加油站操作員技師論文(編輯修改稿)
2025-07-15 14:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 50名親朋好友。如果你羸得了一位顧客的好感，反之，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250位顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。，信譽(yù)會(huì)下降。用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，在不滿顧客中，只有4%的提出投訴 ，而未提出投訴的客戶，可能就會(huì)重新選擇別的加油站，客戶就在不經(jīng)意間流失了，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需要很多時(shí)間，但失去一個(gè)老客戶可能毋需幾分鐘，所以每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。留住客戶，比贏得客戶更重要。3. 有效處理客戶投訴的技巧。加油站在處理各種客戶投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是客戶至上，永遠(yuǎn)把客戶的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把客戶的每次抱怨看作加油站發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得客戶的信賴(lài)，重新贏得客戶。，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法?！?. 站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門(mén)匯報(bào)。 采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。：爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客；教育、批評(píng)、諷刺顧客；直接拒絕顧客；暗示顧客有錯(cuò)誤；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示顧客不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的；不及時(shí)通知變故；以為用戶容易打發(fā)；語(yǔ)言含糊、打太極拳；懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)；責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)；為解決問(wèn)題設(shè)置障礙 （期待顧客打退堂鼓）；假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞。：令顧客感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；同顧客一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。：，真誠(chéng)地表示歉意。要及時(shí)處理，處理投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，加油站無(wú)法處理時(shí)，ME要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，要向客戶“
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