基本建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院(編輯修改稿)
2025-06-22 06:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您對該院醫(yī)療服務(wù)的總體評價是 好□ 較好□ 一般□ 差□ 新聞輿論行風監(jiān)督員 醫(yī)院服務(wù)評價調(diào)查評分辦法 一、調(diào)查方法 由檢查考核組隨機召集該市新聞單位正式從業(yè)人員（社會版、新聞版、衛(wèi)生版記者或編輯）及該單位行風監(jiān)督員代表各 5人召開一次座談會，就醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀聽取意見，并發(fā)放醫(yī)療服務(wù)評價調(diào)查表10份。 二、評分辦法 社會評價調(diào)查總分值為 10分，每份調(diào)查表滿分為 1分。 每份表第 6條總體評價 “ 好 ” 得 1分，總體評價 “ 較好 ” 得 ，總體評 價 “ 一般 ” 得 。 凡有反映收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的，或 2～ 5條調(diào)查項目 中有 2項以上（含 2項）為 “ 差 ” 的，或第 6條總體評價為差的，該份調(diào) 查表不得分。 10份調(diào)查表得分相加為醫(yī)院服務(wù)社會評價調(diào)查總得分。 滿意度跟服務(wù)預(yù)期有很大關(guān)系 提供的服務(wù)比預(yù)期好 → 一個驚喜 → 滿意度 ↑ 要求 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式， 改善服務(wù)流程， 尤其注重細節(jié)的改進。 但持續(xù)改進可能帶來期望值不斷提高的負面效果 降低期望值也是提高滿意的另一方面 ? 溝通、疑難病、復雜病的討論、術(shù)前談話 ? 科學的態(tài)度、客觀的陳述以求理智對待醫(yī)療風險 當前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢： ? 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢： 科學技術(shù)進步 醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進 信息社會醫(yī)療信息更新周期縮短 人才流動的推動 ? 醫(yī)療服務(wù)的劣勢： 培養(yǎng)技術(shù)人才周期長 引進技術(shù)人才風險大 購買先進設(shè)備投資高 技術(shù)領(lǐng)先半衰期短 技術(shù)同質(zhì)化趨勢強 服務(wù)對象常見病多 醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異： 標準化難、個性化多、風險大 借鑒：嚴密流程、單元間的無縫銜接、高效的支持 系統(tǒng)、標準化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù) 環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力 …… 管理人員下沉、客觀真實的滿意度。 醫(yī)療服務(wù)消費的特點 ? 追求服務(wù)質(zhì)量高 ? 追求方便、快捷 ? 追求價格合理 ? 追求時尚前衛(wèi) ? 注重感情 新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成 5個層次 基本服務(wù) （ basic） 期望服務(wù) （ expected） 渴望得到的服務(wù) （ desired） 未預(yù)料到的服務(wù) （ unanticipated） 難以置信的服務(wù) （ unbelievable） 重視醫(yī)患溝通和投訴： （ 1）大多數(shù)糾紛和投訴并非 “ 空穴來風 ” 而是“ 事 出有因 ” ； （ 2）要站在患者的角度看待投訴（換個角度看 投訴）； （ 3）把投訴看作是改進服務(wù)、爭取患者的一次機 會； （ 4）服務(wù)補救的重要性。 ? 完整的服務(wù)補救應(yīng)包括 ：道歉、緊急補救、移情、象征性贖罪、跟蹤。 ? 服務(wù)補救的策略 ： 確認補救的場合 分析失誤的原因 測算補救的成本 補救必須迅速 無法補救的要賠償損失（投資） 吸取服務(wù)失敗的教訓 關(guān)于服務(wù)補救 （二）、醫(yī)療設(shè)備部分 （總分 60分，其中附加分 15分） 總體要求： ? 機構(gòu)健全、組織落實 ? 人員編制和素質(zhì)滿足要求 ? 管理有序、工作任務(wù)完成好 ? 設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿足醫(yī)教研需要 ? 有效實施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制 醫(yī)學工程組織及人員配備： %～ 3％之間 醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜 ?
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