【文章內(nèi)容簡介】 司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機(jī)構(gòu)。 由于進(jìn)入中國時間不長，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對大型存儲設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請到感興趣且是項(xiàng)目采購的決策者或者影響者，要求參會人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進(jìn)行電話訪問，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在每個城市的會議召開前的15天內(nèi)，新華信公司通過電話確認(rèn)邀請名單、傳真邀請函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請函、電話提醒全套邀請流程，每個城市均成功協(xié)助客戶邀請到100多人參加會議，并在會后進(jìn)行了有針對性的產(chǎn)品采購信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。以上這個工作對CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。直郵是否屬于電話營銷職能？從某個角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。但我認(rèn)為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個營銷數(shù)據(jù)庫。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動打下了基礎(chǔ)。同時，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長期接觸的一個有效手段。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時候，你的電話銷售人員需要通過先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會低很多，尤其是當(dāng)你需要主動給客戶打電話的時候。 第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是： 通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國的時候，也會遇到當(dāng)銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持 目的廣告（軟、硬廣告） 影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評價 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與電話銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。3. 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。5. 電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候我們必須花相當(dāng)長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個因素。除了信任以外，你覺得電話銷售還會遇到什么挑戰(zhàn)？ 其他你肯定會面對的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn) 解決辦法) 客戶易說“不”) 時間短) 缺少感性認(rèn)識) 可信度低) 難判斷客戶的想法) … … ) 充分準(zhǔn)備) 簡潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價值) 郵寄資料) 客戶證明材料等) 確認(rèn)、傾聽) … …作為電話銷售人員，你肯定還會遇到下面的障礙：( 外界障礙) 接電話的人正忙，沒時間與你談) 電話接觸不好、手機(jī)信號不好) 周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲) 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情) … …( 語言與理解障礙) 你的客戶可能講外語，但你聽不懂) 使用方言，使你不能明白對方到底在講什么) … …( 心理上的障礙) 你對給陌生人打電話感到恐懼) 長時間的電話工作讓你感到厭煩) 你的情緒受到影響，你在電話中難以自控) … …總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)吧！ 第五章 以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個電話完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話。對話背景是一個作家（客戶）打電話給一個電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東?？蛻簦? 這里是天海公司嗎？銷售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶： 我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員： 謝謝您打電話過來！請問怎么稱呼您？客戶： 我姓李銷售人員： 李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶： 這是第一次。銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個問題嗎？客戶： 可以啊，你問吧。銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶： 沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。銷售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員： 超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號嗎？客戶： 型號是8818。銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯的機(jī)子，看來您很有眼光。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶： 一個是重量，”的顯示屏。銷售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶： 我啊，我是個業(yè)余作家。銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會還得向你多討教下寫作。李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來寫作的？客戶： 是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時要出去走一走，就覺得買個筆記本電腦會方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個才對。銷售人員： 那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶： 那倒是。銷售人員： 除了寫作以外，您經(jīng)常還會用這臺電腦作些什么？客戶： 應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。銷售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。同時，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對您來講也是很重要的。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。是不是？客戶： 那倒也是。銷售人員： 所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對您來講是最適合的了。，可以使您方便地放入您的任何一個袋子中，并帶到任何一個對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來保護(hù)對您最為重要的寫作資料。所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯不了。您看，李作家，您還有什么問題？客戶： 還行。那價格是多少？銷售人員： 李作家，我?guī)湍鰝€配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶： 是啊銷售人員： 有時候會不會經(jīng)常寫到很晚？客戶： 有這種情況。銷售人員： 那我想不可避免的，有時候會覺得累。出現(xiàn)這種情況時，一般怎么休息呢？客戶： 有時候就聽聽音樂，或看一段影碟。銷售人員： 聽音樂和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶： 喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時可沒有辦法解決了?？蛻簦? 筆記本電腦可以看嗎？銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂。所以，我建議您可以配個DVD，這樣您也可以在外面出差休息時，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶： 那行啊，你看看多少錢銷售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價將會是19186元?？蛻簦?好象挺貴的。銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶： 在給你打電話之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。你們要這么多錢，我沒有。銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過的8818這款機(jī)子對您的價值……，我絕對相信它最適合您。不過，如果是由于您暫時經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個建議：一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機(jī)子降價后再來買。您覺得怎么樣？客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。只是，就是覺得貴。你的兩個建議，我覺得也不好，配置降下來，機(jī)子性能可能會受影響；暫時不買，我覺得也不行。你要知道，過兩個星期我要去參加一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個電腦呢。銷售人員： 看，李作家，我就覺得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。那肯定不會在乎這點(diǎn)錢了。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這