商城在線客服平臺使用手則(編輯修改稿)
2025-06-12 02:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 低客服人員在訪客數(shù)量較大時工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以設(shè)置每間隔指定的時間即自動向當(dāng)前客服的未給予答復(fù)的訪客發(fā)送消息，自動回復(fù)的消息內(nèi)容可以自定義。并且還可設(shè)置與同一訪客對話時最多可自動回復(fù)消息的次數(shù)。建議：設(shè)置一個統(tǒng)一格式的“歡迎語”。、選項(xiàng)在“代理設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置“在線客服”連接到服務(wù)器時所使用的代理服務(wù)器。在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站、請求對話、離線等時如何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對話時客服發(fā)送消息的快捷鍵（Enter發(fā)送或Ctrl＋Enter發(fā)送）以及在不同對話間快速切換的快捷鍵（默認(rèn)的快捷鍵是Alt+Z）在“其它”中，則可以設(shè)置計(jì)算機(jī)啟動時是否自動運(yùn)行“1號商城在線客服平臺”程序；計(jì)算機(jī)空閑時是否自動將客服的狀態(tài)改為離開；是否關(guān)閉評估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導(dǎo)航欄的閃爍提示；接通對話后是否自動開啟“實(shí)時查看”功能。、幫助通過“幫助”中的菜單，用戶可以打開1號商城相關(guān)鏈接、以及聯(lián)系我們等信息。工具欄注：接受對話和結(jié)束對話 圖標(biāo)合并用；傳送對話和響應(yīng)傳送 圖標(biāo)合并用；請求協(xié)同和退出協(xié)同 圖標(biāo)合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控 圖標(biāo)合并用；接受對話：點(diǎn)擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對話請求，與選定的訪客開始對話。結(jié)束對話：點(diǎn)擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對話。傳送對話：點(diǎn)擊此按鈕可以將選定訪客對話傳送給其他客服人員。誠意提示：如果當(dāng)前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對話。如果是普通客服人員，不能傳送對話給處于隱身狀態(tài)的管理員。響應(yīng)傳送：點(diǎn)擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對話框，在此可以選擇接受或是拒絕其他客服人員傳送過來的訪客對話。注：在接受傳送時，如果選擇了“查看已有對話記錄”，那么之前訪客和客服的對話記錄會一同傳送過來；否則不會傳送。請求協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，客服可以請求其他客服共同解答用戶問題；收到加入?yún)f(xié)同對話請求的客服，點(diǎn)擊確認(rèn)接受請求后，立刻參與進(jìn)入對話。 退出協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，參與協(xié)同對話的客服可以退出該對話；插入對話：點(diǎn)擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對話，（如同協(xié)同對話功能）；不同的是插入對話功能，是客服自主選擇直接參與進(jìn)入對話，而不需要響應(yīng)其他客服的協(xié)同請求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話插入權(quán)限的普通客服人員?？头约阂褏⑴c了協(xié)同的對話就不能再插入；沒有參與協(xié)同的對話可以插入。攔截對話：點(diǎn)擊此按鈕，該客服把選定的對話從另一個客服那里直接攔截下來轉(zhuǎn)而自己和訪客對話，（如同傳送對話功能）；不同的是攔截對話功能，是客服自主選擇直接攔截對話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對話請求。質(zhì)檢員在插入在線客服會話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時，可以選擇攔截操作，將該會話攔截下來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶發(fā)生爭執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時執(zhí)行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同的對話不能攔截。監(jiān)控客服：點(diǎn)擊此按鈕后，選定的客服其所有對話活動都將被監(jiān)控（包括客服與訪客的對話、客服與客服的對話）。 注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。取消監(jiān)控：點(diǎn)擊此按鈕后，對應(yīng)的客服其所有對話活動的監(jiān)控都會被取消。 注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。關(guān)閉客服：點(diǎn)擊按鈕后，選定的客服將會被管理員強(qiáng)行關(guān)閉，被關(guān)閉客服將會退出系統(tǒng)。 注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。顯示隊(duì)列：點(diǎn)擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪客，可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目，在訪客隊(duì)列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因?yàn)檫@些訪客與客戶的關(guān)系非常密切，系統(tǒng)默認(rèn)為全部顯示，不能過濾。我的狀態(tài)：點(diǎn)擊此按鈕可以改變“我的狀態(tài)” 。聯(lián)機(jī)：表示當(dāng)前客服在線，可為訪客提供實(shí)時客服。只要有一個客服處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)，公司網(wǎng)頁的對話圖標(biāo)顯示為在線，訪客可以在線咨詢。忙碌：表示當(dāng)前客服忙碌，訪客可進(jìn)行等待。當(dāng)所有登錄的客服都處于忙碌狀態(tài)時，訪客打開的對話窗口中將提示：客服人員正忙，同時有“點(diǎn)擊留言”轉(zhuǎn)留言窗口的鏈接提示。離開：表示當(dāng)前客服準(zhǔn)備離開，訪客可進(jìn)行留言。離開是
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