【文章內容簡介】 不在”有時候我們習慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外?！咀詸z】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－12．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是?。堪?，我以為你不是呢?！本桶央娫挿畔?。某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠不說我不知道”，牌子底下是總經理簽名。這個小牌兒起到了對員工的約束作用，提高了服務質量。3．“這不歸我管”【案例】對客戶負責王先生和劉小姐在同一個辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！芭?，您找王先生啊，他那個事情不歸我管?！比绻@樣講就會使人很反感。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現在剛好不在，但是，我們兩個是同一個部門的，他的東西我多少知道點兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦Α！苯Y果對方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，你留下電話，我會叫他打給你?！边@樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家。”我們可以給她85分，結果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經過了15分鐘了，你還沒有打給人家?！蔽覀兘o她打90分。結果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話?！?5分。結果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點，對方在等，不要說你不在?！?00分。小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進行規(guī)范，培養(yǎng)團隊意識，增強集體榮譽感。禮貌地問候現在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學習的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因為起碼的禮貌會給人以親切感，會拉近兩人之間的距離，也許就會使兩人之間由陌生人變成朋友?！景咐吭诿绹绯看蛘泻粼诿绹患揖频?，我早上來到餐廳吃飯，因為很早，餐廳里除了我只有另外一個小女孩。那個小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。【本講總結】本講講述了在公司內部形成對立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯誤，比如常講“你們、他們”，這樣會造成一種疏離感，久而久之會破壞團結。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會令人產生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應努力給對方一個滿意的答復。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 一視同仁的管理方式【本講重點】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點我們常常說要一視同仁，也就是對人不分厚薄，平等對待。但是在管理實踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。一把鑰匙開一把鎖孔子提出“因材施教”，因為每個個體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。很多因素決定一個人的性格，了解一個人需要從多方面進行考察。出生地出生和成長的地理環(huán)境往往會對一個人產生很大的影響。一方水土養(yǎng)一方人，江南的細雨形成了南方人的細膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風沙帶給了西北人粗獷豪放。在沿海地區(qū)生活的人和在內陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。出生時間中國有12屬相，西方有占星術，而且都通過人的出生時間總結了在相同時間內出生的人的共同特點。例如在占星術里談到：日期星座特點12月22日－1月19日魔羯座有耐力，很堅韌，而且不達目的誓不罷休。1月20日－2月18日水瓶座個性極強，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。2月19日－3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細膩。3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。4月20日－5月20日金牛座安定，很會理財，但是十分堅持原則。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會堅持自己的一貫想法，也就是博愛。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個需要自我保護的人。7月23日－8月22日獅子座重視權勢，但是難免虛榮，有點兒浮夸，甚至可以說是喜歡出風頭。8月23日－9月22日處女座他們做事特別仔細，細心縝密，缺點是難免挑剔。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。10月24日－11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。11月23日－12月21日射手座他們對世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。你是否注意過下屬的出生時間，這也許會對你有些幫助。血 型你注意過他們的血型嗎？血型特點Ａ型非常細心，但是他的缺點是優(yōu)柔寡斷。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點是大而化之。Ｏ型熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。ＡＢ型容易走極端。物理學上有個名詞叫作共振，用人也要注意到這一點?？偨浝砣绻牵列脱娜?，副總經理最好是Ｏ型血；總經理如果是Ｂ型血的人，副總經理最好是Ａ型血。我們要避免血型形成共振。爸爸媽媽兩個都是Ａ型血，孩子可能會有點懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會有點隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個孩子會變得非常精算；爸爸媽媽兩個都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。這就證明共振在血型搭配、任用主管當中都是一個重要的因素。家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會打洞”，這在一定程度上也說明了遺傳因素和家庭環(huán)境對一個人的影響是巨大的。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當教師的，父子都是科學家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會影響一個人的一生?？匆粋€人的家庭情況，就會對一個人多一些了解。注意下屬的幾個因素：不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，這些小細節(jié)能夠幫助你分析他們的特點，在管理時能夠因人而異，更加有效地進行管理活動?！咀詸z】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點在管理學的課本上面經常見到，一聽到這個名詞就覺得這是外國人的理論，其實我們的祖先早就有過相關的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論1．Ｘ理論——強勢管理Ｘ理論就是強勢管理。假設你的下屬逃避責任、不愿意動腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強勢管理。這種強勢管理可以對員工產生約束力，提高企業(yè)生產效率。2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們愿意接受任務，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應該給這樣的下屬一些機會，讓他們參與管理?！景咐恐还?個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾?！逼鋵嵃劳柺窒掠邪偃f大軍，諾曼底登陸也是事關重大，是二次大戰(zhàn)的轉折點。難道他真的只管3個人嗎？不是。他是懂得讓下屬參與。當然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。3．Ｚ理論——綜合運用在企業(yè)組織機構中，往往既有逃避責任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應用Ｘ和Ｙ兩種理論。Ｘ部分強調物質、懲罰和制度，Ｙ部分強調精神、激勵和人性。如果只注意逃避責任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預算不夠”，“小心啊！我叫你下崗”，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面。◆重視精神【舉例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當他賺5000元錢的時候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點吃的喝的；當他賺10000元的時候，就拿出1000元錢來給他們作獎金，讓他們出差時能吃好點，住好點；當他賺5萬元的時候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎金；當他賺100，000元的時候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟的朋友。所以一個人不要常常說物質和預算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動用了自己的多少貨幣?！魪娬{激勵每個人都需要激勵，適當的激勵能夠激發(fā)員工的工作積極性。【案例】參觀摩托羅拉生產廠房在上海摩托羅拉的生產廠房參觀，副總經理帶領我們參觀他們的生產線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經對他說“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男員工對他笑了一下。參觀到檢驗車間時，一個女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗產品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。聽到副總經理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。有些人覺得作為領導或者主管，別人給自己敬禮、問好是應該的，其實人與人之間是要互相激勵的。“老王，吃過飯了嗎？”“老李，臉色不好，多休息一下?！边@么一兩句話就是一種激勵，給人溫暖的感覺?！糇⒅厝诵灾v究人性有時甚至會優(yōu)于嚴格的制度。【案例】吊 唁日本桑德利啤酒廠副廠長的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個黑紗，“副廠長先生，令尊去世，我們大家都非常地難過，我今天代表公司來這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點回到工作崗位，節(jié)哀順變。”鞠完躬他就站到副廠長的旁邊去對別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長的家人也當成自己的親人了。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了。在實際工作中需要物質＋精神、懲罰＋激勵、制度＋人性進行綜合運用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。在一個地方是正確，而在另一個地方就可能不正確。圖5－1 國家和社會的三種形式圖5－1表示國家和社會有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。兩條線中實線代表法律制度和規(guī)章，虛線代表人際關系。1．法律、制度、規(guī)章和人際關系的不同位置從圖5－1中可以看出：高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關系擺在下面；低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關系擺在底下。中度開發(fā)國家卻把人際關系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面?！景咐筷J紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現路邊的交通信號燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了。在德國闖紅燈，如果被攝像機錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險費增加到10%?！崩掀乓舱f，“銀行也將分期付款15年改成了10年?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年要交現金，不能分期付款，因為爸爸闖紅燈?！睆纳厦孢@個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經變成一種習慣、一種思想，融入到人們的日常行為。