【文章內(nèi)容簡介】 ”是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。（ F）4持續(xù)改進(jìn)涉及到產(chǎn)品、過程和體系等方面的改進(jìn)。（T）50、顧客在合同中沒有明確規(guī)定的要求，采用國家標(biāo)準(zhǔn)就可以了；F5文件的作用之一是實(shí)現(xiàn)可追溯；T5質(zhì)量記錄的作用只是為了實(shí)現(xiàn)可追溯；F5與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問題的途徑；F5質(zhì)量管理體系可以不規(guī)定管理評審的輸出的內(nèi)容；F5管理評審可以不形成記錄；F5所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都需要策劃；T5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)對新產(chǎn)品也適用；T5與產(chǎn)品有關(guān)的評審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以；F59；（ F ）60．組織的質(zhì)量手冊中應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（ F ）6質(zhì)量評審包括設(shè)計(jì)評審、與產(chǎn)品有關(guān)的評審、不合格評審等內(nèi)容。（ T） 6所有測量裝置必須由授權(quán)機(jī)構(gòu)定期校準(zhǔn)。（F ） 63．過程就是得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。（ F ）64．相關(guān)方就是顧客和供方。（ F ）65．顧客沒有投訴表示顧客滿意。（ F ）66．質(zhì)量管理體系審核的目的之一是評價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施。（ T ）6質(zhì)量管理體系是管理體系中的一類。（ T ）6ISO9001沒有規(guī)定產(chǎn)品的要求。（T?。? 審核是個(gè)抽樣的過程，因此審核有一定風(fēng)險(xiǎn)。（T?。?0、 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)由顧客負(fù)責(zé)驗(yàn)收以確保其質(zhì)量。（F?。?記錄是質(zhì)量管理體系中使用的文件類別之一。（ T ）7ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是允許刪減的，質(zhì)量手冊中應(yīng)說明刪減的理由和細(xì)節(jié)。（ T ）73. 現(xiàn)場審核首末次會議由組長主持。（T ） 74. 文件初審是對受審方質(zhì)量管理體現(xiàn)文件有效性和適用性的確認(rèn)。（ T） 7審核組中至少有一名注冊主任審核員。（ F） 7“過程的監(jiān)視和測量”適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。（T ） 7“審核”定義中的“審核準(zhǔn)則”是指審核用標(biāo)準(zhǔn)。（ F） 7審核范圍是受審核方質(zhì)量管理體系的范圍。（F ） 7審核過程中審核準(zhǔn)則是審核行為的標(biāo)準(zhǔn)。（ F）80、 在現(xiàn)場審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。T8 第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。F四、章節(jié)重點(diǎn)：第一章 質(zhì)量的概念產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000: 2000） n 硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。n 服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng)； ——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng)； ——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)； ——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。 n 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000: 2000）——“沒有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。特性是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。 顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一切受益（害）者。n 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。第二章 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素： （1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r(jià)格質(zhì)量檢驗(yàn)階段的特點(diǎn)：n 操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？ n 工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）n 檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)； 3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)階段的特點(diǎn)：從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。缺點(diǎn)：由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素： （1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。（4）市場競爭加劇。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：①質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)①標(biāo)準(zhǔn)通用性加強(qiáng)②標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡化，原則性與指導(dǎo)性強(qiáng)③語言簡單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實(shí)施；④考慮了所有相關(guān)方的利益需求⑤弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求⑥將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來⑦強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)⑧強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；⑨ISO 9001與ISO 9004內(nèi)容結(jié)構(gòu)一致，既避免了因認(rèn)證/注冊而給企業(yè)等組織帶來的不必要工作量，又為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件；⑩與環(huán)境、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系我國質(zhì)量管理的發(fā)展存在的問題：1）假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2）產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3）產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4）企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡薄等。 第三章 質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃（quality planning）定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)。對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(jī)(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment) 簡稱4M1E質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任p ——內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任p ——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)——致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會，而不是等待問題暴露——效果評價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：? 質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)。? 質(zhì)量改進(jìn)致力于經(jīng)常尋找改進(jìn)機(jī)會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機(jī)會。? 對質(zhì)量損失的考慮依據(jù)三個(gè)方面的分析結(jié)果：顧客滿意度、過程的質(zhì)量效率和社會質(zhì)量損失。質(zhì)量管理專家論質(zhì)量管理的觀點(diǎn)：朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這就是“朱蘭三步曲”克勞士比（被譽(yù)為“零缺陷之父”）的14點(diǎn)綱要：（1）高層管理者的承諾（2）組織質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)（3）質(zhì)量檢測 4）質(zhì)量成本（5）質(zhì)量意識（6）質(zhì)量改進(jìn)的行動(dòng)（7）零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃（8）教育與培訓(xùn)（9）零缺陷日（