【文章內(nèi)容簡介】 、政策和上級精神，堅持開展有針對性的政治思想教育工作。（5分）第十五條 員工對中國移動企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實施綱要》熟知且認同程度高，并在工作中和創(chuàng)建活動中有所實踐。（5分）第十六條 注重青年思想政治教育，每年至少開展一次精神文明和職業(yè)道德教育活動，并且每位參與創(chuàng)建人員寫出心得體會。（5分）第十七條 積極開展社會公益活動，并取得顯著效果，社會影響力。（5分）六、工作業(yè)績（20分）第十八條 服務(wù)意識強，服務(wù)措施到位，達到業(yè)務(wù)精、操作熟，在本地區(qū)達到服務(wù)領(lǐng)先水平。（5分）第十九條 具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。（5分）第二十條 業(yè)績完成得好，在績效綜合評估中居于前列。（10分）第二部分 現(xiàn)場工作（權(quán)重比例60%）一、營業(yè)廳部分（一）“誠信服務(wù)，滿意100”活動專題檢查（30分，每條3分）1. “誠信服務(wù) 滿意100”活動相關(guān)宣傳資料、標示使用規(guī)范；2. 設(shè)置“誠信服務(wù) 滿意100”活動客戶意見收集箱；3. 按有限公司的要求使用新版入網(wǎng)協(xié)議；4. 全面實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)；5. 全面實施“收費誤差，雙倍返還”，流程規(guī)范；6. 自助服務(wù)終端向客戶提供最近5個月（不含當月）的話費清單查詢服務(wù)；7. 提供幫助客戶理解賬單的宣傳告知資料，服務(wù)人員解釋帳單、清單、發(fā)票等話費信息明白、準確；8. 100％回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時；9. 服務(wù)人員解答“誠信服務(wù) 滿意100”八項服務(wù)承諾規(guī)范、準確。10．認真開展“滿意100金點子”、“滿意100服務(wù)明星”、“青年崗位能手”、“金點子工程”等內(nèi)部服務(wù)評優(yōu)和服務(wù)文化傳播活動。（二）常規(guī)檢查（70分）1．標識部分（3分）營業(yè)廳外中國移動通信的企業(yè)標志（按規(guī)范要求），局所名稱及營業(yè)時間。營業(yè)廳內(nèi)按規(guī)范設(shè)置的企業(yè)標志，服務(wù)臺席標識，樓層服務(wù)功能指示標示（多樓層），其他服務(wù)房屋和設(shè)施的指示標示，夜間服務(wù)燈光顯示。2．環(huán)境衛(wèi)生（3分）營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內(nèi)無雜物，各類設(shè)施完好整潔，營業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物，保持空氣清新。3．公告（3分）公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類，公布收費標準，公布信號覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號，公布監(jiān)督電話，公布市區(qū)營業(yè)點代辦點分布圖，公布長途區(qū)號及，公布業(yè)務(wù)流程。4．宣傳材料（3分）免費提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。5．業(yè)務(wù)演示（3分）配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設(shè)備并正常使用。6．設(shè)備配置（3分）提供時間、日歷顯示，設(shè)有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務(wù)設(shè)施（如客戶自助受理業(yè)務(wù)終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作終端），廢物回收設(shè)施。7．服務(wù)設(shè)施（3分）有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區(qū)域，為客戶提供報紙、雜志，設(shè)有意見簿接受客戶監(jiān)督。8．值班經(jīng)理和營銷人員（4分）設(shè)置綜合服務(wù)臺（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負責處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務(wù)。營銷人員主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶了解使用各項業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。9．員工形象（4分）所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩帶統(tǒng)一的工號牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），營業(yè)柜臺前擺放工號牌，男營業(yè)員無留長發(fā)、胡須，女營業(yè)員著淡妝，精神保滿，微笑服務(wù)。10．勞動紀律（4分）嚴格遵守營業(yè)時間，節(jié)假日照常營業(yè)；營業(yè)秩序良好，遵守各項規(guī)章制度、勞動紀律和服務(wù)紀律；無違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶爭吵等現(xiàn)象；無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現(xiàn)象；設(shè)立客戶意見簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)批閱記錄及處理意見和結(jié)果。11．工作態(tài)度（5分）是否主動招呼客戶；是否能夠耐心聆聽客戶說話；是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托?、友好地解釋；回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語；客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；當客戶詢問多項內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助；辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶；當客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點頭微笑等）。12．工作能力（5分）熟練操作營業(yè)廳計算機處理各項業(yè)務(wù)；熟練掌握移動電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶提出問題的能夠準確理解并回答問題準確。 13．大客戶接待室（5分）大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項業(yè)務(wù)；實施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計費等方面的知識；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。14．話費查詢（3分）免費提供自助打印話費清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢話費。 15．業(yè)務(wù)處理水平（4分）在規(guī)定的時限內(nèi)完成開戶、停機、復(fù)機及各項業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。 16．規(guī)范用語（3分）營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。 17．首問負責制（5分）客戶每辦理一項業(yè)務(wù)只需到一個柜臺即可；對于客戶咨詢值班長（或咨詢?nèi)藛T）不得推諉或指使客戶找別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找值班長（或咨詢?nèi)藛T）；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。18．安全保衛(wèi)（3分）營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警（保安人員），負責警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序；營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備；安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。19．營業(yè)廳主任（4分）考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。 二、客服中心部分（一）“誠信服務(wù)，滿意100”活動專題檢查（30分，每條4分，第7條6分）1．“誠信服務(wù) 滿意100”活動內(nèi)部相關(guān)傳播資料、標示使用規(guī)范；2．全面實施“收費誤差，雙倍返還”，流程規(guī)范；3．服務(wù)人員解釋帳單、清單、發(fā)票等話費信息明白、準確；4．100％回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時；5．按規(guī)范收集客戶收到的不良信息舉報；6．服務(wù)人員解答“誠信服務(wù) 滿意100”八項服務(wù)承諾規(guī)范、準確。7．認真開展“滿意100金點子”、“滿意100服務(wù)明星”、“青年崗位能手”、“金點子工程”等內(nèi)部服務(wù)評優(yōu)和服務(wù)文化傳播活動。（二）常規(guī)檢查（70分）1．基本要求（3分）10086提供24小時人工和自動服務(wù)；省會城市設(shè)外語座席。2．主要服務(wù)功能（3分）客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費查詢服務(wù)；具備如各項資費、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3．自動臺要求（3分）自動臺應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。4．其他服務(wù)能力（3分）省會以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。5．系統(tǒng)接通率（4分）必須達到規(guī)定的標準。6．應(yīng)答（4分）人工應(yīng)答率必須達到規(guī)定的標準；人工應(yīng)答時限為15秒。7．服務(wù)態(tài)度（5分）接聽來電時應(yīng)主動問候并報工號；使用規(guī)范服務(wù)用語；話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中；不準先于客戶掛機，不厭煩和粗暴對待客戶。8．應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。（3分）9．回復(fù)和回訪（5分）客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達到100％。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。10．大客戶服務(wù)（4分）設(shè)立大客戶服務(wù)座席；系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。11．勞動紀律（4分）不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數(shù)據(jù)；不誤導(dǎo)客戶；不隱瞞差錯。12．話務(wù)員業(yè)務(wù)水平（5分）話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進行話費查詢；根據(jù)客戶要求準確進行各類業(yè)務(wù)功能的變更。13．正確率（4分）撥打10086，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個問題，檢查回答正確率。14．服務(wù)記錄（4分）客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。15．話費查詢（4分）客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費查詢能力和發(fā)送話單。16．員工園地（5分）員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃安排及實施情況。17．環(huán)境及安全（3分）客戶服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機房應(yīng)干凈、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物；無大聲喧嘩，保持空氣清新；應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。18．客戶服務(wù)中心主任（4分）考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。第三章 附 則第二十一條 本辦法的解釋權(quán)屬公司團委。第二十二條 本辦法將依據(jù)集團公司及天津公司相關(guān)工作要求有所調(diào)整，如無變動則以此2007年版為準。 第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起生效。二、制度及規(guī)范1．崗位規(guī)范2．服務(wù)規(guī)范河北河?xùn)|分公司中山路營業(yè)廳臺席設(shè)置即員工崗位職責一、 迎賓臺（一）職責： 認真執(zhí)行公司《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，貫徹營業(yè)廳迎送客戶服務(wù)用語和服務(wù)行為 引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳的叫號系統(tǒng) 引導(dǎo)客戶進入客戶等候區(qū)等候辦理移動業(yè)務(wù) 服從業(yè)務(wù)經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理的指揮調(diào)度，堅守工作崗位 負責解答客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢 努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì) 完成營業(yè)廳經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作二、 咨詢臺（一）職責 認真執(zhí)行公司《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定 認真執(zhí)行離網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，做好離網(wǎng)客戶的勸說和挽留工作（離網(wǎng)專席） 負責解答客戶的疑難業(yè)務(wù)咨詢，疏導(dǎo)營業(yè)現(xiàn)場的秩序 積極推介移動新業(yè)務(wù)并指導(dǎo)客戶正確使用 遵守職業(yè)道德，嚴守公司及客戶的機密 負責保持工作現(xiàn)場環(huán)境秩序，合理使用、妥善保管業(yè)務(wù)用品、營業(yè)設(shè)備 負責搜集、整理各類信息，匯總上報 努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識