【文章內容簡介】 建模，從而來刻畫用例的實現過程，反映對象間的動態(tài)行為，本系統選擇了順序圖，在順序圖中對象之間相互協作，收發(fā)消息，完成系統的功能?？蛻糇员韱螣煵菪畔⒈韱武N售報價表單訂單信息表單應收款信息表單煙草庫存信息表單倉庫表單1：登陸2：驗證3：查詢3：查詢4：填寫5：保存6：查詢7：付款9：查詢8：保存10：出庫11：退出 銷售訂單管理模塊順序圖1．客戶管理的定義及含義客戶管理(CRM)是指企業(yè)利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。其內含是企業(yè)利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P系管理(CRM)既是一種現代經營管理理念，又是一套技術解決方案。作為一種現代經營管理理念，CRM是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程?！　∽鳛榧夹g解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，包括數據庫、數據挖掘、呼叫中心、Internet、電子商務、多媒體技術、專家系統和人工智能以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括了與CRM相關的專業(yè)咨詢等等。2. 客戶關系管理的功能及重要性實施客戶關系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優(yōu)勢。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協同效應。四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業(yè)的產品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。實施客戶關系管理，最根本的是要建立“以客戶為中心”的企業(yè)運行和管理模式，而其基礎則是要建立規(guī)范化和制度化的客戶服務管理體系。在客戶服務管理體系中，要明確企業(yè)各部門在客戶管理中的職責，規(guī)范各種業(yè)務流程與規(guī)章制度，從而使客戶管理工作做到有章可循、有據可查。 建立客戶服務管理體系的主要環(huán)節(jié)包括兩個方面：相關過程控制與顧客滿意度測量。前者界定公司各部門在服務客戶過程中應負的職責，并明確了合同簽訂和執(zhí)行的相關要求；后者強調了測度客戶對公司產品和服務的滿意狀況和程度，以及時發(fā)現客戶的要求并糾正存在的問題?？蛻舻撵o態(tài)信息包括客戶信息的名稱、代碼、聯系方法、主要業(yè)務負責人、主要產品類別等。產品信息的名稱、代碼、重量、規(guī)格等。用戶信息的名稱、代碼、地址、聯系方法等。客戶租用倉庫信息的倉庫、面積、租期、費率等以及費率信息的費率項目、費率。通過維護這些靜態(tài)信息，可以掌握客戶所有相關物流業(yè)務的信息。在客戶關系管理系統中，需要設計的主要包括客戶關系管理對象類圖（）、客戶關系管理usecase圖（）、客戶服務活動圖（）和客戶訂單處理的活動圖（）。作為煙草公司銷售管理系統的一個方面，客戶關系管理系統的作用是不容忽視的，它對煙草銷售企業(yè)是否能夠有效的完成銷售是十分關鍵的，因此，煙草銷售企業(yè)應該重視客戶關系管理系統的管理及設計，確保配送及時、準確的完成。(1) 客戶關系管理對象類圖： （2）客戶關系管理usecase圖： （3） 客戶服務活動圖： (4)客戶訂單處理的活動圖：客戶發(fā)出訂單煙草公司接收訂單訂單處理可追加或減少訂單否則訂單修改訂單分類訂單整合訂單統計煙草公司發(fā)出訂單客戶接收訂單 補貨管理概述在煙草銷售企業(yè)中，補貨是指理貨員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。補貨可分為定時補貨和不定時補貨。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時對貨架商品進行補充，不定時補貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補貨。庫存管理系統是煙草公司不可缺少的部分，它的內容對于公司的決策者和管理者來說都是至關重要的。它的主要功能有：入庫管理、出庫管理、收付款管理、商品資料管理、用戶信息以及客戶資料管理、其他收入管理、支出管理，還有各種明細賬查詢和其他功能。而補貨系統是企業(yè)庫存管理的一部分，更是煙草銷售企業(yè)管理系統的關鍵部分。 補貨管理的流程在營業(yè)高峰前和結束營業(yè)前容易缺貨，因此要求倉庫管理員及時發(fā)現商品缺貨情況，并進行補貨。補貨以補滿貨架、端架或銷售區(qū)為原則，盡量不堵塞通道，補貨時要注意保持倉庫的清潔。補貨前要先對系統的庫存數據進行確認，確定屬于缺貨時，將暫時缺貨標簽放置在貨架上。補貨品項依促銷品項、主力品項、一般品項的重要等級依次補貨上架。煙草具有一定的保質期限，因此必須遵循先進現出的原則。補貨時要注意檢查商品的質量、外包裝以及條形碼是否完好，價格標簽是否正確。按區(qū)域依貨架的順序進行。庫存管理員可在不改變陳列位置和方法的前提下進行補貨。貨架補齊后，要及時清理通道的垃圾和存貨，垃圾送到指定點，存貨送回庫存區(qū)。補貨管理的注意事項（1）對已變質、受損、破包、受污染、過期、條碼錯誤的商品嚴禁出售；（2）需要補貨時，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔；（3）補貨時要利用工具（平板車、五段車、周轉箱等）進行補貨，以減少體力支出，提高工作效率；（4）疊放在棧板上的貨品，應注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊；（5）補貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈；（6）補貨完畢后需檢查價格是否與商品對應；（7）補貨時商品要輕拿輕放，避免因重摔而影響商品質量。補貨管理子系統模塊結構設計補貨管理子系統可分為產品信息管理，補貨操作管理，庫存警示管理，統計查詢管理四個模塊。補貨管理產品信息管理補貨操作管理庫存警示管理統計查詢管理產品信息詳細信息人員人員選擇維護補貨信息統計信息 補貨管理的模塊結構圖（1）產品信息管理產品信息是指有關產品的消息、情報、數據和知識等。在本次課程設計所要記錄產品信息是煙草以及與之相關的一切信息，具有較強的經濟性、明確的目的性可信的真實性、較高的時效性以及明顯的傳遞性。產品信息管理包括產品的功能信息管理、原材料信息管理、質量信息管理、價格信息管理、產地信息管理。（2）補貨操作管理補貨操作管理包括入庫操作管理，庫存盤點管理。入庫操作管理是貨物入庫作業(yè)時使用的信息系統，包括預訂入庫和實際入庫。庫存盤點管理是為了精確的計算當月和當年的營運狀況，以月\年為周期執(zhí)行清點公司內的香煙和原材料倉儲之收發(fā)作業(yè)準則，以便對倉儲貨品的收發(fā)結存等活動進行有效控制,保證倉儲貨品完好無損、帳物相符，從而確保生產正常進行。（3）庫存警示管理庫存警示管理包括數量報警管理與失效報警管理。數量報警管理是指當倉庫存貨數量下降至安全點時，系統生成報警，提示庫存管理員進行補貨。而失效報警管理是當系統出現問題時，系統應該向管理人員發(fā)出提示。（4）統計查詢管理統計查詢管理包括產品入庫統計、產品流水統計。產品入庫統計包括對產品以及原材料的貨號、品名、貨位、數量、入庫時間、來源進行統計，方便庫管人員進行查詢。產品流水統計包括產品出入庫時間，數量等的統計記錄。補貨管理子系統實例在補貨管理系統中，需要設計的圖主要包括補貨管理用例圖（）、煙草入庫狀態(tài)圖（）、煙草入庫序列圖（）、補貨管理入庫類圖（）、補貨管理原料庫協作圖（）、煙草入庫活動圖（）。作為煙草公司銷售管理系統的一個方面，補貨管理系統的作用是十分關鍵的，它對煙草銷售企業(yè)是否能夠有效的完成銷售至關重要，因此，煙草銷售企業(yè)應該重視補貨子系統的管理及設計，從而確保企業(yè)的銷售業(yè)績。（1） 補貨管理用例圖用例圖是被稱為參與者的外部用戶所能觀察到的系統功能模型圖。 在補貨管理用例圖列出了系統內的用例入庫單、確認入庫單、開補貨單、記錄盤點信息、確認調撥單的等。參與者包括質檢員和庫管員。（2） 補貨管理狀態(tài)圖 煙草入庫狀態(tài)圖（3）補貨管理序列圖 序列圖是一種UML行為圖。它通過描述對象之間發(fā)送消息的時間順序顯示多個對象之間的動態(tài)協作。它可以表示用例的行為順序，當執(zhí)行一個用例行為時，時序圖中的每條消息對應了一個類操作或狀態(tài)機中引起轉換的觸發(fā)事件。在補貨管理序列圖中描述了庫管人員在入庫作業(yè)中的一系列操作，以及所觸發(fā)的事件。 庫管人員 （4） 補貨管理類圖類圖是最常用的UML圖，顯示出類、接口以及它們之間的靜態(tài)結構和關系；它用于描述系統的結構化設計，它由許多（靜態(tài)）說明性的模型元素（例如類、包和它們之間的關系，這些元素和它們的內容互相連接）組成。類圖可以組織在（并且屬于）包中，僅顯示特定包中的相關內容。 補貨管理系統入庫類圖（5） 補貨管理協作圖 補貨管理原料庫協作圖（6） 補貨管理活動圖 煙草入庫活動圖 煙草公司的銷售管理信息系統的詳細設計任何信息系統中，信息的表示方法都是系統的基礎，任何信息都是通過一定的編碼方式，以代碼的形式輸入并儲存在計算機中。一個信息系統如果有比較科學的、嚴謹的代碼體系，可以使系統的質量得到很大提高。代碼是代表事物名稱、屬性、狀態(tài)等的具體符號表示，為了便于計算機處理，一般用數字、字母或他們的組合來表示。物流管理離不開信息的編碼，編碼和代碼是兩個既有聯系又有區(qū)別的概念。編碼是指由某一符號系統表示的信息轉換為另一種表示信息的符號系統過程。信息編碼試客觀存在的事物對象或屬性變成便于計算機識別和處理的統一代碼。代碼是用來表示客觀事物的一個或一組有序的符號，它應易于被計算計和人識別與處理。代碼的作用主要包括以下幾個反方面：（1）鑒別鑒別時代碼的最基本的特征。任何代碼都必須具備這種基本特征。在一個信息分類編碼標準中，一個代碼只能唯一地表示一個分類對象，而一個分類對象只能有唯一的代碼。（2）分類如果對分類對象的屬性分類，并分別賦予不同類別的代碼，代碼可以作為分類對象類別的標識。（3）排序和索引如果按分類對象產生的時間、所占空間或其他方面的順序關系進行分類，并賦予不同的代碼，代碼可以作為排序和索引的標識。3. 代碼設計的原則（1）選擇最小值代碼。（2）設計的代碼在邏輯上必須滿足用戶的需求，在結構上與處理的方法一致。（3）代碼應有邏輯性、直觀性強，以及便于掌握的特點，應能準確、一致地標識出對象的分類特征。（4）代碼應系統化、標準化，以便于同其他代碼連接，適應系統多方面的使用需求，即代碼應適量適應組織的全部功能。 （1）順序碼，是一種用連續(xù)數字代表編碼對象的代碼，通常從一開始。 （2）區(qū)間碼，一個數據碼可能有多方面特性，如果在代碼結構中，為這些特征各規(guī)定一個位置，就形成了多面碼，區(qū)間碼分為多面碼，十進位碼，助憶碼，專用碼，復合碼。 （1）確定代碼對象 （2）考察是否有標準代碼 （3）根據代碼的適用范圍、使用時間和實際情況選擇代碼的種類與類型 （4）考慮檢錯功能 （5）編寫代碼表 （1）訂單的代碼設計 考慮到訂貨單的編號是由有限個的數字組成，因此用復合碼，并用8位字符表示。設計方案如下： 客戶資料代碼表 訂單編號訂單數量訂貨日期001第一張訂單編號001高等類數量11710002第二張訂單編號002普通類數量11715003第三張訂單編號003低等品數量11720（2）客戶資料的代碼設計由于客戶的基本信息資料較多，采用12位字符的表示，因此設計方案如下： 客戶資料的代碼設計圖 所示 客戶資料代碼表 （3）銷售單的代碼設計； 表 （4）補貨單代碼設計 輸入\輸出設計是信息系統與用戶的界面，一般而言，輸入\輸出設計對于開發(fā)人員并不重要，但對用戶來說，卻顯得尤為重要，因為：①它是一個組織系統形象的具體體現，②它能夠為用戶建立良好的工作環(huán)境，激發(fā)用戶努力學習，主動工作的熱情，③符號用戶習慣，方便用戶操作，使目標系統易于被用戶所接受，④為用戶提供易讀易懂的信息形態(tài)。 輸入界面是管理信息系統與用