【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 15145人由企業(yè)內(nèi)部資料顯示：各個(gè)管理級(jí)別的部門(mén)基本是由企業(yè)總部調(diào)人上任，如總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、檔案管理員及財(cái)務(wù)經(jīng)理。而其下屬職位人員配置則按照總部的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，但其銷(xiāo)售人員及其他輔助部門(mén)則有本超市來(lái)自行設(shè)置。銷(xiāo)售部人員的配置則由銷(xiāo)售各個(gè)區(qū)域的面積決定，在下面將會(huì)進(jìn)一步贅述。 規(guī)定責(zé)任權(quán)限根據(jù)組織目標(biāo)的要求，明確規(guī)定各單位和部門(mén)及其負(fù)責(zé)人對(duì)管理業(yè)務(wù)工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任以及評(píng)價(jià)工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，并賦予各負(fù)責(zé)人一定的權(quán)利。比如財(cái)務(wù)人員控制著所有的資金來(lái)源和去向，所以需要采購(gòu)貨物資金時(shí)，通過(guò)財(cái)管人員的審核簽字即可，不非要向總經(jīng)理報(bào)告。各個(gè)管理人員的管理職能和權(quán)限是由企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)決定?；A(chǔ)工業(yè)工程中提到，直線型組織結(jié)構(gòu)的各級(jí)管理人員的權(quán)限表為： 表23 責(zé)任權(quán)限表管理人員職責(zé)權(quán)限總經(jīng)理負(fù)責(zé)其直接下屬部門(mén)文件的審核簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)一切財(cái)物的資金匯總以及資金的合理配置，工資的計(jì)算等人事經(jīng)理管理一切日常人員的大小事務(wù)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理對(duì)一切的物資進(jìn)行規(guī)劃安排，并確定采購(gòu)計(jì)劃業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)每個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量 聯(lián)成一體通過(guò)明確規(guī)定各單位各部門(mén)之間的相互關(guān)系，以及他們之間信息溝通和相互協(xié)調(diào)方面的原則和方法，把各組織實(shí)體上下左右聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成一個(gè)能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作、有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。管理是對(duì)后臺(tái)的合理規(guī)劃，人員明確分工，而最終的目的是對(duì)前場(chǎng)的銷(xiāo)售進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并且，后臺(tái)的一切管理宗旨都是針對(duì)前場(chǎng)銷(xiāo)售的。而前場(chǎng)的銷(xiāo)售工作也必須服從管理，做到管理物流合理化，連成一個(gè)整體。研究方法為問(wèn)卷調(diào)查法。：超市貨物的顧客展現(xiàn)度水平以及顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品類(lèi)目，是本文研究的出發(fā)點(diǎn)，為此筆者選擇廣州好當(dāng)家超市隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷對(duì)上述兩個(gè)方面進(jìn)行研究。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)如下:(1)年齡；(2)性別；(3)一般購(gòu)物時(shí)間；(4)購(gòu)物前是否已經(jīng)明確所購(gòu)之物；(5)一般購(gòu)買(mǎi)的商品類(lèi)別；(6)是否瀏覽超市全部商品；(7)是否經(jīng)常在一家超市購(gòu)物；(8)是否知道超市物品的擺放位置；(9)超市商品種類(lèi)是否滿足你的需要。在本文的研究中，筆者大多采用實(shí)地觀察法觀察消費(fèi)者購(gòu)物行為的全過(guò)程，以探究消費(fèi)者的購(gòu)物決策。同時(shí)通過(guò)實(shí)地觀察內(nèi)部空間布局設(shè)計(jì)不同的超市，進(jìn)行對(duì)比分析對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的影響。筆者選取了西安人人樂(lè)、沃爾瑪、華潤(rùn)萬(wàn)家等店面作為觀察對(duì)象進(jìn)行了較為長(zhǎng)期的觀察。在問(wèn)卷調(diào)查中總共發(fā)放問(wèn)卷200份，全部收回，調(diào)查結(jié)果顯示，在不同的時(shí)間段超市購(gòu)物人數(shù)有顯著的不同，消費(fèi)者購(gòu)物前十分明確所購(gòu)之物也即只選購(gòu)特定商品的人數(shù)比例僅為21%左右，70%的顧客不會(huì)瀏覽超市的所有商品，經(jīng)常光顧同一家超市的顧客中有91%的顧客知道超市不同種類(lèi)商品的擺放位置，有89%的消費(fèi)者認(rèn)為超市的貨物類(lèi)別能夠滿足自己的購(gòu)物需要。在實(shí)地觀察中，筆者發(fā)現(xiàn)好多超市的商品顧客展現(xiàn)度均較低，部分貨架根本就很少有顧客關(guān)注，大量商品因此不能很好的被顧客發(fā)現(xiàn)而失去潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。以上數(shù)據(jù)表明，70%的顧客沒(méi)有瀏覽超市的全部貨架，但是卻有69%的顧客進(jìn)入超市時(shí)沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，這兩個(gè)數(shù)據(jù)之間很顯然存在問(wèn)題，因?yàn)檫@部分沒(méi)有明確購(gòu)物目標(biāo)的顧客并沒(méi)有瀏覽超市的所有貨架，這明顯會(huì)對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。89%的消費(fèi)者認(rèn)為超市貨物類(lèi)別能夠滿足自己購(gòu)物需要又與超市的某些類(lèi)別的商品如服裝、電器等銷(xiāo)量極低的現(xiàn)實(shí)不相適宜，也即消費(fèi)者的這些需要并沒(méi)有在超市得到滿足，而是選擇其他的購(gòu)物渠道。研究中發(fā)現(xiàn)上述兩個(gè)矛盾并不是完全有消費(fèi)者的心理因素所導(dǎo)致，而是超市的內(nèi)部通道、貨架設(shè)計(jì)不合理所引起。 根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的知識(shí)，消費(fèi)者從對(duì)某商品產(chǎn)生需要到最終決定購(gòu)買(mǎi)的情緒過(guò)程，大致可分為以下五個(gè)階段:(1)懸念階段；(2)定向階段；(3)強(qiáng)化階段；(4)沖突階段；(5)選定階段，消費(fèi)者的情緒又是隨著一系列因素變化而變化，主要有：①個(gè)人心境；②審美情趣；③購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。④商品因素等。因此超市首先應(yīng)該強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，也即讓顧客更多的看到超市貨架上擺放的產(chǎn)品，從而激發(fā)出消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而進(jìn)行商品的選定階段。此外還應(yīng)該從改變情景因素的角度出發(fā)去激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物決策。這一方面的研究在消費(fèi)心理學(xué)里面已經(jīng)相當(dāng)成熟，但是對(duì)于超市這種特定的賣(mài)場(chǎng)而言，如何激發(fā)消費(fèi)者更多購(gòu)買(mǎi)商品還沒(méi)有相關(guān)的研究。本文也從這個(gè)角度給出了一些經(jīng)營(yíng)思路。通過(guò)上述研究，容易得出對(duì)于超市而言，如何將自己的商品很好的展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，并開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合以激發(fā)消費(fèi)者更多的購(gòu)買(mǎi)商品是經(jīng)營(yíng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。此項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果將會(huì)為下文的布置設(shè)計(jì)提供真實(shí)的數(shù)據(jù)參考。筆者在大量的研究、觀察和仿真分析中得出了以下顧客消費(fèi)表： 表24 顧客消費(fèi)調(diào)查表 顧客消費(fèi)產(chǎn)品的種類(lèi)在總消費(fèi)中所占的比例食品類(lèi)46%生活用品類(lèi)14%學(xué)習(xí)用具類(lèi)11%服裝類(lèi)11%電子產(chǎn)品類(lèi)2%通訊設(shè)備類(lèi)主要以手機(jī)為主占2%陪同類(lèi)在陪同同伴購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，顧客的消費(fèi)與不消費(fèi)比例各占1%其他商品類(lèi)1%消遣類(lèi)2% 調(diào)查方法所用的依據(jù)是顧客個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為的調(diào)查，完整的個(gè)人購(gòu)買(mǎi)過(guò)程見(jiàn)下圖所示：?jiǎn)栴}認(rèn)識(shí)內(nèi)部搜索信息搜索個(gè)人資源公共資源商務(wù)資源外部搜索記憶評(píng)估決策結(jié)果信念、態(tài)度、意向目標(biāo)優(yōu)先級(jí)社會(huì)的： 參照群體生活方式個(gè)人的： 年齡 收入 性格核心價(jià)值觀次級(jí)群體社會(huì)階層 圖22 個(gè)人購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 根據(jù)上表提供的數(shù)據(jù)可以確定超市的商品種類(lèi)有食品、服裝、生活用品、電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用具和手機(jī)類(lèi)。下面列出選擇這些種類(lèi)產(chǎn)品的原因： 表25 各種產(chǎn)品銷(xiāo)售的依據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)原因本超市的優(yōu)勢(shì)為什么會(huì)有食品區(qū)？自古以來(lái)就有“民以食為天”的說(shuō)法，而在大學(xué)生的生活消費(fèi)上也主要是一吃為主，故食品區(qū)為第一選擇區(qū)。超市的規(guī)模在當(dāng)?shù)責(zé)o人能及，相對(duì)來(lái)說(shuō)食品種類(lèi)千變?nèi)f化，加上企業(yè)總部對(duì)市場(chǎng)需求有較好的導(dǎo)向作用，能夠保證食品的新鮮度。為什么會(huì)有學(xué)習(xí)用品區(qū)？無(wú)可置疑，“當(dāng)一天和尚、敲一天鐘”是當(dāng)代人最現(xiàn)實(shí)的一種思想，大學(xué)生再大也還是學(xué)生，必須一學(xué)習(xí)為首要目標(biāo)，所以學(xué)習(xí)用具的銷(xiāo)售必不可少。調(diào)查顯示，附近沒(méi)有一家超市經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有書(shū)籍類(lèi)。而本超市有這樣的條件來(lái)打開(kāi)此類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售市場(chǎng)，并且會(huì)滿足顧客的各種需求。為什么會(huì)有服裝區(qū)？隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的需求也不斷擴(kuò)大。在生活上注重享受，而在穿著上追求時(shí)尚，尤其是風(fēng)情萬(wàn)種的女裝。學(xué)生屬于純消費(fèi)者，多數(shù)人只注重款式和價(jià)格而忽略質(zhì)量，這就為服裝的銷(xiāo)售打開(kāi)了市場(chǎng)。專門(mén)的服裝專賣(mài)店比比皆有。所以本超市在這方面的優(yōu)勢(shì)主要是銷(xiāo)售名牌，以最優(yōu)的質(zhì)量贏得顧客的滿意。為什么會(huì)有生活用品區(qū)？生活是組成生命的一部分，人無(wú)時(shí)無(wú)刻不為生活所牽絆。吃、喝、拉、撒、睡沒(méi)有一項(xiàng)不需要日常的生活用品，所以生活用品在日常生活中是不可取代的產(chǎn)品，必不可少。生活用品的銷(xiāo)售隨處可見(jiàn)，可是并不一定都講求衛(wèi)生和干凈。本超市中的生活用品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢查和排查，不僅保證質(zhì)量，而且注重環(huán)保。為什么會(huì)有手機(jī)和電子產(chǎn)品區(qū)？隨著我國(guó)社會(huì)主義的發(fā)展和完善，人們的生活水品不斷提高。當(dāng)代的大學(xué)生在走進(jìn)校園的第一天就隨身攜帶著三電產(chǎn)品，即電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)。盡管并不是每個(gè)人都能達(dá)到這樣的條件，但最起碼每個(gè)人都會(huì)有一部手機(jī)。由于現(xiàn)在山寨版的手機(jī)層出不盡，使得手機(jī)的更換頻率逐日上升，這就為手機(jī)的銷(xiāo)售開(kāi)辟了市場(chǎng)，而由手機(jī)和電腦附帶的電子元件也為電子產(chǎn)品的銷(xiāo)售帶來(lái)了商機(jī)，再加上逐年升級(jí)的MP系列產(chǎn)品，更豐富了電子產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道。手機(jī)和電子類(lèi)專賣(mài)店在沃爾瑪也有，在這方面，本超市只能靠實(shí)力和質(zhì)量來(lái)滿足顧客的需求，而且多搞一些贈(zèng)品活動(dòng)。 超市的產(chǎn)品銷(xiāo)售并沒(méi)有涵蓋消費(fèi)者的全部需求，為什么？當(dāng)然要從企業(yè)利益的角度考慮。顧客對(duì)有些商品不常使用，也只有在使用時(shí)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，并且并非每位消費(fèi)者都會(huì)用到，如果超市銷(xiāo)售這類(lèi)產(chǎn)品，不僅占用其他消費(fèi)品的空間，還會(huì)增加庫(kù)存成本和時(shí)間價(jià)值。如果這樣一件商品的庫(kù)存成本核算為5元，采購(gòu)成本為20+5元，影響其他產(chǎn)品銷(xiāo)售造成的損失為10元，而此產(chǎn)品的直接市場(chǎng)價(jià)為40元，那么超市就會(huì)賠上員工的工資費(fèi)、租賃費(fèi)以及商品保護(hù)費(fèi)。所以對(duì)有些商品，超市不宜銷(xiāo)售，就其銷(xiāo)售率和利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，選擇以上的銷(xiāo)售產(chǎn)品會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。除了服務(wù)顧客的銷(xiāo)售區(qū)外，企業(yè)內(nèi)部必須有自己的管理部門(mén)以及附屬部門(mén)。而管理部門(mén)的設(shè)定離不開(kāi)辦公室的設(shè)置，所以辦公室是不能缺少的作業(yè)單元。借鑒企業(yè)總部的規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，其他的輔助部門(mén)有休息間、檔案室、用戶物品存放區(qū)、收銀臺(tái)和公廁。當(dāng)然還有最主要的倉(cāng)庫(kù)。這些除了銷(xiāo)售區(qū)域的作業(yè)單元的確定，是由一系列相關(guān)的管理部門(mén)連帶的，屬于大眾化的部門(mén)，比如，管理就一定需要管理人員，那么管理人員從事管理工作的場(chǎng)所、時(shí)間、地點(diǎn)以及管理內(nèi)容就都必須要確定，相應(yīng)的就有了管理部門(mén)，即辦公室。 辦公室主要是管理人員辦公的地方，辦公室面積的確定要根據(jù)辦公人員的人數(shù)以及各類(lèi)辦公設(shè)備的大小。由表21可知，在辦公室辦公的人員主要有19人（有范圍的人數(shù)取較大者，防止管理人員的擴(kuò)招），其中總經(jīng)理辦公室要隔離開(kāi)，根據(jù)辦公設(shè)備以及服務(wù)設(shè)施的大小預(yù)留面積為10㎡。其他辦公人員辦公場(chǎng)所面積主要有辦公桌、椅，資料存放處以及物品存放柜等組成。㎡，、前后1米，將兩者相加大約4㎡左右，即每個(gè)工作人員的平均辦公場(chǎng)所面積。由以上的分析可以得到每人的辦公空間為5㎡。根據(jù)企業(yè)辦公通道標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)可以知道，辦公室內(nèi)的通道為1米，辦公室的布置簡(jiǎn)圖為： 1 2 3 4 5 6 7 8 總經(jīng)理辦公室 通 道 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 圖23 辦公室布置簡(jiǎn)圖根據(jù)以上的計(jì)算分析，辦公室的總面積為： 表26 辦公室面積表作業(yè)單元面積總經(jīng)理辦公室10㎡其他管理人員辦公室18x4=72㎡通道18總計(jì)10+90=100㎡倉(cāng)庫(kù)面積的計(jì)算主要是計(jì)算庫(kù)容量，庫(kù)容量是倉(cāng)庫(kù)的主要參數(shù)之一，也是評(píng)價(jià)倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量的指標(biāo)之一。庫(kù)容量的大小首先取決于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的需要，一般利用庫(kù)容量利用系數(shù)來(lái)計(jì)算。倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)太高，拿取物品不方便；倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)太低，浪費(fèi)空間利用率。在《物流配送中心》一書(shū)中提到，超市等非生產(chǎn)性企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)要人性化。如果太高，取物或放物時(shí)必須借助外物，這樣就增加了商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，也浪費(fèi)了存取時(shí)間。另外倉(cāng)庫(kù)內(nèi)通道的設(shè)計(jì)。存取貨物時(shí)，有些物品數(shù)量較大或者重量較重，則需要借助貨運(yùn)工具，主要是手推車(chē)或者小型叉車(chē)。選取小型叉車(chē)是因?yàn)樵诔械牟少?gòu)商品中沒(méi)有大型物品，也不需要大型貨車(chē)托運(yùn)，不比生產(chǎn)性的企業(yè)。設(shè)超市的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存模式為 二列 一列 1m 1m 1m 1m 通道 一排 二排 一排 二排 2m 圖24 貨物的簡(jiǎn)單堆碼模式 蜂窩形空缺系數(shù)的計(jì)算公式： 空缺系數(shù)H期望值 E(H)=(1/n)∑(i/n) (i=0、1……n1) 式中 n——一列貨位對(duì)碼貨物件數(shù)；i=0，1，2，3…… 如圖24所示，一列貨物可能有四種狀態(tài)：只堆1，2，3或4層，因此相應(yīng)空缺系數(shù)分別為3/2/1/4和0。設(shè)四種狀態(tài)出現(xiàn)的概率都是1/4，則空缺系數(shù)H的期望值E(H)=*（++.025+0）=。托盤(pán)的尺寸深度為1m，通道寬度為2m，則通道面積約占庫(kù)房面積的2/4，即通道造成的庫(kù)容量損失約為50%，若貨物的允許高度為04層時(shí)，則在可利用的50%%=，+=。用同樣的方法可計(jì)算出各種貨物深度的庫(kù)容量損失，見(jiàn)表27。 表27庫(kù)容量損失貨堆深度通道損失空缺損失合計(jì)損失1234據(jù)網(wǎng)上最新發(fā)布的“大中型超市的貨物存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)表”顯示，此類(lèi)超市的貨位布置應(yīng)在250—380范圍內(nèi)不等。根據(jù)本超市的規(guī)模，現(xiàn)設(shè)庫(kù)房的實(shí)際需求量為300個(gè)貨位，布置圖為圖22，考慮了蜂窩形空缺和通道損失后，倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)庫(kù)容量為300/()=688。設(shè)每個(gè)貨位所占的面積為1X2=2㎡,則面積利用率為2x2/4x2=50%，則設(shè)計(jì)688個(gè)貨位所需要的倉(cāng)庫(kù)面積為728x2/(4x50%)=688㎡。 考慮到倉(cāng)庫(kù)可能有臨時(shí)堆放區(qū)，則把倉(cāng)庫(kù)余量放出來(lái)，故可以把倉(cāng)庫(kù)的面積設(shè)計(jì)為700㎡。檔案室主要是存放資料檔案的地方，主要的資料包括每天的貨物采購(gòu)量、物品銷(xiāo)售量、庫(kù)存量以及各種開(kāi)支記錄等。檔案記錄的保存時(shí)間也是一個(gè)相當(dāng)重要的數(shù)據(jù)。據(jù)企業(yè)總部發(fā)出的資料數(shù)據(jù)顯示，超市內(nèi)的采購(gòu)資料、市場(chǎng)預(yù)測(cè)資料、人員的流動(dòng)資料等保存時(shí)間為兩年；而一些采購(gòu)商品的合同、每種產(chǎn)品每天的銷(xiāo)售量則是永久性保存資料。檔案室中的主要設(shè)施為檔案櫥和資料柜，當(dāng)然還有辦公人員的辦公桌椅及活動(dòng)空間。檔案室的面積是總部直接下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，所有