利用金字塔原理搭建課程結(jié)構(gòu)(編輯修改稿)
2025-07-20 08:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程中，除了理解金字塔原理的理論知識(shí)點(diǎn)，更重要的是學(xué)以致用。開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)回到實(shí)際工作中，我將金字塔理念運(yùn)用于“投訴服務(wù)技能提升”課程培訓(xùn)，按照課程開(kāi)發(fā)——課件制作——現(xiàn)場(chǎng)授課的順序，從無(wú)到有地完成了對(duì)于呼叫中心員工的技能提升培訓(xùn)。“自下而上”開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)部門會(huì)定期開(kāi)展“投訴服務(wù)技能提升”課程，來(lái)提高呼叫中心員工的綜合服務(wù)技能。之前，我們每次只考慮如何應(yīng)對(duì)和提升當(dāng)前的焦點(diǎn)問(wèn)題，因此課程顯得十分零散，缺乏體系性。例如，節(jié)假日的投訴多與外出旅游、營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)，“”的投訴多與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)，新學(xué)年的投訴多與新客戶使用有關(guān)。金字塔原理中的“自下而上”原則幫助我們解決了這一難題?！白韵露稀保丛跓o(wú)法直接構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的頂部（無(wú)法準(zhǔn)確確定討論主題、學(xué)員需求）時(shí)，從底部開(kāi)始依次往上組織觀點(diǎn)。我們按照“自下而上”的原則，首先對(duì)客戶投訴的零散問(wèn)題進(jìn)行整合，確定了一門具有體系性的課程——“投訴服務(wù)技能提升”。其次，確定課程焦點(diǎn)，即“圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關(guān)技能展開(kāi)講解”。然后，整合出包括“了解客戶投訴根本原因”“學(xué)習(xí)投訴處理技巧”等內(nèi)容的課程框架?！白陨隙隆贝罱ń鹱炙秸n件課程內(nèi)容確定后，我再次把金字塔原理用于“投訴服務(wù)技能提升”的課件設(shè)計(jì)，使之變得清晰、易懂
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