【文章內(nèi)容簡介】 向服務(wù)對象索要簽名、禮品或小費。 第四十八條 未經(jīng)服務(wù)對象同意及上級批準，志愿者不得替服務(wù)對象拍照或簽署任何文件 。 第四十九條 工作時間除服務(wù)對象要求外，不主動與服務(wù)對象合影。 第五十條 工作時間不閑聊，不接打私人電話，不長時間看手機信息，不發(fā)無關(guān)短信，不從事與工作無關(guān)的活動，上崗時把手 22 機調(diào)至振動狀態(tài)。 第五十一條 用餐時，注意節(jié)約，避免浪費。就餐時不大聲喧嘩。保持用餐環(huán)境清潔，用餐完畢后主動清理垃圾。 第五十二條 在服務(wù)過程中遇到誤解、無理要求或不公待遇時，應(yīng)保持冷靜和克制，按照規(guī)定程序及時向相關(guān)負責(zé)人和部門反映。 第五十三條 未經(jīng)同意，志愿者不可攜伴（非志愿者身份）進行服務(wù) 。 第五十四條 未經(jīng)允許，志愿者不可私自向服務(wù)對象作宗教傳道的工作 。 第五十五條 舉行升國旗、奏國歌儀式時，應(yīng)起立、脫帽，身體轉(zhuǎn)向旗桿方向肅立，并行注目禮。 六 、會議 第五十六條 準時參加會議或培訓(xùn)。 第五十七條 參加會議或培訓(xùn)時不得私自交談、看書看報、吃東西等。 第五十八條 參加會議或培訓(xùn)時應(yīng)把手機關(guān)閉或調(diào)整到振動狀態(tài)，不得在會場內(nèi)接打電話或發(fā)信息。 第五十九條 參加會議或培訓(xùn)時不得擅自離開會場，因故需提前或長時間離開會場，應(yīng)向會議組織者說明情況。 第六十條 參加會議時，如實反映工作情況和有關(guān)問題，積極 23 提出合理化建議。 第六十一條 認真做好會議記錄和培訓(xùn)筆記。 七 、扶殘助殘 第六十二條 在服務(wù)殘疾人時，堅持平等、尊重、真誠的原則，提供熱情、細致、規(guī)范的服務(wù)。注意 談話內(nèi)容，不要涉及殘疾人比較敏感的內(nèi)容 。 第六十三條 按照“一看、二問、三聽、四助”的步驟，在征得殘疾人同意后，再提供幫助。如果志愿者的幫助意圖不被對方接受，不要執(zhí)意堅持。 第六十四條 如沒有得到明確的指令，不要觸摸殘疾人的輪椅和器具等。 第六十五條 與坐輪椅的朋友交談，如時間過長，最好采用蹲姿或者坐下，與交談對象盡量保持目光平視。 第六十六條 不要倚靠肢體障礙人士的輪椅或者其他輔助設(shè)備。 第六十七條 幫助失去雙臂的殘疾人就餐，只需幫助布菜、詢問需要，除非得到對方許可，否則不要直接喂飯。 第六十八條 與架雙 拐的肢殘朋友同行，不要冒然伸手攙扶。與架單拐杖的殘疾人上下樓梯，陪伴在其不架拐杖一側(cè)，如 無 扶手，志愿者可在旁邊，用小臂作為其支撐。 第六十九條 接待視力殘疾人時，應(yīng)主動打招呼自我介紹。當(dāng) 24 離開時，要明確告知所交談的視力殘疾人。遇到兩名以上視力殘疾人，要和每一位都打招呼和告別。為視力殘疾人指示方位，要清楚準確，用 “前、后、 左、右”的詞語明確告知。 第七十條 服務(wù)視力殘疾人就餐，應(yīng)采取反問方式，詢問對方忌諱吃什么。 第七十一條 與聾啞人交流時，目光要注視對方，使用簡短的句子 , 口形清楚。如果對方使用手語翻譯， 也要盡量面對談話對象，不要只對手語翻譯講話。如看不懂手語，可用書面方式交流。 八 、應(yīng)急處置 第七十二條 增強自我保護意識，注意自身安全。 第七十三條 提高警惕，加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)上崗場所及周邊隱患時及時報告。 第七十四條 熟知場館管理規(guī)定和所在業(yè)務(wù)領(lǐng)域、崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。 第七十五條 面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的突發(fā)事件預(yù)案應(yīng)急流程果斷處置，同時迅速通知團隊相關(guān)負責(zé)人，并根據(jù)實際情況及時向周邊其他工作人員求助。并及時，有序地疏散觀眾。 第七十六條 面對態(tài)度粗暴或情緒激動的服務(wù) 對象，要保持文明、禮貌、冷靜、克制的態(tài)度，切忌與服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接觸。 25 第七十七條 在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并有意識地保留、保護證據(jù)。 九 、接受媒體采訪 第七十八條 增強保密意識，遵守相關(guān)保密規(guī)定。 第七十九條 學(xué)習(xí)了解廣州亞運會和亞殘運會志愿者工作基本情況和所服務(wù)場館、服務(wù)領(lǐng)域志愿者工作基本情況，做好接受媒體采訪準備。 第八十條 針對媒體采訪需求，可根據(jù)自身意愿，選擇接受或拒絕采訪。如拒絕，需要禮貌地說明原因，如“對不起，我正在工作，不方便接受采訪”等。 第八十一條 禮貌對待媒體，接受采訪前，應(yīng)首先了解記者身份及采訪需求。 第八十二條 接受采訪時需維護志愿者整體形象，展示志愿者的風(fēng)采。 第八十三條 提供給媒體的信息和內(nèi)容要客觀、準確。不可發(fā)表損害國家，城市和團體利益的言論 第八十四條 采訪過程中，對于不了解、不便于回答、與志愿者工作無關(guān)的問題可以禮貌地拒絕回答。 第八十五條 工作時間不宜接受正式采訪，如確有需要，經(jīng)請示志愿者團隊負責(zé)人安排新聞宣傳員接收采訪。 第八十六條 新聞宣傳員接受采訪結(jié)束后及時將采訪情況向 26 志愿者業(yè)務(wù)領(lǐng)域負責(zé)人反饋。 十 、公共設(shè)施及物資 使用 第八十七條 愛護公共設(shè)施和辦公設(shè)備，合理操作使用，做好使用登記。 第八十八條 節(jié)約使用辦公用品及相關(guān)物資。 27 廣州亞運會、亞殘運會 華南理工大學(xué)志愿者手冊 第 二 部分 賽會 志愿者 團隊 管理規(guī)定 部分摘抄于亞組委志愿者部《志愿者團隊管理手冊》 28 1 構(gòu)建團隊 志愿者管理架構(gòu) 志愿者管理團隊工作職責(zé) 志愿者管理團隊主要由團隊負責(zé)人（志愿者經(jīng)理）、志愿者主管、 志愿者督導(dǎo)、 志愿者助理、 志愿者骨干構(gòu)成，負有以下工作職責(zé)： 賽時主運行中心 場館運行中心 志愿者經(jīng)理 志愿者主管 志愿者督導(dǎo) 亞組委志愿者部 校團委 學(xué)院團委 組織調(diào)配副大隊長 后勤保障副大隊長 宣傳激勵副大隊長 培訓(xùn)督查副大隊長 大隊委 中隊委 各小隊 志愿者助理 志愿者助理 志愿者助理 志愿者助理 29 賽前，負責(zé)組建志愿者隊伍，完成本團隊的運行計劃，主要包括志愿者需求確認，招募采集、崗位對接、通用培訓(xùn)、宣傳策劃、團隊建設(shè)、測試運行、后勤保障（包括制證、服裝、餐飲、交通、保險信息報送等）工作。 賽時，根據(jù)場館運行方案，在志愿者部和場館（專項團隊）主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)志愿者領(lǐng)域的考勤考核、宣傳激勵后勤保障、對接調(diào)配等工作。 賽后，負責(zé)志愿者文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化、志愿者表彰激勵、檔案管理等賽后收尾工作。 人員 職責(zé) 角色 志愿者經(jīng)理 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)場館志愿者工作 “大家長” 志愿者主管 執(zhí)行落實場館志愿者工作 “小管家” 志愿者督導(dǎo) 做好志愿服務(wù)督查指導(dǎo)工作 “好老師” 志愿者助理 協(xié)助做好志愿者各項組織管理工作 “好幫手” 行政后勤助理： 負責(zé)做好志愿者文件往來、信息報送、檔案匯總整理等行政綜合事務(wù)。落實志愿者證件、制服、交通、餐飲等后勤保障，負責(zé)志愿者功能房及志愿者領(lǐng)域財務(wù)管理。賽時負責(zé)餐券發(fā)放、交通協(xié)調(diào)等后勤工作，做好 志愿者應(yīng)急交通 、 餐飲 、住宿 調(diào)配。 組織調(diào)配助理： 負責(zé)對接協(xié)調(diào)志愿者來源高校，做好志愿者 30 隊伍組建、架構(gòu)建設(shè)、組織維系工作，同時統(tǒng)籌管理調(diào)配機動志愿者。負責(zé)與業(yè)務(wù)部 門對接，做好定員定崗、崗位調(diào)配、團隊管理工作。賽時負責(zé)做好志愿者考勤登記統(tǒng)計，每天定時登陸“志愿時”系統(tǒng)匯總各隊伍考勤數(shù)據(jù)。 培訓(xùn)督查助理： 協(xié)調(diào)督 促 各 業(yè)務(wù)部門開展 志愿者專業(yè)培訓(xùn)、場館培訓(xùn) 、 崗位培訓(xùn) 以及實地演練，做好培訓(xùn)效果反饋及意見收集；賽時做好各崗位志愿者服務(wù)情況巡查， 收集志愿者 、志愿者業(yè)務(wù)部門反饋 意見 ，提出改進 建議 ，做好 志愿者考核評優(yōu) 工作 。 宣傳激勵助理： 做好場館 志愿者宣傳工作 ，負責(zé) 志愿者 工作簡報編寫 及上報發(fā)放等，負責(zé)志愿者辦公室、休息區(qū)等場所志愿文化氛圍營造，制定本場館志愿者激勵政策，并落實有關(guān)激勵措施和物資。賽時負責(zé)志愿者工作實時宣傳報道，統(tǒng)計及發(fā)放志愿者徽章等激勵物資，統(tǒng)籌志愿者“微笑之星”評選工作。 志愿者管理團隊建制 各 競賽 場館團隊（專項工作團隊） 賽會志愿者建制為大于等于兩個中隊或者賽會志愿者總?cè)藬?shù)達３００或以上可成立大隊。每個競賽場館有且只有一個獨立大隊。 每個大隊下可設(shè)競賽中隊、服務(wù)中隊、安保中隊、媒體中隊、綜合中隊。賽會志愿者建制為大于等于兩個小隊或者賽會志愿者總?cè)藬?shù)達 1００或以上可成立中隊。若媒體中隊人數(shù)較少，可合并 31 志愿者骨干服務(wù)前一天明確工作任務(wù)到達場館 ， 集合隊員 ， 清點人數(shù)聯(lián)系志愿者組織調(diào)配助理派人增援 主持工作會議巡崗配合督查志愿者統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理突出事件安排志愿者輪班休息用餐撤場工作主持一天的工作總結(jié)會寫工作日志 ， 并收集全體隊員工作日志協(xié)助志愿者宣傳督查助理制作工作簡報志愿者缺席到達場館 ， 聯(lián)系業(yè)務(wù)口經(jīng)理志愿者不足需增派人員歸為綜合中隊。 ● 大隊委員會 大隊委員會由大隊長與分別負 責(zé)組織調(diào)配、培訓(xùn)督查、宣傳激勵、行政后勤的副大隊長組成，大隊長由志愿者經(jīng)理擔(dān)任、志愿者主管、助理任副大隊長，負責(zé)本大隊志愿者組織、培訓(xùn)、宣傳、后勤保障等統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作的組織。 大隊長負責(zé)整體統(tǒng)籌本大隊屬下所有志愿者的隊伍組織與系統(tǒng)管理、信息上傳下達、后勤保障、應(yīng)急處理等工作。每天巡視志愿者服務(wù)崗位，參與其他業(yè)務(wù)口工作例會，參與志愿者工作的討論決策。定期組織各中隊長會議，收集匯總各中隊志愿服務(wù)總體情況、存在問題、遇到困難等。副大隊長負責(zé)本領(lǐng)域主責(zé)工作的同時，協(xié)助大隊長做好相 32 關(guān)工作。 ● 中隊委員會 中隊委員會由 中隊長與分別負責(zé)組織調(diào)配、培訓(xùn)督查、宣傳激勵、行政后勤的的副中隊長組成，負責(zé)本中隊志愿者組織、培訓(xùn)、宣傳、后勤保障等執(zhí)行落實工作的組織。 中隊長負責(zé)本中隊各小隊志愿者的組織管理、考勤考核情況匯總、任務(wù)信息上傳下達、后勤物資發(fā)放、宣傳素材匯總等工作。指引各小隊長處理突發(fā)事件，每天召開各小隊長例會，了解服務(wù)情況、收集意見，并及時向大隊長匯報，每天派專人負責(zé)登陸“志愿時”系統(tǒng)，上傳中隊考勤數(shù)據(jù)。副中隊長負責(zé)本領(lǐng)域主責(zé)工作的同時，協(xié)助中隊長做好相關(guān)工作。 ● 小隊 委員會 小隊長負責(zé)本小隊志愿者的日常管理及維系，做好 志愿者考勤記錄審核、后勤物資發(fā)放、宣傳素材收集等工作。每天組織本小隊志愿者例會（如早餐會議等），行志愿禮（加“握手問候”），實時了解本小隊志愿者的人身安全、心理狀態(tài)、服務(wù)情況、反饋意見等，并形成書面報告及時向中隊長匯報。 監(jiān)督員負責(zé)小隊中志愿者的考勤登記與統(tǒng)計，并于每天服務(wù)后，將小隊考勤情況上報中隊長，并對小隊工作進行監(jiān)督，同時向中隊長匯報督查情況。 33 志愿者骨干配備表 建制 正職配備 副職配備 大隊 大隊長 1名 由志愿者經(jīng)理任職 ○1 按照組織調(diào)配、培訓(xùn)督查、宣傳激勵、行政后 勤工作設(shè)置 4名副大隊長，原則上志愿者主管、志愿者助理任職副大隊長，副大隊長為專職志愿者管理人員 ○2 原則上場館志愿者專職管理人員人數(shù)不超過 20人（含督導(dǎo)志愿者），若大隊志愿者人數(shù)超過 1000人，可增設(shè)一名專職副大隊長 中隊 中隊長 1名 ○1 按照組織調(diào)配、培訓(xùn)督查、宣傳激勵、行政后勤設(shè)置 4名副中隊長，正副中隊長為兼職志愿者管理人員 ○2 若中隊志愿者人數(shù)超過 500人，按照超過部分每 250人增配一名副中隊長， 原則上不超過 3名 小隊 小隊長 1名 監(jiān)督員 1名 案例： 天河體育館（ GZG）志愿者經(jīng)理 M 小姐自動當(dāng)選為天河體育館大隊長，志愿者主管 V 先生和 S 小姐自動當(dāng)選為副大隊長，由他們討論決定任命阿吉和阿祥 2 名志愿者助理擔(dān)任另外 2 名副大隊長，共同組成大隊委員會。初次培訓(xùn)后，小隊長、監(jiān)督員通過自薦、他薦的方式，在隊里選拔產(chǎn)生，小樂、小羊分別獲得最高票數(shù)、次高票數(shù)當(dāng)選為小隊 GZG01— 001的小隊長及監(jiān)督員。在服務(wù)期間，小樂表現(xiàn)出色，盡職盡責(zé)，大隊委員會討論由小樂擔(dān)任中隊 GZG01的中隊長，由于志愿者骨干不兼任兩個職位 ，于是，由小羊替補擔(dān)任小隊 GZG01— 001的小隊長，當(dāng)時獲得票數(shù)排名第三的小志擔(dān)任監(jiān)督員。 34 2 團隊制度 志愿者每天服務(wù) 12個班次，每班次時間通常為 34小時，原則上每天總服務(wù)時間不超過 12小時。累計服務(wù) 48小時，應(yīng)當(dāng)安排志愿者輪休一天。 若志愿者服務(wù)的崗位受陽光猛烈照射或體力勞動量較大，需安排該崗位志愿者每小時輪休一次。 35 ● 服務(wù)請假 規(guī)定 志愿者因病或因事須 請假要按照《華南理工大學(xué) 志愿者請假管理辦法 》 （見 本手冊第一部分 第 9頁） 書面填寫《 學(xué)生志愿者服務(wù)請假申請書 》 ，除在服務(wù)過程中 因特 殊情況 需臨時請假的填寫（服務(wù)中）請假申請書，經(jīng)業(yè)務(wù)口經(jīng)理批準后，遞交