【文章內(nèi)容簡介】 客對服務(wù)的感性認(rèn)識C 增強(qiáng)了顧客在服務(wù)中的主動性D 提高了企業(yè)的服務(wù)成本93隨著顧客對服務(wù)要求的提高，回復(fù)客戶Email咨詢的［時間］已經(jīng)成為衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。101產(chǎn)品及服務(wù)介紹是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容。（ ）A 對B 錯102網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括下述哪些？（ ）A 在線投訴B 在線（技術(shù)）支持、培訓(xùn)C 在線交易D 顧客論壇103網(wǎng)上售后服務(wù)是指滿足客戶對產(chǎn)品幫助、［技術(shù)支持］和使用維護(hù)的需求。改錯即時信息 使用、MSN Messenger等即時信息工具提供客戶服務(wù)的方式。與Email、在線表單不同，即時信息服務(wù)要求網(wǎng)站隨時準(zhǔn)備并及時回答客戶提問，對顧客服務(wù)人員要求高、占用人工多，導(dǎo)致客戶服務(wù)成本較高，目前并沒有被廣泛采用。（4分，1判斷、1填空、1多選）11 網(wǎng)絡(luò)采購就是使與采購相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過程實現(xiàn)電子化，它充分利用網(wǎng)絡(luò)來完成采購各環(huán)節(jié)的任務(wù)，這樣能夠更好地利用Internet所帶來的方便。A、對 B、錯 （ ）12 賣方主導(dǎo) 型網(wǎng)絡(luò)采購系統(tǒng)的缺點(diǎn)是難以跟蹤和控制采購開支。13 按網(wǎng)絡(luò)采購參與的對象分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為（ ）。A、單位網(wǎng)絡(luò)采購 B、政府網(wǎng)絡(luò)采購 C、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購 D、學(xué)校網(wǎng)絡(luò)采購21 透明化的采購過程，對采購過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和電子化，使整個采購流程合理有序，有效提高網(wǎng)絡(luò)采購的效率，縮短了采購周期。A、對 B、錯 （ ）22 我們可以從通訊費(fèi)用、作業(yè)效率、辦公消耗、單據(jù)查詢與共享效率、詢價處理周期、 采購審批 周期等多個方面對網(wǎng)絡(luò)采購與傳統(tǒng)采購進(jìn)行比較。23 按網(wǎng)絡(luò)采購進(jìn)行的方式分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為：（ ）和中介型。A、事業(yè)單位型 B、企業(yè)交易型 C、買方主導(dǎo)型 D、賣方主導(dǎo)型31 政府網(wǎng)絡(luò)采購是指政府利用在線網(wǎng)絡(luò)對所需的采購品實行網(wǎng)上公告、發(fā)售標(biāo)書、開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)以及簽訂電子合同，實現(xiàn)電子化結(jié)算，甚至直接進(jìn)行網(wǎng)上談判來達(dá)到政府網(wǎng)絡(luò)采購目標(biāo)的一種方式。A、對 B、錯 （ ）32 《中華人民共和國政府采購法》第七條、第八條中就有關(guān)于 集中 采購的規(guī)定。33 網(wǎng)絡(luò)采購的優(yōu)勢在于（ ）。 A、公開透明 B、效率高 C、競爭性強(qiáng) D、節(jié)約成本41 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購是指制造和零售企業(yè)的采購流程利用在線網(wǎng)絡(luò)自動化，把采購人員的注意力從戰(zhàn)略層面轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)術(shù)層面，通過分析采購方式、監(jiān)控存貨與出貨延誤，更好地制定生產(chǎn)周期和銷售計劃。A、對 B、錯 （ ）42 按網(wǎng)絡(luò)采購信息的發(fā)源劃分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為 國際 采購和國內(nèi)采購。43 網(wǎng)絡(luò)采購的發(fā)展趨勢可歸納為（ ）。A、從為庫存而采購到為訂單而采購B、從對采購商品的管理到對供應(yīng)商外部資源的管理C、從采購方式單元化到多元化D、從對企業(yè)采購的管理到供應(yīng)鏈的管理51 買方主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)采購系統(tǒng)是采購人員開始網(wǎng)絡(luò)采購而又不擔(dān)風(fēng)險的理想工具。A、對 B、錯 （ ）52 網(wǎng)絡(luò)采購和傳統(tǒng)采購的 目的 是相同的。53 下面關(guān)于網(wǎng)絡(luò)采購發(fā)展趨勢的說法，（ ）是錯誤的。A、網(wǎng)絡(luò)采購方式可以使全球化采購與本土化采購相結(jié)合，迅速向多元化方向發(fā)展。B、從為訂單而采購到為庫存而采購C、從政府集中采購到企業(yè)分散采購D、從對采購商品的管理到對供應(yīng)商外部資源的管理61 網(wǎng)絡(luò)采購能夠增加政府工作的透明度，使長期處于“黑箱操作”的政府采購和工程招標(biāo)項目等成為“陽光下的交易”，促進(jìn)廉政建設(shè)。A、對 B、錯 （ ）62 網(wǎng)絡(luò)采購的發(fā)展趨勢之一是從為 庫存 而采購到為訂單而采購。63 網(wǎng)絡(luò)采購和傳統(tǒng)采購的區(qū)別在于（ ）。A、單據(jù)查詢與共享效率 B、采購審批周期 C、比價（競價）效果 D、詢價處理周期71 網(wǎng)絡(luò)采購的發(fā)展趨勢之一是從采購方式本地化到全球化。A、對 B、錯 （ ）72 中介型 網(wǎng)絡(luò)采購將買賣雙方要采購的或能提供的產(chǎn)品和服務(wù)目錄列出來，買賣雙方通過網(wǎng)上交易平臺可以享受到各類信息查詢、信用咨詢、貿(mào)易洽談、簽定合同、支付結(jié)算等在線服務(wù)。73 以下（ ）方面表現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)采購和傳統(tǒng)采購的區(qū)別。A、差錯率 B、透明度 C、作業(yè)效率 D、采購目的81 網(wǎng)絡(luò)采購可以企業(yè)間合資建立網(wǎng)絡(luò)采購平臺，也可以利用公共采購平臺。A、對 B、錯 （ ）82 網(wǎng)絡(luò)采購能夠有效地降低采購行政管理費(fèi)用、降低材料和 服務(wù) 成本，正是這點(diǎn)使得它倍受企業(yè)和政府的青睞。83 按網(wǎng)絡(luò)采購過程的管理劃分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為（ ）。A、中央采購 B、集中采購 C、地方采購 D、分散采購91 網(wǎng)絡(luò)采購與傳統(tǒng)采購相比，由于很少與供貨商見面，所以供貨商資源共享得少。A、對 B、錯 （ ）92 網(wǎng)絡(luò)采購是 電子商務(wù) 的一種具體形式。93 中介型網(wǎng)絡(luò)采購平臺通常有（ ）兩種類型。A、行業(yè)市場中介 B、品牌市場中介 C、區(qū)域市場中介 D、綜合市場中介101 傳統(tǒng)采購的通訊費(fèi)用比網(wǎng)絡(luò)采購的高。A、對 B、錯 （ ）102 網(wǎng)絡(luò)采購就是使與采購相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過程實現(xiàn) 。103 買方主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)采購系統(tǒng)的好處是（ ）。A、快速的客戶響應(yīng) B、節(jié)省采購時間 C、容許對采購開支進(jìn)行控制和跟蹤 D、無需做任何投資第一套：11網(wǎng)站運(yùn)營評估方法有委托權(quán)威專業(yè)評估機(jī)構(gòu)評估、自我評價和______客戶評價。12對于電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營評估，既包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來收益的經(jīng)濟(jì)評價，又包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來的社會影響的___社會評價_____。13電子商務(wù)系統(tǒng)支持的在線交易的方便性和安全性也是系統(tǒng)健康運(yùn)行的重要因素，因此電子商務(wù)系統(tǒng)評估還應(yīng)包括____技術(shù)評價______。14網(wǎng)站運(yùn)營評估經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)不包括（ ）。 A成本降低率 B收益增長率 C資金周轉(zhuǎn)提高率 D點(diǎn)擊率15網(wǎng)站運(yùn)營評估經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)不包括（ ）。 A庫存資金占用率降低率 B增長指數(shù) C電子商務(wù)采購率 D日均訪問量21網(wǎng)站運(yùn)營評估方法有_委托權(quán)威專業(yè)評估機(jī)構(gòu)評估_____、自我評價和客戶評價。22對于電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營評估，既包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來收益的經(jīng)濟(jì)評價______，又包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來的社會影響的社會評價。23__經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)_____指標(biāo)是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的評價指標(biāo)中最重要的一部分，它最直接體現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)收益。24網(wǎng)站運(yùn)營評估經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)不包括（ ）。 A資金周轉(zhuǎn)提高率 B點(diǎn)擊率 C電子商務(wù)銷售率 D增長指數(shù)25網(wǎng)站運(yùn)營評估經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)不包括（ ）。 A增長指數(shù) B電子商務(wù)采購率 C日均訪問量 D成本降低率31客戶評價是針對客戶對企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的滿意度的定性評價。客戶評價一般采取______的形式。(問卷調(diào)查)32 BizRate ()是一個專門從事評測網(wǎng)上商店的網(wǎng)站，該系統(tǒng)用_40__項指標(biāo)評測網(wǎng)上商店，包括訂貨的便捷性、價格、網(wǎng)頁設(shè)計、隱私政策和及時送貨等等，并以星級來表明每項條件所達(dá)到的水平，是目前網(wǎng)絡(luò)上評價電子商務(wù)網(wǎng)站較為客觀和權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)。33___DIY___評價系統(tǒng)是指企業(yè)利用專業(yè)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上提供的評價服務(wù)軟件進(jìn)行的自我評價。34企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計評價不包括（ ）。 A網(wǎng)站包含內(nèi)容的廣度和深度 B網(wǎng)頁的視覺形象是否富有創(chuàng)意 C網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否安全 D客戶是否可方便及時地得到充分的信息35網(wǎng)站的安全性評價評測的內(nèi)容不包括（ ）。 A能否快速進(jìn)入 B網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否安全 C客戶購物時有關(guān)資金數(shù)據(jù)是否安全 D客戶個人隱私是否得到保護(hù)41網(wǎng)站運(yùn)營評估指標(biāo)包括經(jīng)濟(jì)評價指標(biāo)、技術(shù)評價指標(biāo)和___技術(shù)評價指標(biāo)_____。.42網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險是網(wǎng)站安全要素的一個主要指標(biāo)，它是指網(wǎng)站受到站點(diǎn)內(nèi)外的各種威脅及自身隱藏的_____安全漏洞__所引發(fā)的危害的可能性。43網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險可用__安全漏洞____、威脅和資產(chǎn)三個參量來衡量。44網(wǎng)站運(yùn)營評估的社會評價指標(biāo)不包括（ ）。A訪問量 點(diǎn)擊率 C注冊量 D增長指數(shù)45網(wǎng)站運(yùn)營評估的社會評價指標(biāo)不包括（ ）。 A日人均瀏覽時間 B客戶忠誠度 C網(wǎng)站的可操作性評價 D服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析51服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析的內(nèi)容有：服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況、滿意程度、存在問題及分析、客戶新的服務(wù)需求分析。52外部可預(yù)測風(fēng)險可以采用三種應(yīng)對方法：__避免風(fēng)險、減輕風(fēng)險和接受風(fēng)險。53外部可預(yù)測風(fēng)險包括_______（ ）、自然災(zāi)害、市場風(fēng)險（ ）、日常運(yùn)作（ ）、環(huán)境影響、社會影響等。( )54網(wǎng)站運(yùn)營評估流程不包括哪個環(huán)節(jié)( )。 A．確定評估目標(biāo) B選擇確定評估指標(biāo) C收集評估資料、數(shù)據(jù) D確定評估內(nèi)容55風(fēng)險的應(yīng)對辦法有： A接受風(fēng)險 B消滅風(fēng)險 C預(yù)測風(fēng)險 D否認(rèn)風(fēng)險61客戶忠誠度是指在一定時段內(nèi)相同的___客戶___訪問某網(wǎng)站的次數(shù)。62對企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)評價最直接體現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益. 63評價庫存資金占用率降低率時，數(shù)據(jù)釆集的跨度不得超過_3_年。64對網(wǎng)站設(shè)計的評價包括_____.（ ）A客戶是否可方便及時地得到充分的信息 B客戶購物時有關(guān)資金數(shù)據(jù)是否安全 C客戶個人隱私是否得到保護(hù) D網(wǎng)頁設(shè)計中是否不斷采用新技術(shù)，以增強(qiáng)吸引力并提供更多的服務(wù)內(nèi)容65網(wǎng)站運(yùn)營評估是一個系統(tǒng)化進(jìn)程，不必遵守以下( )原則。 A性能與價格的均衡考慮 B整體性與總體性相結(jié)合 C理論與實踐相結(jié)合 D主觀與客觀評價相結(jié)合71 網(wǎng)站的正常運(yùn)行取決于各相關(guān)系統(tǒng)、各要素之間的有機(jī)融合及協(xié)同運(yùn)作。所以，在進(jìn)行評估時，要以_系統(tǒng)整體為立足點(diǎn)，總體的分析系統(tǒng)各構(gòu)成部分的關(guān)系，不能輕視、遺漏某些因素的影響，或者過分強(qiáng)調(diào)某些因素的影響。72性能與價格的均衡考慮指出，在評估時要均衡考慮價格和性能因素，以在一定階段滿足系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為原則，不能片面強(qiáng)調(diào)_高性能____。73主觀與客觀評價相結(jié)合,就是既要注重各種測試、監(jiān)控工具的__客觀測定結(jié)果，也要充分考慮來自系統(tǒng)管理者、技術(shù)人員的評價，還要通過反饋手段收集客戶的感受，結(jié)合起來，全方位、多方面地評價網(wǎng)站的運(yùn)營狀況。74評估報告不包括A評估目的 B評估對象 C評估指標(biāo)及操作說明 D評估流程75評估報告不包括A評估數(shù)據(jù)的采集方法 B評估依據(jù)的數(shù)據(jù)資料 C評估指引 D評估結(jié)論81指對比一個會計年度，商務(wù)網(wǎng)站實施后比實施前相應(yīng)的商務(wù)活動成本降低的比例稱為_成本降低率_。82指對比一個會計年度，商務(wù)網(wǎng)站實施后比實施前每年資金周轉(zhuǎn)次數(shù)增長的比例稱為_資金周轉(zhuǎn)提高率_。83 DIY評價系統(tǒng)是指企業(yè)利用專業(yè)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上提供的評價服務(wù)軟件進(jìn)行的自我評價。其英文全稱為_do it yourself_。84網(wǎng)站的安全性評價的評測的內(nèi)容有（ ）。 A數(shù)據(jù)庫交互點(diǎn)設(shè)計的是否合理 B客戶個人隱私是否得到保護(hù) C是否能夠及時為客戶提供有效的服務(wù) D數(shù)據(jù)項細(xì)分和組合是否恰到好處85服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析的內(nèi)容沒有（ ）。A服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況 B不滿意程度 C存在問題及分析 D客戶新的服務(wù)需求分析91網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險可用_安全漏洞、威脅_____和資產(chǎn)三個參量來衡量。92風(fēng)險與安全漏洞、威脅、資產(chǎn)三個量成_正比_關(guān)系。93對于網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險，應(yīng)制定一個_災(zāi)難恢復(fù)_計劃，其目的是使網(wǎng)站系統(tǒng)在因不可預(yù)見的災(zāi)難而造成系統(tǒng)操作中斷時能恢復(fù)操作，把由此造成的損失減到最低。94接受風(fēng)險,就是：（ ）。A通過降低風(fēng)險事件發(fā)生的概率或得失量來減輕對項目的影響。 B接收風(fēng)險造成的后果 C通過分析找出發(fā)生風(fēng)險事件的原因，消除這些原因來避免一些特定的風(fēng)險事件發(fā)生 D接受風(fēng)險永遠(yuǎn)不能全部消除的事實95主觀評估資料不包括（ ）。 A系統(tǒng)管理者的評價 B技術(shù)人員的評價 C顧客的反饋意見 網(wǎng)上搜索的資料101評估電子商務(wù)網(wǎng)站不能只看在線銷售額，也不能只看某一應(yīng)用軟件所帶來的收益，而是要全面測量網(wǎng)站的_整體效益______。102電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)結(jié)合網(wǎng)站的預(yù)期目標(biāo)和實際情況，綜合考慮“軟”指標(biāo)和“硬”指標(biāo)，選擇合適的評估指標(biāo)_，確定每個選用指標(biāo)所占權(quán)重，建立科學(xué)、客觀的評估指標(biāo)體系和方法，來全面衡量網(wǎng)站的業(yè)績。103必須指出的是，選擇評估指標(biāo)時過分依賴于在線銷售、利潤等直接收益指標(biāo)，會導(dǎo)致錯誤地評估投資效益。事實上網(wǎng)站產(chǎn)生的間接收益——如工作效率的改善和在網(wǎng)站影響下的_離線銷售__，也是客觀反映網(wǎng)站投資效益的重要因素。104安全漏洞越多（ ）、存在的威脅