【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國(guó)家政府機(jī)構(gòu)。 由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開(kāi)發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)電話呼出、邀請(qǐng)函、傳真等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行電話訪問(wèn)，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在每個(gè)城市的會(huì)議召開(kāi)前的15天內(nèi)，新華信公司通過(guò)電話確認(rèn)邀請(qǐng)名單、傳真邀請(qǐng)函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請(qǐng)函、電話提醒全套邀請(qǐng)流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請(qǐng)到100多人參加會(huì)議，并在會(huì)后進(jìn)行了有針對(duì)性的產(chǎn)品采購(gòu)信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。以上這個(gè)工作對(duì)CCC公司在中國(guó)市場(chǎng)快速開(kāi)展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在電話營(yíng)銷中好象并不合適。但我認(rèn)為從電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能來(lái)講，直郵是必不可少的。我們前面提到過(guò)，電話營(yíng)銷的基本職能是營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)，也就是說(shuō)，只要你從事電話營(yíng)銷，你必須建立一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營(yíng)銷活動(dòng)，而且你的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，也為開(kāi)展直郵活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長(zhǎng)期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時(shí)候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時(shí)候，你的直郵活動(dòng)可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時(shí)候，你的電話銷售人員需要通過(guò)先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。如果沒(méi)有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會(huì)低很多，尤其是當(dāng)你需要主動(dòng)給客戶打電話的時(shí)候。 第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是： 通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說(shuō)完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：對(duì)你公司的信任、對(duì)電話銷售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后，如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事電話銷售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷售人員自報(bào)家門后，對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持 目的廣告（軟、硬廣告） 影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺(jué)，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià) 有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度，他們喜歡聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng)，例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與電話銷售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶對(duì)電話銷售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過(guò)講話的方式來(lái)建立與客戶的信任。2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100％通過(guò)電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。3. 電話銷售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。5. 電話銷售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外，你覺(jué)得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？ 其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn) 解決辦法) 客戶易說(shuō)“不”) 時(shí)間短) 缺少感性認(rèn)識(shí)) 可信度低) 難判斷客戶的想法) … … ) 充分準(zhǔn)備) 簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值) 郵寄資料) 客戶證明材料等) 確認(rèn)、傾聽(tīng)) … …作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：( 外界障礙) 接電話的人正忙，沒(méi)時(shí)間與你談) 電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好) 周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲) 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情) … …( 語(yǔ)言與理解障礙) 你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽(tīng)不懂) 使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么) … …( 心理上的障礙) 你對(duì)給陌生人打電話感到恐懼) 長(zhǎng)時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩) 你的情緒受到影響，你在電話中難以自控) … …總之，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，你將面對(duì)很多的面對(duì)面銷售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對(duì)你也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)吧！ 第五章 以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售請(qǐng)閱讀下面的對(duì)話。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。客戶： 這里是天海公司嗎？銷售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)在什么地方可以幫助到您？客戶： 我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員： 謝謝您打電話過(guò)來(lái)！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？客戶： 我姓李銷售人員： 李先生，您好！您以前打過(guò)電話過(guò)來(lái)嗎？客戶： 這是第一次。銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？客戶： 可以啊，你問(wèn)吧。銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶： 沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。銷售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員： 超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號(hào)嗎？客戶： 型號(hào)是8818。銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來(lái)您很有眼光。李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶： 一個(gè)是重量，”的顯示屏。銷售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問(wèn)一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶： 我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫(xiě)作。李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來(lái)寫(xiě)作的？客戶： 是啊。以前我用我家里的電腦寫(xiě)，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺(jué)得買個(gè)筆記本電腦會(huì)方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺(jué)得我也應(yīng)有一個(gè)才對(duì)。銷售人員： 那肯定了。我知道作家寫(xiě)東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶： 那倒是。銷售人員： 除了寫(xiě)作以外，您經(jīng)常還會(huì)用這臺(tái)電腦作些什么？客戶： 應(yīng)該就是寫(xiě)作，其他的我倒用不上。銷售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺(jué)得這對(duì)您來(lái)講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺(jué)得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來(lái)講也是很重要的。作為作家，對(duì)您最重要的就是您的稿子了，對(duì)不對(duì)？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問(wèn)題，那對(duì)您的影響可就大了。是不是？客戶： 那倒也是。銷售人員： 所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對(duì)您來(lái)講是最適合的了。，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫(xiě)作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫(xiě)作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來(lái)保護(hù)對(duì)您最為重要的寫(xiě)作資料。所以，我可以看出，選擇8818對(duì)您來(lái)講，絕對(duì)錯(cuò)不了。您看，李作家，您還有什么問(wèn)題？客戶： 還行。那價(jià)格是多少？銷售人員： 李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫(xiě)作吧？客戶： 是啊銷售人員： 有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫(xiě)到很晚？客戶： 有這種情況。銷售人員： 那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得累。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？客戶： 有時(shí)候就聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，或看一段影碟。銷售人員： 聽(tīng)音樂(lè)和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽(tīng)音樂(lè)和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽(tīng)哪類音樂(lè)呢？客戶： 喜歡聽(tīng)中國(guó)古典音樂(lè)，至于影碟，倒沒(méi)有特別的偏好……銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒(méi)有辦法解決了?？蛻簦? 筆記本電腦可以看嗎？銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂(lè)。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶： 那行啊，你看看多少錢銷售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會(huì)是19186元?？蛻簦?好象挺貴的。銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶： 在給你打電話之前，我已咨詢過(guò)幾家公司，他們都沒(méi)有這么貴。你們要這么多錢，我沒(méi)有。銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺(jué)得貴了。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過(guò)的8818這款機(jī)子對(duì)您的價(jià)值……，我絕對(duì)相信它最適合您。不過(guò)，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來(lái)，這樣價(jià)格也就下來(lái)了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過(guò)一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來(lái)買。您覺(jué)得怎么樣？客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)有什么問(wèn)題。只是，就是覺(jué)得貴。你的兩個(gè)建議，我覺(jué)得也不好，配置降下來(lái)，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買，我覺(jué)得也不行。你要知道，過(guò)兩個(gè)星期我要去參加一個(gè)全國(guó)的作家會(huì)議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個(gè)電腦呢。銷售人員： 看，李作家，我就覺(jué)得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽(tīng)您聲音就覺(jué)得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國(guó)作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說(shuō)明您是個(gè)成功的作家。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。另外，如果是這樣，我更覺(jué)得這款8818是最適合您的了。這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會(huì)議上發(fā)言，肯定也會(huì)使您的發(fā)言同這