【文章內容簡介】 小李沒有考慮到老年人的生理特點及身體狀況，差點造成嚴重的后果。導游人員在接待老人團時必須牢記以下服務細節(jié)：（1）飲食合理，就餐環(huán)境衛(wèi)生。因老人消化能力較弱，容易發(fā)生水土不服的情況，盡量不安排刺激性強、過于生冷的飲食。（2）游覽消耗了大部分體力的老人，自身免疫力和抵抗力也會下降，導游要注意勞逸結合，行程安排時間上要充裕、寬松。，總是愛講當地居民的飲食習慣和飲食結構，每次都能收到很好的效果。有一次，他在帶領佛教旅游團時，又講到了這個內容。他說這里老百姓比較喜歡吃甲魚、蟹、乳鴿等。講到這里，所有客人臉上都已露出不滿，有位客人還發(fā)話：“李導，不要講這些了，我們不愛聽?！碑敃r小李正講的津津有味，面對游客的怒火摸不著頭腦。請問小李做的有何不妥？答案要點： 小李帶的是佛教團，佛教團的飲食是全素，所以，他講肉食則是犯了大忌。宗教旅游團的禁忌表現在很多方面，能夠對旅游團的宗教習慣給與充分的尊重，既能考察出導游人員是否有工作的責任心，也能看出導游人員綜合素質的高低。等下了火車，與地陪接洽后，才發(fā)現18人的團坐18個座的車，怎么也坐不下。原因是團里有兩個孩子，由于費用自理，沒有算在內。可是孩子家長以沒法攬孩子為由，拒絕孩子讓座，而交費的另兩個散客只能在車外站著。但是組團社的工作人員沒有和客人講清。小王提前沒有和地陪說情，才出現了這種情況。請問全陪小王和地陪各有什么失職的地方？答案要點： 全陪小王沒有提前和地陪講清楚，雖然是18位的團隊，還有兩個費用自理的孩子沒有算在內。而地陪在進行準備工作時，也沒有對團隊成員具體情況進一步了解，結果造成最后游客的座位不夠，出現了很大麻煩。因此導游在帶團時，應該詳細了解旅游團隊成員的基本信息，尤其是否有老人和兒童。同時，一定要注意兒童的接待價格標準。團隊里有一位上了年紀的老者。在帶團過程中，小孫非常熱情的為游客服務，尤其對待那位老年游客更是體貼入微。上下車、游覽景點等很照顧他，尤其是吃飯時更是細心地照顧。但是一次午餐的飯桌上，小孫幫這位客人夾菜的時候，那位游客粗暴地拿過盤子，生氣地對小孫說：“你走開，我自己能行！”弄得小孫不知所措，不知怎么得罪了這位游客。請分析為什么會出現這種情況？答案要點： 導游員接待老年旅游者時，應適時地詢問需要什么幫助，但不宜問候過多。如果過多的當眾關心照顧，反而會使他們反感。尤其是國外游客，他們的自尊心很強，認為自己既然能到中國來旅游，就能自理，不愿成為累贅。所以，導游在接待殘疾游客時，一定要記住不能過多的照顧問候，這是非常重要的服務環(huán)節(jié)。所以導游小孫的滿腔熱情地為老年游客服務，卻遭到了客人的憤怒。，領隊是一位年輕的小伙子。在途中某國轉機時，由于領隊經驗不足，導致整個團隊險些誤機。而且，領隊在帶團的過程中，很少與客人進行溝通交流，引起了很多誤會。整個團隊的氣氛非常緊張。如果你是小張，這時你應該怎么去做？答案要點： 導游員對待游客和領隊之間的矛盾，總的來說應該執(zhí)行“三要三不要” 的原則。三要是：要始終保持中立立場，不偏不倚；要防止他們之間的矛盾進一步惡化；要從側面說服教育領隊與游客。三不要，即不要發(fā)表自己的看法和意見，不要介入他們的矛盾之中，不要去尋根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原則中，導游員重點要把握好“從側面說服教育領隊與客人”的尺度，如果弄得不好，領隊和游客都會對導游員產生意見和看法。，在機場到飯店的途中，她向游客介紹了團隊的日程安排。當她通知游客第二天七點用早餐時，領隊說：“七點不行，太早”。導游員說：“要不就七點半好了?！薄捌唿c半也早?！薄澳悄磶c合適”領隊此時非常嚴肅，冷冷得說：“到時候再說吧！”車上的氣氛頓時緊張起來，導游員小張也非常窘迫。請分析造成小張窘迫的原因，導游員如何避免該情況的發(fā)生？答案要點： 在案例中，關鍵問題不是第二天到底幾點用早餐更合適，而是導游小張沒有和領隊商量就宣布日程，在領隊看來是對他的不尊重，或是目中無人。顯然，小張忽略了這了細節(jié)，不但得罪了領隊，而且給后來的工作造成了被動。 導游人員遇事要與領隊多協(xié)商，在旅游的日程、旅游生活的安排上多余領隊商量，一是領隊有權審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領隊更清楚了解旅游者的興趣愛好以及生活、游覽的具體要求，從而向旅游者提供更具針對性的服務，掌握工作的主動權。“新馬泰港澳游”合同，出團前因旅行社未辦妥旅游簽證而無法正常出行。游客提出退團要求，當時正值泰國政局動蕩期間，紅衫軍與政府沖突不斷，旅行社以遭遇不可抗拒的情況為由，拖延退款。游客遂想當地旅游質監(jiān)所進行投訴，要求全額返還所交團款。旅行社的辯解是否合理？答案要點： 本旅行社的辯解是不合理的，因為（1）政府并沒有明令規(guī)定這期間旅行社不得組織旅游活動，即具有約束力的政府行為，在當時并未出現；（2）這期間該旅游目的地尚未限制游客進入。，由于時值旅游旺季，旅行社原訂的四星級賓館改為了另一家三星級賓館，游客對此很不滿意，要求旅行社予以賠償。旅行社是否違約？如果違約，應承擔哪些賠償責任？答案要點： 旅行社的行為已構成違約。 按照《旅行社服務質量賠償標準》第八條旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。，在旅游途中，由于游客在購物場所購物時間過長，導致游客沒時間去游覽下一景點，小黃沒同游客打招呼就直接帶游客去用晚餐，然后回酒店休息。游客回程后，就此事向旅行社提出了賠償要求，游客的要求是否合理？答案要點： 因為旅行社的行為已經構成違約，游客的要求合理。 按照《旅行社服務質量賠償標準》第十條第一款擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。，稱其于5天前參加了某旅行社組織的“北京2日游”活動，在旅游過程中，該社委派的導游不盡導游義務，該講解的景點不講解而讓游客自己看，但卻積極地帶領游客逛商店，并且鼓動大家購物。且平時言語粗俗，令游客都非常反感。旅游結束后，張某到該旅行社進行交涉，該社經理稱“這是我社承包出去的一個門市部經辦的，你們去找他們解決吧?！碑攺埬痴业皆撻T市部時，發(fā)現早已是人去樓空。經查：本次帶團的導游李某是沒有導游資格的無證人員。本案例中該旅行社有哪些違法經營的行為？答案要點：（1）該旅行社違反了《旅行社條例》第三十一條　旅行社為接待旅游者委派的導游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領隊人員，應當持有國家規(guī)定的導游證、領隊證。 （2）其違反了《旅行社條例實施細則》第二十七條規(guī)定“旅行社業(yè)務經營許可證不得轉讓、出租或者出借?！逼渌髽I(yè)、團體或者個人，以部門或者個人承包、掛靠的形式經營旅行社業(yè)務的，屬于轉讓、出租或者出借旅行社業(yè)務經營許可證的行為?！鞍不瘴迦沼巍?，旅行社安排該教師旅游團入住甲賓館。第三天，有一位游客在晚餐后嘔吐并伴有腹瀉，腹部疼痛難忍，導游員及時將其送到醫(yī)院。隨后，除兩名游客因在外獨自用餐無恙外，其余游客均有不同程度的嘔吐，腹瀉現象，經醫(yī)院確證為食物中毒。旅游團投訴到當地衛(wèi)生防疫部門，經過檢驗認定引起游客患病的根源為餐廳提供的食品不符合衛(wèi)生標準，細菌嚴重超標。為此旅游團的行程被迫推遲。事后，甲賓館一直未兌現賠償承諾。游客遂向旅行社所在地的旅游質監(jiān)執(zhí)法機構進行投訴，要求該旅行社賠償游客的損失。旅行社則辯稱，造成游客集體食物中毒的原因是由于甲賓館工作失誤造成的，旅行社也是受害者，不應對游客進行賠償。本案例中應該由誰來承擔賠償責任？如果旅行社先行賠償，可否向甲賓館追償？答案要點：（1）本案例中因旅行社安排的賓館食品變質造成游客食物中毒，并因此影響了旅游行程，所以旅行社應承擔直接責任，先行向旅游者做出賠償。（2）本案例中由于甲賓館不注意食品衛(wèi)生對此次事故負主要責任，因此旅行社在向旅游團賠償以后，可以向甲賓館追償，甲賓館除了承擔全部費用外，還要接受當地旅游行政管理部門與衛(wèi)生管理部門的行政處罰?！疤┥健⑶?日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當地旅游接待能力，該團無論吃、住、游等活動安排，都不盡人意。旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面同意，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。游覽結束后，游客鄭某提出：由于他以前已經游覽過大明湖，趵突泉，原想不同意增加景點的游覽，可是當時其他人都同意加之導游員的勸說他才簽了同意，這是違反自己本意的。因此旅行社應歸還他一部分費用，旅行社予以拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務“質價不符”為由，向旅游質監(jiān)執(zhí)法部門投訴。游客書面同意增加景點是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？答案要點：本案例中，旅行社已經講明“免費加點”是為了補償游客的損失，并經全體游客同意簽名，相當于旅行社和游客簽訂了一個新合同，根據我國《合同法》有關規(guī)定游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對當事人具有法律約束力，并受法律保護。因此“免費加點”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當時不同意的有效證據，旅游質監(jiān)執(zhí)法部門對其要求不予支持。，某旅行社接待了一個赴西藏的英國旅游團，安排任某作全程導游。5月21日，旅游團順利抵達拉薩市，在游覽布達拉宮時，外國游客面對雄偉的宮殿和高超的建筑藝術贊嘆不已，對中國日異繁榮昌盛感慨萬千。誰知導游員任某卻信口開河說：“中國管這么大地方有什么用，像西藏這么貧窮落后的地方趁早別要了，讓他獨立或者劃歸他國，沒準能更好些?！痹陔S后的幾天游覽過程中，他依然我行我素，發(fā)表了許多不負責的錯誤言論。后來被中國內地游客投訴到當地旅游行政管理部門。導游員任某的言行違反了什么規(guī)定？應受怎樣的處罰？答案要點：（1）根據《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，有省，自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。（2）本案例中，導游任某關于西藏的言行有損國家利益和民族尊嚴，缺乏必要的政治素質。除對導游員任某應依法給予處罰外，所在旅行社也應對此承擔管束不嚴的責任。，在旅游途中，有些老人因為體力不支，經常叫小陳幫忙搬一些東西，或者提一些小要求，小陳覺得很不耐煩，認為自己白付出了額外的體力勞動，于是他經常向一些需要他幫助的老人索要一些小費，并稱是業(yè)內規(guī)定，老人對此很不滿，返程后將此事投訴到了當地的旅游質監(jiān)執(zhí)法部門。小陳的行為違反了哪些規(guī)定？答案要點： 根據《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。 本案中，小陳不具備一個導游人員的基本素養(yǎng)，缺乏服務意識，并做出了違規(guī)的行為，應接受旅游質監(jiān)執(zhí)法部門的處罰。，某日受一朋友王某委托，接待了一個旅游團。兩人約定，旅行結束后，王某給付李某500元報酬。在旅游途中，出現了一些意外，使游客產生了不滿情緒。幾天后，游客向市旅游局投訴了該旅行社及導游員李某。導游員李某的行為違反了哪些法規(guī)？ 答案要點： 根據《導游人員管理條例》第十九條規(guī)定：“導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元一下的罰款；由違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省，自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告?！北景咐校钅畴m然是國際旅行社的合法導游員，但他這次導游活動卻未經旅行社委派，僅為了幫助朋友，私自承攬導游業(yè)務，違反了本條規(guī)定。，該旅行社委派陳某作為該團的導游員，在參觀游覽的過程當中，陳某反復對游客說，大家到古城西安來一次不容易，既然來了，就應該多看幾個景點，以免留下遺憾，在征得少數的游客同意后，陳某增加了小雁塔和碑林兩個計劃外景點，為此又向游客加收了80元費用。為了能擠出時間參觀這兩個景點，陳某縮短了原計劃景點的參觀時間，使老年游客疲憊不堪，旅游活動結束后，許多游客感覺到在計劃景點的參觀太匆忙，沒有達到預期目的，因此對陳某的行為不滿意，他們認為，陳某缺乏導游經驗，不了解老年人的身體特點，為了多掙錢，擅自增加景點，對旅游活動進行了誤導。旅游結束后，該團游客集體簽名向旅游質監(jiān)執(zhí)法機構進行投訴。旅行社應承擔什么賠償責任？答案要點： 根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條規(guī)定：“未經旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用?！北景咐?，陳某擅自改變了旅行社的行程安排，違反了本條規(guī)定，費用應該由旅行社承擔。，在登機前，王某按照導游的要求，辦理了兩件行李的托運手續(xù)?？墒钱數竭_香港機場領取行李時，王某發(fā)現自己少了一件行李，其內物品價值折合人民幣約6000元。王某十分著急，要求導游幫助查詢。由于丟失了行李，王某在旅游過程中感到極大的不便。直到旅游結束，導游也沒有找到托運的行李。王某便找到了旅行社要求索賠。本案例中，王某應向旅行社還是航空公司索賠？能否得到相應的賠償？答案要點： 本案例中王某按照導游的要求將行李交給導游辦理托運，從此時起，旅行社有義務保證所托運行李的安全，一旦行李丟失，旅行社應當賠償丟失財產的全部損失。如果行李丟失是屬于航空公司的責任，旅行社可以向航空公司追償。因此，王某應該能夠得到相應的賠償。，后經專家鑒定為贗品，僅值僅為200元。任某立即返回該景點，但已找不到該玉器柜臺的主人，詢問得知此柜臺是攤主向景區(qū)租用的，現租期已滿，承租人不知去向，于是任某與景區(qū)交涉，要求景區(qū)承擔賠償責任，但景區(qū)拒絕給予賠償。本案例中任某能否向景區(qū)索賠？答案要點： 根據《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在展銷會租賃柜臺購買商品和服務時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，當其租期滿后，展銷會的舉辦者柜臺