【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無線應(yīng)用協(xié)議)的呼叫中心,這給用戶帶來了極大的方便。WAP應(yīng)用的接入過程是:移動(dòng)終端利用無線網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)接入到WAP網(wǎng)關(guān),然后通過Internet接入到呼叫中心。從移動(dòng)終端到呼叫中心的整個(gè)接入過程需要多次協(xié)議轉(zhuǎn)換,其中最重要的轉(zhuǎn)換是由WAP網(wǎng)關(guān)完成的。WAP網(wǎng)關(guān)要做兩個(gè)轉(zhuǎn)換:第一,通信協(xié)議的轉(zhuǎn)換（WAP/WTPHTTP）,WSP/WTP是適用于無線環(huán)境的通信協(xié)議, HTTP是Internet側(cè)Web服務(wù)器使用的通信協(xié)議。第二, Web服務(wù)器上使用的文本格式的WML內(nèi)容到移動(dòng)終端上的微瀏覽器所能解釋的二進(jìn)制格式的WML的轉(zhuǎn)換。實(shí)際上,對(duì)于基于WAP的呼叫中心而言,它與基于Web的呼叫中心的區(qū)別在于:第一,基于WAP的呼叫中心需要通過WAP網(wǎng)關(guān)來接入。第二,基于WAP的呼叫中心中的WAP服務(wù)器上的內(nèi)容是WML格式的。除此之外,基于WAP的呼叫中心從系統(tǒng)組成的角度來看與基于Web的呼叫中心非常相似。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示： 圖3 基于WAP的呼叫中心 虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)充分利用共同的知識(shí)庫。在企業(yè)范圍內(nèi)采用基于技能的選路方法，每一個(gè)適當(dāng)?shù)墓蛦T，在企業(yè)園區(qū)內(nèi)任何一個(gè)辦公桌上，都可以處理客戶請(qǐng)求或完成某種商業(yè)服務(wù)。虛擬呼叫中心解決方案幫助企業(yè)快速的解決客戶問題。能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務(wù)需求，并且可以為業(yè)務(wù)代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時(shí)增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動(dòng)）。利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心，也可以是這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時(shí)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、實(shí)驗(yàn)室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，由于采用不同的運(yùn)營方式，使他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 多媒體呼叫中心 隨著多媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合趨勢(shì)日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內(nèi)容。因此，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心和ICC的互相結(jié)合。由于人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，將使呼叫中心在功能上實(shí)現(xiàn)又一個(gè)飛躍。視頻呼叫中心是現(xiàn)代通信發(fā)展中的一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，它結(jié)合了視頻和呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量的、實(shí)時(shí)的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務(wù)。視頻呼叫中心具有巨大的潛在商業(yè)價(jià)值，在銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)等方面有著廣泛的應(yīng)用前景。使用視頻呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)包括可以高效率、低成本地爭(zhēng)取 到新客戶；可以與客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸；可以向客戶演示產(chǎn)品等等。視頻呼叫中心的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多樣性將會(huì)把為客戶提供的服務(wù)提高 到一個(gè)更高的層次。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，所采用的方法是當(dāng)客戶通過Web觸發(fā)一個(gè)傳統(tǒng)的電話呼叫或VoIP響應(yīng)。VoIP允許客戶通過他們的PC機(jī)使用基于IP的電話呼叫連接到呼叫中心?？蛻鬚C機(jī)配備適當(dāng)?shù)亩嗝襟w設(shè)備，能夠通過連接到因特網(wǎng)的同一根線與呼叫中心操作人員直接通話。今天，由于幾乎所有客戶的PC機(jī)都配有麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器、（），呼叫中心將很快能夠全面利用這種多媒體系統(tǒng)?？梢源竽戭A(yù)測(cè)，這樣的呼叫中心還不是未來的、功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。目前，從技術(shù)的角度看，只在小范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)。語音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案。這種理想的呼叫中心，在未來一定會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。2．6客戶關(guān)系管理（CRM）隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個(gè)重要發(fā)展方向。數(shù)據(jù)倉庫是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，對(duì)用戶資料、市場(chǎng)信息以及公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤等各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，幫助公司決策者制定營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃等企業(yè)決策。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)贏得未來的有力武器。CRM是將企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向“以客戶為中心”的技術(shù)和管理方法，其實(shí)質(zhì)是以IT系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以客戶為中心的快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分： 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。這些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量相當(dāng)龐大，通過分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。采用數(shù)據(jù)倉庫（DW）技術(shù)將使調(diào)用數(shù)據(jù)的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數(shù)據(jù)提取、挖掘創(chuàng)造了有利條件。 決策支持系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。CRM的數(shù)據(jù)不僅來自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來自不同系統(tǒng)。 引入CTI技術(shù)后，企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以更全面地收集市場(chǎng)情報(bào)，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售。同時(shí)，由于CTI技術(shù)不僅將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，而且也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美結(jié)合在一起，因此產(chǎn)生了更快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的商業(yè)運(yùn)作模式，可以幫助企業(yè)在更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。實(shí)際上，呼叫中心的概念應(yīng)該包括CRM部分，這樣呼叫中心才能真正升華到一個(gè)新的層次，才會(huì)從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競(jìng)爭(zhēng)力。國內(nèi)呼叫中心、CRM等領(lǐng)域在技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、推廣應(yīng)用、市場(chǎng)開拓等方面都已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。目前，中國大、中型企業(yè)已經(jīng)初步接受了CRM的理念，并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)，甚至一些100人上下的中小公司也應(yīng)用上了簡(jiǎn)單實(shí)用的CRM系統(tǒng)。CRM和呼叫中心的融合是未來呼叫中心的必然發(fā)展趨勢(shì)。2. 7 語音識(shí)別與合成技術(shù)目前，人們對(duì)呼叫中心的要求越來越高。要贏得用戶的青睞，就需要給用戶提供便捷、有價(jià)值的服務(wù)。但是目前的電話系統(tǒng)所遇到的瓶頸在于來自互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等的動(dòng)態(tài)海量信息不能及時(shí)準(zhǔn)確地提供給用戶。同時(shí)，由于信息量的膨脹，09的數(shù)字鍵和*鍵、鍵已經(jīng)難以表達(dá)現(xiàn)在越來越多的信息內(nèi)容，復(fù)雜的菜單操作、電話鍵盤的表現(xiàn)力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求。從而，語音技術(shù)成為CTI領(lǐng)域的嶄新亮點(diǎn)。語音技術(shù)分為兩個(gè)方面：語音識(shí)別技術(shù)和語音合成技術(shù)。語音識(shí)別（ASR）是讓電腦系統(tǒng)聽懂人說話，用語音來代替鍵盤輸入，使語音訪問電話系統(tǒng)成為可能。語音識(shí)別技術(shù)使整個(gè)電話菜單扁平化，IVR接收到的指令來自于語音命令，而不是鍵盤信號(hào)。人們可以使用語音來進(jìn)行操作，進(jìn)入系統(tǒng)以后，用戶可以說出他的指令，進(jìn)入其中任何一級(jí)菜單。語音合成（TextToSpeech），簡(jiǎn)稱TTS技術(shù)，是將任意文本實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)換為自然語音的一項(xiàng)技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。在呼叫中心系統(tǒng)中，IVR節(jié)點(diǎn)根據(jù)電話用戶的輸入的信息，通過訪問本地?cái)?shù)據(jù)庫或者異地?cái)?shù)據(jù)庫取得所需文本信息；再將文本信息提交給TTS服務(wù)器進(jìn)行合成，IVR向電話用戶播放合成后的語音文件，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答功能。隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用日漸深入人們生活，語音技術(shù)的成熟和應(yīng)用必將把呼叫中心推向一個(gè)新的臺(tái)階。2. 8 國外呼叫中心的幾點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)研表明，客戶的自我服務(wù)要求比前兩年有所增加，這也帶動(dòng)了包括IVR、ACD等相關(guān)技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展。已經(jīng)有19%的呼叫中心在過去的兩年中實(shí)現(xiàn)了與客戶的多渠道聯(lián)系，有51%的呼叫中心準(zhǔn)備在以后的兩年中加以實(shí)施。語音識(shí)別的使用率比1999年有了兩倍的增長，96%的呼叫中心使用ACD。最常見的CTI投資是在呼叫數(shù)據(jù)的記錄方面，然而未來的投資會(huì)傾向于屏幕彈出，%的呼叫中心計(jì)劃在下一年增加這一功能。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2000年和2001年的大多數(shù)新項(xiàng)目都集中在電子商務(wù)和CRM方面，這些回答因不同的國家而稍有不同，英國和德國的電子商務(wù)項(xiàng)目比例最大，意大利最低。對(duì)于CRM項(xiàng)目，意大利和德國有最高規(guī)格的規(guī)劃活動(dòng)，法國則最低。在對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)上，亞洲與其他先進(jìn)國家存在著不小的差距。在美國、歐洲及澳大利亞等國家，存在著一種高度發(fā)達(dá)的服務(wù)文化，還有對(duì)通過增值服務(wù)減少市場(chǎng)及銷售成本的深刻領(lǐng)悟。在亞洲（不包括日本）直到發(fā)生了金融危機(jī)，也從來沒有過向服務(wù)文化的遷徙，因?yàn)閬喼捱€處在工業(yè)化浪潮的階段，仍然只停留在關(guān)注如何能生產(chǎn)最終的產(chǎn)品上面。這種現(xiàn)象至今都依然在各行業(yè)存在著，除了那些要直接面對(duì)客戶的企業(yè)，比如一些連鎖的國際性飯店和航空公司等。亞洲從來沒有哪一個(gè)大型的目錄直銷企業(yè)利用電話作為銷售渠道，或者利用因特網(wǎng)作為優(yōu)選的直銷渠道。當(dāng)前亞洲經(jīng)濟(jì)的不景氣正在導(dǎo)致各方面資源的重組，包括一些大型的組織、商業(yè)團(tuán)體和政府機(jī)構(gòu)等。目的都是為了能以較低的成本提高生產(chǎn)力，更好地占有市場(chǎng)。這有如1987年—1991年期間美國的經(jīng)濟(jì)衰退的表現(xiàn)，正是這種重組引發(fā)了現(xiàn)在美國呼叫中心市場(chǎng)的繁榮。香港、臺(tái)灣兩地將是呼叫中心的主要增長點(diǎn)；新加坡的市場(chǎng)已趨于飽和，不能再期待會(huì)有多大的發(fā)展，除非新加坡政府能以經(jīng)濟(jì)政策吸引國際性大公司，以至于他們會(huì)建一些區(qū)域性的客戶服務(wù)中心；值得關(guān)注的是，GE Capital將會(huì)建立起專門的銷售中心，以支持其能進(jìn)入亞洲地區(qū)的金融服務(wù)領(lǐng)域。 小結(jié) 通過前面討論，對(duì)呼叫中心的新技術(shù)的應(yīng)用已有所了解。下面將從不同的角度對(duì)其進(jìn)行比較分析。技術(shù)應(yīng)用方面 傳統(tǒng)的呼叫中心，客戶是通過PSTN經(jīng)ACD/PBX路由來訪問呼叫中心，底層的通信技術(shù)成熟，有豐富的TAPI函數(shù)，因此，應(yīng)用層開發(fā)比較靈活。Internet呼叫中心用的路由方法與傳統(tǒng)呼叫中心不同，它是用 IP PBX。 IP PBX實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)與電話交換機(jī)的功能合一。 IP PBX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)各電話終端采用 IP方式進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，不僅能進(jìn)行通話，還能實(shí)現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸。 IP PBX將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體，這種技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心的PBX技術(shù)有著根本的區(qū)別；多媒體呼叫中心，則是在Internet呼叫中心的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了多媒體的應(yīng)用，客戶在與坐席人員通話時(shí)，相互間能看到對(duì)方，這要求有足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬以及視頻信息的壓縮和解壓技術(shù)，還要求有較大的網(wǎng)絡(luò)帶寬，成本較高；呼叫中心與WAP技術(shù)結(jié)合，使手機(jī)能通過Internet訪問呼叫中心，這不僅方便了手機(jī)用戶訪問呼叫中心，更重要的是對(duì)企業(yè)來說，增加了大量的客戶群。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的手機(jī)通過Internet訪問呼叫中心，不僅要有WAP技術(shù)，還有另外兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)ASR技術(shù)和TTS技術(shù)；在上節(jié)談到CRM，嚴(yán)格地說不屬于呼叫中心的內(nèi)容，只是將CRM與呼叫中心結(jié)合后，有利于企業(yè)收集客戶的第一手資料，加上DW技求和決策支持系統(tǒng)，從而可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更好地把握決策。在性能方面 對(duì)客戶來說，傳統(tǒng)的呼叫中心，訪問方式單一，若用語音方式服務(wù)，則對(duì)內(nèi)容較多的服務(wù)信息，客戶要記錄下來，比較困難；基于Internet的呼叫中心．除了傳統(tǒng)的呼叫中心的所有服務(wù)方式外，還能與坐席之間進(jìn)行文本對(duì)話，直接明了，還有電子郵件等服務(wù)；而多媒體呼叫中心，效果最好，可以做到“面對(duì)面”的交談：對(duì)客戶來說，無線呼叫中心最方便，任何時(shí)候，任何地方都可以訪問呼叫中心。 對(duì)企業(yè)來說，最優(yōu)的方案當(dāng)然是呼叫中心與CRM技術(shù)的融合，因?yàn)樗軇?dòng)態(tài)實(shí)時(shí)地獲取客戶信息，這對(duì)企業(yè)來說．這是至關(guān)重要的．可以使企業(yè)更好地把握市場(chǎng)，占據(jù)有利的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位．但是，這種呼叫中心的系統(tǒng)復(fù)雜，開發(fā)困難，成本較高．對(duì)于小型的企業(yè)來說，并不是最好的選揮。新技術(shù)與呼叫中心的融合，使它再也不是傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了。有線呼入，移動(dòng)呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語音信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成文字、把文字可自動(dòng)合成語音，用戶可以自由選擇訪問呼叫中心的方式，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)：所有的信息會(huì)自動(dòng)記錄下來。并不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易．大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計(jì)、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，改善服務(wù)，改善經(jīng)營．可以說，這樣一個(gè)新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，將肯定會(huì)成為電于商務(wù)的主題、平臺(tái)、核心和靈魂。 未來的呼叫中心是新技術(shù)的呼叫中心。呼叫中心的發(fā)展與企業(yè)的應(yīng)用相關(guān)，不同的企業(yè)，其服務(wù)對(duì)象不同，其呼叫中心所用的技求也有所不同．對(duì)于服務(wù)對(duì)象是手機(jī)用戶的企業(yè)，則其采用無線呼叫中心：面對(duì)的是高層客戶的企業(yè)，也許要采用多媒體呼叫中心。對(duì)于一個(gè)客戶信息的收集及客戶信息的營理尤其重要企業(yè)．如：純服務(wù)型企業(yè)．則其呼叫中心建設(shè)中加入客戶關(guān)系管理就顯得特別重要，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成本的降低，客戶關(guān)系營理（CRM）與呼叫中心的融合必定是未來呼叫中心的必然發(fā)展趨勢(shì)。第三章 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)3．1電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分析3．1．1系統(tǒng)開發(fā)背景分析隨著中國正式加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的迅速推進(jìn)，國內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開放，電力市場(chǎng)營銷由以生產(chǎn)為中心的階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心的階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。隨著用電量及用電規(guī)模的增加，報(bào)裝、電費(fèi)催繳、業(yè)務(wù)搶修、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目申請(qǐng)、項(xiàng)目招投標(biāo)、用電安全知識(shí)教育、國家政府的有關(guān)電力政策和信息的宣傳及自動(dòng)查詢等一系列綜合業(yè)務(wù)的開展，使得電力部門工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高越來越受到社會(huì)的關(guān)注。社會(huì)對(duì)供用電服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，與電力企業(yè)低水平的用電服務(wù)管理，形成了供、用雙方的矛盾焦點(diǎn)。電力企業(yè)要獲得持續(xù)、健康的發(fā)展空間，使承諾服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的到位，在保證供電可靠性和電能質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還必須建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的電力營銷體系，有效地解決好與客戶之間的溝通和服務(wù)響應(yīng)問題。提