【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的除外。　　第二十八條 乘客享有獲得安全便捷客運(yùn)服務(wù)的權(quán)利，有按照規(guī)定支付車費(fèi)、不得攜帶危險(xiǎn)品乘車、遵守乘坐規(guī)則的義務(wù)?！　〉诙艞l 城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)城市公共汽電車客運(yùn)活動(dòng)的監(jiān)督檢查，維護(hù)正常的城市公共汽電車客運(yùn)市場(chǎng)秩序?！　〉谌畻l 城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立投訴受理和處理制度，公開投訴電話號(hào)碼、通訊地址和電子郵件信箱。任何單位和個(gè)人對(duì)城市公共汽電車客運(yùn)活動(dòng)中的違法行為，都有權(quán)投訴。城市公共交通客運(yùn)主管部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)核實(shí)，并在20日內(nèi)將處理意見答復(fù)投訴人?！　〉谌粭l 城市公共交通客運(yùn)主管部門依法對(duì)城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)有兩名以上的執(zhí)法人員參加，并向當(dāng)事人出示執(zhí)法證件；監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄監(jiān)督檢查的情況和處理結(jié)果，并簽字后歸檔。公眾有權(quán)要求查閱行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查記錄。　　第三十二條 城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?huì)公布。城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者的基本情況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)中的不良行為等應(yīng)當(dāng)記入信用檔案。城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，組織有乘客代表參加的對(duì)城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)狀況的年度評(píng)議，評(píng)議結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布?！　〉谌龡l 城市公共交通客運(yùn)主管部門實(shí)施監(jiān)督檢查，不得妨礙城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得索取或者收受財(cái)物，不得謀取其他利益?！　〉谌臈l 違反本辦法規(guī)定，城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以1萬元以上3萬元以下罰款：　?。ㄒ唬┪窗凑找?guī)定的線路、站點(diǎn)、班次及時(shí)間組織營(yíng)運(yùn)的；　　（二）擅自停業(yè)、歇業(yè)或者終止?fàn)I運(yùn)的；　?。ㄈ?qiáng)迫從業(yè)人員違章作業(yè)的；　?。ㄋ模┪窗凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定維護(hù)和檢測(cè)客運(yùn)車輛，車輛技術(shù)、安全性能不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的?！　〉谌鍡l 違反本辦法規(guī)定，城市公共汽電車經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以1000元以上5000元以下罰款：　　（一）未按照規(guī)定設(shè)置線路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的；　?。ǘ┪丛诳瓦\(yùn)車輛內(nèi)設(shè)置老、弱、病、殘、孕專用座位和禁煙標(biāo)志的；　?。ㄈ┛瓦\(yùn)線路或者站點(diǎn)臨時(shí)變更，未按照規(guī)定提前告知公眾的；　　（四）客運(yùn)車輛在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí)，未按照規(guī)定安排乘客換乘或者后續(xù)車輛駕駛員、乘務(wù)員拒載的；　　（五）客運(yùn)車輛到站不?；蛘咴谝?guī)定站點(diǎn)范圍外停車上下客的；　?。┛瓦\(yùn)車輛無正當(dāng)理由拒載乘客、中途逐客、滯站攬客的。　　第三十六條 違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以500元以上3000元以下罰款；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：　　（一）損壞城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的；　?。ǘ┥米躁P(guān)閉、拆除城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施或者將城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施移做他用的；　　（三）在城市公共汽電車站停放非公共汽電車客運(yùn)車輛、設(shè)置攤點(diǎn)、堆放物品的；　?。ㄋ模┰陔娷嚰芫€桿、饋線安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者堆放、懸掛物品，或者搭設(shè)管線、電（光）纜的；　?。ㄎ澹└采w、涂改、污損、毀壞或者遷移、拆除站牌的；　?。┢渌绊懗鞘泄财娷嚳瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)施使用安全的行為?！　〉谌邨l 城市公共交通客運(yùn)主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。　　第三十八條 本辦法自2005年6月1日施行。 （電）車服務(wù)規(guī)范總則第一條為規(guī)范城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，不斷提高城市公共客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于全省范圍內(nèi)從事城市公共汽（電）車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。第三條從事城市公共汽（電）車客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員應(yīng)遵循本規(guī)范。第四條縣級(jí)以上交通運(yùn)輸行政主管部門所屬的城市公共客運(yùn)管理職能的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)”）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本規(guī)范的實(shí)施。第一章車輛技術(shù)規(guī)范第五條車輛的等級(jí)和配置應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第六條車容和衛(wèi)生：（一）車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。（二）車外頂無污垢、堆積物。（三）車門及周邊無污垢、油污。（四）地板、踏步無污垢、塵土和垃圾。（五）車廂內(nèi)壁無污垢。（六）車窗玻璃清潔、明亮。（七）座椅無塵土和積水。（八）扶手桿、環(huán)無污垢。（九）駕駛艙無塵土、雜物。（十）輪胎、輪轂無積泥、油污。（十一）車內(nèi)外各種標(biāo)志清晰、無破損。（十二）車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時(shí)清理、無異味。第七條服務(wù)設(shè)施：（一）車門、車窗、頂窗設(shè)施應(yīng)完好，開關(guān)應(yīng)靈活，應(yīng)安全可靠。（二）車身頂蓬及內(nèi)外皮無破損、無變形。（三）地板、踏步、座椅、車內(nèi)扶握設(shè)施應(yīng)完整、牢靠。（四）電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱（機(jī)）、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效。（五）應(yīng)設(shè)有小型垃圾容器。（六）滅火器、安全錘等安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，非密封窗必須保證容易打開。第八條服務(wù)標(biāo)志：（一）在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱（或標(biāo)志）和車輛編號(hào)。（二）車輛首、尾、腰牌應(yīng)齊全完整，并與行駛路線相符。（三）對(duì)空調(diào)車、無人售票車、IC卡收費(fèi)車、分段計(jì)價(jià)車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)標(biāo)注相關(guān)標(biāo)志。（四）在車內(nèi)適當(dāng)位置應(yīng)張貼本線路的站名排序、票制票價(jià)、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼、乘客須知、服務(wù)公約等。（五）車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線。（六）老幼病殘?jiān)凶瘧?yīng)設(shè)置顏色標(biāo)志和標(biāo)識(shí)。（七）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)在固定位置設(shè)溫度計(jì)，并明示開啟冷暖風(fēng)條件。第九條安全提示標(biāo)志：（一）在駕駛區(qū)應(yīng)設(shè)置“嚴(yán)禁干擾司機(jī)正常駕駛”標(biāo)志。（二）在車門內(nèi)側(cè)設(shè)置“請(qǐng)勿倚靠”、“當(dāng)心夾手”標(biāo)志。（三）在乘客門旋轉(zhuǎn)立柱上和鉸接護(hù)欄上應(yīng)設(shè)置“請(qǐng)勿觸摸”標(biāo)志。（四）在醒目位置應(yīng)設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“禁止頭手伸出窗外”及“請(qǐng)勿亂扔廢棄物”標(biāo)志等。雙層車輛在車廂內(nèi)階梯口應(yīng)標(biāo)有“上下階梯注意安全”提示語(yǔ)；在上層車廂應(yīng)標(biāo)有“行車時(shí)請(qǐng)勿在車廂站立”、“請(qǐng)勿將頭、手和身體探伸車窗外以防刮傷”等提示語(yǔ)。（五）在快速公共汽車車門處應(yīng)設(shè)置“請(qǐng)注意地板間隙”標(biāo)志。（六）各種標(biāo)志應(yīng)符合城市公共交通標(biāo)志國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第十條車輛廣告發(fā)布：（一）廣告發(fā)布管理。城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)公共汽（電）車車廂廣告設(shè)置規(guī)范的日常管理和監(jiān)督。（二）廣告發(fā)布要求。在營(yíng)運(yùn)車輛和服務(wù)設(shè)施上設(shè)置廣告，除應(yīng)當(dāng)符合廣告管理法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定外，廣告的色彩、圖案、標(biāo)志、位置、面積、聲響等還應(yīng)當(dāng)符合公共汽車客運(yùn)管理的有關(guān)規(guī)定。車身商業(yè)廣告的主題色彩，盡可能采用與車身識(shí)別色彩相近或相鄰色系，盡可能避免大面積使用反差過分強(qiáng)烈的對(duì)比色彩。車身發(fā)布的商業(yè)廣告畫面應(yīng)緊貼車體，不得使用突出車身的立體形式發(fā)布。車身發(fā)布的商業(yè)廣告，禁止使用反光材料制作。車身廣告制作完成同時(shí)，必須完成公共汽車頭牌、尾牌、腰牌、車頭、車尾線路編號(hào)、車門警示語(yǔ)，并且應(yīng)當(dāng)與廣告圖案明顯區(qū)別，方便市民乘車識(shí)別。（三）廣告發(fā)布內(nèi)容。廣告內(nèi)容應(yīng)健康、文明、規(guī)范，制作整潔、美觀，商業(yè)廣告制作發(fā)布不得違反廣告管理的相關(guān)法律法規(guī)，其中藥品、農(nóng)藥、醫(yī)療器械、食品、酒類、化妝品、煙草等特殊商品廣告的發(fā)布必須嚴(yán)格遵循有關(guān)專門性法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)禁發(fā)布有關(guān)管理部門明確禁止發(fā)布的廣告。廣告不得影響車輛各種安全設(shè)施和各種服務(wù)規(guī)范標(biāo)識(shí)。（四）廣告制作的材質(zhì)。必須是環(huán)保、精美，提倡使用高科技含量的專用材料，保持畫面不褪色，不鼓泡、不殘缺、色澤鮮明整潔。（五）廣告發(fā)布位置。按照廣告法和交通安全法相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。第二章車站設(shè)施規(guī)范第十一條站臺(tái)（一）?？?條以下線路的車站，站臺(tái)長(zhǎng)度宜不少于兩個(gè)?？寇囄?。?？烤€路多于6條時(shí)，宜分組分區(qū)段?？俊＃ǘ└鶕?jù)需要在站臺(tái)邊緣應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄。（三）排隊(duì)上車的車站應(yīng)按線路設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志和標(biāo)線。（四）在設(shè)有無障礙設(shè)施的街道，應(yīng)按《為方便殘疾人使用的城市道路和建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ50）的要求設(shè)置站臺(tái)。（五）有條件的車站宜設(shè)置標(biāo)有本站及其附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖。第十二條候車亭（一）候車亭應(yīng)安全、實(shí)用、美觀、簡(jiǎn)潔，具有標(biāo)識(shí)性。（二）候車亭的設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨，且不影響乘客集散和行人通行。（三）候車亭的技術(shù)要求應(yīng)符合《城市公共交通客運(yùn)設(shè)施 城市公共汽、電車候車亭》（CJ/T1071999）的規(guī)定。（四）。第十三條站牌（一）站牌的內(nèi)容、形式和技術(shù)要求應(yīng)符合《公共汽（電）車站牌和路牌》（GB/）的規(guī)定。（二）線路及車站命名的原則和方法應(yīng)按照（GB/T224842008）的要求。（三）站牌應(yīng)設(shè)在站臺(tái)前端，其朝向和高度應(yīng)便于查看，且不應(yīng)影響乘客集散。按要求分組分區(qū)段?？康木€路，其站牌設(shè)在相應(yīng)區(qū)段的前端。（四）鼓勵(lì)在市區(qū)主要線路設(shè)置電子站牌。第十四條首末站應(yīng)設(shè)置下列設(shè)施（一）線路管理、行車調(diào)度的工作用房和相應(yīng)設(shè)施。（二）運(yùn)營(yíng)車回車道和停車坪。（三）車輛檢修和保潔的場(chǎng)地和設(shè)施。（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員休息、餐飲、衛(wèi)生等場(chǎng)所和設(shè)施。（五）消防設(shè)施。（六）有條件的始發(fā)站應(yīng)設(shè)置發(fā)車顯示屏（牌），指示下一車次的車號(hào)、發(fā)車時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間。（七）有條件的，應(yīng)設(shè)港灣式車站。（八）車站設(shè)施各項(xiàng)技術(shù)要求，應(yīng)符合《城市公共交通站場(chǎng)廠設(shè)計(jì)規(guī)范(CJJ1587)》的規(guī)定。（九）車站設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)、打掃，保持完好、整潔。第三章運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員規(guī)范第十五條基本要求：（一）身體條件符合崗位工作的要求。（二）遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。（三）具有相應(yīng)的職業(yè)資格。（四）崗位培訓(xùn)合格。（五）工作時(shí)按照規(guī)定佩帶或放置標(biāo)明個(gè)人姓名、工號(hào)、崗位的服務(wù)證。（六）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；有條件的企業(yè)可統(tǒng)一著裝。（七）使用普遍話服務(wù)，吐字清楚，語(yǔ)速適中，用語(yǔ)文明。（八）尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。（九）在服務(wù)過程中，不吸煙，不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。第十六條駕駛員安全行車要求：（一）遵守交通安全法規(guī)。（二）熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。（三）按規(guī)定車速駕駛，保持安全車距。（四）超車和會(huì)車時(shí)注意車頭和車尾、讓車時(shí)應(yīng)讓道減速。（五）通過人行橫道時(shí)，應(yīng)減速行駛或停車讓行。（六）通過繁華路段、交叉路口和拐彎時(shí)應(yīng)提前減速，謹(jǐn)慎駕駛，不與行人和非機(jī)動(dòng)車搶行。（七）熟悉本線路所經(jīng)事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。（八）通過鐵道口時(shí)要做到一停二看三通過。（九）站外非故障停車，不得開門上下乘客。（十）能見度較差的風(fēng)霧雨雪天氣及在冰雪路面行車時(shí)，保持安全車速，禁止超車。（十一）在冰雪路面行車時(shí)，應(yīng)點(diǎn)剎制動(dòng)，配備緩速器的車輛宜使用緩速器輔助制動(dòng)。（十二）遇積水路面，水情不明和積水深度超過車輪半徑時(shí)，不宜通過。涉水通過后，及時(shí)采取點(diǎn)磨剎車的措施。（十三）無軌電車通過分線器、并線器、交叉器時(shí)應(yīng)減速行駛。（十四）隨時(shí)觀查制動(dòng)氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車。（十五）發(fā)現(xiàn)異響或異味時(shí)，靠路邊停車查驗(yàn)，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車。（十六）車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠路邊停車檢查，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車后方向設(shè)置警示標(biāo)志。（十七）行車中不與他人閑談和使用手機(jī)。（十八）停車場(chǎng)內(nèi)限速15KM/H，出入口限速5KM/H。（十九）離開車輛時(shí)，拉好手剎。收車時(shí)，關(guān)閉電源和燃?xì)饪傞_關(guān)。（二十） 如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。第十七條乘務(wù)員安全要求：（一）維護(hù)乘車秩序，勸解乘客糾紛。（二）配合駕駛員開關(guān)車門防止夾摔乘客。（三）進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時(shí)，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全，提醒車旁行人和非機(jī)動(dòng)車注意安全。（四）關(guān)照老幼病殘?jiān)谐丝统塑嚢踩＃ㄎ澹┻\(yùn)營(yíng)中不與駕駛員閑談。（六）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)、有毒及其他禁帶物品乘車時(shí)應(yīng)及時(shí)制止。（七） 每一單程運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品。（八）如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。（九）運(yùn)營(yíng)中發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時(shí)，立即停車，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時(shí)報(bào)警。（十）發(fā)生客傷事故時(shí)，積極搶救受傷人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋找證人，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。（十一） 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報(bào)警。（十二）遇有持械搶劫傷人等事件時(shí)，保持冷靜，并尋機(jī)報(bào)警。（十三）遇有嚴(yán)重傳染病流行時(shí)，按傳染病防治法的要求處理。（十四）遇有突發(fā)嚴(yán)重病人時(shí)，立即向急救中心呼救，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。（十五）發(fā)生交通事故時(shí)，按交通法規(guī)處置。（十六）在無人售票的公交車輛，駕駛員應(yīng)承擔(dān)起上述相應(yīng)責(zé)任。第四章營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范第十八條運(yùn)營(yíng)調(diào)度：（一）編制線路運(yùn)行計(jì)劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。（二）根據(jù)需要對(duì)線路進(jìn)行客流調(diào)查。（三）根據(jù)客流數(shù)據(jù)按季度編制平日和節(jié)假日行車時(shí)刻表。（四）編制突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。（五）按計(jì)劃發(fā)車。提示車組提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。保證首、末班車正點(diǎn)發(fā)車。（六）掌握車輛運(yùn)行狀況，及時(shí)采取調(diào)度措施，保證正常的行車間隔。（七）客流意外增大時(shí)應(yīng)及時(shí)增加車次；道路受阻時(shí)，應(yīng)臨時(shí)調(diào)整營(yíng)運(yùn)線路。（八）應(yīng)觀察司乘人員工作狀態(tài)和身體狀況，對(duì)不符合上車條件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。（九）遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。（十）記錄發(fā)車及運(yùn)行情況信息。（十一）接待乘客咨詢和投訴。第十九條行車服務(wù)（一）每日出車前按規(guī)定進(jìn)行車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合運(yùn)營(yíng)安全要求。（二）按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。（三）按規(guī)定的線路和站點(diǎn)行車，不得擅自越站甩客、改道行