【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效的進(jìn)行過(guò)程控制是確保培訓(xùn)班日常管理質(zhì)量、贏得服務(wù)對(duì)象滿意、獲得良好效益、促使培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展的核心手段。首先，要從提高管理者的“質(zhì)量意識(shí)”開(kāi)始，對(duì)管理人員全面進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)教育。要讓管理人員明白，過(guò)程控制是確保質(zhì)量的有效手?jǐn)?，?yīng)該將質(zhì)量管理從事后的處理和落實(shí)，推進(jìn)到過(guò)程的控制與管理，進(jìn)而發(fā)展到事前的把關(guān)和預(yù)防，實(shí)現(xiàn)真正意義上的全面質(zhì)量控制。其次，要嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定和操作規(guī)程。必須抓好管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，將影響管理質(zhì)量、管理效率的因素都關(guān)注起來(lái)，設(shè)置合理的質(zhì)量控制點(diǎn)，在關(guān)鍵程序上建立控制點(diǎn)，進(jìn)行必要的監(jiān)督和檢查。僅就開(kāi)班典禮會(huì)場(chǎng)的布置這項(xiàng)工作來(lái)講，負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行必要的把關(guān)，特別是音響、臺(tái)標(biāo)擺放、歡迎條幅的文字內(nèi)容等都是關(guān)鍵點(diǎn)和控制點(diǎn)。再次，要建立暢通的信息傳遞渠道。培訓(xùn)班的各位管理人員之間要相互及時(shí)通氣，負(fù)責(zé)人與主管領(lǐng)導(dǎo)之間要及時(shí)溝通，主要部門和協(xié)助部門之間、組織部門和后勤部門之間要及時(shí)聯(lián)絡(luò)。保證各類信息的真實(shí)性、及時(shí)性和暢通性非常重要，可以進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和避免重復(fù)勞動(dòng)。最后，要對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效控制。嚴(yán)格檢查落實(shí)，盡量減少遺漏、失誤和差錯(cuò)的出現(xiàn)。尤其是不能忽視對(duì)不良問(wèn)題產(chǎn)生原因的分析、預(yù)防糾正措施的制定等。既然培訓(xùn)班日常管理的目標(biāo)之一是實(shí)現(xiàn)良好的培訓(xùn)效果、提高綜合管理水平與管理效率，那么如何評(píng)估培訓(xùn)管理效果自然就成了培訓(xùn)班日常管理工作所關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，培訓(xùn)效果的評(píng)估也是所有培訓(xùn)工作的難點(diǎn)，有時(shí)在技術(shù)上培訓(xùn)效果也往往難以測(cè)定。我們認(rèn)為，關(guān)鍵的是要把握好兩點(diǎn)。一是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要合理、全面、科學(xué)，根據(jù)培訓(xùn)班日常管理的內(nèi)容或階段設(shè)置合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，比如可對(duì)教學(xué)組織方式、師資授課滿意度、食宿管理模式、課余活動(dòng)安排情況等分塊進(jìn)行評(píng)估，主辦單位的滿意度、參訓(xùn)學(xué)員的滿意度、承辦單位的滿意度都需要綜合考慮。二是評(píng)估方式的選擇要恰當(dāng)。問(wèn)卷調(diào)查、座談?dòng)懻摗€(gè)別談話等各有利弊，要根據(jù)實(shí)際情況正確取舍。善于總結(jié)才能不斷改進(jìn)，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花費(fèi)了許多的時(shí)間、精力和金錢在培訓(xùn)班管理上，卻忽視了對(duì)管理效果的嚴(yán)格考核與評(píng)估，輕視了對(duì)培訓(xùn)管理結(jié)果的總結(jié)與反思，在一輪又一輪的管理中，相同的問(wèn)題和不必要的損失不斷再現(xiàn)，還有不少人居然把總結(jié)工作當(dāng)成兒戲，就象個(gè)人的年終總結(jié)一樣，就那些工作，沒(méi)什么好寫(xiě)的，要寫(xiě)也是記流水帳！或者去造假，把以往的總結(jié)稍微改動(dòng)加工一下就OK了。太陽(yáng)每天都是新的，每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都有差別，都有一定的經(jīng)驗(yàn)和值得肯定的地方，也都有一定的不足和瑕疵，即使一個(gè)圓滿成功的培訓(xùn)班，也往往會(huì)掛一漏萬(wàn)，白壁微瑕，不可能不存在任何問(wèn)題和教訓(xùn)。一個(gè)培訓(xùn)班從時(shí)間上來(lái)說(shuō)盡管結(jié)束了，但總結(jié)會(huì)議沒(méi)有召開(kāi)，總結(jié)沒(méi)有寫(xiě)出來(lái)，就不能給它劃上圓滿的句號(hào)?？偨Y(jié)新經(jīng)驗(yàn)，必須掌握科學(xué)的方法。要從個(gè)別中發(fā)現(xiàn)一般，從現(xiàn)象中抓住本質(zhì)，從感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。要善于從那些適合于一個(gè)培訓(xùn)班、一個(gè)培訓(xùn)組織部門的經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的經(jīng)驗(yàn)，善于把那些具體的實(shí)踐和做法上升到理論的高度，這需要我們深鉆細(xì)研，去粗取精、去偽存真，使我們總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)更具有條理性、綜合性、典型性、指導(dǎo)性，發(fā)揮出更大的示范推動(dòng)作用。（二）日常管理業(yè)務(wù)流程按照辦班的時(shí)間順序，將整個(gè)培訓(xùn)班的具體管理工作劃分為不同的時(shí)段，然后運(yùn)用不同的管理模式進(jìn)行時(shí)段的組合。對(duì)每一時(shí)段的工作再進(jìn)行細(xì)分，直至不遺漏任何細(xì)節(jié)為止。業(yè)務(wù)流程大致有如下階段：聯(lián)絡(luò)與溝通→前期準(zhǔn)備→往返接待→開(kāi)班儀式→教學(xué)服務(wù)→課余活動(dòng)組織→綜合評(píng)估→結(jié)業(yè)方式→費(fèi)用核算→進(jìn)行總結(jié)→檔案整理→其他工作。其具體流程見(jiàn)下表：聯(lián)絡(luò)與溝通聯(lián)絡(luò)的對(duì)象主辦單位主管領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)管理部門協(xié)助部門聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容報(bào)到與開(kāi)班時(shí)間培訓(xùn)主題內(nèi)容及日程安排師資配備情況及其聯(lián)絡(luò)方式學(xué)員基本構(gòu)成狀況，包括年齡、學(xué)歷、性別、職級(jí)、民族等培訓(xùn)場(chǎng)地和培訓(xùn)設(shè)施的具體要求集體參觀考察費(fèi)用洽談班干部的產(chǎn)生方法主辦單位參加領(lǐng)導(dǎo)的情況開(kāi)班典禮議程其他事項(xiàng)和特殊要求聯(lián)絡(luò)的方式電話、傳真、電子郵件面對(duì)面洽談培訓(xùn)協(xié)議的簽訂前期準(zhǔn)備人員組建管理團(tuán)隊(duì)資金費(fèi)用預(yù)算、資金預(yù)支物品培訓(xùn)指南、文具、電器設(shè)備、日常必要用品、學(xué)員證件往返接待接待對(duì)象主辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)主辦單位具體負(fù)責(zé)人培訓(xùn)師資學(xué)員接待對(duì)象的行程確認(rèn)交通工具的種類火車車次或航班號(hào)碼到達(dá)日期和時(shí)間接待準(zhǔn)備事項(xiàng)確定接待對(duì)象的住宿房間（規(guī)格、鮮花、果品等）預(yù)訂接待對(duì)象的餐飲接待車輛的安排接待人員的確定歡迎條幅或電子屏幕的設(shè)計(jì)與制作返程車、機(jī)票預(yù)定開(kāi)班儀式布置、檢查開(kāi)班典禮會(huì)場(chǎng)印制典禮議程迎接與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)提醒主持人需通知的具體事項(xiàng)組織安排集體合影教學(xué)服務(wù)開(kāi)講前的準(zhǔn)備工作聯(lián)系授課講義并印發(fā)安排人員跟班提供教學(xué)服務(wù)檢查教學(xué)設(shè)備是否齊全及可用主持教學(xué)課前介紹培訓(xùn)師處理授課時(shí)的突發(fā)問(wèn)題結(jié)束時(shí)對(duì)講課進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)并向培訓(xùn)師致謝課余活動(dòng)組織食宿隨時(shí)了解餐廳飲食結(jié)構(gòu)和學(xué)員反映并及時(shí)反饋給有關(guān)部門照顧對(duì)少數(shù)民族、生病學(xué)員的特殊要求協(xié)商調(diào)整不適合住在一起的學(xué)員通知會(huì)餐的時(shí)間和具體要求文體活動(dòng)起草文體活動(dòng)計(jì)劃安排文體項(xiàng)目的輔導(dǎo)組織聯(lián)歡、比賽等文體活動(dòng)參觀考察確定考察地點(diǎn)及時(shí)間聯(lián)系車輛及旅行社及時(shí)通知餐廳和學(xué)員帶隊(duì)外出考察，及時(shí)處理問(wèn)題綜合評(píng)估擬訂評(píng)估方式，如問(wèn)卷、座談會(huì)布置及參加人員組織學(xué)員填寫(xiě)表格或參加座談會(huì)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算評(píng)估結(jié)果撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告及時(shí)上報(bào)評(píng)估結(jié)果與報(bào)告結(jié)業(yè)方式與開(kāi)班典禮事項(xiàng)同費(fèi)用核算嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定和本單位有關(guān)制度執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)內(nèi)容：培訓(xùn)班基本情況、教學(xué)內(nèi)容及組織情況、課余活動(dòng)情況、學(xué)員反映、經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題等檔案整理內(nèi)容：培訓(xùn)指南、花名冊(cè)、宣傳報(bào)道稿件、工作明細(xì)表、文體活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況、培訓(xùn)班總結(jié)、費(fèi)用核算情況、通訊錄及圖片等其他工作通訊錄的統(tǒng)計(jì)、印制、發(fā)放學(xué)員座簽、合影椅簽等的制作與張貼學(xué)員結(jié)業(yè)證書(shū)的填寫(xiě)與印制突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和處理結(jié)果培訓(xùn)紀(jì)律的檢查與落實(shí)情況四、實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題對(duì)培訓(xùn)班日常管理僅僅羅列出實(shí)施步驟和業(yè)務(wù)流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在具體實(shí)施中為了更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，至少以下幾個(gè)問(wèn)題必須引起管理人員的重視。與戰(zhàn)場(chǎng)上熟悉地形，偵察敵情一樣，管理人員要及時(shí)地掌握培訓(xùn)班的基本情況，這是做好培訓(xùn)班日常管理工作的前提條件之一。除了培