開藥店的一切過程手續(xù)及管理doc(編輯修改稿)
2025-08-11 04:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，充分了解店員個性； ，保持交流順暢； ??； ，盡力配合，腳步一致； ?。? ，以鼓勵取代嘲弄； 帶人要帶心，使其心悅誠服，甘心接受你的指導(dǎo)，這是激勵部下的較好方法。 諸葛亮說：“陟罰藏否，不宜異同?！币馑际钦f，對下屬下應(yīng)獎懲分明。因此，對表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對成績優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎勵。 人具有七情六欲等各種情感，會受某些個人因素或情緒的影響，而在職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽(yù)，造成業(yè)績滑落。因此藥店經(jīng)營者還必須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有以下特征： ，不重裝束； ??； ，仍然凌亂； ?。? ，事故增加； 。 出現(xiàn)這些反常舉止，經(jīng)營者就應(yīng)采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復(fù)自覺性、主動性、積極性。 以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊(duì)伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實(shí)施。 二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店，其形象必是十分高大的，因此經(jīng)營者要努力提升本店的形象。 形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營者的人品、生活態(tài)度和責(zé)任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓(xùn)練情形，服務(wù)態(tài)度、流動率、與領(lǐng)導(dǎo)及顧客彼此之間的關(guān)系。 經(jīng)營者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會有牽一發(fā)而動全身的巨大影響。所以，經(jīng)營者要以個人的奉獻(xiàn)精神，盡力搞好藥店的公共關(guān)系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經(jīng)營者的人格魅力，而樂意來購買藥品，從而提升整個藥店的形象。 另外，建立良好的地域社會關(guān)系也是利用好顧客網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)，藥店經(jīng)營者應(yīng)予以充 分重視的。 店方對當(dāng)?shù)氐纳鐣顒討?yīng)極其熱心，積極參加，這樣，一方面可建立良好的人際關(guān)系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過積極參加社會活動而拓展新的客源。 除參加區(qū)域性活動外，對于當(dāng)?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊(duì)、工商、衛(wèi)生等社會公共機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。 參加地域活動，最好以協(xié)助或指導(dǎo)的立場來完成，一方面可建立當(dāng)?shù)鼐用竦暮酶?，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會實(shí)在的獲益。 總之，藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要建立良好的地域社會關(guān)系！要成為藥店經(jīng)營高手，建立良好的顧客關(guān)系也至關(guān)重要。 顧客一般分為現(xiàn)場顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”，能永遠(yuǎn)眷顧，與其維持密切而良好的關(guān)系是非常的必要的。 了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。要了解對方，最有效的方式就是以詢問的請教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢，要不然會引起顧客對于隱私權(quán)保護(hù)的戒心與不滿?！ ∷钥诓攀欠浅Ｖ匾拈_端，巧妙的話語不但贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙?！ 〕私饪蛻敉猓⑼暾念櫩唾Y料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細(xì)記載，遇有生日或結(jié)婚紀(jì)念日時，寄上賀卡或祝福，對建立良好關(guān)系，有非常好的效果。 顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運(yùn)用，更是重要。經(jīng)營者一定要經(jīng)常督促，以期發(fā)揮良好作用，這是作為一名藥店經(jīng)營者必須做到的?！ ∪?、搞好情報(bào)管理 盲目經(jīng)營已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過去憑記憶來管理店務(wù)的情景，已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競爭中，了解競爭對手，洞查先機(jī)，掌握勝利。 對于內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。 除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報(bào)，從個人資料、出生、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，才能人盡其才，才盡其用。 信息管理對藥店經(jīng)營發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營者應(yīng)多加注意。 那么對于自己同業(yè)競爭的藥店，應(yīng)怎樣收集其資料呢？ 今天，同一行業(yè)競爭可謂數(shù)不清、道不盡的，處在競爭激烈要堅(jiān)守自已的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過對方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 首先，你要知道競爭店的經(jīng)營店的意識是什么？主要的經(jīng)營目的的及主要的客戶層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會不會與其他店聯(lián)合操縱的情景？ 對于競爭店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)： 顧客對象，特別是中心客戶，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可以從藥品構(gòu)成分析； 主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運(yùn)用，也應(yīng)充分把握； 經(jīng)營前景判斷， 藥品包裝、廣告都要掌握； 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷 店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。 以上各種信息的把握，對顧客及經(jīng)營層次都會有很大的幫助。 從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的，因此，要成為藥店的經(jīng)營高手，還必須從顧客做調(diào)查研究。 經(jīng)營者如能確實(shí)從顧客做好調(diào)查工作，包括來店客人實(shí)際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。 其中，顧客來店的實(shí)際把握項(xiàng)目有： 顧客的居住環(huán)境分布； 顧客來店的交通工具； 從家來店所需時間； 來店頻度； 男女之比例； 年齡差別之比例； 來店動機(jī)； 平常日或周未日的比較。 購買狀況把握的調(diào)查項(xiàng)目： 顧客動機(jī) 來店客流量及階層身份 本店顧客的購買比率 客單價及客數(shù) 滿意度 收集到以上情報(bào)后，不要經(jīng)過分析，得出結(jié)論。情報(bào)處理上，最有效方式是通過自動化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲存，由電腦分析計(jì)算。 經(jīng)營者最好能得到以下信息： 總體營業(yè)額 各部門的營業(yè)額 銷售現(xiàn)場的效率 顧客每人購買的平均額和來客數(shù)
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