【文章內容簡介】 業(yè) 務 影 響 性 分 析業(yè) 務 質 量 監(jiān) 視 業(yè) 務 端 到 端 分 析輔 助 支 撐 功 能業(yè) 務 問 題 分 析K Q I 設 計 及 實 現(xiàn) 業(yè) 務 資 源 管 理 拓 撲 管 理 … … ? 技術 架構設計 處理層：包含了業(yè)務質量監(jiān)控服務和業(yè)務質量分析服務兩大塊，前者主要實現(xiàn)和提供了業(yè)務質量監(jiān)控監(jiān)視以及違例、異常影響性方面的業(yè)務邏輯服務；后者業(yè)務質量分析實現(xiàn)了 OLA/SLA 報告分析、各種業(yè)務、服務性能的趨勢分析、容量的分析等 應用層包括：業(yè)務質量監(jiān)控、配置管理、以及業(yè)務質量分析應用；業(yè)務質量監(jiān)控實現(xiàn)對各種業(yè)務質量指標、異常 、 KQI 以及違例等等業(yè)務質量監(jiān)控的呈現(xiàn)和展示； 配置管理實現(xiàn)了對業(yè)務質量管理的業(yè)務模型、算法、策略、展現(xiàn)模式、指標和評價體系等等各種業(yè)務質量必須的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務模型的管理和配置功能；業(yè)務質量分析則基于處理層的業(yè)務質量分析服務，進行各種分析報告的展示、趨勢的展示 。 `應用層處理層業(yè) 務 質 量 監(jiān) 控 業(yè) 務 質 量 分 析配 置 管 理業(yè) 務 質 量 監(jiān) 控 服 務采 集 服 務適 配 層業(yè) 務 質 量 分 析 服 務S L A 報 告 分 析O L A 報 告 分 析異 常 監(jiān) 視業(yè) 務 性 能 報 告 分 析實 時 指 標 分 析服 務 性 能 趨 勢 分 析容 量 趨 勢 分 析 異 常 分 布 趨 勢 分 析S L A 違 例 處 理日 常 指 標 監(jiān) 視 性 能 K P I / K Q I 監(jiān) 視流 程 K P I 監(jiān) 視異 常 影 響 性 分 析 O L A 違 例 處 理 S L A / O L A 指 標 監(jiān) 視業(yè) 務 模 型 和 算 法 管 理 策 略 管 理展 現(xiàn) 模 式 管 理 指 標 和 評 價 體 系 管 理指 標 監(jiān) 控 呈 現(xiàn) 違 例 監(jiān) 視 呈 現(xiàn)異 常 影 響 展 示K P I / K Q I 監(jiān) 視 呈 現(xiàn)O L A 分 析 報 告 展 示S L A 分 析 報 告 展 示異 常 分 布 趨 勢 展 示性 能 趨 勢 分 析 展 示信 令 監(jiān) 測 自 動 撥 測 話 務 網(wǎng) 管 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 管 傳 輸 網(wǎng) 管采 集 適 配 代 理 采 集 適 配 代 理采 集 適 配 代 理 采 集 適 配 代 理 采 集 適 配 代 理 （ 3） 集客 專線 業(yè)務質量 端到端 監(jiān)控和分析 研究 集客業(yè)務質量主要進行如下研究：網(wǎng)絡 KPI 指標的界定、業(yè)務 KQI 指標的確定、 KQI 與 KPI 指標計算模型研究、客戶感知測量方法研究。網(wǎng)絡 KPI 指標的界定實現(xiàn)從現(xiàn)在眾多的網(wǎng)絡指標中，甄選出能夠直接反映網(wǎng)絡質量的指 標。業(yè)務KQI 指標的確定，主要是梳理能反映業(yè)務質量的指標， KQI 與 KPI 指標計算模型整理，主要是研究 KQI 指標落地方法，以便準確的量化集客業(yè)務質量?？蛻舾兄獪y量，主要是研究如何評估客戶感知。 集團客戶專線處在一個由路由器、交換機、光貓協(xié)轉、傳輸 SDH、 PTN、 GPON等 多設備多廠家構成的接入方式復雜、需求各異的網(wǎng)絡場景中。在這些場景中，影響集客客戶感知的網(wǎng)絡 KPI有網(wǎng)絡時延、抖動、丟包率等指標，業(yè)務 KQI有接通率、掉話率、響應時長等指標，通過 真實模擬業(yè)務數(shù)據(jù)流進行不間斷撥測， 分析不同集客業(yè)務對網(wǎng)絡 KPI的要 求及業(yè)務 KQI的特點，制定確保業(yè)務質量完好性指標， 測試承載網(wǎng)承載該種業(yè)務流的網(wǎng)絡層性能，以客戶的角度進行感知。同時通過對 互聯(lián)網(wǎng)設備告警分析、故障判斷、流量監(jiān)測等方面入手，構建成對互聯(lián)網(wǎng)設備管理、監(jiān)控、性能分析一體化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務質量實時監(jiān)測與維護的新模式 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務質量實時監(jiān)測系統(tǒng)。 以 “ 集中化、標準化、信息化 ” 為指導思想，建立集團專線業(yè)務全生命周期的維護支撐體系，推動流程管理、資源管理、網(wǎng)絡監(jiān)控和質量保障等 IT手段的建設 ， 來提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務質量，推動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務更好更快的發(fā)展。 各套系統(tǒng)均通過廠家 OMC平臺或 自建網(wǎng)管平臺等做到不同設備系統(tǒng)的網(wǎng)管監(jiān)控。在這些一級網(wǎng)管的基礎上建設二級網(wǎng)管監(jiān)控平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)在一個平臺上進行整條專線的全程網(wǎng)管監(jiān)控。 在進行網(wǎng)管監(jiān)控的基礎上，通過收集各系統(tǒng)的性能參數(shù)，建立一套專線整體性能分析系統(tǒng)。 項目難點及解決方案 （ 1） 集客 業(yè)務全生命周期環(huán)節(jié)分解及 相關 信息梳理 主要問題：不同 類型的集客 業(yè)務， 所 涉及的 流程 環(huán)節(jié) 不相同，各個環(huán)節(jié) 涉及的工單、 公文、存檔信息 龐雜 ，關聯(lián)的周邊系統(tǒng)多 。 解決方案：結合 SLA 體系 ，分析 集客 業(yè)務全生命周期 中各個環(huán)節(jié)，并對各個環(huán)節(jié)中涉及的工單、方案等信息進行 梳理 。以 集客 業(yè)務全生命周期為 主線 ，將所有集客相關信息 進行 有效組織。 （ 2） 以 集客業(yè)務為視角，將核心網(wǎng)、 專線、客戶側的不同廠家設備建立關聯(lián)關系，在各專業(yè)網(wǎng)管的基礎上構建統(tǒng)一網(wǎng)管監(jiān)控平臺。 主要問題：集客業(yè)務分散在核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等多個專業(yè)，沒有端到端完整的資源建模，同時缺乏有效的集客業(yè)務組網(wǎng)原則。 解決方案： 按照不同的集客業(yè)務、進行相關網(wǎng)絡模型建模，通過規(guī)范的集客組網(wǎng)規(guī)范引導和整理當前各項集客業(yè)務的網(wǎng)絡應用狀況，實現(xiàn)面向業(yè)務的資源梳理，整理出相應的資源關聯(lián)模型，在此基礎上構建跨專業(yè)的集團客戶專線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺，同時 識別網(wǎng)絡資源對業(yè)務承載的影響性范圍。 ? 通過與不同設備的對接，將各種不同的設備納入統(tǒng)一的網(wǎng)管監(jiān)控平臺。由于專線建設過程中使用了大量的不同廠家的設備，如果采用各個廠家的 OMC 網(wǎng)管監(jiān)控，將需要配置大量的服務器和網(wǎng)管系統(tǒng)，而且不利于整個網(wǎng)絡的監(jiān)控。因此需要通過與各個廠家的設備的對接，將不同廠家的設備納入一個網(wǎng)管監(jiān)控平臺。 ? 收集各個廠家設備的告警信息，并將這些告警信息統(tǒng)一進行分析和處理，可以方便、準確、快速的定位故障點和區(qū)分原始告警和衍生告警等信息，提高告警的處理速度，減少故障歷時。 （ 3） KQI 和 KPI 構建方法復雜 主要 問題：當前互聯(lián)網(wǎng) /廣域網(wǎng)專線端到端設備多，組網(wǎng)復雜， 端到端監(jiān)控實現(xiàn)的難點和重點包括業(yè)務質量監(jiān)控規(guī)則梳理、 KQI 構成及維護驗證、各接入側設備接口規(guī)范梳理、各接入側設備性能告警等數(shù)據(jù)梳理等 。 解決方案：針對以上問題，有針對性的實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入 /廣域網(wǎng)接入專線業(yè)務質量端到端的監(jiān)控。對現(xiàn)有 KPI 進行分析修訂，從業(yè)務視角增加新的 KPI，并將分散的 KPI 進行加權組合，形成端到端的 KQI 考核指標集成 ，如下圖所示： （ 4） 如何真實對實際 業(yè)務數(shù)據(jù)流 進行模擬 主要問題：隨著集客業(yè)務的發(fā)展，集客用戶需求個性化和多樣化，如何 總結出各類 業(yè)務的特點，真實模擬業(yè)務數(shù)據(jù)流。 解決方案： 基于各種業(yè)務特性，分析其對承載網(wǎng)絡的質量要求，制定其完好性指標 。 制定測試方案，通過真實模擬的數(shù)據(jù)流，測試承載網(wǎng)承載該種業(yè)務流的網(wǎng)絡層性能指 標；測試出承載指標后，和業(yè)務指標臨界值對比，測試網(wǎng)絡承載該項業(yè)務的實際能力。質量保障體系的建立 。 經(jīng)過各項指標的測試和評估，確定質量保障體系。 主要技術方案和關鍵技術 ? 以 集客 業(yè)務為視角的服務活動管理 研究 SLA 中服務活動的內容，結合實際客戶服務場景，識別集團客戶全生命周期中的各類服務活動的提供內容、工作要求、現(xiàn)有支撐手段；研究 服務活動的過程記錄以及活動提醒需求。 ? 面向網(wǎng)絡業(yè)務質量