【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司接到用戶(hù)投訴電話(huà)及時(shí)調(diào)查并進(jìn)行處理，24小內(nèi)答復(fù)。1. 公司員工損壞用戶(hù)物品照價(jià)賠償，故意損壞用戶(hù)設(shè)施及損害公司形象者一律開(kāi)除。2. 公司員工被用戶(hù)投訴：一次：扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金的20％；二次：扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金的50％；三次：扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者重新試用或開(kāi)除。3. 停氣24小時(shí)使用戶(hù)不能正常做飯的，公司為用戶(hù)送飯。. 3施工過(guò)程中的服務(wù)由于燃?xì)夤艿辣榧俺菂^(qū)的大街小巷,用戶(hù)家中也成了施工的現(xiàn)場(chǎng)。為了＂便民不擾民＂，公司制定《戶(hù)內(nèi)安裝工程施工紀(jì)律》和《施工現(xiàn)管理辦法》,要求所有對(duì)天然氣公司的用戶(hù)進(jìn)行施工的人員均必須嚴(yán)格執(zhí)行。一. 入戶(hù)安裝的規(guī)定摘要1. 工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“不喝用戶(hù)一滴水，不抽用戶(hù)一支煙”的紀(jì)律。2. 工作人員絕對(duì)禁止擅自動(dòng)用用戶(hù)物品，盡量減少對(duì)用戶(hù)的生活影響。3. 工程施工中，工作人員衣著整齊，舉止文明，回答用戶(hù)問(wèn)題要細(xì)致耐心。4. 因施工耽誤用戶(hù)做飯，要給用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)食物進(jìn)行誤餐補(bǔ)貼；損壞用戶(hù)物品要照價(jià)賠償。二. 道路敷設(shè)的主要原則管道鋪設(shè)到道路的交叉地段時(shí)，必須采用地下頂管，不得破路開(kāi)槽以阻礙行人和車(chē)輛的通行。必須在夜間不影響用戶(hù)用氣的前提下進(jìn)行。. 4運(yùn)行中的服務(wù)一. 置換 施工完畢后,天然氣置換是運(yùn)行服務(wù)中的第一環(huán),公司要求置換人員遵守下列服務(wù)守則:1. 準(zhǔn)備工作,提前三天在用戶(hù)家（單位）前張貼置換通知單。營(yíng)業(yè)所于置換前的一天與用戶(hù)取得聯(lián)系，約定置換通氣時(shí)間。 通知收費(fèi)人員準(zhǔn)備好通氣用戶(hù)的“燃?xì)馐褂米C”及“用戶(hù)須知”。 備好為用戶(hù)置換的灶具、配件及置換工具。2. 置換 置換人員與收費(fèi)員提前一小時(shí)到達(dá)與用戶(hù)約定的地點(diǎn)，按名單向用戶(hù)發(fā)放灶具。 發(fā)放灶具的同時(shí)，將中壓管線(xiàn)置換到調(diào)壓箱。＂燃?xì)馐褂米C＂和＂用戶(hù)須知＂，并向用戶(hù)解釋說(shuō)明。收費(fèi)人員應(yīng)幫助使用磁卡表的用戶(hù)用戶(hù)將磁卡表的表號(hào)登記在＂用戶(hù)使用證＂上。 置換人員到各用戶(hù)中接灶并進(jìn)行置換，點(diǎn)燃灶具。，向用戶(hù)介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)、日常檢查方法和報(bào)修電話(huà)，同時(shí)解答用戶(hù)提出的各種疑難問(wèn)題。置換中，要身著工作服，帶胸卡，語(yǔ)言禮貌。不吸用戶(hù)一支煙，不喝用戶(hù)一滴水，不拿用戶(hù)任何物品。3. 置換結(jié)束，由用戶(hù)簽字。如用戶(hù)不滿(mǎn)意，要當(dāng)場(chǎng)解決，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。，清理現(xiàn)場(chǎng)，回移物品，確?，F(xiàn)場(chǎng)整潔。 向用戶(hù)道謝，留下報(bào)修電話(huà)，離開(kāi)。燃?xì)庵脫Q通氣服務(wù)流程 灶具 用戶(hù)營(yíng)業(yè)所運(yùn)營(yíng)科 通知單 事先聯(lián)系 領(lǐng)灶具 分發(fā)使用證和用戶(hù)須知 中壓 置換 各戶(hù)置換 調(diào)壓箱，并向用戶(hù)介紹安全知識(shí)及報(bào)修電話(huà) 二. 維修 維修人員的服務(wù)宗旨是＂主動(dòng)、熱情、耐心、周到＂，做到＂用戶(hù)至上＂。維修人員維修時(shí)必須遵守《維修守則》。《維修守則》對(duì)入戶(hù)維修人員規(guī)定如下：1. 接到報(bào)修任務(wù)后，立即攜帶工具出發(fā)，比約定時(shí)間提前5分鐘趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。特約維修時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)。2. 維修時(shí)，著工作服，佩帶胸卡。酒后不得入戶(hù)服務(wù)。3. 敲門(mén)，按門(mén)鈴：，先輕輕按一下門(mén)鈴，如無(wú)反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再按第二次。不要連續(xù)按或按住不放。，敲門(mén)應(yīng)輕輕地敲，先輕輕地敲三下，如無(wú)反應(yīng)，間歇10鈔鐘再敲三下。不要過(guò)重或連續(xù)不斷地敲。4. 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后 先說(shuō)：＂您好，我是新奧天然氣維修員＂并說(shuō)明維修事項(xiàng)；用戶(hù)認(rèn)可后，將袋內(nèi)備用的鞋套套在腳上，進(jìn)入用戶(hù)門(mén)內(nèi)。，不準(zhǔn)隨意走動(dòng)。，應(yīng)先征得用戶(hù)同意，并小心輕放。5. 修理。，將袋中備用的物品及備件準(zhǔn)備好。，保證安全。，如遇損壞要照價(jià)賠償。，盡量減少污染，縮小作業(yè)面。，向用戶(hù)解釋清楚再將待修設(shè)備帶回公司修 理。，向用戶(hù)移交，并聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。6. 清場(chǎng)（為防止?jié)B漏、污染）收好，裝入備用袋。7. 清理驗(yàn)收 修理完畢，請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收，用戶(hù)驗(yàn)收合格后，請(qǐng)用戶(hù)在維修單上簽字。8. 維修完畢，離開(kāi)，如原鞋套已被污染，套上備用鞋套準(zhǔn)備離開(kāi)。＂打擾了＂，如果用戶(hù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)＂不客氣，這是我們應(yīng)該做的＂。，向用戶(hù)說(shuō)＂再見(jiàn)＂，并說(shuō)：＂再有故障打電話(huà)，我們立即為您服務(wù)＂。、端水，應(yīng)婉言謝決，并解釋?zhuān)⒉缓扔脩?hù)水，不吸用戶(hù)煙是我們的紀(jì)律＂。，到門(mén)口轉(zhuǎn)身說(shuō)＂再見(jiàn)＂并說(shuō)＂需要幫助，請(qǐng)打電話(huà)2131111，我們24小時(shí)竭誠(chéng)為您服務(wù)＂。、離開(kāi)。報(bào)修、維修服務(wù)流程圖 入戶(hù)維修 維修員大廳值班員用戶(hù)營(yíng)業(yè)所 電話(huà)報(bào)修 來(lái)人報(bào)修 維修單 派員維修材料庫(kù) 用料審定 領(lǐng)用材料 維修回訪(fǎng) 三. 收費(fèi)收費(fèi)，是運(yùn)營(yíng)服務(wù)中較為頻繁的行為，為了盡量減少地對(duì)用戶(hù)的麻煩，公司要求每一個(gè)收費(fèi)人員都必須遵守以下＂服務(wù)收費(fèi)守則＂。1. 1精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)，佩帶工作卡和司徽。,不帶口罩進(jìn)入用戶(hù)或與用戶(hù)交談。 莊重大方，舉止文雅、和藹可親，以禮待人。1. 4 收費(fèi)員上崗時(shí)帶有適量的零錢(qián)。 不吃用戶(hù)一粒糖、一支煙、一滴水或取饋贈(zèng)物品。 本職工作不由家人或其它無(wú)關(guān)人員代替。，對(duì)用戶(hù)不刁難，不要挾，不弄虛作假，更不得以＂氣＂謀私。 到用戶(hù)門(mén)前，首先穩(wěn)定情緒，敲門(mén)或按門(mén)鈴： 到達(dá)用戶(hù)家中，先輕輕按一下門(mén)鈴，如無(wú)反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再按第二次。不要連續(xù)按或按住不放。 如無(wú)門(mén)鈴，敲門(mén)應(yīng)輕輕地敲，先輕輕地敲三下，如無(wú)反應(yīng)，間歇10鈔鐘再敲三下。不要過(guò)重或連續(xù)不斷地敲。2. 3用戶(hù)開(kāi)門(mén)后先說(shuō)：＂您好，我是新奧天然氣收費(fèi)員＂，用戶(hù)認(rèn)可后，進(jìn)入用戶(hù)門(mén)內(nèi)。 收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行站立服務(wù)。 填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)，用戶(hù)姓名要書(shū)寫(xiě)端正，以示尊重用戶(hù)。 收費(fèi)用語(yǔ)要很客氣，＂請(qǐng)您付燃?xì)赓M(fèi) 元＂。3. 6全部工作結(jié)束后要向用戶(hù)表示謝意，如果打擾了對(duì)方應(yīng)表 示歉意。3. 查表收費(fèi)工作內(nèi)容及原則，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn),聽(tīng)取用戶(hù)反 映。、定點(diǎn)、定人，并增強(qiáng)與用戶(hù)的相互了解,在與用戶(hù)約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行收費(fèi)，日期不得提前或延誤二天，若有此種情況應(yīng)向用戶(hù)作出解釋?zhuān)⑷〉糜脩?hù)的諒解。，要邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄，決不能不 查表估數(shù)。、規(guī)范，不得隨意涂改，確需改時(shí)必須采 用劃改方法，改后在劃改處蓋上改動(dòng)人印章。，可按近三個(gè)月平均數(shù)收取費(fèi)用。、查是否有違章情況。、細(xì)致、無(wú)差錯(cuò)。及時(shí)解答用戶(hù)提出 的各種問(wèn)題。4. 全面做好服務(wù)工作 要經(jīng)常向用戶(hù)宣傳燃?xì)馐褂冒踩R(shí)，指導(dǎo)正確使用燃具。 發(fā)現(xiàn)表、灶具、閥門(mén)等故障及時(shí)代用戶(hù)報(bào)修。4. 3耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不屬本職范圍的應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明，禁止 與用戶(hù)爭(zhēng)吵。，幫助解決用戶(hù)合理要求。5. 正確處理問(wèn)題、私自安裝燃具、改裝燃具裝置，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)應(yīng)立即制止，講明道理，同時(shí)立即報(bào)公司處理。，先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)證實(shí)其是否損壞。,對(duì)長(zhǎng)期未用氣戶(hù)（一年以上），動(dòng)員用戶(hù)辦 理停氣手續(xù)關(guān)封閥門(mén)。待起用時(shí)啟封試驗(yàn)后方可使用。 入戶(hù)收費(fèi)服務(wù)流程 收費(fèi)組 派員 派員財(cái)務(wù)收費(fèi)員 收款員 上交 上交 回訪(fǎng) 用戶(hù) 用戶(hù) 入戶(hù)收費(fèi) 磁卡 售氣 四. 磁卡售氣 磁卡售氣服務(wù)要求如下:1. 崗位要求 在工作崗位上穿公司統(tǒng)一服裝，配帶＂工作卡＂。1. 2對(duì)待客戶(hù)文明、禮貌、說(shuō)話(huà)和氣、態(tài)度自如,面帶微笑。1. 3接待客戶(hù)實(shí)行＂站立服務(wù)＂，客人到時(shí)要起立，站式要端正、禮貌迎客。1. 4接待客戶(hù)首先問(wèn)＂您好＂再說(shuō)＂您需要我們?yōu)槟瞿男┓?wù)＂，決不允許使用不符合規(guī)范的語(yǔ)言＂你來(lái)有什么事＂等。1. 5如遇客戶(hù)較多，要很客氣地說(shuō)＂請(qǐng)您稍等一下＂或＂請(qǐng)您休息一下，馬上給您辦＂。1. 6專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)談話(huà)，在弄清來(lái)意后，再辦理業(yè)務(wù)、耐心解答咨詢(xún)、解釋問(wèn)題。，不允許有態(tài)度生硬、頂撞、吵鬧行為。一時(shí)不能解決的問(wèn)題，不能亂回答，可說(shuō)＂請(qǐng)您留一個(gè)電話(huà)，經(jīng)請(qǐng)示后給您答復(fù)，好嗎？＂，對(duì)用戶(hù)一時(shí)聽(tīng)不清或不理解的事耐心解釋?zhuān)鐚?shí)說(shuō)明取得對(duì)方諒解。，首先要問(wèn)＂您好＂，再報(bào)＂我是新奧天然氣公司＂，之后再向用戶(hù)說(shuō)明情況。不允許簡(jiǎn)單。粗暴或帶不滿(mǎn)情緒，通話(huà)完畢時(shí)，要說(shuō)＂打擾了，再見(jiàn)＂。，做到有求必應(yīng)，如同時(shí)需兩個(gè)部門(mén)接洽工作，第一接待人要伴同介紹到第二個(gè)部門(mén)，盡量做到為用戶(hù)代辦業(yè)務(wù)。、售氣手續(xù)，要簡(jiǎn)潔快速，不拖拉、無(wú)差錯(cuò)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。，磁卡購(gòu)氣操作完畢后，操作員要耐心向用戶(hù)講解磁卡的使用方法和使用注意事項(xiàng)。對(duì)再次購(gòu)買(mǎi)天然氣的用戶(hù)，操作員及時(shí)向用戶(hù)提示所剩氣量和所購(gòu)氣量。提醒用戶(hù)下次購(gòu)氣時(shí)間。，保證售氣工作正常進(jìn)行。禁止非操作人員使用微機(jī)。2. 工作環(huán)境，不脫崗、串崗、離崗。，物品擺放整齊有序。、整齊，班前清掃、班后整理。，無(wú)噪雜聲音，不吵鬧，不喧嘩。 磁卡售氣流程圖登記磁卡編號(hào)抄表號(hào)微機(jī)操作員用戶(hù) 第一次購(gòu)氣 再次 購(gòu)氣售氣 微機(jī)查詢(xún) 五．營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)是上述服務(wù)質(zhì)量得以保證的基層力量。天然氣公司對(duì)營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)提出＂所長(zhǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)＂。 有監(jiān)督的服務(wù)才能有保證。天然氣公司除采用公司監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督外，還利用社會(huì)力量，進(jìn)行外部監(jiān)督。 公司采用＂用戶(hù)監(jiān)督卡＂加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的約束。服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，每到一個(gè)用戶(hù)家中，須將公司致用戶(hù)的一封信及隨信附著的＂用戶(hù)監(jiān)督卡＂交給用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)在維修結(jié)束后在＂監(jiān)督卡＂上簽字，由工作人員帶回公司統(tǒng)一驗(yàn)收。設(shè)立兩部服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，隨時(shí)聽(tīng)取、記錄用戶(hù)的服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)反饋，及時(shí)解決。 天然氣用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)是天然氣公司經(jīng)過(guò)三個(gè)月的走訪(fǎng)于97年4月26日正式成立的。公司聘請(qǐng)了40多位用戶(hù)代表作為燃?xì)夤镜谋O(jiān)督員，隨時(shí)收集全市天然氣用戶(hù)的各類(lèi)信息，提高天然氣公司的服務(wù)水平。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，消除事故隱患。 用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)的內(nèi)容主要包括：對(duì)我公司服務(wù)情況和有關(guān)企業(yè)政策的反映；對(duì)公司所提供服務(wù)的意見(jiàn)、建議及合理化要求；發(fā)現(xiàn)重大事故和隱患的情況報(bào)告等。 用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)每年舉行兩次監(jiān)督員大會(huì)，以座談的形式，聽(tīng)取監(jiān)督員提出建議和改進(jìn)措施。 服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)設(shè)立了專(zhuān)用服務(wù)監(jiān)督電話(huà)：2115052136629服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)自成立以來(lái)，收到了較好的效果（信函十余封，電話(huà)幾十個(gè)），監(jiān)督員提出了不同類(lèi)型的意見(jiàn)。 服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)是天然氣公司的創(chuàng)舉，公司希望它成為公司和用戶(hù)聯(lián)系的紐帶。燃?xì)馐且粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)性行業(yè)，安全是懸在所有天然氣員工頭上的一把利劍，它事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。為了＂您的平安是我們的快樂(lè)＂這一美好的心愿，天然氣人費(fèi)盡心血。在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，公司全面加強(qiáng)安全管理，建立了完整的安全保證體系，充分體現(xiàn)＂安全生產(chǎn)，人人有責(zé)＂的安全管理原則。一. 建立完善的安全管理機(jī)構(gòu)集團(tuán)公司成立安全保衛(wèi)部，下設(shè)安全委員會(huì)辦公室。燃?xì)夤境闪踩瘑T會(huì)分會(huì)，成立安全科，專(zhuān)職負(fù)責(zé)燃?xì)夤景踩Ｐl(wèi)。安委會(huì)定期召開(kāi)安全辦公會(huì)議，制定安全管理工作計(jì)劃，對(duì)公司安全工作