【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行之有效的內(nèi)訓(xùn)制度。下表是天津一汽服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)的最低要求:時(shí)間培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)新進(jìn)員工1個(gè)月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、制度、工作技能等至少1周每年至少兩次專項(xiàng)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、工作技能提升的培訓(xùn)每次至少3天每年至少兩次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論每次至少3天全體員工年度平均內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到40小時(shí)／人以上。維修技工的技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每個(gè)月應(yīng)在8小時(shí)以上。 內(nèi)訓(xùn)師需承擔(dān)起整個(gè)服務(wù)站的人員培訓(xùn)。要制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤監(jiān)督天津一汽培訓(xùn)課程的完成情況，及時(shí)向內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及天津一汽相關(guān)人員匯報(bào)，對(duì)本服務(wù)站的培訓(xùn)率負(fù)相關(guān)責(zé)任。 應(yīng)制定培訓(xùn)效果考核方案，并在培訓(xùn)報(bào)告中予以記錄。 培訓(xùn)管理?xiàng)l例● 適用范圍 F 對(duì)天津一汽為服務(wù)站提供的培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)定。 F 適用于對(duì)服務(wù)站技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)等管理?！?管理內(nèi)容 F 培訓(xùn)項(xiàng)目：培訓(xùn)分技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)等，具體培訓(xùn)項(xiàng)目及說明見《培訓(xùn)項(xiàng)目表》。F 培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定：對(duì)于新建服務(wù)站，培訓(xùn)科根據(jù)網(wǎng)絡(luò)科通知，向服務(wù)站下發(fā)培訓(xùn)通知，新建服務(wù)站回復(fù)回執(zhí)。相關(guān)課程培訓(xùn)合格后，方可開戶。對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)中的專家級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)科根據(jù)維修站狀況統(tǒng)一編排培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，維修站不必另行申報(bào)。對(duì)于新車型、新項(xiàng)目培訓(xùn)由培訓(xùn)科依據(jù)銷售方案制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)銷商不必另行申報(bào)。培訓(xùn)科根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的需求,定期對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作調(diào)整。經(jīng)銷商應(yīng)至少提前培訓(xùn)日一個(gè)月申請(qǐng)培訓(xùn)，以便給培訓(xùn)科充足時(shí)間安排培訓(xùn)班次。對(duì)于天津一汽安排的各類培訓(xùn)，維修站若無特殊理由則必須參加，否則天津一汽將給予警告、通報(bào)批評(píng)、停止索賠等類型處理。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)及食宿由天津一汽統(tǒng)一安排。食宿費(fèi)及交通費(fèi)由經(jīng)銷商自理。每次培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員需經(jīng)天津一汽考核，對(duì)成績(jī)合格者發(fā)給證書。對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員需要對(duì)服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓(xùn)，將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)與其他員工共享，并按要求時(shí)間把《維修站內(nèi)部培訓(xùn)記錄單》，上報(bào)天津一汽。經(jīng)過天津一汽培訓(xùn)的人員脫離服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，維修站必須以書面的形式通知天津一汽服務(wù)管理科。學(xué)員必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，聽從培訓(xùn)教師安排，如違反紀(jì)律天津一汽將取消其參加培訓(xùn)的資格。服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)記錄單服務(wù)站名稱服務(wù)站代碼天津一汽培訓(xùn)員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目維修站內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目參加內(nèi)部培訓(xùn)人員名單姓名崗位服務(wù)經(jīng)理評(píng)價(jià)：服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)代表備注：內(nèi)部培訓(xùn)員應(yīng)至少完成天津一汽指定的內(nèi)部培訓(xùn)，并按此規(guī)定格式作好培訓(xùn)記錄。將檔案保留二年。天津一汽將對(duì)效果進(jìn)行考核。 工作成效評(píng)估經(jīng)過一段時(shí)間的工作后，服務(wù)站應(yīng)對(duì)個(gè)人的工作成效給予評(píng)估。個(gè)人工作成效評(píng)估就是對(duì)人力資源的考核。通過考核挖掘因人的因素所產(chǎn)生的差異或不足的項(xiàng)目，通過對(duì)這些項(xiàng)目的分析，可以重新對(duì)個(gè)人進(jìn)行調(diào)整。例如：加強(qiáng)在職教育，工作態(tài)度的校正及誘導(dǎo)，組織職位的調(diào)整，人力資源運(yùn)作的調(diào)整，這對(duì)于個(gè)人及整體組織的發(fā)展都是非常重要的。工作成效評(píng)估請(qǐng)參閱《工作考核表》，可以每月評(píng)核1次并建檔。經(jīng)過一段時(shí)間(例如：一年)考評(píng)后，其成績(jī)可以作為升遷、獎(jiǎng)勵(lì)、加薪等的參考依據(jù)。定期妥善的工作績(jī)效評(píng)估是重要且有用的，能不斷強(qiáng)化個(gè)人的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮個(gè)人的工作潛力，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，提升組織的水平。 獎(jiǎng)勵(lì)制度適當(dāng)、合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，可以激勵(lì)員工，充分發(fā)揮員工的無形潛力及提高工作效率，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，完成公司賦予的使命。目標(biāo)的制定一定要慎重，太高則不易達(dá)成，太低雖容易達(dá)成，但是無法完成公司經(jīng)營(yíng)上所需的效益。目標(biāo)的設(shè)定及評(píng)核應(yīng)該有配套措施，不要為完成營(yíng)業(yè)額而犧牲客戶滿意度。為提高獎(jiǎng)勵(lì)措施的可執(zhí)行度及實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，應(yīng)定期舉行，建議每月一次。獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容可以選擇獎(jiǎng)金、加薪、升遷、表揚(yáng)、休假、旅游等，根據(jù)本服務(wù)站的實(shí)際情況進(jìn)行選擇或組合，最好是巧妙靈活地應(yīng)用一些無“薪”激勵(lì)，來提高員工的滿意度，增強(qiáng)組織的活力和凝聚力。 企業(yè)形象的重要性企業(yè)形象的統(tǒng)一是品牌經(jīng)營(yíng)的視覺體現(xiàn)。統(tǒng)一的企業(yè)形象能將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念和文化特征，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)(特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng))，將信息傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部和社會(huì)大眾，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的價(jià)值認(rèn)同感和凝聚力。一個(gè)良好的企業(yè)形象會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任。嚴(yán)格執(zhí)行天津一汽設(shè)施環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提高服務(wù)站的管理運(yùn)作水平、增強(qiáng)全系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力將起到重要作用，這同時(shí)也是服務(wù)站義不容辭的責(zé)任。天津一汽服務(wù)站應(yīng)按照天津一汽的要求實(shí)行統(tǒng)一的外觀形象標(biāo)準(zhǔn)。 人員及設(shè)施形象企業(yè)形象包括物的形象和人的形象兩部分，是客戶對(duì)服務(wù)站的第一印象，是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。服務(wù)站除了在整體實(shí)物形象上應(yīng)嚴(yán)格遵循天津一汽的形象設(shè)計(jì)要求外，還應(yīng)塑造優(yōu)秀的公司員工形象，努力把形象這一屬于靜態(tài)的因素變成一種動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成贏得客戶認(rèn)同的有力保證。特別是一線服務(wù)人員，對(duì)客戶的影響最大。服務(wù)站應(yīng)該特別注重業(yè)務(wù)接待人員形象的塑造。 外觀形象●服務(wù)站內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照天津一汽的CI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立。●統(tǒng)一使用天津一汽的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范。●服務(wù)站的外部招牌等應(yīng)符合天津一汽的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。●服務(wù)站內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、整齊?！駪?yīng)在服務(wù)站入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志以便客戶找尋。●服務(wù)站的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo)識(shí)，沒有交通障礙。●入口處應(yīng)有減速設(shè)施。●在環(huán)境光照不足時(shí)，服務(wù)站應(yīng)對(duì)標(biāo)牌、入口指示等指示性標(biāo)識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證本
站各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別。●各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識(shí)，以方便客戶尋找。●服務(wù)站各處的圍墻、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面、玻璃清潔，綠化完整?！穹?wù)站的建筑要求請(qǐng)參見《天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識(shí)別手冊(cè)》。 人員形象●服務(wù)站工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的服裝，并保持服裝整潔。●以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶。●服務(wù)站工作人員工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位、部門等。●服務(wù)站的工作人員不得在公眾場(chǎng)合談?wù)撘约氨磉_(dá)一些對(duì)天津一汽以及天津一汽產(chǎn)品不
利的言論。●員工儀表的基本要求F 發(fā)型整潔。F 服裝干凈、整潔。F 指甲不宜過長(zhǎng)。F 男員工不能留胡須。F 女員工要化淡妝。F 皮鞋必須每天擦亮。 服務(wù)營(yíng)銷●服務(wù)站所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合天津一汽的形象標(biāo)準(zhǔn)。●服務(wù)站所做的一切廣告、宣傳內(nèi)容應(yīng)報(bào)天津一汽審核批準(zhǔn)。●要及時(shí)更新宣傳資料及道具。●所有廣告、宣傳應(yīng)在誠(chéng)實(shí)、專業(yè)的方式下傳達(dá)真實(shí)的信息。 業(yè)務(wù)接待大廳業(yè)務(wù)接待大廳合理的布局、整體的清潔程度都會(huì)給客戶產(chǎn)生很大的影響。同時(shí)業(yè)務(wù)接待大廳也是服務(wù)站讓客戶真切體驗(yàn)服務(wù)的有效場(chǎng)所。 業(yè)務(wù)接待大廳外部要求●業(yè)務(wù)接待大廳的外部標(biāo)牌應(yīng)符合天津一汽的形象標(biāo)準(zhǔn)。●門頭字體應(yīng)清晰、明亮。●標(biāo)牌要定期清潔、維護(hù)。 業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)部要求●業(yè)務(wù)接待大廳的整體布局F 業(yè)務(wù)接待大廳布局應(yīng)符合《天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識(shí)別手冊(cè)》。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站維修業(yè)務(wù)流程圖。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼常規(guī)維修工時(shí)、配件價(jià)格一覽表。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼客戶投訴電話、技術(shù)咨詢電話、24小時(shí)救援電話號(hào)碼。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門質(zhì)保規(guī)定。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例。F 業(yè)務(wù)接待大廳應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流
環(huán)境和方便、清潔的衛(wèi)生間。F 地面及墻面(含玻璃)干凈、整潔，有專人負(fù)責(zé)。F 光線明亮，所有燈光設(shè)施完好有效。F 空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施必須完好有效。F 配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈。F 在業(yè)務(wù)接待大廳按照要求設(shè)置一定的消防器材，并標(biāo)出位置，在這些位置附近不能放任何
無關(guān)物品。F 在業(yè)務(wù)大廳內(nèi)的顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物，使整體感覺親切、友好、舒適，沒有壓力，要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭?！?業(yè)務(wù)接待大廳入口處F 業(yè)務(wù)接待大廳門口應(yīng)放置雨傘架和雨具，為雨天來的客戶提供方便。F 應(yīng)在業(yè)務(wù)接待大廳門口清晰顯眼處張貼售后服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間。● 業(yè)務(wù)接待臺(tái)F 業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)日常維修數(shù)量布置接待臺(tái)，并分布合理、方便客戶。F 保持業(yè)務(wù)接待臺(tái)干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。F 業(yè)務(wù)接待臺(tái)上應(yīng)擺放業(yè)務(wù)接待的標(biāo)識(shí)，建議將快速保養(yǎng)、正常修理、事故車處理分開，且應(yīng)符合天津一汽的要求。F 業(yè)務(wù)接待臺(tái)前應(yīng)為客戶準(zhǔn)備好座椅。F 業(yè)務(wù)接待臺(tái)上的電腦、電話、多層文件夾等都統(tǒng)一擺放在指定位置，要有分類標(biāo)識(shí)。擺放
客戶簽名筆，并統(tǒng)一固定于方便客戶拿取處。F 業(yè)務(wù)接待臺(tái)上不設(shè)煙灰缸，并在固定區(qū)域張貼小的禁煙標(biāo)志。F 業(yè)務(wù)接待臺(tái)旁應(yīng)擺放廢紙簍。F 每個(gè)業(yè)務(wù)接待臺(tái)上擺放業(yè)務(wù)接待名片，服務(wù)站相關(guān)信息名片?！穹?wù)經(jīng)理室F 在服務(wù)經(jīng)理室的門上應(yīng)有清晰的房間標(biāo)識(shí)。F 應(yīng)配備一定數(shù)量的座椅，供服務(wù)經(jīng)理接待客戶用。F 保持辦公室的干凈整潔，不得堆放雜物?！袷浙y臺(tái)F 保持收銀臺(tái)的干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。F 在不減低安全考慮的情況下盡可能使之明亮，開放。 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)一方面應(yīng)為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，另一方面可以通過員工的細(xì)微行為，體現(xiàn)服務(wù)站對(duì)客戶的貼心關(guān)懷。 客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應(yīng)裝有空調(diào)，能夠讓顧客很好地放松。 客戶休息區(qū)寬敞舒適，有一個(gè)暢通的視角，能看到維修區(qū)。 顧客的洗手間應(yīng)該靠近休息區(qū)和展廳，且容易找到，洗手間必須保持設(shè)施完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不堆放雜物。 客戶休息區(qū)的所有物品應(yīng)放在指定位置，與整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不隨意挪動(dòng)。 客戶休息區(qū)應(yīng)設(shè)置報(bào)夾和雜志架，提供飲水器和一次性杯子。報(bào)紙、雜志等讀物配備應(yīng)充足且及時(shí)更新。 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料夾，用于專門存放廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。 客戶休息區(qū)根據(jù)面積適當(dāng)放置一定數(shù)量的桌子、椅子、沙發(fā)。 客戶休息區(qū)應(yīng)配適量的抽紙、煙灰缸和廢物桶。 配置音響和視頻設(shè)備，但要控制音量。 客戶休息桌椅、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)須完好、充足、干凈。 有條件的服務(wù)站可以設(shè)置其它功能區(qū)，如娛樂區(qū)、健身區(qū)、兒童游樂區(qū)等。 有條件的服務(wù)站應(yīng)將吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)分開，在非吸煙區(qū)的桌邊應(yīng)懸掛禁止吸煙標(biāo)識(shí)牌。 保持休息區(qū)域的干凈，并有員工對(duì)休息區(qū)域的整潔程度進(jìn)行負(fù)責(zé)。 客戶休息區(qū)應(yīng)進(jìn)行綠化布置，具體要求同業(yè)務(wù)接待大廳。 在客戶休息區(qū)附近提供衛(wèi)生間。●衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。●衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢，擺放芳香劑，消除異味。●清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。●洗手間地面、便器、洗手臺(tái)隨時(shí)保持清潔干燥。●定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。●注意衛(wèi)生間的維修，保證能正常使用。 維修車間維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度會(huì)對(duì)維修操作的效率產(chǎn)生直接影響。維修車間不是客戶的直接接觸場(chǎng)所，但隨著客戶需求的增多和高科技水平的發(fā)展，客戶能從客戶休息區(qū)里清晰地觀測(cè)到維修車間里的情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會(huì)對(duì)客戶滿意產(chǎn)生較大影響。 維修車間的整體布局和要求●車間的外觀形象應(yīng)符合天津一汽的環(huán)境設(shè)施要求，按照《天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識(shí)別手冊(cè)》要求進(jìn)行布局。●修理車間應(yīng)保證明亮有序、布局合理、清潔整齊。●車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明。
●車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志?！窬S修車間應(yīng)設(shè)立維修進(jìn)度管理板，放置在易于看到的地方，并方便車間主管的維護(hù)。 車間場(chǎng)地要求●車間入口處應(yīng)設(shè)置指示箭頭，并標(biāo)明“入口”等標(biāo)志，有條件的服務(wù)站可以設(shè)置欄桿，由專人負(fù)責(zé)升降，非工作人員、車輛不得入內(nèi)。●服務(wù)站應(yīng)在醒目位置提醒客戶不要進(jìn)入車間，若客戶需要進(jìn)入車間必須有相關(guān)人員陪同，或采取其他的安全措施。●一般維修、保養(yǎng)和鈑噴車間應(yīng)互相獨(dú)立分隔，一般維修車間又可分為快修區(qū)和維修區(qū)兩大部分。●車間地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長(zhǎng)期使用的要求。●地面涂飾必須使用天津一汽統(tǒng)一的色彩形象。●在維修場(chǎng)地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，保持通道暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修。●每個(gè)工位均以黃色邊框警示，相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在每個(gè)工位底線(遠(yuǎn)離車間通道的一側(cè))處，以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)配件(新件、舊件、索賠件)放置處。●車間管線應(yīng)合理架設(shè)F 每個(gè)工位配備一個(gè)壓縮空氣和電氣出口。F 各種不同的管線應(yīng)用不同的顏色分開標(biāo)識(shí)。 車間環(huán)保及安全要求●車間應(yīng)保證良好的通風(fēng)，使廢氣和熱量等不聚積。●維修工位的地溝附近要設(shè)置安全標(biāo)志。●修理車間應(yīng)確保有足夠的清掃工具(拖布及垃圾箱)，保證工作臺(tái)面、地面、設(shè)備的清潔，并標(biāo)出放置位置。●車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的木屑筒以便于清除地面油污，并標(biāo)出放置位置。●車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的廢機(jī)油收集桶，并標(biāo)出附近不準(zhǔn)明火作業(yè)。●修理車間必須按照當(dāng)?shù)叵酪?guī)定，備有充足的消防器材，消防器材附近不得放置任何影響該器材使用的物品。●易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉(cāng)庫，以確保安全。●所有維修人員須穿戴安全鞋等勞動(dòng)保護(hù)用品。●維修技工應(yīng)統(tǒng)一服裝，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動(dòng)安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車間?！裼推峁ぁ⑩k金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品。