基本建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院(編輯修改稿)
2025-06-22 06:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您對(duì)該院醫(yī)療服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是 好□ 較好□ 一般□ 差□ 新聞?shì)浾撔酗L(fēng)監(jiān)督員 醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查評(píng)分辦法 一、調(diào)查方法 由檢查考核組隨機(jī)召集該市新聞單位正式從業(yè)人員（社會(huì)版、新聞版、衛(wèi)生版記者或編輯）及該單位行風(fēng)監(jiān)督員代表各 5人召開一次座談會(huì)，就醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀聽取意見，并發(fā)放醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查表10份。 二、評(píng)分辦法 社會(huì)評(píng)價(jià)調(diào)查總分值為 10分，每份調(diào)查表滿分為 1分。 每份表第 6條總體評(píng)價(jià) “ 好 ” 得 1分，總體評(píng)價(jià) “ 較好 ” 得 ，總體評(píng) 價(jià) “ 一般 ” 得 。 凡有反映收受紅包、收禮、收受回扣、吃請(qǐng)的，或 2～ 5條調(diào)查項(xiàng)目 中有 2項(xiàng)以上（含 2項(xiàng)）為 “ 差 ” 的，或第 6條總體評(píng)價(jià)為差的，該份調(diào) 查表不得分。 10份調(diào)查表得分相加為醫(yī)院服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)調(diào)查總得分。 滿意度跟服務(wù)預(yù)期有很大關(guān)系 提供的服務(wù)比預(yù)期好 → 一個(gè)驚喜 → 滿意度 ↑ 要求 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式， 改善服務(wù)流程， 尤其注重細(xì)節(jié)的改進(jìn)。 但持續(xù)改進(jìn)可能帶來期望值不斷提高的負(fù)面效果 降低期望值也是提高滿意的另一方面 ? 溝通、疑難病、復(fù)雜病的討論、術(shù)前談話 ? 科學(xué)的態(tài)度、客觀的陳述以求理智對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢(shì)： ? 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)： 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進(jìn) 信息社會(huì)醫(yī)療信息更新周期縮短 人才流動(dòng)的推動(dòng) ? 醫(yī)療服務(wù)的劣勢(shì)： 培養(yǎng)技術(shù)人才周期長 引進(jìn)技術(shù)人才風(fēng)險(xiǎn)大 購買先進(jìn)設(shè)備投資高 技術(shù)領(lǐng)先半衰期短 技術(shù)同質(zhì)化趨勢(shì)強(qiáng) 服務(wù)對(duì)象常見病多 醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異： 標(biāo)準(zhǔn)化難、個(gè)性化多、風(fēng)險(xiǎn)大 借鑒：嚴(yán)密流程、單元間的無縫銜接、高效的支持 系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù) 環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力 …… 管理人員下沉、客觀真實(shí)的滿意度。 醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn) ? 追求服務(wù)質(zhì)量高 ? 追求方便、快捷 ? 追求價(jià)格合理 ? 追求時(shí)尚前衛(wèi) ? 注重感情 新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成 5個(gè)層次 基本服務(wù) （ basic） 期望服務(wù) （ expected） 渴望得到的服務(wù) （ desired） 未預(yù)料到的服務(wù) （ unanticipated） 難以置信的服務(wù) （ unbelievable） 重視醫(yī)患溝通和投訴： （ 1）大多數(shù)糾紛和投訴并非 “ 空穴來風(fēng) ” 而是“ 事 出有因 ” ； （ 2）要站在患者的角度看待投訴（換個(gè)角度看 投訴）； （ 3）把投訴看作是改進(jìn)服務(wù)、爭取患者的一次機(jī) 會(huì)； （ 4）服務(wù)補(bǔ)救的重要性。 ? 完整的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)包括 ：道歉、緊急補(bǔ)救、移情、象征性贖罪、跟蹤。 ? 服務(wù)補(bǔ)救的策略 ： 確認(rèn)補(bǔ)救的場合 分析失誤的原因 測算補(bǔ)救的成本 補(bǔ)救必須迅速 無法補(bǔ)救的要賠償損失（投資） 吸取服務(wù)失敗的教訓(xùn) 關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救 （二）、醫(yī)療設(shè)備部分 （總分 60分，其中附加分 15分） 總體要求： ? 機(jī)構(gòu)健全、組織落實(shí) ? 人員編制和素質(zhì)滿足要求 ? 管理有序、工作任務(wù)完成好 ? 設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿足醫(yī)教研需要 ? 有效實(shí)施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制 醫(yī)學(xué)工程組織及人員配備： %～ 3％之間 醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜 ?
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