【文章內(nèi)容簡介】 貨或暫停對產(chǎn)品和服務(wù)的提供； c）告知顧客； d）獲得讓步接收的授權(quán)。5請舉例說明監(jiān)視顧客滿意的渠道有哪些？答：可包括顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。5組織進(jìn)行內(nèi)部審核的目的是什么？ 答：組織通過內(nèi)部審核活動來確認(rèn)是否符合： 1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求； 2）標(biāo)準(zhǔn)的要求； 3）體系是否得到有效的實(shí)施和保持。60、策劃和實(shí)施管理評審時應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？答：a）以往管理評審所采取措施的情況； b）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化； c）下列有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括其趨勢： 1）顧客滿意和有關(guān)相關(guān)方的反饋； 2）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； 3）過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性； 4）不合格及糾正措施； 5）監(jiān)視和測量結(jié)果； 6）審核結(jié)果； 7）外部供方的績效。 d）資源的充分性； e）應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性； f）改進(jìn)的機(jī)會。6“產(chǎn)品和服務(wù)”包括哪些類別？答：包括所有的輸出類別（硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料）。6簡述質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系？答：1）質(zhì)量管理體系要求是對組織滿足顧客和法律法規(guī)，并提供符合要求的產(chǎn)品的能力的要求，即對高層管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程能力的要求；它是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和提供了不同產(chǎn)品的組織；它并不規(guī)定產(chǎn)品要求；2）產(chǎn)品要求是對產(chǎn)品特性的要求；適用于特定產(chǎn)品，不是通用的，具有鮮明的個性；它可由顧客規(guī)定/組織通過預(yù)測顧客要求或法律法規(guī)規(guī)定；3）質(zhì)量管理體系要求本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，也不能替代產(chǎn)品要求的作用，是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。6統(tǒng)計(jì)技術(shù)的主要作用有哪些？答：1）幫助組織了解產(chǎn)品或過程的變異或變差；2）在有變異或變差的情況下，通過對變異或變差進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，使之更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因；3）幫助組織：a)尋找最佳的方法以解決由變異引起的問題并提高有效性和工作效率；b)利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；c)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。6記錄的主要作用是什么？答：1）記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成結(jié)果活動的證據(jù)的文件； 2）記錄的作用是收集信息、記載事實(shí)和提供證據(jù)，記錄可用于實(shí)現(xiàn)和證明可追溯性，并提供驗(yàn)證糾正措施和預(yù)防措施的客觀證據(jù)。6請簡述過程的監(jiān)視和測量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的區(qū)別？答：1）目的不同：過程的監(jiān)視和測量的目的是證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的目的驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足；2）對象不同：過程的監(jiān)視和測量要求組織采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系所有過程進(jìn)行監(jiān)視，這些過程包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，并在適用時進(jìn)行測量；而產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求組織對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，產(chǎn)品的特性包括進(jìn)貨、過程和最終產(chǎn)品；3）方法不同：過程的監(jiān)視和測量主要采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、實(shí)施過程審核、對管理過程的日常監(jiān)視測量、內(nèi)部審核等方法；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量主要采用檢驗(yàn)或驗(yàn)證的方法。6（案例題）在某企業(yè)審核員發(fā)現(xiàn)用于檢測的色譜儀沒有標(biāo)識，這臺儀器是用于關(guān)鍵質(zhì)量特性分析用的。審核員部檢查科長，是否對儀器進(jìn)行了校準(zhǔn)，檢查科長說，因?yàn)樾⊥踅?jīng)過培訓(xùn)合格且有資格證，所以公司的檢沒設(shè)備全部讓他校正說行了，不要送去檢定，又不違反法律針對上述事實(shí)，請問檢查科長說的是否合理，是否符合有關(guān)法規(guī)的要求。如不合理應(yīng)怎樣做？答：上述案例中，該負(fù)責(zé)人的解釋不正確。按《中華人民共和國計(jì)量法》的規(guī)定，用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測方面的列入強(qiáng)制檢定目錄的工作計(jì)量器具，實(shí)行強(qiáng)制檢定。該企業(yè)色譜儀是用于出廠產(chǎn)品檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果作為判定合格與否的依據(jù)，即作為貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，屬于計(jì)量法規(guī)定的強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，在未經(jīng)計(jì)量行政主管部門授權(quán)的情況下，應(yīng)送縣級以上人民政府計(jì)量行政主管部門指定的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。6舉例說明“產(chǎn)品明示的要求”和“習(xí)慣上隱含的要求”是什么？答：1）產(chǎn)品明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表述，如標(biāo)書、合同、定單等；例如合同上規(guī)定的產(chǎn)品交付要求；2）產(chǎn)品習(xí)慣上隱含的要求往往是公認(rèn)的，并可接受的，通常不用文件明示的要求；例如銀行的保密服務(wù)。6標(biāo)識分為哪幾種？ 答：標(biāo)識分為產(chǎn)品標(biāo)識、 監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識和唯一可追溯性標(biāo)識。6GB/T190012015標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，其目的什么？ 答：確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 70、在策劃的安排已圓滿完成之前，放行產(chǎn)品和交付服務(wù)應(yīng)得到誰的批準(zhǔn)？答：得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)。7以下哪些屬于顧客財(cái)產(chǎn)? ( BC )A：組織按顧客的要求，從顧客指定的某鋼材廠購買的原材料B：顧客提供的用于加工產(chǎn)品的模具C：賓館服務(wù)臺保管的顧客的貴重物品D：某加工廠為加工顧客產(chǎn)品而購買的零部件7若顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，組織應(yīng)采取什么措施？答：向顧客或外部供方報(bào)告，保留相關(guān)形成文件的信息。 7產(chǎn)品標(biāo)識的目的是什么？答：防止不同產(chǎn)品的混淆。7對不合格做出應(yīng)對的方法有哪些？答：a)采取措施予以控制b) 糾正 c) 處置產(chǎn)生的后果 7識別和控制不合格品的目的是什么？答：是為了防止其非預(yù)期的使用或交付。7在確定對外部供方的控制類型和程度時，組織應(yīng)考慮哪些方面？a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b)規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c)考慮外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；d)確定必要的驗(yàn)證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。7GB/T190012015標(biāo)準(zhǔn)中的“防護(hù)”包括哪些方面？答：防護(hù)可包括標(biāo)識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)。7請舉例說明屬于GB/T190012015標(biāo)準(zhǔn)中所說的“機(jī)遇”有哪些？ 答：a)采用新實(shí)踐 b)推出新產(chǎn)品 c)開辟新市場 d)贏得新客戶7以下哪些信息可以反映顧客滿意程度？(D) A：顧客報(bào)怨 B：顧客表揚(yáng)信 C：顧客對交付產(chǎn)品的反饋 D：以上都是80、質(zhì)量管理評審的輸出不包括下列哪項(xiàng)內(nèi)容？(C)。A：改進(jìn)機(jī)會 B：質(zhì)量管理體系所需的變更C：生產(chǎn)實(shí)施計(jì)劃 D：資源需求8？答：是對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程8對顧客財(cái)產(chǎn)必須進(jìn)行什么管理？答：進(jìn)行驗(yàn)證，如檢驗(yàn)、檢查合格證明、核對外觀和數(shù)量。8在有什么情況的場合，組織應(yīng)控制輸出的惟一性標(biāo)識？答：在有可追溯性要求的場合。 8采取糾正措施，消除產(chǎn)生不合格的原因，其目的是什么？答：避免不合格再次發(fā)生和不合格在其他場合發(fā)生 。8組織保留的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)放行的形成文件的信息包括那些？答：包括符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)和授權(quán)放行人員的可追溯信息。8與外部供方溝通的信息包括哪些？答:包括a)：所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的要求 b)：對供方人員能力的要求c）：對外部供方績效的控制和監(jiān)視要求 d)：組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動8以下屬于糾正措施的是哪一項(xiàng)？(C)。A：對顧客投訴進(jìn)行賠償 B：對涼的飯菜進(jìn)行加熱 C：因工人記不住過程控制有關(guān)要求而制定作業(yè)文件 D：崗前培訓(xùn)8以下哪一個不是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)？(C) A：IS09001標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī) B：質(zhì)量管理體系文件C：IS09004標(biāo)準(zhǔn) D：合同8確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求或機(jī)會，組織應(yīng)考慮什么？答：組織應(yīng)考慮分析、評價結(jié)果以及管理評審的輸出，以確定是否存在需求或機(jī)遇，這些需求或機(jī)遇應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對。90、處置不合格輸出的途徑有哪些？答：a)糾正； b)對提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨或暫停；c)獲得讓步接收的授權(quán)。五、卓越績效模式世界上最早的質(zhì)量獎是哪一年由哪個國家創(chuàng)建的，獎的名稱是什么？1951年日本設(shè)立了戴明獎。GB/T195802012《卓越績效評價準(zhǔn)則》基本理念是什么？遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；戰(zhàn)略導(dǎo)向；顧客驅(qū)動；社會責(zé)任；以人為本；合作共贏；重視過程與關(guān)注結(jié)果；學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新；系統(tǒng)管理。卓越績效評價準(zhǔn)則包括幾個類目，多少個評分項(xiàng)？7個類目，23個評分項(xiàng)。卓越績效評價——從組織概述開始，組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在？a) 是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報(bào)材料時最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)； b）有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；c）有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。？領(lǐng)導(dǎo)作用三角過程和結(jié)果三角，是從動性的，顯示了什么？顯示了在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場的驅(qū)動下，利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。卓越績效的概念？通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。使命的概念？組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。價值觀的概念？組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。治理的概念？在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動。1標(biāo)桿的概念？針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。1愿景的概念？組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。1分別是什么？包括3個評分項(xiàng)，、。1卓越績效評價準(zhǔn)則中社會責(zé)任包括什么？包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持。1需要考慮的關(guān)鍵因素有哪些？（1）顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；（2）競爭環(huán)境及競爭能力；（3）影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；（4）資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；（5）經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；（6）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；（7）組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；（8）可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；（9）戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。1分別是什么？包括2個評分項(xiàng)。1市場細(xì)分與選擇目標(biāo)市場的關(guān)系？市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)和前提，目標(biāo)市場選擇則是市場細(xì)分的目的和歸宿。1？包括六大資源：人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系。1卓越績效評價準(zhǔn)則以組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，著重從以下哪些方面對組織的人力資源管理體系提出要求？著重從四個方面提出要求，分別是：、。相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，五大相關(guān)方包括哪些？包括顧客、股東、員工、供方、合作伙伴和社會。2分別是什么？包括2個評分項(xiàng)，、。2分別是什么？包括6個評分項(xiàng)，；；；；；。2根據(jù)GB/T195802012《卓越績效評價準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評價組織的信息，所有類目的平凡條款被劃分為兩類，分別是什么?（1）過程類（、、分析與改進(jìn)中的17個評分項(xiàng)）；（2）結(jié)果類（）。2卓越績效評價準(zhǔn)則所表述的“過程”是指:、、分析與改進(jìn)中各評分項(xiàng)條款要求，所采用的方法及展開和改進(jìn)，用哪四個要素評價組織過程的成熟度？用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度。2卓越績效評價準(zhǔn)則過程類采用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度。其中“方法”評價要點(diǎn)是什么？a）方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織實(shí)際的適宜程度；b）的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c）的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。2卓越績效評價準(zhǔn)則過程類采用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度。其中“展開”評價要點(diǎn)是什么？a）方法是否持續(xù)應(yīng)用；b）方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。27卓越績效評價準(zhǔn)則過程類采用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度。其中“學(xué)習(xí)”評價要點(diǎn)是什么？a）通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；c）在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。2卓越績效評價準(zhǔn)則過程類采用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度。其中“整合”評價要點(diǎn)是什么？a）方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b）各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2卓越績效評價準(zhǔn)則所表述的“結(jié)果”是指：，所得到的輸出和效果。用哪四個要素評價組織結(jié)果的成熟度？用水平趨勢對比整合（簡稱LeTCI）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度。卓越績效評價準(zhǔn)則結(jié)果類采用水平趨勢對比整合（簡稱LeTCI）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中“水平”評價要點(diǎn)是什么？組織績效的當(dāng)前水平。3卓越績效評價準(zhǔn)則結(jié)果類采用水平趨勢對比整合（簡稱LeTCI）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中“趨勢”評價要點(diǎn)是什么？a）組織績效改進(jìn)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b）組織績效改進(jìn)的廣度（展開的程度）。