)長Hays 和McBer 顧問公司（1979）進(jìn)一步指出「職能」的定義應(yīng)該是：「超越有能力執(zhí)行的簡單層次，而是整合知識(shí)、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、自我概念與人際技巧因而產(chǎn)生卓越的工作績效。」?? Peak amp。 Brown（1980）亦將「職能」定義為：「為追求成功的執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，所應(yīng)有的相關(guān)知識(shí)、認(rèn)知、及態(tài)度。」?? Mclagan（1980）將「職能」定義為：「足以完成主要工作結(jié)果的一連串知識(shí)、技術(shù)與能力?！?? 村上良三（1983）認(rèn)為「職能」應(yīng)有的定義為：「包含了個(gè)人所需之潛在性的能力在內(nèi)，但不以個(gè)人所擁有的潛在能力為對(duì)象，而是根據(jù)擔(dān)任職務(wù)所需之職務(wù)條件，來測(cè)量其應(yīng)具有能力的程度；其意指職場行為方面具體表現(xiàn)能力，并且以和工作績效有關(guān)的實(shí)際能力為討論對(duì)象?！?? Glosson 等人（1985）認(rèn)為所謂「職能」的定義是：「為了成功扮演某一職位或腳色所須具備的能力、知識(shí)、技能、判斷、態(tài)度及價(jià)值觀，故職能具有高度的個(gè)人化特質(zhì)?！?? Albnese（1989）認(rèn)為「職能」的定義是：「產(chǎn)生卓越工作績效的技巧與個(gè)人特質(zhì)?！?? Fletcher（1992）認(rèn)為「職能」的定義就是：「有能力及意愿運(yùn)用知識(shí)、技巧來執(zhí)行工作任務(wù)?！购诵穆毮苤愋团c應(yīng)用～以銀行產(chǎn)業(yè)為例12?? Boyatzis（1993）對(duì)「職能」的定義為：「職能是個(gè)人所具備的某些基本特質(zhì)，而這些基本特質(zhì)是只會(huì)影響與導(dǎo)致一個(gè)人產(chǎn)生更好、更有效率的工作績效及成果的關(guān)鍵因素?！?? Spencer amp。 Spencer（1993）將「職能」定義為：「職能是指一個(gè)人所具有的潛在基本特質(zhì)（Underlying Characteristic），隱含著表現(xiàn)力或思考力，這種力量可以推到個(gè)人工作或生活上各種不同的情況，并且能一直停留再身上一段相當(dāng)長久的時(shí)間?；咎刭|(zhì)是指，職能在個(gè)人個(gè)性中扮演最深層且長久不變的部分，即使身處不同的工作職務(wù)中，都可以藉由這些基本特質(zhì)來預(yù)測(cè)個(gè)人可能會(huì)有的思考與行為表現(xiàn)。換言之，這些潛在的基本特質(zhì)，不僅與其工作所擔(dān)任的職務(wù)有關(guān)，更可以了解其預(yù)期或?qū)嶋H反應(yīng)，以及影響行為及績效表現(xiàn)?！?? 此外，Nordhaug amp。 Gronhaug（1994）對(duì)「職能」還提出另一層的看法，認(rèn)為若只是將職能定義與工作相關(guān)的知識(shí)、技巧與態(tài)度，或是已應(yīng)用的知識(shí)與技能，這是相當(dāng)局限的做法，因?yàn)樗⑽醋⒅厣形幢婚_發(fā)或未應(yīng)用的知識(shí)與技巧，這些學(xué)者認(rèn)為職能除了包含個(gè)人目前所具備的知識(shí)、技巧、特質(zhì)之外，更進(jìn)一步加入了「與工作職務(wù)相關(guān)」以及「學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)」的有機(jī)（organic）能力，強(qiáng)調(diào)職能應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)與發(fā)展，以追求個(gè)人已具備或尚未具備的更高層次的知識(shí)技巧。?? Raellin amp。 Colledge（1995）則強(qiáng)調(diào)「職能」的定義為：「職能的范疇必須涉及創(chuàng)造力、敏感性及直覺不容易觀察到的人格特質(zhì)，同時(shí)涵蓋「學(xué)習(xí)去學(xué)習(xí)」的有機(jī)能力；且職能若不能被持續(xù)的練習(xí)與提升，將逐漸失去效能?！?? Ledford（1995）將「職能」定義為：「個(gè)人可檢驗(yàn)的特質(zhì)，包括可產(chǎn)生績效所具備的技巧、知識(shí)及行為?！顾⑦M(jìn)一步指出職能應(yīng)包含下列三個(gè)概念：個(gè)人特質(zhì)：為個(gè)人所獨(dú)具的特質(zhì)，包括知識(shí)、技巧、行為。可驗(yàn)證的：是表現(xiàn)出來的，可以確認(rèn)的。產(chǎn)生績效的可能性：除了現(xiàn)在的績效之外，亦注重未來的績效。?? Mansfield（1996）認(rèn)為「職能」的定義是：「精確、技巧、及特性行為的描述，員工必須依此進(jìn)修，才能勝任工作，并提升績效表現(xiàn)?！?? 國內(nèi)學(xué)者李聲吼（1997）將「職能」定義為：「人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)所必須具備之內(nèi)在能力或資格，這些職能可能以不同的行為或方式表現(xiàn)于工作場合中。其意指某方面的知識(shí)技能，這些知識(shí)與技能對(duì)于產(chǎn)生關(guān)鍵性的結(jié)果有決定性的影響?！?? 陳玉山（1997）歸納各個(gè)學(xué)者對(duì)「職能」的定義，對(duì)職能做了更完整的說明，他認(rèn)為職能有以下四個(gè)特色：全人觀點(diǎn)：「職能」的主體，除了包含了個(gè)人所擁有的知識(shí)、技巧、態(tài)度等硬性能力，更涵蓋了情感、創(chuàng)造力、動(dòng)機(jī)等后設(shè)能力，而成為獨(dú)特的全人性質(zhì)（Brown，1993；Raelin amp。 Cooledge，1995）。核心職能之類型與應(yīng)用～以銀行產(chǎn)業(yè)為例13系統(tǒng)限制：由于組織環(huán)境與工作價(jià)值不同所造成的差異，不同環(huán)境系統(tǒng)所需要的職能項(xiàng)目與程度亦會(huì)有所不同。因此，衡量一個(gè)人的職能獲預(yù)測(cè)工作績效，必須在真實(shí)的環(huán)境系統(tǒng)下， 了解其工作動(dòng)機(jī)和實(shí)際績效才具有意義（Woodruffe，1991；Spencer amp。 Spencer，1993；Yeung，1996）。結(jié)果取向：職能是個(gè)人特質(zhì)的整合，以執(zhí)行工作的要求，且可能發(fā)揮卓越的績效。職能強(qiáng)調(diào)的是「結(jié)果」導(dǎo)向，而不是「展示知識(shí)」的能力，也就是職能要能夠真正反應(yīng)這個(gè)人做了什么，而不是展現(xiàn)它具備哪些知識(shí)能力（Ledford，1995）。行為組合；職能是一組可以觀察的行為組合，能夠被周遭的人所感受與衡量，因此它可作為人力資源管理各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。?? Parry（1998）認(rèn)為「職能」是指：涵蓋知識(shí)、態(tài)度及技能的總合，他是影響一個(gè)人工作表現(xiàn)最主要的因素。與工作績效息息相關(guān)，且職能可以藉由一個(gè)可接受的標(biāo)準(zhǔn)加以衡量。經(jīng)由訓(xùn)練和發(fā)展可以提升個(gè)人才能。綜合各學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)與研究發(fā)現(xiàn)，本研究將職能定義為：「一個(gè)工作者為了有效達(dá)成卓越的工作績效，所須具備的職能項(xiàng)目及行為表現(xiàn)，也就是擔(dān)任不同工作職務(wù)所需之知識(shí)、能力與特質(zhì)的各種總合。另外職能不只包含個(gè)人目前所具備的知識(shí)、技巧與特質(zhì)，同時(shí)還包括未來可能發(fā)展的潛在能力與學(xué)習(xí)能力。另外，職能表現(xiàn)與工作績效之間具有正向的因果關(guān)系，故職能可以影響并預(yù)期一個(gè)人的工作行為與績效表現(xiàn)。由此可知，為了有效扮演好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者這個(gè)腳色與職務(wù)，必須具有一些相關(guān)的核心職能項(xiàng)目，才能夠預(yù)期或?qū)е伦吭降目冃П憩F(xiàn)?！苟?、核心職能之定義核心職能（Core Competence）此一名詞首先由Prahalad 與Hmel（1990）所提出，他們將核心能力定義為：「組織成員個(gè)別的既能與組織所使用的技術(shù)之整合，提供顧客特定的效用與價(jià)值?！筆rahalad 與Hmel（1994）后來將核心職能的概念進(jìn)一步說明，他認(rèn)為核心職能并非由單一的技能（Skill）或技術(shù)所組成。他們還以Federal Express 為例，該公司全球快遞運(yùn)送的能力是由條形碼掃描技術(shù)、線性規(guī)劃技能等等技術(shù)與能力所組成，因此核心職能通常不是組織內(nèi)的單一成員或小組成員所擁有，而是遍布所有組織成員之中。而特定的既能與核心職能的區(qū)別并沒有明顯的分界，因此如何區(qū)分個(gè)別的技能與核心職能，只要滿足概念上可操作即可。一般是將核核心職能之類型與應(yīng)用～以銀行產(chǎn)業(yè)為例14心職能細(xì)分到特定的分析層次，在該層次之下可以很容易發(fā)現(xiàn)在哪些能力上是相對(duì)優(yōu)于競爭對(duì)手的、是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)來源，如此才能產(chǎn)生對(duì)應(yīng)行動(dòng)上的意涵。通常一個(gè)組織的核心職能都介于5 到15 個(gè)之間（Collis amp。 Montgimery，1995）。再者核心職能并不是一項(xiàng)資產(chǎn)，核心職能是具備生命特征的概念，他是表現(xiàn)在價(jià)值活動(dòng)上的能力，透過學(xué)習(xí)來獲得此一能力，因此該能力的背后除了包含外顯的知識(shí)外，也包含了內(nèi)隱的組織與個(gè)人知識(shí)。綜合上述兩學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)與研究發(fā)現(xiàn)，本研究將核心職能定義為：為完成工作所須具備的關(guān)鍵性職能，且為全組織成員所應(yīng)共同擁有的職能，并能夠在完成工作之后為組織帶來高績效。三、核心職能的分類Ends and Page（1977）在「Organization team building」一書中曾列舉出六項(xiàng)身為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所須具備的職能，茲分述如下：一、溝通能力：能與團(tuán)隊(duì)成員一對(duì)一或是與一群人互相溝通。二、規(guī)劃能力：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須清楚的了解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)以及如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)者必須具備決策與方針擬定能力，以及事先規(guī)劃過程中可能發(fā)生的問題。三、組織能力：運(yùn)用團(tuán)隊(duì)成員的能力與專長，達(dá)成不同的工作任務(wù)；了解工作任務(wù)的性質(zhì)、時(shí)間與方法；整合不同工作團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)和努力。四、指導(dǎo)能力：幫助個(gè)別成員訂定目標(biāo)，以及衡量其工作績效與進(jìn)度；幫助成員解決工作上所遭遇到的問題以及提供回饋。五、說服能力：說服能力包含陳述、傾聽、激發(fā)與鼓勵(lì)等職能；運(yùn)用同理心。六、協(xié)調(diào)能力：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)成員間的角色工作分配；對(duì)外代表團(tuán)隊(duì)。另外，CannonBowers，Tannenbaum，Salas，amp。 Volpe（1995）歸納各學(xué)者的研究后發(fā)現(xiàn)。將團(tuán)隊(duì)成員所須具備的核心職能分為團(tuán)隊(duì)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)技能以及團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度等三個(gè)構(gòu)面來探討：團(tuán)隊(duì)知識(shí)：團(tuán)隊(duì)知識(shí)是指為了達(dá)成一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，成員所應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)知識(shí)與團(tuán)隊(duì)概念，這些知識(shí)包含了正確、分享的心智模式；了解團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的本質(zhì)、組成目的、目標(biāo)與使命；了解團(tuán)隊(duì)的界線、成員角色和工作責(zé)任以集團(tuán)對(duì)與策略間的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)技能：最近幾年的研究傾向以行為導(dǎo)向來定義有效團(tuán)隊(duì)所需的核心職能，也就是集合各項(xiàng)完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)所需的相關(guān)技能（Glickman etal.，1981；Prince amp。 Salas，1993）。團(tuán)隊(duì)技能是為了有效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)任務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員所須具備的技能與行為表現(xiàn)。CannonBowers etal.（1995）的研究中認(rèn)為團(tuán)隊(duì)技能包括了適應(yīng)性、情境認(rèn)知能力、績效評(píng)估能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通與決策能力、人際關(guān)系以及協(xié)調(diào)核心職能之類型與應(yīng)用～以銀行產(chǎn)業(yè)為例15能力等。除了知識(shí)面以及技能面的團(tuán)隊(duì)職能外，態(tài)度面的團(tuán)隊(duì)職能對(duì)于團(tuán)隊(duì)的整體績效表現(xiàn)也有很大的影響（Dick amp。 Carey，1990；Tannenbaum amp。 Yukl，1991），但是有些學(xué)者指出有關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的職能卻經(jīng)常被輕忽（Helmreich，F(xiàn)oushee，Benson，amp。 Russini，1986）。Spencer amp。 Spencer（1993）。在其著作「Competence At Work」一書中提出冰山模型的概念，將核心職能區(qū)分為以下五種項(xiàng)目與特性：動(dòng)機(jī)（Motives）是指一個(gè)人的意向（Think about）或欲望（Wants），最后可能導(dǎo)致行為的發(fā)生，例如具有成就動(dòng)機(jī)的人們會(huì)為自己設(shè)立具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，負(fù)與自己完成目標(biāo)的責(zé)任感，并不斷修正以做的更好。特質(zhì)（Traits）指一個(gè)人與身俱來的生理特質(zhì)，以及對(duì)情境或信息的一致性反應(yīng)，例如反應(yīng)靈敏與好眼力，是一個(gè)飛行員的生理特質(zhì)能力。自我概念（SelfConcept）是指一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值或?qū)ψ约旱南敕?，例如自信心。知識(shí)（Knowledge）指一個(gè)人在特定領(lǐng)域中所擁有的知識(shí)或信息，而這些知識(shí)是使一個(gè)人「能做」某一件事，而非「想做」某件事。例如外科醫(yī)生的知識(shí)為熟知人體的結(jié)構(gòu)。技巧（Skill）執(zhí)行特定生理或心智工作的能力，包括分析性思考與概念性思考，例如，牙醫(yī)的技巧是在不傷害神經(jīng)的情況下補(bǔ)牙。這五種核心職能可以區(qū)分為兩類：位于冰山模型上方的表面性職能，包含外顯性的職能，如知識(shí)與技巧這一類的職能是比較容易透過教育訓(xùn)練及后天學(xué)習(xí)來發(fā)展，這是比較符合成本效益的方式；至于位于冰山模型底部的潛在性職能，如動(dòng)機(jī)與特質(zhì)則是比較難以評(píng)估或運(yùn)用訓(xùn)練加以改變的。表面性職能技巧知識(shí)核心職能之類型與應(yīng)用～以銀行產(chǎn)業(yè)為例16潛在性職能自我概念動(dòng)機(jī)特質(zhì)圖211 職能特性之冰山模型示意圖資料來源：Spencer，L. M. and Spencer，S. M.（1993）。Competence at Work，New York：John Wileyamp。 Sons. PP912Spencer amp。 Spencer 除了用冰山模型將核心職能加以分類外，又設(shè)計(jì)出職能尺度構(gòu)面，將核心職能分為六大類，以及20 個(gè)衡量性次構(gòu)面：成就和行動(dòng)本項(xiàng)職能分類的本質(zhì)偏向于行動(dòng)，首要的目的是主導(dǎo)任務(wù)的完成，其次是影響他人。而在此分類之下，又分為A 成就導(dǎo)向、B 重視次序、質(zhì)量與精確、C主動(dòng)性、D 信息搜集等細(xì)部職能。協(xié)助與服務(wù)本項(xiàng)職能談?wù)摰氖牵瑓f(xié)助與服務(wù)的群組如何去滿足他人需求；藉由調(diào)整自己配合他人，充分滿足其利益與需要（需要意味人與人之間的了解溝通），并設(shè)法符合顧客服務(wù)的導(dǎo)向。顯示本項(xiàng)職能的歸類對(duì)于主要的權(quán)利與合作關(guān)系的需求程度，比其它分類更為強(qiáng)烈，細(xì)部職能如下：A 人際了解（溝通）、B 顧客服務(wù)導(dǎo)向。沖擊與影響沖擊與反應(yīng)群組反應(yīng)個(gè)人對(duì)于他人產(chǎn)生之影響的根本關(guān)切，亦可稱之為權(quán)力的需求。具有影響力之行為的「權(quán)力」動(dòng)機(jī)，一般受到組織或他人利益的考量所影響。細(xì)部職能如下：A 沖擊與影響、B 組織知覺力、C 關(guān)系建立。管理管理能力是「沖擊與影響」職能中一組特殊的職能，希望能夠達(dá)到特定的影響效