加油站操作員技師論文(編輯修改稿)
2025-07-15 14:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 50名親朋好友。如果你羸得了一位顧客的好感，反之，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250位顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。，信譽會下降。用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，在不滿顧客中，只有4%的提出投訴 ，而未提出投訴的客戶，可能就會重新選擇別的加油站，客戶就在不經(jīng)意間流失了，開發(fā)一個新客戶需要很多時間，但失去一個老客戶可能毋需幾分鐘，所以每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。留住客戶，比贏得客戶更重要。3. 有效處理客戶投訴的技巧。加油站在處理各種客戶投訴時，要掌握兩大原則：一是客戶至上，永遠把客戶的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把客戶的每次抱怨看作加油站發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得客戶的信賴，重新贏得客戶。，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法?！?. 站長遇到超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向上級公司管理部門匯報。 采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。：爭辯、爭吵、打斷顧客；教育、批評、諷刺顧客；直接拒絕顧客；暗示顧客有錯誤；強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤；表示或暗示顧客不重要；認為投訴、抱怨是針對個人的；不及時通知變故；以為用戶容易打發(fā)；語言含糊、打太極拳；懷疑顧客的誠實；責備和批評自己的同事、表白自己的成績；為解決問題設置障礙 （期待顧客打退堂鼓）；假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記顧客的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任；拖延或隱瞞。：令顧客感到舒適、放松；語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替顧客解決問題的責任；同顧客一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。：，真誠地表示歉意。要及時處理，處理投訴時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，加油站無法處理時，ME要及時到現(xiàn)場協(xié)助處理，要向客戶“
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