【文章內(nèi)容簡介】 15145人由企業(yè)內(nèi)部資料顯示：各個管理級別的部門基本是由企業(yè)總部調(diào)人上任，如總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、檔案管理員及財務(wù)經(jīng)理。而其下屬職位人員配置則按照總部的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，但其銷售人員及其他輔助部門則有本超市來自行設(shè)置。銷售部人員的配置則由銷售各個區(qū)域的面積決定，在下面將會進(jìn)一步贅述。 規(guī)定責(zé)任權(quán)限根據(jù)組織目標(biāo)的要求，明確規(guī)定各單位和部門及其負(fù)責(zé)人對管理業(yè)務(wù)工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任以及評價工作成績的標(biāo)準(zhǔn)，并賦予各負(fù)責(zé)人一定的權(quán)利。比如財務(wù)人員控制著所有的資金來源和去向，所以需要采購貨物資金時，通過財管人員的審核簽字即可，不非要向總經(jīng)理報告。各個管理人員的管理職能和權(quán)限是由企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來決定?；A(chǔ)工業(yè)工程中提到，直線型組織結(jié)構(gòu)的各級管理人員的權(quán)限表為： 表23 責(zé)任權(quán)限表管理人員職責(zé)權(quán)限總經(jīng)理負(fù)責(zé)其直接下屬部門文件的審核簽字財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)一切財物的資金匯總以及資金的合理配置，工資的計算等人事經(jīng)理管理一切日常人員的大小事務(wù)倉庫經(jīng)理對一切的物資進(jìn)行規(guī)劃安排，并確定采購計劃業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)每個銷售區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)量 聯(lián)成一體通過明確規(guī)定各單位各部門之間的相互關(guān)系，以及他們之間信息溝通和相互協(xié)調(diào)方面的原則和方法，把各組織實體上下左右聯(lián)結(jié)起來，形成一個能夠協(xié)調(diào)運作、有效的實現(xiàn)組織目標(biāo)的組織機構(gòu)系統(tǒng)。管理是對后臺的合理規(guī)劃，人員明確分工，而最終的目的是對前場的銷售進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并且，后臺的一切管理宗旨都是針對前場銷售的。而前場的銷售工作也必須服從管理，做到管理物流合理化，連成一個整體。研究方法為問卷調(diào)查法。：超市貨物的顧客展現(xiàn)度水平以及顧客經(jīng)常購買的商品類目，是本文研究的出發(fā)點，為此筆者選擇廣州好當(dāng)家超市隨機發(fā)放問卷對上述兩個方面進(jìn)行研究。 問卷設(shè)計如下:(1)年齡；(2)性別；(3)一般購物時間；(4)購物前是否已經(jīng)明確所購之物；(5)一般購買的商品類別；(6)是否瀏覽超市全部商品；(7)是否經(jīng)常在一家超市購物；(8)是否知道超市物品的擺放位置；(9)超市商品種類是否滿足你的需要。在本文的研究中，筆者大多采用實地觀察法觀察消費者購物行為的全過程，以探究消費者的購物決策。同時通過實地觀察內(nèi)部空間布局設(shè)計不同的超市，進(jìn)行對比分析對超市經(jīng)營的影響。筆者選取了西安人人樂、沃爾瑪、華潤萬家等店面作為觀察對象進(jìn)行了較為長期的觀察。在問卷調(diào)查中總共發(fā)放問卷200份，全部收回，調(diào)查結(jié)果顯示，在不同的時間段超市購物人數(shù)有顯著的不同，消費者購物前十分明確所購之物也即只選購特定商品的人數(shù)比例僅為21%左右，70%的顧客不會瀏覽超市的所有商品，經(jīng)常光顧同一家超市的顧客中有91%的顧客知道超市不同種類商品的擺放位置，有89%的消費者認(rèn)為超市的貨物類別能夠滿足自己的購物需要。在實地觀察中，筆者發(fā)現(xiàn)好多超市的商品顧客展現(xiàn)度均較低，部分貨架根本就很少有顧客關(guān)注，大量商品因此不能很好的被顧客發(fā)現(xiàn)而失去潛在的銷售機會。以上數(shù)據(jù)表明，70%的顧客沒有瀏覽超市的全部貨架，但是卻有69%的顧客進(jìn)入超市時沒有明確的購物目標(biāo)，這兩個數(shù)據(jù)之間很顯然存在問題，因為這部分沒有明確購物目標(biāo)的顧客并沒有瀏覽超市的所有貨架，這明顯會對超市的經(jīng)營產(chǎn)生不利影響。89%的消費者認(rèn)為超市貨物類別能夠滿足自己購物需要又與超市的某些類別的商品如服裝、電器等銷量極低的現(xiàn)實不相適宜，也即消費者的這些需要并沒有在超市得到滿足，而是選擇其他的購物渠道。研究中發(fā)現(xiàn)上述兩個矛盾并不是完全有消費者的心理因素所導(dǎo)致，而是超市的內(nèi)部通道、貨架設(shè)計不合理所引起。 根據(jù)消費心理學(xué)的知識，消費者從對某商品產(chǎn)生需要到最終決定購買的情緒過程，大致可分為以下五個階段:(1)懸念階段；(2)定向階段；(3)強化階段；(4)沖突階段；(5)選定階段，消費者的情緒又是隨著一系列因素變化而變化，主要有：①個人心境；②審美情趣；③購買環(huán)境。④商品因素等。因此超市首先應(yīng)該強化消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知，也即讓顧客更多的看到超市貨架上擺放的產(chǎn)品，從而激發(fā)出消費者的購買動機，進(jìn)而進(jìn)行商品的選定階段。此外還應(yīng)該從改變情景因素的角度出發(fā)去激發(fā)消費者的購物決策。這一方面的研究在消費心理學(xué)里面已經(jīng)相當(dāng)成熟，但是對于超市這種特定的賣場而言，如何激發(fā)消費者更多購買商品還沒有相關(guān)的研究。本文也從這個角度給出了一些經(jīng)營思路。通過上述研究，容易得出對于超市而言，如何將自己的商品很好的展現(xiàn)在消費者面前，并開發(fā)相應(yīng)的營銷組合以激發(fā)消費者更多的購買商品是經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)。此項調(diào)查的結(jié)果將會為下文的布置設(shè)計提供真實的數(shù)據(jù)參考。筆者在大量的研究、觀察和仿真分析中得出了以下顧客消費表： 表24 顧客消費調(diào)查表 顧客消費產(chǎn)品的種類在總消費中所占的比例食品類46%生活用品類14%學(xué)習(xí)用具類11%服裝類11%電子產(chǎn)品類2%通訊設(shè)備類主要以手機為主占2%陪同類在陪同同伴購買商品時，顧客的消費與不消費比例各占1%其他商品類1%消遣類2% 調(diào)查方法所用的依據(jù)是顧客個人購買行為的調(diào)查，完整的個人購買過程見下圖所示：問題認(rèn)識內(nèi)部搜索信息搜索個人資源公共資源商務(wù)資源外部搜索記憶評估決策結(jié)果信念、態(tài)度、意向目標(biāo)優(yōu)先級社會的： 參照群體生活方式個人的： 年齡 收入 性格核心價值觀次級群體社會階層 圖22 個人購買決策過程 根據(jù)上表提供的數(shù)據(jù)可以確定超市的商品種類有食品、服裝、生活用品、電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用具和手機類。下面列出選擇這些種類產(chǎn)品的原因： 表25 各種產(chǎn)品銷售的依據(jù)產(chǎn)品種類原因本超市的優(yōu)勢為什么會有食品區(qū)？自古以來就有“民以食為天”的說法，而在大學(xué)生的生活消費上也主要是一吃為主，故食品區(qū)為第一選擇區(qū)。超市的規(guī)模在當(dāng)?shù)責(zé)o人能及，相對來說食品種類千變?nèi)f化，加上企業(yè)總部對市場需求有較好的導(dǎo)向作用，能夠保證食品的新鮮度。為什么會有學(xué)習(xí)用品區(qū)？無可置疑，“當(dāng)一天和尚、敲一天鐘”是當(dāng)代人最現(xiàn)實的一種思想，大學(xué)生再大也還是學(xué)生，必須一學(xué)習(xí)為首要目標(biāo)，所以學(xué)習(xí)用具的銷售必不可少。調(diào)查顯示，附近沒有一家超市經(jīng)營的產(chǎn)品有書籍類。而本超市有這樣的條件來打開此類產(chǎn)品的銷售市場，并且會滿足顧客的各種需求。為什么會有服裝區(qū)？隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大，消費者的需求也不斷擴(kuò)大。在生活上注重享受，而在穿著上追求時尚，尤其是風(fēng)情萬種的女裝。學(xué)生屬于純消費者，多數(shù)人只注重款式和價格而忽略質(zhì)量，這就為服裝的銷售打開了市場。專門的服裝專賣店比比皆有。所以本超市在這方面的優(yōu)勢主要是銷售名牌，以最優(yōu)的質(zhì)量贏得顧客的滿意。為什么會有生活用品區(qū)？生活是組成生命的一部分，人無時無刻不為生活所牽絆。吃、喝、拉、撒、睡沒有一項不需要日常的生活用品，所以生活用品在日常生活中是不可取代的產(chǎn)品，必不可少。生活用品的銷售隨處可見，可是并不一定都講求衛(wèi)生和干凈。本超市中的生活用品都是經(jīng)過嚴(yán)格的檢查和排查，不僅保證質(zhì)量，而且注重環(huán)保。為什么會有手機和電子產(chǎn)品區(qū)？隨著我國社會主義的發(fā)展和完善，人們的生活水品不斷提高。當(dāng)代的大學(xué)生在走進(jìn)校園的第一天就隨身攜帶著三電產(chǎn)品，即電腦、手機、數(shù)碼相機。盡管并不是每個人都能達(dá)到這樣的條件，但最起碼每個人都會有一部手機。由于現(xiàn)在山寨版的手機層出不盡，使得手機的更換頻率逐日上升，這就為手機的銷售開辟了市場，而由手機和電腦附帶的電子元件也為電子產(chǎn)品的銷售帶來了商機，再加上逐年升級的MP系列產(chǎn)品，更豐富了電子產(chǎn)品銷售的渠道。手機和電子類專賣店在沃爾瑪也有，在這方面，本超市只能靠實力和質(zhì)量來滿足顧客的需求，而且多搞一些贈品活動。 超市的產(chǎn)品銷售并沒有涵蓋消費者的全部需求，為什么？當(dāng)然要從企業(yè)利益的角度考慮。顧客對有些商品不常使用，也只有在使用時才會購買，并且并非每位消費者都會用到，如果超市銷售這類產(chǎn)品，不僅占用其他消費品的空間，還會增加庫存成本和時間價值。如果這樣一件商品的庫存成本核算為5元，采購成本為20+5元，影響其他產(chǎn)品銷售造成的損失為10元，而此產(chǎn)品的直接市場價為40元，那么超市就會賠上員工的工資費、租賃費以及商品保護(hù)費。所以對有些商品，超市不宜銷售，就其銷售率和利潤來說，選擇以上的銷售產(chǎn)品會為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。除了服務(wù)顧客的銷售區(qū)外，企業(yè)內(nèi)部必須有自己的管理部門以及附屬部門。而管理部門的設(shè)定離不開辦公室的設(shè)置，所以辦公室是不能缺少的作業(yè)單元。借鑒企業(yè)總部的規(guī)劃經(jīng)驗，其他的輔助部門有休息間、檔案室、用戶物品存放區(qū)、收銀臺和公廁。當(dāng)然還有最主要的倉庫。這些除了銷售區(qū)域的作業(yè)單元的確定，是由一系列相關(guān)的管理部門連帶的，屬于大眾化的部門，比如，管理就一定需要管理人員，那么管理人員從事管理工作的場所、時間、地點以及管理內(nèi)容就都必須要確定，相應(yīng)的就有了管理部門，即辦公室。 辦公室主要是管理人員辦公的地方，辦公室面積的確定要根據(jù)辦公人員的人數(shù)以及各類辦公設(shè)備的大小。由表21可知，在辦公室辦公的人員主要有19人（有范圍的人數(shù)取較大者，防止管理人員的擴(kuò)招），其中總經(jīng)理辦公室要隔離開，根據(jù)辦公設(shè)備以及服務(wù)設(shè)施的大小預(yù)留面積為10㎡。其他辦公人員辦公場所面積主要有辦公桌、椅，資料存放處以及物品存放柜等組成。㎡，、前后1米，將兩者相加大約4㎡左右，即每個工作人員的平均辦公場所面積。由以上的分析可以得到每人的辦公空間為5㎡。根據(jù)企業(yè)辦公通道標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)可以知道，辦公室內(nèi)的通道為1米，辦公室的布置簡圖為： 1 2 3 4 5 6 7 8 總經(jīng)理辦公室 通 道 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 圖23 辦公室布置簡圖根據(jù)以上的計算分析，辦公室的總面積為： 表26 辦公室面積表作業(yè)單元面積總經(jīng)理辦公室10㎡其他管理人員辦公室18x4=72㎡通道18總計10+90=100㎡倉庫面積的計算主要是計算庫容量，庫容量是倉庫的主要參數(shù)之一，也是評價倉庫質(zhì)量的指標(biāo)之一。庫容量的大小首先取決于生產(chǎn)、經(jīng)營的需要，一般利用庫容量利用系數(shù)來計算。倉庫設(shè)計太高，拿取物品不方便；倉庫設(shè)計太低，浪費空間利用率。在《物流配送中心》一書中提到，超市等非生產(chǎn)性企業(yè)的倉庫設(shè)計要人性化。如果太高，取物或放物時必須借助外物，這樣就增加了商品破損的風(fēng)險，也浪費了存取時間。另外倉庫內(nèi)通道的設(shè)計。存取貨物時，有些物品數(shù)量較大或者重量較重，則需要借助貨運工具，主要是手推車或者小型叉車。選取小型叉車是因為在超市的采購商品中沒有大型物品，也不需要大型貨車托運，不比生產(chǎn)性的企業(yè)。設(shè)超市的倉庫儲存模式為 二列 一列 1m 1m 1m 1m 通道 一排 二排 一排 二排 2m 圖24 貨物的簡單堆碼模式 蜂窩形空缺系數(shù)的計算公式： 空缺系數(shù)H期望值 E(H)=(1/n)∑(i/n) (i=0、1……n1) 式中 n——一列貨位對碼貨物件數(shù)；i=0，1，2，3…… 如圖24所示，一列貨物可能有四種狀態(tài)：只堆1，2，3或4層，因此相應(yīng)空缺系數(shù)分別為3/2/1/4和0。設(shè)四種狀態(tài)出現(xiàn)的概率都是1/4，則空缺系數(shù)H的期望值E(H)=*（++.025+0）=。托盤的尺寸深度為1m，通道寬度為2m，則通道面積約占庫房面積的2/4，即通道造成的庫容量損失約為50%，若貨物的允許高度為04層時，則在可利用的50%%=，+=。用同樣的方法可計算出各種貨物深度的庫容量損失，見表27。 表27庫容量損失貨堆深度通道損失空缺損失合計損失1234據(jù)網(wǎng)上最新發(fā)布的“大中型超市的貨物存儲統(tǒng)計表”顯示，此類超市的貨位布置應(yīng)在250—380范圍內(nèi)不等。根據(jù)本超市的規(guī)模，現(xiàn)設(shè)庫房的實際需求量為300個貨位，布置圖為圖22，考慮了蜂窩形空缺和通道損失后，倉庫的設(shè)計庫容量為300/()=688。設(shè)每個貨位所占的面積為1X2=2㎡,則面積利用率為2x2/4x2=50%，則設(shè)計688個貨位所需要的倉庫面積為728x2/(4x50%)=688㎡。 考慮到倉庫可能有臨時堆放區(qū)，則把倉庫余量放出來，故可以把倉庫的面積設(shè)計為700㎡。檔案室主要是存放資料檔案的地方，主要的資料包括每天的貨物采購量、物品銷售量、庫存量以及各種開支記錄等。檔案記錄的保存時間也是一個相當(dāng)重要的數(shù)據(jù)。據(jù)企業(yè)總部發(fā)出的資料數(shù)據(jù)顯示，超市內(nèi)的采購資料、市場預(yù)測資料、人員的流動資料等保存時間為兩年；而一些采購商品的合同、每種產(chǎn)品每天的銷售量則是永久性保存資料。檔案室中的主要設(shè)施為檔案櫥和資料柜，當(dāng)然還有辦公人員的辦公桌椅及活動空間。檔案室的面積是總部直接下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，所有