【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)C 增強(qiáng)了顧客在服務(wù)中的主動(dòng)性D 提高了企業(yè)的服務(wù)成本93隨著顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，回復(fù)客戶Email咨詢的［時(shí)間］已經(jīng)成為衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。101產(chǎn)品及服務(wù)介紹是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容。（ ）A 對(duì)B 錯(cuò)102網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括下述哪些？（ ）A 在線投訴B 在線（技術(shù)）支持、培訓(xùn)C 在線交易D 顧客論壇103網(wǎng)上售后服務(wù)是指滿足客戶對(duì)產(chǎn)品幫助、［技術(shù)支持］和使用維護(hù)的需求。改錯(cuò)即時(shí)信息 使用、MSN Messenger等即時(shí)信息工具提供客戶服務(wù)的方式。與Email、在線表單不同，即時(shí)信息服務(wù)要求網(wǎng)站隨時(shí)準(zhǔn)備并及時(shí)回答客戶提問，對(duì)顧客服務(wù)人員要求高、占用人工多，導(dǎo)致客戶服務(wù)成本較高，目前并沒有被廣泛采用。（4分，1判斷、1填空、1多選）11 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)就是使與采購(gòu)相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過程實(shí)現(xiàn)電子化，它充分利用網(wǎng)絡(luò)來完成采購(gòu)各環(huán)節(jié)的任務(wù)，這樣能夠更好地利用Internet所帶來的方便。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）12 賣方主導(dǎo) 型網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)系統(tǒng)的缺點(diǎn)是難以跟蹤和控制采購(gòu)開支。13 按網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)參與的對(duì)象分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為（ ）。A、單位網(wǎng)絡(luò)采購(gòu) B、政府網(wǎng)絡(luò)采購(gòu) C、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu) D、學(xué)校網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)21 透明化的采購(gòu)過程，對(duì)采購(gòu)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和電子化，使整個(gè)采購(gòu)流程合理有序，有效提高網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的效率，縮短了采購(gòu)周期。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）22 我們可以從通訊費(fèi)用、作業(yè)效率、辦公消耗、單據(jù)查詢與共享效率、詢價(jià)處理周期、 采購(gòu)審批 周期等多個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)進(jìn)行比較。23 按網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)進(jìn)行的方式分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為：（ ）和中介型。A、事業(yè)單位型 B、企業(yè)交易型 C、買方主導(dǎo)型 D、賣方主導(dǎo)型31 政府網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是指政府利用在線網(wǎng)絡(luò)對(duì)所需的采購(gòu)品實(shí)行網(wǎng)上公告、發(fā)售標(biāo)書、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)以及簽訂電子合同，實(shí)現(xiàn)電子化結(jié)算，甚至直接進(jìn)行網(wǎng)上談判來達(dá)到政府網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)目標(biāo)的一種方式。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）32 《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第七條、第八條中就有關(guān)于 集中 采購(gòu)的規(guī)定。33 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)在于（ ）。 A、公開透明 B、效率高 C、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng) D、節(jié)約成本41 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是指制造和零售企業(yè)的采購(gòu)流程利用在線網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化，把采購(gòu)人員的注意力從戰(zhàn)略層面轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)術(shù)層面，通過分析采購(gòu)方式、監(jiān)控存貨與出貨延誤，更好地制定生產(chǎn)周期和銷售計(jì)劃。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）42 按網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)信息的發(fā)源劃分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為 國(guó)際 采購(gòu)和國(guó)內(nèi)采購(gòu)。43 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)可歸納為（ ）。A、從為庫(kù)存而采購(gòu)到為訂單而采購(gòu)B、從對(duì)采購(gòu)商品的管理到對(duì)供應(yīng)商外部資源的管理C、從采購(gòu)方式單元化到多元化D、從對(duì)企業(yè)采購(gòu)的管理到供應(yīng)鏈的管理51 買方主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)系統(tǒng)是采購(gòu)人員開始網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)而又不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的理想工具。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）52 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)和傳統(tǒng)采購(gòu)的 目的 是相同的。53 下面關(guān)于網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)發(fā)展趨勢(shì)的說法，（ ）是錯(cuò)誤的。A、網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)方式可以使全球化采購(gòu)與本土化采購(gòu)相結(jié)合，迅速向多元化方向發(fā)展。B、從為訂單而采購(gòu)到為庫(kù)存而采購(gòu)C、從政府集中采購(gòu)到企業(yè)分散采購(gòu)D、從對(duì)采購(gòu)商品的管理到對(duì)供應(yīng)商外部資源的管理61 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)能夠增加政府工作的透明度，使長(zhǎng)期處于“黑箱操作”的政府采購(gòu)和工程招標(biāo)項(xiàng)目等成為“陽光下的交易”，促進(jìn)廉政建設(shè)。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）62 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)之一是從為 庫(kù)存 而采購(gòu)到為訂單而采購(gòu)。63 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)和傳統(tǒng)采購(gòu)的區(qū)別在于（ ）。A、單據(jù)查詢與共享效率 B、采購(gòu)審批周期 C、比價(jià)（競(jìng)價(jià)）效果 D、詢價(jià)處理周期71 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)之一是從采購(gòu)方式本地化到全球化。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）72 中介型 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)將買賣雙方要采購(gòu)的或能提供的產(chǎn)品和服務(wù)目錄列出來，買賣雙方通過網(wǎng)上交易平臺(tái)可以享受到各類信息查詢、信用咨詢、貿(mào)易洽談、簽定合同、支付結(jié)算等在線服務(wù)。73 以下（ ）方面表現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)和傳統(tǒng)采購(gòu)的區(qū)別。A、差錯(cuò)率 B、透明度 C、作業(yè)效率 D、采購(gòu)目的81 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可以企業(yè)間合資建立網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)平臺(tái)，也可以利用公共采購(gòu)平臺(tái)。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）82 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)能夠有效地降低采購(gòu)行政管理費(fèi)用、降低材料和 服務(wù) 成本，正是這點(diǎn)使得它倍受企業(yè)和政府的青睞。83 按網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)過程的管理劃分，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)可分為（ ）。A、中央采購(gòu) B、集中采購(gòu) C、地方采購(gòu) D、分散采購(gòu)91 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)相比，由于很少與供貨商見面，所以供貨商資源共享得少。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）92 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是 電子商務(wù) 的一種具體形式。93 中介型網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)平臺(tái)通常有（ ）兩種類型。A、行業(yè)市場(chǎng)中介 B、品牌市場(chǎng)中介 C、區(qū)域市場(chǎng)中介 D、綜合市場(chǎng)中介101 傳統(tǒng)采購(gòu)的通訊費(fèi)用比網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的高。A、對(duì) B、錯(cuò) （ ）102 網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)就是使與采購(gòu)相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過程實(shí)現(xiàn) 。103 買方主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)系統(tǒng)的好處是（ ）。A、快速的客戶響應(yīng) B、節(jié)省采購(gòu)時(shí)間 C、容許對(duì)采購(gòu)開支進(jìn)行控制和跟蹤 D、無需做任何投資第一套：11網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估方法有委托權(quán)威專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估、自我評(píng)價(jià)和______客戶評(píng)價(jià)。12對(duì)于電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)評(píng)估，既包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來收益的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，又包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來的社會(huì)影響的___社會(huì)評(píng)價(jià)_____。13電子商務(wù)系統(tǒng)支持的在線交易的方便性和安全性也是系統(tǒng)健康運(yùn)行的重要因素，因此電子商務(wù)系統(tǒng)評(píng)估還應(yīng)包括____技術(shù)評(píng)價(jià)______。14網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。 A成本降低率 B收益增長(zhǎng)率 C資金周轉(zhuǎn)提高率 D點(diǎn)擊率15網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。 A庫(kù)存資金占用率降低率 B增長(zhǎng)指數(shù) C電子商務(wù)采購(gòu)率 D日均訪問量21網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估方法有_委托權(quán)威專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估_____、自我評(píng)價(jià)和客戶評(píng)價(jià)。22對(duì)于電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)評(píng)估，既包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來收益的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)______，又包括反映電子商務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)帶來的社會(huì)影響的社會(huì)評(píng)價(jià)。23__經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)_____指標(biāo)是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中最重要的一部分，它最直接體現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)收益。24網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。 A資金周轉(zhuǎn)提高率 B點(diǎn)擊率 C電子商務(wù)銷售率 D增長(zhǎng)指數(shù)25網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。 A增長(zhǎng)指數(shù) B電子商務(wù)采購(gòu)率 C日均訪問量 D成本降低率31客戶評(píng)價(jià)是針對(duì)客戶對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的滿意度的定性評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)一般采取______的形式。(問卷調(diào)查)32 BizRate ()是一個(gè)專門從事評(píng)測(cè)網(wǎng)上商店的網(wǎng)站，該系統(tǒng)用_40__項(xiàng)指標(biāo)評(píng)測(cè)網(wǎng)上商店，包括訂貨的便捷性、價(jià)格、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、隱私政策和及時(shí)送貨等等，并以星級(jí)來表明每項(xiàng)條件所達(dá)到的水平，是目前網(wǎng)絡(luò)上評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站較為客觀和權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)。33___DIY___評(píng)價(jià)系統(tǒng)是指企業(yè)利用專業(yè)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上提供的評(píng)價(jià)服務(wù)軟件進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)。34企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)不包括（ ）。 A網(wǎng)站包含內(nèi)容的廣度和深度 B網(wǎng)頁的視覺形象是否富有創(chuàng)意 C網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否安全 D客戶是否可方便及時(shí)地得到充分的信息35網(wǎng)站的安全性評(píng)價(jià)評(píng)測(cè)的內(nèi)容不包括（ ）。 A能否快速進(jìn)入 B網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否安全 C客戶購(gòu)物時(shí)有關(guān)資金數(shù)據(jù)是否安全 D客戶個(gè)人隱私是否得到保護(hù)41網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估指標(biāo)包括經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)、技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和___技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)_____。.42網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是網(wǎng)站安全要素的一個(gè)主要指標(biāo)，它是指網(wǎng)站受到站點(diǎn)內(nèi)外的各種威脅及自身隱藏的_____安全漏洞__所引發(fā)的危害的可能性。43網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)可用__安全漏洞____、威脅和資產(chǎn)三個(gè)參量來衡量。44網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估的社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。A訪問量 點(diǎn)擊率 C注冊(cè)量 D增長(zhǎng)指數(shù)45網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估的社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（ ）。 A日人均瀏覽時(shí)間 B客戶忠誠(chéng)度 C網(wǎng)站的可操作性評(píng)價(jià) D服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析51服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容有：服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況、滿意程度、存在問題及分析、客戶新的服務(wù)需求分析。52外部可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)可以采用三種應(yīng)對(duì)方法：__避免風(fēng)險(xiǎn)、減輕風(fēng)險(xiǎn)和接受風(fēng)險(xiǎn)。53外部可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)包括_______（ ）、自然災(zāi)害、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（ ）、日常運(yùn)作（ ）、環(huán)境影響、社會(huì)影響等。( )54網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估流程不包括哪個(gè)環(huán)節(jié)( )。 A．確定評(píng)估目標(biāo) B選擇確定評(píng)估指標(biāo) C收集評(píng)估資料、數(shù)據(jù) D確定評(píng)估內(nèi)容55風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)辦法有： A接受風(fēng)險(xiǎn) B消滅風(fēng)險(xiǎn) C預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn) D否認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)61客戶忠誠(chéng)度是指在一定時(shí)段內(nèi)相同的___客戶___訪問某網(wǎng)站的次數(shù)。62對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)最直接體現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益. 63評(píng)價(jià)庫(kù)存資金占用率降低率時(shí)，數(shù)據(jù)釆集的跨度不得超過_3_年。64對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)包括_____.（ ）A客戶是否可方便及時(shí)地得到充分的信息 B客戶購(gòu)物時(shí)有關(guān)資金數(shù)據(jù)是否安全 C客戶個(gè)人隱私是否得到保護(hù) D網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中是否不斷采用新技術(shù)，以增強(qiáng)吸引力并提供更多的服務(wù)內(nèi)容65網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)化進(jìn)程，不必遵守以下( )原則。 A性能與價(jià)格的均衡考慮 B整體性與總體性相結(jié)合 C理論與實(shí)踐相結(jié)合 D主觀與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合71 網(wǎng)站的正常運(yùn)行取決于各相關(guān)系統(tǒng)、各要素之間的有機(jī)融合及協(xié)同運(yùn)作。所以，在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要以_系統(tǒng)整體為立足點(diǎn)，總體的分析系統(tǒng)各構(gòu)成部分的關(guān)系，不能輕視、遺漏某些因素的影響，或者過分強(qiáng)調(diào)某些因素的影響。72性能與價(jià)格的均衡考慮指出，在評(píng)估時(shí)要均衡考慮價(jià)格和性能因素，以在一定階段滿足系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為原則，不能片面強(qiáng)調(diào)_高性能____。73主觀與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合,就是既要注重各種測(cè)試、監(jiān)控工具的__客觀測(cè)定結(jié)果，也要充分考慮來自系統(tǒng)管理者、技術(shù)人員的評(píng)價(jià)，還要通過反饋手段收集客戶的感受，結(jié)合起來，全方位、多方面地評(píng)價(jià)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況。74評(píng)估報(bào)告不包括A評(píng)估目的 B評(píng)估對(duì)象 C評(píng)估指標(biāo)及操作說明 D評(píng)估流程75評(píng)估報(bào)告不包括A評(píng)估數(shù)據(jù)的采集方法 B評(píng)估依據(jù)的數(shù)據(jù)資料 C評(píng)估指引 D評(píng)估結(jié)論81指對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施后比實(shí)施前相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)成本降低的比例稱為_成本降低率_。82指對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施后比實(shí)施前每年資金周轉(zhuǎn)次數(shù)增長(zhǎng)的比例稱為_資金周轉(zhuǎn)提高率_。83 DIY評(píng)價(jià)系統(tǒng)是指企業(yè)利用專業(yè)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上提供的評(píng)價(jià)服務(wù)軟件進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)。其英文全稱為_do it yourself_。84網(wǎng)站的安全性評(píng)價(jià)的評(píng)測(cè)的內(nèi)容有（ ）。 A數(shù)據(jù)庫(kù)交互點(diǎn)設(shè)計(jì)的是否合理 B客戶個(gè)人隱私是否得到保護(hù) C是否能夠及時(shí)為客戶提供有效的服務(wù) D數(shù)據(jù)項(xiàng)細(xì)分和組合是否恰到好處85服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容沒有（ ）。A服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況 B不滿意程度 C存在問題及分析 D客戶新的服務(wù)需求分析91網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)可用_安全漏洞、威脅_____和資產(chǎn)三個(gè)參量來衡量。92風(fēng)險(xiǎn)與安全漏洞、威脅、資產(chǎn)三個(gè)量成_正比_關(guān)系。93對(duì)于網(wǎng)站系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定一個(gè)_災(zāi)難恢復(fù)_計(jì)劃，其目的是使網(wǎng)站系統(tǒng)在因不可預(yù)見的災(zāi)難而造成系統(tǒng)操作中斷時(shí)能恢復(fù)操作，把由此造成的損失減到最低。94接受風(fēng)險(xiǎn),就是：（ ）。A通過降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的概率或得失量來減輕對(duì)項(xiàng)目的影響。 B接收風(fēng)險(xiǎn)造成的后果 C通過分析找出發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的原因，消除這些原因來避免一些特定的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生 D接受風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)不能全部消除的事實(shí)95主觀評(píng)估資料不包括（ ）。 A系統(tǒng)管理者的評(píng)價(jià) B技術(shù)人員的評(píng)價(jià) C顧客的反饋意見 網(wǎng)上搜索的資料101評(píng)估電子商務(wù)網(wǎng)站不能只看在線銷售額，也不能只看某一應(yīng)用軟件所帶來的收益，而是要全面測(cè)量網(wǎng)站的_整體效益______。102電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)結(jié)合網(wǎng)站的預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際情況，綜合考慮“軟”指標(biāo)和“硬”指標(biāo)，選擇合適的評(píng)估指標(biāo)_，確定每個(gè)選用指標(biāo)所占權(quán)重，建立科學(xué)、客觀的評(píng)估指標(biāo)體系和方法，來全面衡量網(wǎng)站的業(yè)績(jī)。103必須指出的是，選擇評(píng)估指標(biāo)時(shí)過分依賴于在線銷售、利潤(rùn)等直接收益指標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤地評(píng)估投資效益。事實(shí)上網(wǎng)站產(chǎn)生的間接收益——如工作效率的改善和在網(wǎng)站影響下的_離線銷售__，也是客觀反映網(wǎng)站投資效益的重要因素。104安全漏洞越多（ ）、存在的威脅