【文章內(nèi)容簡介】 制，節(jié)省了人力，降低了人力成本；保證了樓層的清靜，符合商務(wù)客人盡量少打擾的需求。而最大的弊端就是因為中間的溝通環(huán)節(jié)多，造成服務(wù)信息傳達不及時，客人常常需要反復(fù)催促，也容易導(dǎo)致信息傳遞速度慢且信息傳遞的誤差性大。另一方面，華僑豪生大酒店行政管家部設(shè)置的與客服中心模式相匹配的是為服務(wù)員配備傳呼機，服務(wù)員在做房的同時又要停下手頭的工作去查看呼機上的內(nèi)容，遇到不清楚的還要打電話各處詢問，這樣耽誤的時間就更久了。華僑豪生酒店一直到今年 7 月底才采用手機接收信息的形式，這是一種很大進步，大大提高了工作效率，減少了客人的投訴。其實，現(xiàn)代的許多采用客服中心模式的酒店，在接待大批會議客人時會同時采用樓層設(shè)臺班的形式。這樣兩種方式交叉使用，能更加靈活的為客人提供快捷方便的服務(wù)。 對客服務(wù)管理內(nèi)容對對客服務(wù)的管理，熟悉和掌握對客服務(wù)中帶有普遍性和特殊性的東西，才能取得服務(wù)的主動權(quán)，也才能真正做到主動、熱情、耐心和周到的為客服務(wù)。寧波華僑豪生大酒店在對客服務(wù)的過程中始終堅持“五步十步”服務(wù)理念不動搖。而對客服務(wù)的管理內(nèi)容主要圍繞客人來、住、走三個環(huán)節(jié)來確定服務(wù)項目和規(guī)范服務(wù)方式?？腿巳氲昵暗挠庸ぷ?。對一般客人到達前的準備工作，首先服務(wù)員都會把房間按標準打掃干凈，樓層主管檢查房間的清潔質(zhì)量、空氣質(zhì)量和保證設(shè)施設(shè)備處于可正常使用的狀態(tài)，貼身管家將歡迎水果送入預(yù)定的客房。對于酒店的重要客人，服務(wù)員事先會了解客人到離店時間、人數(shù)、國籍、身份和賓客喜好，根據(jù)這一系列的信息作相關(guān)準備，貼身管家根據(jù)客人級別（VVV1）擺放好歡迎水果、歡迎茶籃和點心，甚至繡字浴袍。同時對酒店的 VV1 客人，樓層模塊經(jīng)理在接到客人入住信息時會到相應(yīng)樓層的電梯口去進行迎接。如果是晚上樓層中班會及時開好夜床。住客期間的對客服務(wù)工作?？腿俗〉旰螅瑢Ψ?wù)的各種需求多而且要求快。中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文　　　寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析8客房服務(wù)員要做大量瑣碎的、看起來很不起眼的工作，但“酒店服務(wù)無小事” ，這些事情若做不好，就會影響對客服務(wù)質(zhì)量，影響酒店形象，最終影響酒店經(jīng)濟效益。寧波華僑豪生行政管家部為客人提供了諸如：清掃服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)、叫早服務(wù)，房餐服務(wù)，24 小時供給冷熱水、擦鞋服務(wù)、可用品租借服務(wù)、免費寬帶上網(wǎng)服務(wù)、熨衣服務(wù)等服務(wù)項目 [6] 。酒店對于重要客人進行貼身管家服務(wù)，其服務(wù)項目如下表 2 所示：表 2 貼身管家服務(wù)項目服務(wù)項目 具體內(nèi)容甜美夢幻：為住店客人每晚送熱水奶配 Cookies踏雪尋梅：為上火、熱感冒、咽喉痛的客人送梨水溫馨服務(wù)：在住店女客人購買衛(wèi)生巾時給客人送熱水袋或紅糖水姜湯：給風(fēng)寒感冒的住店客人送姜茶蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水專用布草：為入住超過 50 次的回頭客提供個人繡字浴袍歡迎茶：為酒店的 VIP 客人在入住時準備，體現(xiàn)無比尊貴特色服務(wù)歡迎毛巾：為酒店的 VIP 或重要的客人在入住時準備特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松適中泡棉床：軟硬度與支撐力完美結(jié)合，可以消除人體的壓痕問題羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過被子散發(fā)出去床元素服務(wù)雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強?？梢员M情享受柔軟帶來的睡眠享受。決明子枕：益腎清肝，名目通便蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用麥飯石枕：真強免疫力，唯一一款硬枕護頸枕：調(diào)節(jié)頸部和背部菊花枕：有降血壓的功效清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效自選枕頭服務(wù)美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效預(yù)抵 VIP 的準備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準備和跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進在住 VIP 的服務(wù)跟進 房間打掃的監(jiān)督跟進，客人喜好的視察和跟進Show room 的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準備與跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進VIP turn down 的跟進 住店期間夜床服務(wù)的監(jiān)督檢查，V2 以上客人點心和果汁的派送遺留物的跟進 當日退房客人遺留物的跟進，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信水果派送服務(wù) 所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負責跟進婚房布置服務(wù) 婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置加床服務(wù) 客人加床和嬰兒床的布置同時每月樓層主管都會收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文　　　寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析9編入客史。在對客服務(wù)中做的不好的方面應(yīng)該是洗衣服務(wù)方面，樓層服務(wù)員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送錯房間的情況，從而導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量，客人離店服務(wù)管理。對離店客人，服務(wù)員事先查看房態(tài)表了解客人離店時間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對重要的客人會協(xié)助客人搬運行李、替客人按下電梯按鈕，以真誠的微笑邀請客人下次再次入住。華僑豪生大酒店對于離店客人實行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房內(nèi)的物品在成本價 50 元之內(nèi)的，不進行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信賴的好感，同時也減輕了服務(wù)員的工作負擔；但這樣的話，對于素質(zhì)不高的客人，一旦出現(xiàn)損壞客房設(shè)備嚴重的情況，追賬就非常困難，客人會以時間間隔長而賴賬。這就需要樓層服務(wù)員靈活對待這一政策了。 客人投訴管理客人需求的差異性和酒店服務(wù)的復(fù)雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務(wù)失誤是不可避免的，同時服務(wù)失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購買決策，還可能形成負面的口碑宣傳 [7]?？腿送对V是他們表達對服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對于酒店而言，客人保持沉默更對其不利。華僑豪生大酒店，客人對于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。第一：客房硬件設(shè)備不達標或出現(xiàn)障礙。在夏季出項最多的情況就是客人對客房內(nèi)的空調(diào)制冷效果不滿意。第二：服務(wù)質(zhì)量差。如前面所介紹的，由于樓層服務(wù)員進行信息跟進的過程中，服務(wù)效率低；在 VIP 客人入住時，服務(wù)員趕房速度慢，導(dǎo)致客人等待時間長，甚至出現(xiàn)服務(wù)員清掃房間時開錯房門的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。對客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點心向客人道歉，當出現(xiàn)嚴重的事件時行政管家會主動去拜訪客人，這種處理方式存在很大的問題。首先，由于每次出現(xiàn)投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務(wù)員容易產(chǎn)生消極的心理，不重視客人投訴，服務(wù)失誤的當事人也失去了從服務(wù)現(xiàn)場中學(xué)習(xí)的機會，無法避免下次犯同樣的錯誤。其次，面對客人的投訴，當事服務(wù)員沒能及時果斷處理，沒能及時采取補償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了后續(xù)人員對投訴處理的難度。第三，有時候這種僅通過貼身管家贈送一些小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文　　　寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析10緒，并沒有從根本上解決問題。 對客服務(wù)管理的小結(jié)對客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來、住、走的三個環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非?？茖W(xué)的。貼身管家的服務(wù)模式也是細致入微。但仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在：第一：對客服務(wù)模式單一、死板。第二：員工做房設(shè)備不足，送洗客衣的操作程序不規(guī)范。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上用品才能開始鋪床，這樣就大大延長了做房的時間。第三：服務(wù)項目不具備針對性。豪生大酒店雖然在對客服務(wù)項目上數(shù)量多且細，但對于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時常被打擾。對于他們來說更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 行政管家部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理 行政管家部組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)的作用是規(guī)定組織內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權(quán)限及各組成部分之間的關(guān)系。寧波華僑豪生大酒店的行政管家部的組織結(jié)構(gòu)分為三個部分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并沒有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機構(gòu)圖的變化做一簡單對比（圖 3 和圖 4） 。行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員圖 3 改組前的組織機構(gòu)圖中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文　　　寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析11圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經(jīng)理商務(wù)模塊模塊經(jīng)理 豪華模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管行政模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員4 改組后的組織機構(gòu)圖從圖中可以看出，改組后的樓層組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴大了，層次也增加了一層，即增加了模塊經(jīng)理。這樣做的優(yōu)點是分工更加細致，職責更加明確，也有利于各模塊之間的競爭，促進其進步。但這樣做的缺點就是各個模塊經(jīng)理成立以后，員工之間的協(xié)助意識減少，不利于整個行政管家部的競爭力的壯大。同時提升 4 個模塊經(jīng)理，酒店的管理費用也大大增加，其成敗的關(guān)鍵在于 4 個模塊經(jīng)理的工作效率是否可以抵消掉這些機會成本。 行政管家部的人員管理行政管家部的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。寧波華僑豪生大酒店員工總?cè)藬?shù) 960 人，其中行政管家部共有 135 人，所占員工總?cè)藬?shù)雖未達到這個比例，對服務(wù)人員的管理仍然是行政管家部管理的重要內(nèi)容，做好這項工作意義重大。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益。人員管理包括：人員的配置、人力的調(diào)備、員工的培訓(xùn)、員工評估和激勵。行政管家部根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工135 人，但實習(xí)生人數(shù)為 95 人，所占比例高達 70%。所以對實習(xí)生的管理又是人員管理的重中之重了。實習(xí)生有時批次交接不上來，常導(dǎo)致正式員工長期得不到休息。在人力的調(diào)配上，華僑豪生大酒店根據(jù)各模塊的房型、客源情況來調(diào)配，但一般不會跨模塊調(diào)配；在方法上也和很對酒店一樣實行“內(nèi)部打工，跨部門中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文　　　寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析12調(diào)配”的方式。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來客房做房，一般不算工資。但華僑豪生酒店行政管家部實行績效工資制度，即本著多勞多得的原則，在員工完成當月的保底清房量后，以超額的每間 2 元（5 樓—7 樓 元每間）來計算員工當月工資。酒店在 6 月份行政管家部特別忙的時候就是采用跨部門調(diào)配的方法，從其他部門調(diào)員工來客房幫忙。所謂跨部門調(diào)配就是部門之間可以相互調(diào)用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也降低了人員成本；在排班上