【文章內(nèi)容簡介】 鞋子經(jīng)常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的黑色鞋。襪子應(yīng)該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應(yīng)穿著指定顏色的筒襪（一般為肉色）。著裙裝的時(shí)候長筒襪忌諱選黑色。名牌的佩帶技巧 名牌應(yīng)佩帶在規(guī)定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不能歪斜。頭發(fā)修飾技巧 頭發(fā)應(yīng)整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女員工額前頭發(fā)不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色。個(gè)人衛(wèi)生技巧 雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃帶刺激性氣味的食物，飯后及時(shí)用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng)成化淡狀的良好習(xí)慣！u 員工的著裝要求酒店男服務(wù)員著裝要求：黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。制服必須二天一換。勤洗澡，上班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。不得留長指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。飯后要用清水漱口。按規(guī)定配戴工牌。上班前必須要換好工衣,.酒店女員工著裝要求：黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。頭發(fā)不得過肩,留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班前要在更衣室梳理整齊。上班前要化淡裝。不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。按規(guī)定配戴工牌。其它要求與男員工相同。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：客房部文號(hào) ：客房部——45內(nèi)容 ：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù) ：2一、 稱呼客人的禮儀 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小 姐”。 不知道客人姓氏，可稱“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。 稱呼第三者不可用“他”/“她”，而要稱“那位先生”/“那位小姐”。 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。 對(duì)客人稱“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應(yīng)用姓氏稱“陳先生” “林太太”。在稱呼客人的名字時(shí)，一定要加先生或小姐、夫人二字，不許稱呼老XX，或是使用客人的全名。對(duì)旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。在客人面前對(duì)本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。對(duì)客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。二、 敬語服務(wù)禮儀 歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住我們（長江）酒店/希望您在這里過的愉快。 問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心 告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經(jīng)常到酒店來/請(qǐng)慢走。 征詢語：有什么可以幫到您嗎？/我可以為您整理房間嗎？/如果您不介 意的話，我可以……嗎？/還有什么可以幫到您嗎？ 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來/不必客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/我明白了。 /為您服務(wù)是我的榮幸。/很高興為您服務(wù)。 道歉語：不好意思打擾您/對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取措施，使您滿意/請(qǐng)不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時(shí)間 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。 /謝謝您的批評(píng)，我們今后一定多加注意。 指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐 稍等語：好，請(qǐng)您稍等一下。/現(xiàn)在馬上就來，請(qǐng)您稍候。/對(duì)不起，讓您久等了。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部——16內(nèi)容 ：康體領(lǐng)班頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：救生員、服務(wù)員、花工【崗位職責(zé)】對(duì)客房部經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人接待和下屬員工的工作督導(dǎo)管理【工作內(nèi)容】根據(jù)康體部整體的工作安排，協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作，保證部門工的作的正常運(yùn)營。負(fù)責(zé)主持如開部門的班前、班后例會(huì)，做好部門員工的簽到、考勤工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。熟悉各部門的服務(wù)工作，檢查監(jiān)督部門員工崗位職責(zé)的執(zhí)行情況。注意部門營業(yè)的落實(shí)情況，根據(jù)營業(yè)中出現(xiàn)的問題，以及顧客、員工的反饋信息、建議，上報(bào)經(jīng)理共同研究，努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指標(biāo)。負(fù)責(zé)抓好康體部消耗品使用情況，減少不必要的浪費(fèi)，根據(jù)上級(jí)指示，做好康體中心各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)部門服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能行為、語言規(guī)范等培訓(xùn)工作。積極、主動(dòng)與上級(jí)溝通，不斷健全部門規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)督，努力做好部門的各項(xiàng)工作。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部——17內(nèi)容 ：康體服務(wù)員頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：康體領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)接待進(jìn)行康樂活動(dòng)的客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)【工作內(nèi)容】 按時(shí)上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的外表 。 上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上級(jí)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 搞好室內(nèi)衛(wèi)生，早班將衣柜、鞋柜及內(nèi)外抹干凈，檢查每個(gè)柜內(nèi)的拖鞋、衣架是否齊全，準(zhǔn)備好毛巾等物品，隨時(shí)迎接客人，晚班下班將衣柜門全部打開，保持柜內(nèi)空氣清新。 對(duì)客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞得當(dāng)，節(jié)時(shí)高效原則。 熱情周到為客人介紹本中心各項(xiàng)目特色，依照本中心的規(guī)章制度，對(duì)客人提出的合理要求及時(shí)盡量解決。 保持服務(wù)前臺(tái)的干凈明亮、整齊，一些與工作無關(guān)的東西禁止放在服務(wù)前臺(tái)上。 一有時(shí)間，要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場，如發(fā)現(xiàn)問題即馬上報(bào)告上級(jí)處理否則后果自負(fù)。 每天下班后，清除當(dāng)日垃圾，關(guān)掉電源，關(guān)好健身房、桌球室窗、門，上鎖方可下班。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部——18內(nèi)容 ：康體救生員頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：康體領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)泳池及周邊衛(wèi)生清理，人員急救等相關(guān)工作【工作內(nèi)容】按時(shí)上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好外表；上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上