客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次(編輯修改稿)
2025-07-21 22:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，希望服務(wù)員揉揉肩膀、捶捶腿則是渴望需求?？释枨笥袃蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，如果服務(wù)員不提供，客戶也能夠接受，不會(huì)非常不滿意；如果服務(wù)者滿足了客戶的此類要求，客戶會(huì)感覺(jué)非常開(kāi)心。當(dāng)客戶產(chǎn)生渴望需求時(shí)，即使服務(wù)者確實(shí)無(wú)法滿足，也要采用正確的應(yīng)對(duì)之策，即滿足客戶的情感需求。正如戀愛(ài)時(shí)，女孩說(shuō)“今晚的月亮好圓啊”，其實(shí)是在追求浪漫的感覺(jué)；女孩說(shuō)“今晚的天氣有點(diǎn)冷”，其實(shí)是想得到男友的關(guān)心和擁抱；女孩說(shuō)“我有點(diǎn)餓了”，其實(shí)是想和男友一起吃飯，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)者必須仔細(xì)觀察并滿足客戶的情感需求。每個(gè)人心中都有三種情感需求，分別是：尊貴感、安全感、認(rèn)同感。尊貴感每個(gè)人都有尊貴感的需求。例如，被別人記錯(cuò)姓名時(shí)，或是在服務(wù)時(shí)被告知“你先等一下，我這里有一個(gè)客戶了”，就會(huì)覺(jué)得自己的尊貴感遭到了挑戰(zhàn)。滿足客戶的尊貴感需求，需要做到兩點(diǎn)：第一，重視。重視可以體現(xiàn)在記住與客戶上一次聊天的內(nèi)容，如客戶的孩子的姓名、年齡等；從細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶的衣食住行，如為客戶提供愛(ài)吃的水果；為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如在客戶沒(méi)有預(yù)料時(shí)喊出對(duì)方的名字，等等。第二，讓顧客感覺(jué)到，自己可以提供好的解決方案?！景咐靠蛻粝胍囊录茉谠S多服裝賣場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：顧客，尤其是女性顧客在購(gòu)買衣服之后，都想得到懸掛衣服的衣架。由于衣架是有成本的，商場(chǎng)一般不會(huì)免費(fèi)提供，導(dǎo)購(gòu)只好對(duì)顧客說(shuō)“不好意思，我們不能給您”。在10位顧客中，大概有8位同意了，但還剩兩位顧客不同意，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？導(dǎo)購(gòu)走到衣架跟前，說(shuō)：“就剩這一個(gè)了，真不好意思，我們還得掛衣服?！贝藭r(shí)，導(dǎo)購(gòu)觀察到顧客的表情有些變化。果然，顧客說(shuō)：“不會(huì)吧，你再幫我找找嘛?！睂?dǎo)購(gòu)早知道顧客會(huì)這么講，馬上說(shuō)：“好，您再等一下，我到庫(kù)房幫你找找?！闭f(shuō)完走進(jìn)后面的庫(kù)房，在里面歇了一會(huì)出來(lái)了：“真抱歉，我記得有一個(gè)，但找了半天都沒(méi)找著?！苯Y(jié)果依然是“沒(méi)有”，但顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)很愿意為自己提供服務(wù)，非常重視這個(gè)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)接著說(shuō)：“您稍等，我再打個(gè)電話，調(diào)調(diào)貨，看看倉(cāng)庫(kù)那里有沒(méi)有。”說(shuō)完，導(dǎo)購(gòu)又跑了一趟，結(jié)果還是沒(méi)有。隨后，導(dǎo)購(gòu)又沖對(duì)面另一個(gè)品牌的店面喊：“你們家的衣架能先借我一個(gè)嗎？”此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)巧妙地運(yùn)用了“保持中立”的技巧——不是我不給你，是她們不借給我，我已經(jīng)盡力了。最后，導(dǎo)購(gòu)對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，今天確實(shí)沒(méi)有了。這樣，你哪天再過(guò)來(lái)時(shí)，我一定給你找一個(gè)?！弊匀?，沒(méi)有顧客會(huì)為了一個(gè)衣架再跑一趟，即便顧客下次真來(lái)了，也不會(huì)是為了要一個(gè)衣架，而是會(huì)產(chǎn)生新的購(gòu)買。從這個(gè)案例可以看出，服務(wù)者滿足了客戶的尊貴感，讓客戶有了“面子”，也就贏得了客戶的滿意。安全感客戶在獲得服務(wù)的過(guò)程中，都有安全感的需求。比如，到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)時(shí)，在營(yíng)業(yè)員輸入電話號(hào)碼之后，大部分人都會(huì)不自覺(jué)地探著身子想看電腦屏幕；在許多場(chǎng)合，當(dāng)服務(wù)人員反復(fù)為客戶解釋一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，客戶總是表示聽(tīng)不明白，其實(shí)大多時(shí)候客戶不是聽(tīng)不明白，而是對(duì)服務(wù)人員所說(shuō)的內(nèi)容表示懷疑；有些人撥打服務(wù)中心的電話時(shí)，無(wú)論事情大小，都會(huì)接到人工臺(tái)，因?yàn)樗麄儾恍湃巫詣?dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。這些事例都是人們需要安全感的表現(xiàn)。某IT企業(yè)主要靠呼出業(yè)務(wù)的方式獲得客戶，呼出業(yè)務(wù)工作人員都有各自的編號(hào)，在錄音中，許多客戶都會(huì)詢問(wèn)工作人員“您貴姓”，此時(shí)工作人員的回答總是“沒(méi)關(guān)系，您打
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