【文章內(nèi)容簡介】 描述 C．已經(jīng)交付的一組配置項 D．針對一項產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個“快照”，為配置審計或回滾提供基礎(chǔ)答案Q9. ITSS是以下哪一個選項的簡稱 (分值: 2) BA. IT服務(wù)管理 B. IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案C. IT服務(wù)的集合 D. IT服務(wù)產(chǎn)品 Q10. 信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn) (分值: 2) AA. ISO/IEC 27001:2008答案B. ISO/IEC 27003:2008 C. ISO/IEC 27004:2008 D. ISO／IEC 27005:2008 Q11. 在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)四個關(guān)鍵要素為 (分值: 2) AA．人員、資源、技術(shù)、過程答案B. 人員、工具、資金、流程 C. 組織、流程、工具、技術(shù) D. 人員、資源、過程、項目 Q12. 以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)談 (分值: 2) DA. FTP B. HTTP C. TELNET D. SSL答案Q13. 以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的 (分值: 2) DA. 確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素 B. 測定當(dāng)前的顧客滿意水平 C. 發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會 D. 滿足客戶一切需求答案Q14. 在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括 (1) PC (2)筆記本 (3) POS機 (4)打印機 (5)電話 (分值: 2) BA． (1)(2)(3) B． (1)(2)(3)(4)(5) 答案C． (1)(2)(4)(5) D． (1)(3)(4)(5) Q15. 下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容 (分值: 2) CA．確定詳細(xì)支持范圍 B. 確定各項工作SLA要求 C. 制定初步工作說明書答案D. 確定問題升級過程 Q16. 信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于 (1)提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織 (2)評價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方 (3)評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方 (4)IT服務(wù)外包從業(yè)人員 (分值: 2) DA． (1) B． (1)(2) C． (1)(2)(3) D． (1)(2)(3)(4) 答案Q17. 某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關(guān)鍵成功因素包括下列哪些內(nèi)容 (l)足夠的項目預(yù)算 (2)項目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)頊目管理知識和經(jīng)驗 (3) IT服務(wù)工程師能夠給予項目經(jīng)理良好的幫助和支持 (4)良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息 (分值: 2) BA． (1)(2)(3) B． (2)(3)(4) 答案C． (1)(3)(4) D． 以上都是 Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨 立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點 (分值: 2) AA．“完整性”“獨立性” 答案B．“開放性”“完整性” C．“開放性”“獨立性” D．“獨立性”“隱蔽性” Q19. IT服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是 (分值: 2) DA．故障處理報告 B．事件統(tǒng)計數(shù)據(jù) C．健康檢查報告 D．服務(wù)級別協(xié)議答案Q20. 信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個方面 (l)適用于IT服務(wù)需方 (2)適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方 (3)信息技術(shù)審計人員 (分值: 2) DA． (1)(3) B． (2)(3) C． (1)(2) D． (1)(2)(3) 答案Q21. 項目管理中的“三約束”包含下列哪三項 (1)范圍 (2)人員 (3)時間 (4)成本 (分值: 2) CA． (1)(2)(3) B． (1)(2)(4) C． (1)(3)(4) 答案D． (2)(3)(4) Q22. 工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題， 急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項 (分值: 2) A，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得 客戶的滿意答案，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案 ，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行 朋友可以處理該問題 ，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本 Q23. 戴明環(huán)模型中第三階段廷 (分值: 2) DA．計劃(Plan) B．處理(Act) C．執(zhí)行(Do) D．檢查(Check) 答案Q24. 隨著團隊的成熟，團隊成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團隊其它成員的目標(biāo)，這是指團隊工作中( )的優(yōu)勢 (分值: 2) AA. 協(xié)作答案B. 團隊成員相互信任 C. 決策更合理 D. 生產(chǎn)效率提高 Q25. 服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該( ) (分值: 2) CA．不去理會，完成服務(wù)目標(biāo)最重要 B．暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決 C．即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案D．先找到問題的原因，等有條件時解決 Q26. 下述有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是( ) (分值: 2) CA．項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果 B．測試是項目質(zhì)量控制的方法之一 C．帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案D．項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一 Q27. 對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項 (1)申請資源 (2)過程管控 (3)商務(wù)談判 (4)盈利狀況 (分值: 2) AA． (1)(2) 答案B． (3)(4) C． (1)(3) D． (2)(4) Q28. 知識庫是一個重要的管理工具，其最主要的功能是 (分值: 2) C ，將信息部門的運維知識進(jìn)行共享答案 Q29. 個性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點 (1)針對性 (2)可指定性 (3)主動性 (4)智能性 (分值: 2) DA．(1)(2)(3) B．(1)(3)(4) C．(2)(3) D．(1)(2)(3)(4) 答案Q30. “將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法 (分值: 2) C Q31. 對于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項內(nèi)容可以不包含在該記錄中 (分值: 2) D Q32. 團隊意識強調(diào)整體配合意識，應(yīng)包括哪幾個方面 (1)團隊目標(biāo) (2)團隊角色 (3)團隊關(guān)系 (4)團隊運作過程 (分值: 2) DA.(1)(2) B.(1)(2)(3) C. (1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案Q33. 軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是 (分值: 2) D Q34. 什么是“4W2H法” (分值: 2) B B. 4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及How much答案 Q35. 在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動 (分值: 2) B Q36. 關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個選項是最正確的 (分值: 2) BA．資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別 B．主機名、IP地址答案C．硬件型號、內(nèi)存大小 D．以上都是 Q37. 密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個方面 (分值: 2) D 答案 Q38. 針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個選項是不屬于問題管理人員可能采取的預(yù)防措施 (分值: 2) D(RFC) 答案Q39. 網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括 (l)箭線 (2)節(jié)點 (3)線路 （4）時長 (分值: 2)A A．(1)(2)(3) 答案B．(2)(3)(4) C．(1)(3)(4) D．以上都是 Q40. 高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項 (分值: 2) D 答案Q41. 問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評估→提出被選方案→確定最終方案→方案執(zhí)行。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q42. 全面質(zhì)量管理( TQM)是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q43. 團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團體。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q44. 在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù) 管理、項目管理、合同管理等擴展功能。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q45. 技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題固顧。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q46. 一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項目經(jīng)理進(jìn)行溝通。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q47. 通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時了解IT 資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q48. 在補丁安裝過程中，需要完成的典型文檔包括《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機維護(hù)申請》、《安裝實施方案》等。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q49. 《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q50. 在IT服務(wù)項目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q51. 項目管理就是在項目活動中運用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項目于系人對項目的要求。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q52. ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q53. 建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目標(biāo)，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目標(biāo)。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q54. 在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q55. 信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價值 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q56. 組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q57. 在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案Q58. 處理客戶抱怨的重要原則之一是“客戶永遠(yuǎn)是對的”。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q59. 非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。 (分值: 1) T正確 答案錯誤 Q60. 運行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。 (分值: 1) F正確 錯誤 答案模擬題2：Q1. IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（1）項目經(jīng)理（2）人員（3）信息資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求 (分值: 2) B A.（1）（2）（3）（4） B.（2）（3）（4） 答案C.（2）（3）（4）（5） D.（2）（3）（5） Q2. 為了了解參與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是 (分值: 2) D 答案Q3. “在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對下來哪一項概念的解釋 (分值: 2) D 答案Q4. 關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個選項是正確的（1）明確項目牽涉到的各項活動及任務(wù)（2）確定項目活動依賴關(guān)系及時序進(jìn)度（3）計算單項活動任務(wù)的工時量（4）確定單項活動任務(wù)的費用預(yù)算 (分值: 2) BA.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3） 答案C.（1）（3）（4） D.（2）（3）（4） Q5. 以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征是 (分值: 2) B 答案 Q6. 下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍 (分值: 2) D 答案Q7. 關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體要求，以下哪一項是最準(zhǔn)確的 (分值: 2) D、流程、適用性 、預(yù)見性、客戶反饋 、適用性、客戶反饋 答案Q8. 問題分析的目的在于 (分值: 2) D“發(fā)生事實” “結(jié)果” “偏差” “發(fā)生事實”和“預(yù)期結(jié)果”之間的偏差 答案Q9. 一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類（1）工作進(jìn)度情況溝通（2）工作準(zhǔn)備動員溝通（3）工作問題溝通（4）工作結(jié)束審查溝通 (分值: 2) BA.（1）（2） B.（1）（3） 答案C.（2）（3） D.（2）（4） Q10. 以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議 (分值: 2) D 答案Q11. 某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而需要增加存儲設(shè)備，下列哪一個IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實施該活動 (分值: 2) C 答案 Q12. 以下關(guān)于風(fēng)險評估說法錯誤的是 (分值: 2) D，風(fēng)險評估是對信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱