中國管理咨詢產業(yè)發(fā)展的分析0(編輯修改稿)
2025-07-25 22:43 本頁面
【文章內容簡介】 ，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息例如，關于商業(yè)和金融的發(fā)展動向，技術發(fā)展對工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術，或是貿易政策對投資決策可能帶來的影響等。 （3）交叉銷售 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實踐中對此尚有爭議。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務領域內（審計，財務咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務用于向該客戶銷售另外領域的服務（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。 審計與管理咨詢的關系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務來解決這些病癥。或者方法可以更巧妙些：若公司與審計或其它領域的客戶已有良好關系，則可以利用這點使客戶與公司內其它服務部門建立關系，希望現(xiàn)存關系可為新部門的項目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務商花費更多精力和時間。 支持交叉銷售的觀點是： 最充分地利用現(xiàn)有的客戶關系； 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費； 通過對同一客戶提供的多種服務之間的更好的協(xié)調以達到協(xié)同增效的目標。交叉銷售還受到了許多不同觀點的強烈批評： 它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領域內關系良好，則客戶會滿足于在其他領域的服務方面也選擇同一咨詢公司； 與獨立選擇相比，客戶所得到的服務可能質量較差（而且可能更昂費），客戶可能因此而結束合作 在某些專業(yè)咨詢公司里，各個業(yè)務部門協(xié)作很差，一個部門不會真正積極地為另一部門進行良好的營銷活動；他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準備，（2）向客戶表明咨詢師一直關注客戶的業(yè)務，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質量服務的同時，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對于一個擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調許多各不相同的任務，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當代最新科技水平保持同步，并獲得適當?shù)睦麧櫍羞@一切都代表了艱巨的管理任務。然而，即使一個小的咨詢機構，甚至只是一個單獨的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 實際上這個最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。這種態(tài)度所導致的不可避免的結果就是低效率、內部矛盾和在客戶服務時出現(xiàn)問題。 客戶對此十分清楚。我們常常聽到這樣的話：治病的人，先治治你自己吧！或者咨詢師，為你自己開一副藥吧！，此話可謂言簡意賅。當各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質和復雜性時，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動。如果客戶認真地采納了建議，必然會認為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實際能力會產生懷疑。 咨詢公司的管理是專業(yè)服務管理 專業(yè)服務提供無形的產出或產品，在咨詢業(yè)，產品就是給客戶的建議。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內，則最終產品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進。 給這樣的產品下定義并進行測量和評估是困難的。咨詢師可能會有某種產品的觀念，而客戶對產品及其真實價值的認識可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（或她）的服務時，他們所賣的實質上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標準產品那樣，確定要標準化的、要營銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢師，由于向需要個性化方法的客戶提供了標準化的東西而使名譽受損。另一方面，如果一套標準系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質量和降低成本。 （1）服務質量 專業(yè)服務的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評估和確保服務質量的方法。在業(yè)內，甚至只在一個公司內，運用獨立并完全客觀的標準去測定和評估質量幾乎是不可能的。然而服務質量是專業(yè)服務這一行本身固有的基本特征之一。向每一個客戶盡可能提供高質量的服務是其專業(yè)目標，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務，獲取報酬的條件。 因為咨詢就是旨在
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