【文章內(nèi)容簡介】 查無誤后進(jìn)行銷毀； 部門經(jīng)理要定期對酒店的合同復(fù)印件進(jìn)行核查； 總臺(tái)其他人員不得擅自涂改, 復(fù)印, 抄寫酒店客戶的資料和其他機(jī)密行內(nèi)部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待計(jì)劃, 經(jīng)營分析和市場調(diào)研報(bào)告等； 以上違反酒店規(guī)定的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 將按酒店相應(yīng)規(guī)定嚴(yán)肅處理。房間預(yù)定等待名單程序標(biāo)準(zhǔn)：在酒店入住高峰時(shí)期，為客人盡可能提供酒店客房預(yù)訂，在滿足客人訂房要求的同時(shí)，也可提高酒店的經(jīng)濟(jì)收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時(shí)，可選擇性的將房間預(yù)訂放在預(yù)訂等待名單中，酒店一旦有提前離店或預(yù)訂取消，即可為預(yù)訂等待名單上的客人確認(rèn)住房。程序： 當(dāng)酒店住房率達(dá)到100%時(shí)，預(yù)訂部可再接收少量的預(yù)訂，但首先需與訂房人明確，該預(yù)訂為等待預(yù)訂，酒店不進(jìn)行房間確認(rèn)，不保證房間可以入??； 將客人的相應(yīng)訂房信息按標(biāo)準(zhǔn)訂房程序記錄； 在等待名單上的預(yù)訂應(yīng)盡量賣酒店高價(jià)房或非折扣房間； 在記錄等待名單上的預(yù)訂購時(shí)，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時(shí)，可直接通知客人； 按照一定的順序?qū)⒌却A(yù)訂合同排列成冊，并按日期存檔； 在酒店住房率達(dá)到95%時(shí)，接待員每日檢查預(yù)訂等待名單，及時(shí)通知客人酒店實(shí)際住房狀況和預(yù)訂信息，如確認(rèn)無法滿足客人預(yù)訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程； 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂等待名單，需提前710天通知銷售部； 當(dāng)將等待預(yù)訂轉(zhuǎn)為酒店可確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，盡量讓客人作擔(dān)保預(yù)訂，保證酒店的當(dāng)日實(shí)際入住率和房間收益； 總臺(tái)每日需將等待名單復(fù)印，轉(zhuǎn)至銷售部一份備查； 總臺(tái)領(lǐng)班每日均需檢查預(yù)訂等待名單的準(zhǔn)確性。預(yù)定鎖房程序標(biāo)準(zhǔn)：總臺(tái)根據(jù)客人的預(yù)訂，將符合客人要求的房間預(yù)先在電腦中鎖定，可以為客人提供準(zhǔn)確滿意的服務(wù)，并為該客人的住店作充分細(xì)致的準(zhǔn)備；總臺(tái)在客人到達(dá)酒店前一天，根據(jù)客人的預(yù)訂在電腦中為客人預(yù)先鎖房，并將客人對房間的要求及時(shí)傳達(dá)至酒店相關(guān)部門；如果客人預(yù)訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時(shí)就要將房間預(yù)先在電腦中鎖定。 程序： 總臺(tái)將第二天到達(dá)酒店的預(yù)訂全部取出，細(xì)致了解客人的預(yù)訂信息； 在酒店電腦管理系統(tǒng)預(yù)訂狀態(tài)下，房態(tài)預(yù)覽中找出相應(yīng)客人要求的房間，并在電腦中將房間鎖定； 鎖房的順序?yàn)椋篤IP團(tuán)隊(duì)/VIP散客/特殊房間預(yù)定/一般團(tuán)隊(duì)/一般散客 將散客預(yù)先鎖好房間號(hào)碼寫在預(yù)先打印出的散客登記卡中，并在預(yù)訂單上記錄房間號(hào)碼； 將團(tuán)隊(duì)鎖好房間后，打印團(tuán)隊(duì)鎖房報(bào)表，交至房務(wù)部辦公室，并在報(bào)表上注明團(tuán)隊(duì)客人國籍，到店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的貴賓房間號(hào)碼，房間的特殊安排等； 如果客人預(yù)訂的為套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時(shí)，就要將房間在電腦中預(yù)先鎖定，并注意該房間在某段時(shí)期內(nèi)的預(yù)訂狀況，避免房間賣重； 接待員在當(dāng)天要核查前一天鎖定的房間是否被占用或者客人辦理延住無法使用，并隨時(shí)做好房間調(diào)換； 所有預(yù)訂均需要預(yù)先鎖房，并盡量滿足客人的訂房要求； 一些特殊類型的房間預(yù)訂，如：國家首長，國賓級(jí)團(tuán)體預(yù)訂要在銷售部的配合下與當(dāng)?shù)亟哟块T共同商議進(jìn)行，房間號(hào)碼一經(jīng)確認(rèn)不可更改。包價(jià)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：酒店會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)，制定編出較有吸引力的包價(jià)；總臺(tái)處理好酒店包價(jià)的預(yù)訂，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也可為酒店提高經(jīng)濟(jì)收益；總臺(tái)在向客人提供包價(jià)預(yù)訂前，需將包價(jià)的內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價(jià)后，接待員要跟辦包價(jià)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)工作。程序： 首先總臺(tái)接待員要非常了解酒店包價(jià)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的相應(yīng)服務(wù)安排，以備客人信息咨詢； 在客人有興趣使用酒店包價(jià)時(shí)，接待員要向客人細(xì)致準(zhǔn)確的解釋酒店包價(jià)所含的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)安排，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人使用包價(jià)的優(yōu)惠政策等； 在客人決定使用酒店包價(jià)預(yù)訂后，接待員按房間預(yù)訂程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂酒店房間，并將客人的相關(guān)要求記錄在預(yù)訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單人價(jià)或雙人價(jià)等； 在酒店電腦中輸入客人預(yù)訂的相關(guān)信息，注意：在輸入房間價(jià)格類型時(shí)應(yīng)為‘包價(jià)’，在備注欄中輸入客人的相關(guān)要求； 為客人開具使用酒店包價(jià)的服務(wù)憑證，如：早餐卷，乘車票，旅游點(diǎn)門票等； 將客人使用包價(jià)的信息傳達(dá)至酒店相關(guān)部門。 將當(dāng)日包價(jià)預(yù)訂匯總，完成酒店包價(jià)預(yù)訂報(bào)表，內(nèi)容包括客人姓名，人數(shù)，預(yù)訂房間號(hào)碼，預(yù)訂房間價(jià)格，付費(fèi)方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、辦公室； 每月接待員將當(dāng)月包價(jià)銷售和使用情況匯總，報(bào)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。 包價(jià)的更改，取消按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行?？偱_(tái)詢價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)：精確標(biāo)準(zhǔn)地向客人詢價(jià)，可以為客人提供準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂服務(wù)，保持酒店高質(zhì)量的服務(wù)，也可為酒店增加相應(yīng)的客房收入；當(dāng)客人詢問酒店房價(jià)時(shí)，接待員要有目的性有技巧性的為客人報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)由高向低，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)與客人商議確認(rèn)房價(jià)。程序： 接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店房間銷售價(jià)格，和推出的房間促銷計(jì)劃和包價(jià)銷售計(jì)劃； 在為客人詢價(jià)時(shí)，接待員要首先了解預(yù)訂客人是否與飯店有合同價(jià)，在確認(rèn)客人身份后，可向客人提供相應(yīng)的協(xié)議房間價(jià)格； 如客人沒有與酒店建立任何協(xié)議關(guān)系，則首先報(bào)酒店房間門市價(jià)格，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)給予客人一定的折扣和優(yōu)惠； 如果客人仍不能接受，可向客人提供包價(jià)或酒店促銷價(jià)，但需要向客人申明此價(jià)格為酒店包價(jià)或促銷價(jià)，在某段時(shí)間后，酒店將停止使用該價(jià)格； 如果客人需要進(jìn)一步的酒店優(yōu)惠價(jià)，接待員可為客人聯(lián)系銷售部與客人商討房價(jià)，不可在權(quán)限外，為客人報(bào)價(jià)或提供其他價(jià)格信息；（酒店所允許的價(jià)格除外）； 待客人確認(rèn)房價(jià)后，參照預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（包價(jià)或酒店促銷價(jià)）跟辦詢價(jià)后的預(yù)訂工作； 當(dāng)客人使用的是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，且客人要求書面確認(rèn)時(shí)，總臺(tái)應(yīng)在訂房確認(rèn)書上注明此房價(jià)的價(jià)格類型，并明確申明此價(jià)格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類價(jià)格的預(yù)訂服務(wù)； 如在電腦中可查詢到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價(jià)格是否為酒店促銷價(jià)或包價(jià)，現(xiàn)時(shí)是否可再使用該價(jià)格，經(jīng)總臺(tái)領(lǐng)班確認(rèn)后再與客人確認(rèn)；如果該價(jià)格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提供其他合理價(jià)格或由銷售部向客人詢價(jià)； 如客人預(yù)訂戶使用的房價(jià)是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，需在電腦和預(yù)訂立單上詳細(xì)注明。禮賓部禮賓部領(lǐng)班日常工作程序程序：認(rèn)真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日進(jìn)店客人量，旅行團(tuán)、VIP及店內(nèi)重大活動(dòng)等；聽取主管指示和部門行政指令；根據(jù)當(dāng)日情況，給禮賓員和行李員分配任務(wù)；處理日常服務(wù)工作中的疑難問題，指定專人負(fù)責(zé)“A”類客人的行李運(yùn)送；檢查禮賓員和行李員是否按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查每天抵離行李的運(yùn)送記錄，存取記錄，報(bào)表派送記錄，留言派送記錄；每日對員工工作做出正確的評估、考核；制定本班組管理細(xì)則和培訓(xùn)計(jì)劃；1每日早晨向主管匯報(bào)工作，聽取主管指示。禮賓員開拉車門服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):為賓客提供熱誠、細(xì)致、周到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)服務(wù)。程序：如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人；站立時(shí)要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l 當(dāng)客人到店時(shí)：站立等候?yàn)榭腿朔?wù)，眼睛注意觀察，預(yù)計(jì)客人的需求，并及時(shí)幫助客人解決問題，給客人留下好的印象； 當(dāng)車輛到達(dá)時(shí)，將其引至適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前拉車門，車門盡量向自己一側(cè)拉開，注意身體不要接觸車體； 拉車門時(shí)注意車內(nèi)情況按先后順序拉車門，并用手擋住車門上沿，避免客人下車時(shí)碰到頭部； 協(xié)助客人下車，特別是行動(dòng)不方便者，如有必要用輪椅推客人進(jìn)入酒店； 面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 客人下車后如有行李上前提拿并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 把車號(hào)記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助客人檢查車廂內(nèi)座位； 禮貌回答客人的問詢，并指引客人相關(guān)服務(wù)的確切位置； 如果客人隨身攜帶雨具，可提醒客人將雨具存放在大廳外的傘架上。 l 當(dāng)客人離店時(shí)： 根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 感謝客人的光臨，并預(yù)?？腿寺猛居淇欤? 為客人拉車門協(xié)助客人上車，將客人的行禮放置在車廂或后備箱內(nèi)并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)； 提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品； 面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。交接班本填寫程序標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄所有交接的最重要工具,要記錄所有最準(zhǔn)確無誤的信息,所有行李生在每班之前必須閱讀，記錄當(dāng)班信息，以便傳達(dá)各班次工作中的問題。程序: 交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時(shí)可拿到的地方； 交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會(huì)議行程中用車安排表，需要的特殊服務(wù)項(xiàng)目，行禮存取收集時(shí)間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關(guān)的房間號(hào)碼，賓客信息等； 注意將抵店和離店客人特殊要求的細(xì)節(jié)記錄在工作日之中，一些信息要簡要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中； 每班上崗前每位行李生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工姓名和時(shí)間； 掌握每項(xiàng)信息，然后每位行李生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息； 下一班在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢； 休假歸來的行李生一定要仔細(xì)閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏； 當(dāng)有經(jīng)理注明的重要批示，行李生均需在批示后簽字。入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：做到快捷準(zhǔn)確；按房間順序分裝行李；在行李發(fā)送時(shí)注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李： 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí)，由領(lǐng)班向旅行社行李員確認(rèn)行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請旅行社行李員在團(tuán)隊(duì)行禮交接登記表上登記姓名和行李車牌號(hào)，團(tuán)隊(duì)名稱，行李破損情況并簽字認(rèn)可； 由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無破損情況。如遇損壞，須請旅行社行李人員簽字證實(shí)并通知團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)； 整齊擺放行李，在行李上全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用行李網(wǎng)罩住， 以防丟失，錯(cuò)拿。如有客人名單和房間號(hào)碼，則事先在行禮牌上注明房間碼，以便在客人到達(dá)酒店后，及時(shí)快捷的為客人發(fā)送行李； 在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮蓋客人行李，以免雨水浸濕客人行李，造成行李損壞。l 分檢行李： 根據(jù)總臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分