【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ute）給出的圖6十分形象地說明了劣質(zhì)成本在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的遠(yuǎn)處不在。 從圖6中可以看出浮出水面的一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占銷售額的4%~5%；但是隱含在水下的一部分就是6SIGMA所要強(qiáng)調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的15%~20%。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會(huì)、未使用的能力等等。這些看上支不足為奇，習(xí)以為常，有時(shí)會(huì)計(jì)入符合性成本，但確實(shí)不給企業(yè)增值，是應(yīng)引起6SIGMA管理關(guān)注的目標(biāo)。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具。　?。?）流通合格率（RTY，又稱動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力）　　RTY是6SIGMA項(xiàng)目界定又一個(gè)經(jīng)常采用的重要工具，RTY的定義是在每個(gè)過程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。這是一個(gè)暴露隱藏工廠的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。可以幫助對(duì)產(chǎn)生缺陷的過程領(lǐng)域步驟以及它們對(duì)整個(gè)過程的關(guān)系和影響有更清楚的了解。流通合格率（RTY）和整個(gè)過程的總過程合格率（TPY）之間的關(guān)系如下圖所示?！　】偟倪^程合格率為： TPY===%　　RTY和TPY指標(biāo)的引入為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)，下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別： 　　有一個(gè)過程，在S2，S5，S7設(shè)置質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)（CTQ） 　　由于在最終檢驗(yàn)處，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)5個(gè)產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計(jì)算合格率和過程生產(chǎn)能力Y1=p=95%。但是在S2，S5，S7三個(gè)過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過程進(jìn)行分析，通過測(cè)量改進(jìn)，對(duì)過程不同部分的影響來研究整個(gè)過程：　　RTY分析 　　◆ 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：　　◆ 流通合格率RTY　　　 YRT=Y1Y5Y7==% 　　因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過程的總過程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。 參考文獻(xiàn)　　1．跟上世界管理潮流 開展6西格瑪管理鄧績(jī)《上海質(zhì)量》2000年第1期　　2．6σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　3．《Six Sigma Leadership》Juran Institute. Inc. 1999第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（中）□ 王金德　　6 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。　　3. 6 SIGMA過程（PFSS）　　6 SIGMA過程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過程實(shí)施6 SIGMA管理：過程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）過程流程圖因果圖（Camp。E）控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量排列圖（Pareto）散布圖測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過程輸入變理和輸出變量）過程能力指數(shù)顧客滿意度指數(shù)分析（A）頭腦風(fēng)暴法多變量圖（multiVari charts）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間假設(shè)檢驗(yàn)箱線圖（Box Plots）直方圖排列圖多變量相關(guān)分析回歸分析方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）質(zhì)量功能展于（QFD）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）正交試驗(yàn)響應(yīng)曲面方法（RSM）展開操作（EVOP）控制（C）控制圖統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）防故障程序（Poka Yoke）過程能力指數(shù)（Cp,Cpk）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）過程文件（程序）控制　　6 SIGMA的過程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。但S4過程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。三、6 SIGMA管理的實(shí)施過程之一測(cè)量階段　　根據(jù)S4模式，6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開始測(cè)量過程能力。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量其性能的目的。使6 SIGMA管理一開始，即對(duì)過程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估?！　　　? SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過測(cè)量業(yè)績(jī)（或問題），將過程用文件化來描述，其過程步驟如下：　　(1)過程流程圖分析　　利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過程的說明中?！　∵^程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語言）及結(jié)構(gòu)來繪制過程流程圖。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 橢圓符號(hào)表示終端。它表示一個(gè)過程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示在過程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說明寫在矩形內(nèi)。菱形符號(hào)表示判斷。它表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，以問題的形式出現(xiàn)。對(duì)該問題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號(hào)表示信息。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號(hào)內(nèi)。數(shù)據(jù)庫符號(hào)也表示信息。它表示過程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號(hào)內(nèi)。園圈符號(hào)表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過程間是如何連接的。　　下圖為企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過程流程圖。（其中一部分）　　畫出過程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　連續(xù)過程的每個(gè)階段　　過程的兩者間的關(guān)系　　問題點(diǎn)或區(qū)域　　不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序　　可以簡(jiǎn)化的地方　　可以與因果圖一起用來解決問題?！　∑浞治霾襟E為：　　① 檢查每個(gè)判定符號(hào)　　這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調(diào)查每個(gè)循環(huán)　　如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？　　循環(huán)有多少長(zhǎng)？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）　　這個(gè)循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？　　活動(dòng)的成本/效益如何？ 　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　?、?研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)　　是否必要？　　如何保持其更新？　　是否只有唯一的信息來源？　　我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過程？　?。?）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求　　按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6 SIGMA測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的?！　⊥ㄟ^顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介紹。）　?。?）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù)　　這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。其步驟如下：　　（4）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度　　其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過程文件也會(huì)不斷更新?！　　　? SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPC和過程關(guān)鍵輸出變量KPOVKCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)（未完待續(xù)）　　參數(shù)文獻(xiàn)：　　6 σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　《Six Sigma Leadership》Juran 　　上海朱蘭質(zhì)量研究院《6 SIGMA管理系列教程》第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（中）□ 王金德　　6 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）?！　?. 6 SIGMA過程（PFSS）　　6 SIGMA過程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過程實(shí)施6 SIGMA管理：過程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）過程流程