中國(guó)管理咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的分析0(編輯修改稿)
2025-07-25 22:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢(xún)師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息例如，關(guān)于商業(yè)和金融的發(fā)展動(dòng)向，技術(shù)發(fā)展對(duì)工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或是貿(mào)易政策對(duì)投資決策可能帶來(lái)的影響等。 （3）交叉銷(xiāo)售 交叉銷(xiāo)售時(shí)下很流行，雖然在目前的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐中對(duì)此尚有爭(zhēng)議。我們說(shuō)的交叉銷(xiāo)售，指的是通過(guò)在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計(jì)，財(cái)務(wù)咨詢(xún)）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷(xiāo)售另外領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢(xún)，工程，法律顧問(wèn)）。通常，一家咨詢(xún)公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門(mén)要參與進(jìn)來(lái)。 審計(jì)與管理咨詢(xún)的關(guān)系通常被用來(lái)作為交叉銷(xiāo)售的典型范例。某些審計(jì)師會(huì)直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢(xún)服務(wù)來(lái)解決這些病癥?；蛘叻椒梢愿擅钚喝艄九c審計(jì)或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門(mén)建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門(mén)的項(xiàng)目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，以避免為尋找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間。 支持交叉銷(xiāo)售的觀點(diǎn)是： 最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢(xún)師雙方的花費(fèi)； 通過(guò)對(duì)同一客戶提供的多種服務(wù)之間的更好的協(xié)調(diào)以達(dá)到協(xié)同增效的目標(biāo)。交叉銷(xiāo)售還受到了許多不同觀點(diǎn)的強(qiáng)烈批評(píng)： 它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會(huì)滿足于在其他領(lǐng)域的服務(wù)方面也選擇同一咨詢(xún)公司； 與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費(fèi)），客戶可能因此而結(jié)束合作 在某些專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司里，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作很差，一個(gè)部門(mén)不會(huì)真正積極地為另一部門(mén)進(jìn)行良好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷(xiāo)售，只是由于上級(jí)指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營(yíng)銷(xiāo)形式，但需保證下列條件：（1）有充分準(zhǔn)備，（2）向客戶表明咨詢(xún)師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢(xún)師雙方適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行。 三、咨詢(xún)企業(yè)重要管理議題 作為一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)的管理咨詢(xún)，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢(xún)本身需要管理，這對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)百名咨詢(xún)師，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛的大咨詢(xún)公司來(lái)講是不言而喻的。在這樣的專(zhuān)業(yè)公司內(nèi)，要為各位咨詢(xún)師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務(wù)，要招募和培養(yǎng)咨詢(xún)師，還要與當(dāng)代最新科技水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，所有這一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。然而，即使一個(gè)小的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，甚至只是一個(gè)單獨(dú)的開(kāi)業(yè)人員，也必須處理資源利用、時(shí)間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專(zhuān)業(yè)發(fā)展等方面的管理問(wèn)題。 實(shí)際上這個(gè)最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢(xún)公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問(wèn)題上面，卻忽略了本身運(yùn)作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。 客戶對(duì)此十分清楚。我們常常聽(tīng)到這樣的話：治病的人，先治治你自己吧！或者咨詢(xún)師，為你自己開(kāi)一副藥吧！，此話可謂言簡(jiǎn)意賅。當(dāng)各種專(zhuān)業(yè)公司需要用管理來(lái)反映其本質(zhì)和復(fù)雜性時(shí)，管理咨詢(xún)師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動(dòng)。如果客戶認(rèn)真地采納了建議，必然會(huì)認(rèn)為咨詢(xún)師是按照他所講的去做的，否則，客戶對(duì)咨詢(xún)師處理問(wèn)題的實(shí)際能力會(huì)產(chǎn)生懷疑。 咨詢(xún)公司的管理是專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理 專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供無(wú)形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢(xún)業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說(shuō)法是，如果將執(zhí)行過(guò)程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢(xún)師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進(jìn)。 給這樣的產(chǎn)品下定義并進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估是困難的。咨詢(xún)師可能會(huì)有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對(duì)產(chǎn)品及其真實(shí)價(jià)值的認(rèn)識(shí)可能有很大的不同。咨詢(xún)師在推銷(xiāo)他（或她）的服務(wù)時(shí)，他們所賣(mài)的實(shí)質(zhì)上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，確定要標(biāo)準(zhǔn)化的、要營(yíng)銷(xiāo)的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢(xún)師，由于向需要個(gè)性化方法的客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的東西而使名譽(yù)受損。另一方面，如果一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢(xún)師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。 （1）服務(wù)質(zhì)量 專(zhuān)業(yè)服務(wù)的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢(xún)師評(píng)估和確保服務(wù)質(zhì)量的方法。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個(gè)公司內(nèi)，運(yùn)用獨(dú)立并完全客觀的標(biāo)準(zhǔn)去測(cè)定和評(píng)估質(zhì)量幾乎是不可能的。然而服務(wù)質(zhì)量是專(zhuān)業(yè)服務(wù)這一行本身固有的基本特征之一。向每一個(gè)客戶盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)是其專(zhuān)業(yè)目標(biāo)，而不僅僅是能夠做盛開(kāi)筆業(yè)務(wù)，獲取報(bào)酬的條件。 因?yàn)樽稍?xún)就是旨在
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