【文章內(nèi)容簡介】 在派工單上簽署意見和姓名。維修中或離開時(shí)，均不得接受用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費(fèi)。 接過用戶支付的維修費(fèi)用、派工單后，必須向用戶致謝。 離開用戶房屋時(shí)，須使用規(guī)范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規(guī)定進(jìn)行下一個(gè)維修項(xiàng)目。用戶或公共部位維修 二、日常維修工作流程圖 管理處 難度大公司工程部 的維修 提出改造方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批 否按工程管理控制程序進(jìn)行分判 供方 能非保修期內(nèi)維修項(xiàng)目保修期內(nèi)維修項(xiàng)目 提出維修方案并估價(jià)管理處簡單復(fù)雜 用戶/管理處認(rèn)可后維修 地盤維修 維修完后，由用戶/管理處驗(yàn)收并簽名，按規(guī)定收費(fèi)通知施工隊(duì)維修完后用戶/管 理處驗(yàn)收并簽名施工隊(duì)按約定時(shí)間維修會(huì)同用戶/管理處驗(yàn)收并簽名 匯總后按規(guī)定上報(bào)工程部派工單/驗(yàn)收單交回管理處消項(xiàng)，管理處進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)難度大的維修：金額在2000元以上的維修項(xiàng)目（含2000元）。 接到住戶電話接待住戶來訪“您好！管理處。您有什么要求？”“您好！我能幫您什么忙？” 詢問需要維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷有否能力及人手及時(shí)去維修。有能力沒有能力－－“對(duì)不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)?！辈⒆鬟m當(dāng)解釋。 有 人 暫時(shí)沒有人手 手“我們馬上派人去維修。”“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有人?！奔s定時(shí)間去維修。 再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問您還有什么要求？” 電 來再 見！ 話 訪您走好！上住戶家中維修 “您好，我是XX管理處維修人員。請(qǐng)問是否您家的......需要維修？”檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收取費(fèi)用。 與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清。 “請(qǐng)您驗(yàn)收簽意見?！? 住戶滿意并簽字完畢后謝謝，再見！ 管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋，達(dá)到結(jié)構(gòu)完好、設(shè)備設(shè)施常用常新的要求，在及時(shí)維修、確保質(zhì)量的同時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)改進(jìn)維修工作，不斷提高管理水平及服務(wù)水平。特制定房屋（含水電）維修回訪制度如下：一、管理處在辦公室工作人員中指定專人（房管員）負(fù)責(zé)每月的維修回訪工作，回訪工作需在收回派工單起三個(gè)工作日內(nèi)完成。二、對(duì)房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，專人定期仔細(xì)檢查，并作專項(xiàng)記錄。三、對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修，房管員每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄。回訪抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%，其中至少按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門回訪，其余可以是電話回訪。四、對(duì)公共部位的維修保養(yǎng)狀況，各管理處維修主管除需每周巡視外，仍應(yīng)對(duì)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況100%進(jìn)行回查?；夭闀r(shí)仍填寫回訪記錄表，表中業(yè)主簽名欄由各管理處主任簽名確認(rèn)。五、房管員收到業(yè)主對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí)，應(yīng)填寫投訴來訪記錄，并應(yīng)立即報(bào)告管理處辦公室，辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排特殊回訪與返修。 ：確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。 ： 樓宇各公共部分的維修過程的檢驗(yàn)。 業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗(yàn)。 ： 維修主管每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn)。 維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。 管理處房管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，管理處主任負(fù)責(zé)每月維修工作的檢驗(yàn)。 工程部在每季度安檢（或設(shè)備年檢）時(shí)查驗(yàn)工作記錄。 ： 維修過程的檢驗(yàn)規(guī)則： ：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外)。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因，并將信息及時(shí)反饋給房管員和維修主管。 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足業(yè)主（住戶）/管理處的合理要求；嚴(yán)格按公司制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 檢驗(yàn)： ：房管員對(duì)每日的《派工單》要及時(shí)收回，以檢驗(yàn)服務(wù)的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項(xiàng)目原因，及時(shí)監(jiān)督解決。：維修主管依據(jù)《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，每周對(duì)大廈公共部分情況進(jìn)行周巡視，有問題及時(shí)反饋到維修班，并督促解決。：每月由管理處房管員根據(jù)派工單量按《房屋維修的回訪》規(guī)定對(duì)住戶進(jìn)行回訪， 以檢驗(yàn)維修服務(wù)過程的質(zhì)量。管理處主任對(duì)維修工作的情況進(jìn)行檢查，工程部在每季度安檢時(shí)查驗(yàn)工作記錄。 ，及時(shí)采取糾正措施，并填寫《糾正措施報(bào)告》上報(bào)管理處主任，處理不了的應(yīng)上報(bào)公司相應(yīng)部門，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，并認(rèn)真填寫《預(yù)防措施報(bào)告》。 ： 維修記錄 維修工作聯(lián)系單 維修回訪記錄 周巡視記錄 維修統(tǒng)計(jì)表 維修工作聯(lián)系單/派工單月匯總表附1：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)備注01上樓時(shí)間接到維修要求，跟用戶約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。維修及時(shí)率達(dá)到99%。如暫沒有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。02維修服務(wù)時(shí)間一般不超過8小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過72小時(shí)。服務(wù)效率滿意率應(yīng)達(dá)到98%。如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說明原因。03服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到99%。04維修材料應(yīng)向住戶提供合格的維修材料。05維修工作滿意率應(yīng)達(dá)到90%。對(duì)不滿意的10%應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。06洗臉盆漏水應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意，此項(xiàng)維修不超過1小時(shí)。 洗菜盆漏水同此項(xiàng)07洗臉盆堵塞達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過2小時(shí)。洗菜盆堵塞同此項(xiàng)08浴缸堵塞及漏水 達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。09疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時(shí)間不超過2小時(shí)。嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、洗發(fā)水瓶等。10疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。維修時(shí)間不超過1小時(shí)。11維修墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣，做到工完場(chǎng)清。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。12接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。維修時(shí)間不超過1小時(shí)。13樓上水漏到樓下盡快找到漏水原因，以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等污染處清理干凈。維修時(shí)間不超過4小時(shí)。（上層住戶不在家除外） 14馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。 15水龍頭漏水維修后應(yīng)達(dá)到原來標(biāo)準(zhǔn)，密閉、開關(guān)自如。維修時(shí)間不超過30分鐘。 16房間沒水使之通水，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問題。?。ㄊ姓Ｋ猓? 閥門、濾網(wǎng)、高位水箱等都可能造成住戶家中沒水。 17房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。維修時(shí)間不超過2小時(shí)，比較復(fù)雜的不超過24小時(shí)。18燈不亮應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn)，住戶提供的物料還需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。 維修時(shí)間不超過30分鐘。 19門鈴不響以達(dá)到清脆悅耳為標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間不超過30分鐘。20修理電器使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意。小維修不超過2小時(shí)，較難的不超過72小時(shí)。21房間插座無電使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)。并把故障原因告訴住戶。維修時(shí)間不超過2小時(shí)，比較復(fù)雜的不超過24小時(shí)。22換鎖應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用使之靈活，開關(guān)自如，緊閉性好。木門不超過30分鐘，鐵門不超過2小時(shí)。23修理門窗使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好。維修時(shí)間不超過2小時(shí)，如玻璃損壞的不超過24小時(shí)。附2：維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）備 注 ㈠ 安裝類1空調(diào)（窗式）臺(tái)50—80有預(yù)留孔2空調(diào)（窗式）臺(tái)80—120無預(yù)留孔，不含支架3空調(diào)（分體）臺(tái)150—250不含支架、配件4空調(diào)支架副150—250鋁合金材料，其它材料另計(jì)費(fèi)用5洗衣機(jī)臺(tái)10—20含調(diào)試6抽油煙機(jī)臺(tái)50—80含調(diào)試7排氣扇臺(tái)20—308熱水器（電）臺(tái)80—100含調(diào)試9熱水器（氣）臺(tái)100—150含調(diào)試10玻璃平方米80—100含料，普通5厘白玻11燈具、門鈴等個(gè)30—12012防盜門扇150—30013水（電）表塊30—5014水管米20—3015閥門個(gè)10—3016洗臉（菜）盆個(gè)80—10017門鎖個(gè)30—5018室內(nèi)電路米20—30㈡維修類1浴缸堵塞個(gè)/次30—80根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定2浴缸漏水個(gè)/次30—80根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定3洗臉（菜）盆堵塞個(gè)/次20—80根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定4洗臉（菜）盆漏水個(gè)/次20—50根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定5馬桶堵塞個(gè)/次10—100根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定6馬桶漏水個(gè)/次30—80根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定7疏通地漏個(gè)/次5—60根據(jù)工作難易程度及工時(shí)確定8水龍頭漏水個(gè)/次5—159水表漏水個(gè)/次20—3010抽油煙機(jī)臺(tái)50—8011排風(fēng)扇臺(tái)10—2012熱水器（電）臺(tái)50—10013熱水器（氣）臺(tái)100—20014室內(nèi)電路米20—5015電話部20—3016電源插座個(gè)/次10—2017電表箱開關(guān)個(gè)/次20—3018修補(bǔ)瓷磚平方米30含人工、輔材19刷油漆平方米2020空調(diào)（窗式）臺(tái)100—200不含電腦板、壓縮機(jī)21空調(diào)（分體）臺(tái)200—250不含電腦板、壓縮機(jī)22燈具個(gè)20—6023鋁合金拉手個(gè)15—3024 各類門個(gè)2080注：各管理處可以參考此標(biāo)準(zhǔn)制定出適合于自己的收費(fèi)價(jià)目表。 一、 土建部分的維修（一）、墻和頂棚維修（石膏板基層） 修補(bǔ)發(fā)絲裂縫 ，用砂紙打磨并清理干凈，露出基層。,待干后補(bǔ)刷面層涂料。 修補(bǔ)一般裂縫（剛性基層，非沉降裂縫） ，直至不見原裂縫，清除粉散顆粒。 ，涂刷水泥結(jié)合層。 ，調(diào)成半干濕狀，并及時(shí)使用。 ，抹平壓光,然后清除表面多余的補(bǔ)縫材料。，在修補(bǔ)面處刮膩?zhàn)?，涂刷涂料?修補(bǔ)小孔、小洞 對(duì)于灰墻上因釘釘子造成的小孔或因家具碰撞造成的凹坑,可用膩?zhàn)?、墻板灰或其它合適的填充材料進(jìn)行填塞。 ,并將孔隙邊緣區(qū)浸濕。 ，需經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的干燥時(shí)間，然后用砂紙磨平，利用邊磨邊劃圈的運(yùn)動(dòng)將修補(bǔ)的邊融合。 ，然后再涂表面涂料。 修補(bǔ)大的孔洞 ，清掃沖洗干凈,用與基層相同質(zhì)地的材料進(jìn)行嵌填。 ，抹灰層產(chǎn)生收縮裂縫,剪比孔洞大些的鋼絲網(wǎng)片，用水泥釘固定在洞周圍基層上。 ，抹灰打底，待凝固后再抹第二道面層。 ，刮膩?zhàn)哟虻祝珊笥蒙白哟蚰?，分別噴刷二道表面涂料。（二）、更換地面或墻面瓷磚、瓷片 剔除損壞的瓷磚，鑿掉結(jié)合層，清掃殘?jiān)?，噴灑水濕潤?涂抹水泥結(jié)合層。