【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售后服務(wù)工作體系。 12 服務(wù)體系 市場(chǎng)對(duì)服務(wù)工作的要求越來越向快速、全面、高效方面發(fā)展，我公司長(zhǎng)期以來一直堅(jiān)持的以用戶為主的服務(wù)方針，逐步形成一套先進(jìn)、完善的服務(wù)體系。我們的方針和體系經(jīng)歷了市場(chǎng)的考驗(yàn)，確保了我們的設(shè)備能夠在廣闊的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)上更加良好的運(yùn)行，現(xiàn)在簡(jiǎn)單介紹我們的售后服務(wù)工作體系： 1）駐外用戶服務(wù)部 駐外用戶服務(wù)部由技術(shù)服務(wù)人員、專業(yè)安裝維修人員、質(zhì)量記錄分析人員、客戶聯(lián)系及回訪服務(wù)人員組成。配合所在辦事處，負(fù)責(zé)辦事處所在地 區(qū)的售后服務(wù)工作。配合駐外辦事處，負(fù)責(zé)辦事處所在地區(qū)的售后服務(wù)工作。 2）公司用戶服務(wù)部 a、人員組成： 公司用戶服務(wù)部由技術(shù)服務(wù)人員、專業(yè)安裝維修人員、質(zhì)量記錄分析人員、技術(shù)支持工程師組成。大部分安裝維修人員具有四年以上的空調(diào)維修經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷出每種型號(hào)的空調(diào)機(jī)的故障原因并能迅速排除故障。質(zhì)量記錄分析人員均有大專以上學(xué)歷并具有四年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 b、工作范圍： 統(tǒng)一管理全公司售后服務(wù)工作，支持全國(guó)各地維修服務(wù)工作、制定服務(wù)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 18 劃、服務(wù)反饋的統(tǒng)計(jì)分析； 3）地區(qū)用戶服務(wù)部 由服務(wù)隊(duì)伍的 骨干力量組成，負(fù)責(zé)各地區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)工作和管理工作，長(zhǎng)駐各區(qū)的重要城市，日常進(jìn)行巡回工作，根據(jù)需要，隨時(shí)支持本地區(qū)或鄰近地區(qū)內(nèi)各服務(wù)部的服務(wù)工作。 13 用戶服務(wù)部工作程序 1）、建立完善的用戶檔案 當(dāng)客戶購(gòu)機(jī)時(shí)，公司配合用戶認(rèn)真做好售后追蹤，如購(gòu)機(jī)單位、使用單位的詳細(xì)資料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等），交到用戶服務(wù)部輸入電腦管理，建立詳細(xì)用戶檔案。以便以后隨時(shí)跟蹤服務(wù)。 2）、健全用戶保修卡 協(xié)助用戶明確保修內(nèi)容、保修期限、用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)，用戶可憑保修卡和購(gòu)貨發(fā)票免費(fèi)修理、更換 故障零配件； 3）、保修期 本項(xiàng)目為 18 個(gè)月，保修期自設(shè) 備到貨之日起算。其間空調(diào)設(shè)備在正常使用情況下所出現(xiàn)的一切問題，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。 質(zhì)保期后，如果用戶需要，公司可以終生提供完善、優(yōu)惠的服務(wù)。 4）、服務(wù)范圍 a 根據(jù)用戶要求派安裝指導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝； b 機(jī)組開機(jī)檢測(cè)和機(jī)組調(diào)試； c 質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)組維護(hù)、維修； d 質(zhì)保期外的機(jī)組維護(hù)、維修； e 對(duì)客戶關(guān)于機(jī)組所有問題的技術(shù)支持； 質(zhì)量保證期 21 前言 隨著產(chǎn)品技術(shù)和制造工藝的日益成熟，設(shè)備的可靠性也不斷提高，我公司 是具有多年制造經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直處于領(lǐng)先地位，我公司具有充足的格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 19 信心為用戶提供令人信服的質(zhì)量保證。 22 質(zhì)保期承諾 對(duì)于本項(xiàng)目，我公司的空調(diào)設(shè)備的保修期為 18 個(gè)月，系統(tǒng)的保修期為 18 個(gè)月，終生維修，超保修期維修費(fèi)按最低成本價(jià)收取，同時(shí)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 其間空調(diào)設(shè)備在正常使用情況下所出現(xiàn)的一切問題，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需維修費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。 23 質(zhì)保期后的服務(wù)承諾 質(zhì)保期后，如果用戶需要，公司可以終生提供完善、優(yōu)惠的服務(wù)。 如有零件需要修復(fù)和更換，我公司只按優(yōu)惠價(jià)（合同事先 規(guī)定說明）收取所需修復(fù)或更換的零部件的材料費(fèi)。 優(yōu)惠條款 公司為承擔(dān)本工程可以提供以下幾點(diǎn)優(yōu)惠條款： 機(jī)組在長(zhǎng)期投入運(yùn)轉(zhuǎn)后，可能需要更換一部分零部件，與機(jī)組采購(gòu)價(jià)格一致，格力將以廠家成本價(jià)為貴方提供維修零配件，用以滿足用戶在任何時(shí)間、任何范圍內(nèi)的維修要求。 提供 專項(xiàng)的售后服務(wù)。 項(xiàng)目保修期為 18 個(gè)月，保 修期自設(shè)備到貨之日起算。其間空調(diào)設(shè)備在正常使用情況下所出現(xiàn)的一切問題，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。質(zhì)保期后，如果用戶需要，公司可以終生提供完善、優(yōu)惠的服務(wù)。 免費(fèi)對(duì)空 調(diào)使用和維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)及工廠培訓(xùn) 為了更好地完成這個(gè)具有樣板意義的工程，為了更好的確保設(shè)備的良好運(yùn)行，我們免費(fèi)對(duì)空調(diào)使用和維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便工程使用和維護(hù)人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑目照{(diào)產(chǎn)品更加了解并能正確地掌握操作方法、維修及保養(yǎng)的技能。 最快的反應(yīng)速度 接到維修要求后，項(xiàng)目所屬的維修服務(wù)中心技術(shù)人員在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并盡快趕至現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，一般故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如遇重大故障暫時(shí)無法修復(fù)，應(yīng)先提出替代解決格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 20 方案并維持系統(tǒng)運(yùn)行，后以最快速度解決問題 。 二） 、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 1 前言 生產(chǎn)廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)固然是保證設(shè)備良好運(yùn)行的重要因素，但隨著市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的時(shí)效性以及設(shè)備運(yùn)行時(shí)的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對(duì)使用人員及維護(hù)人員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來越重要 。 2 培訓(xùn)內(nèi)容 為了更好地完成這個(gè)具有樣板意義的工程，為了更好的確保設(shè)備的良好運(yùn)行，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便設(shè)備管理人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑目照{(diào)產(chǎn)品更加了解并能掌握正確的操作方法、維修及保養(yǎng)的技能。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下： 培訓(xùn)內(nèi)容及安排 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)要點(diǎn) 時(shí) 間 設(shè)備的基本知識(shí) 所供空調(diào)設(shè)備的種類、工作原理、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 可協(xié)商確定 設(shè)備結(jié)構(gòu)、原理 以及 控制的操作等 針對(duì)本公司提供的設(shè)備，具體介紹結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，系統(tǒng)及控制原理 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí) 車間裝配（包括電氣裝配） 維修保養(yǎng) 維修、保養(yǎng)過程中常見故障及處理方法 問題答疑 對(duì)培訓(xùn)人員提出各種技術(shù)問題給予解答 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 開機(jī)運(yùn)行、機(jī)組操作設(shè)定 應(yīng)急措施、機(jī)組保護(hù)措施 運(yùn)行監(jiān)測(cè)、安全保護(hù)措施 培訓(xùn)人員數(shù)量 3 人，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行增減。 培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)貴單位的要求確定。 格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 21 七 、生產(chǎn)廠家簡(jiǎn)介 及樣板工程 發(fā)展歷程 珠海格力電器股份有限公司是目前全球集研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)于一體的最大的專業(yè)化 空調(diào)企業(yè)。 自 1991 年成立以來，格力堅(jiān)持 專業(yè)化 的發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“自主創(chuàng)新精神”和“誠(chéng)信務(wù)實(shí)”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)迅速發(fā)展壯大。僅用了 10 年時(shí)間，格力就從年生產(chǎn) 2 萬(wàn)套的默默無聞的小廠發(fā)展到年生產(chǎn)能力達(dá)到 2020 萬(wàn)套的大型專業(yè)化的空調(diào)企業(yè)。目前，格力已經(jīng)建成了包括珠海、重慶、合肥、巴西、越南、巴基斯坦在內(nèi)的六大生產(chǎn)基地；成立了 3 間專門負(fù)責(zé)技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展研究的研究機(jī)構(gòu)：制冷技術(shù)研究院、機(jī)電研究院和家電研究院；并擁有 300 多間世界先進(jìn)的空調(diào)試驗(yàn)室和 2020 多名包括外國(guó)專家在內(nèi)的專業(yè)技術(shù)人員從事空調(diào)技術(shù)研發(fā)工 作；擁有 6 萬(wàn)平方米的全球最大的空調(diào)研發(fā)中心；取得 1500 多項(xiàng)專利，其中發(fā)明專利近 300 項(xiàng)。 從 1996 年至今，格力連續(xù) 13 年產(chǎn)銷量、市場(chǎng)占有率、銷售額保持中國(guó)空調(diào)行業(yè)第一；2020 年起，格力家用空調(diào)產(chǎn)銷量連續(xù) 3 年成為世界第一；擁有國(guó)家質(zhì)檢總局“免驗(yàn)產(chǎn)品”稱號(hào)的格力空調(diào)，已經(jīng)遠(yuǎn)銷世界 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，出口量自 1995 年起連續(xù) 13 年居行業(yè)領(lǐng)先地位。 技術(shù)、管理和營(yíng)銷創(chuàng)新 格力在技術(shù)、管理和營(yíng)銷等領(lǐng)域不斷創(chuàng)新取得了優(yōu)異的成果。 技術(shù)創(chuàng)新 ：格力電器通過完善產(chǎn)業(yè)鏈，堅(jiān)持走自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專業(yè)化研發(fā)道路，格力中央 空調(diào)厚積薄發(fā)，不但掌握了各類中央空調(diào)空調(diào)的核心技術(shù)，而且在多個(gè)關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域，如超低溫制熱、智能化高精度溫度控制等，走在了世界的前列。目前，格力已開發(fā)出包括家用空調(diào)、中央空調(diào)在內(nèi)的 20 大類、 400 個(gè)系列、 7000 多個(gè)品種規(guī)格的產(chǎn)品，其中中央空調(diào)有10 大系列、 1000 多個(gè)品種，能滿足不同氣候地帶、不同消費(fèi)群體的各種需要。格力擁有了GMV 數(shù)碼多聯(lián)一拖多、離心式中央空調(diào)等高端技術(shù)；首創(chuàng)超低溫?zé)岜弥醒肟照{(diào)、超低溫?cái)?shù)碼多聯(lián)機(jī)、熱回收數(shù)碼多聯(lián)機(jī)及模塊化數(shù)碼多聯(lián)機(jī)、模塊化直流變頻多聯(lián)機(jī)等 5 項(xiàng)世界領(lǐng)先產(chǎn)品，不僅是自主專利的產(chǎn) 品，更是領(lǐng)先于世界水平的技術(shù)。 2020 年，格力“熱回收數(shù)碼多格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 22 聯(lián)空調(diào)機(jī)組”、“基于正弦波驅(qū)動(dòng)的變頻空調(diào)控制”和“應(yīng)用 EVI 超低溫制熱和智能化霜技術(shù)的全新滑動(dòng)門柜機(jī)研制” 3 項(xiàng)技術(shù)通過了廣東省科技廳組織的技術(shù)成果鑒定會(huì)，被一致鑒定為達(dá)到國(guó)際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平的技術(shù)。 2020 年 2 月國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局宣布，格力發(fā)明的“熱泵型空調(diào)器除霜控制方法”（簡(jiǎn)稱“智能化霜”技術(shù)）獲第十屆中國(guó)專利獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)了空調(diào)行業(yè)發(fā)明專利在中國(guó)專利獎(jiǎng)上的零突破，同時(shí)格力也是本屆中國(guó)專利獎(jiǎng)空調(diào)行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)單位。 正是因?yàn)楦窳χ醒肟照{(diào)技術(shù)具備甚至超越 了世界領(lǐng)先水平， 2020 年被譽(yù)為“奧運(yùn)中央空調(diào)項(xiàng)目第一大單”的北京奧運(yùn)媒體村工程正式簽約格力中央空調(diào)；緊接著在 2020 年 1 月，格力中央空調(diào)中標(biāo) 2020 年南非“世界杯”足球賽的兩個(gè)主場(chǎng)館以及辦公大樓、地鐵等多個(gè)項(xiàng)目； 2020 年 4 月，經(jīng)過印度政府長(zhǎng)達(dá)一年半時(shí)間的苛刻認(rèn)證和嚴(yán)格的投標(biāo)審查，價(jià)值 2千萬(wàn)美金的印度電信基站空調(diào)項(xiàng)目終于和格力中央空調(diào)結(jié)為“秦晉之好”，這是中國(guó)空調(diào)業(yè)自主品牌在海外市場(chǎng)中標(biāo)金額最大的一個(gè)項(xiàng)目。 管理創(chuàng)新： 科學(xué)、系統(tǒng)、精細(xì)的管理體系是一切創(chuàng)新活動(dòng)的基石。格力始終堅(jiān)信只要是適合企業(yè)自身的管理就是 最好的，形成了向科技要成本，向管理要效益的企業(yè)管理理念。在格力擁有行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的篩選分廠，全廠 1000 名員工通過先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，對(duì)所有外協(xié)外購(gòu)的空調(diào)零部件進(jìn)行 100％的全檢，這是一項(xiàng)不產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)效益的工作，但就是這樣的“笨辦法”保證了每一臺(tái)格力空調(diào)都能經(jīng)受歲月的見證。格力對(duì)干部隊(duì)伍廉政建設(shè)常抓不懈，建立了透明、科學(xué)的管理體系，推行 6S、 6 西格瑪?shù)仁澜缦冗M(jìn)的管理辦法 。成本控制從小事抓起 : 節(jié)約每一滴水、一張紙 。通過全員創(chuàng)新 ,提升人均效率。 營(yíng)銷創(chuàng)新 ： 1997 年，格力電器獨(dú)創(chuàng)的以資產(chǎn)為紐帶、以品牌為旗幟、以 “三個(gè)利益”（代表廠家的利益、代表商家的利益、代表消費(fèi)者的利益）為靈魂的區(qū)域性銷售公司模式，樹立了格力品牌的領(lǐng)跑地位，被經(jīng)濟(jì)界、理論界譽(yù)為 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的全新革命 。 企業(yè)榮譽(yù) 多年來，格力空調(diào)奠定了國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者地位，格力品牌深入人心，并以“精品空調(diào)，格力創(chuàng)造”和“買品質(zhì)，選格力”著稱國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)，在廣大消費(fèi)者中享有很高的聲譽(yù)，先后多次榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、海關(guān)總署“進(jìn)出格力 中央空調(diào)系統(tǒng)方案書 格力 專業(yè)的環(huán)境解決方案、專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商 — 值得您優(yōu)先選用的空調(diào)品牌 23 口企業(yè)紅名單”、 “ WQC 國(guó)際之星金獎(jiǎng)”、 “杰出成就和商業(yè)聲譽(yù)國(guó)際 質(zhì)量最高獎(jiǎng)”等知名榮譽(yù)。 2020 年以來，格力電器連續(xù)三年被授予中國(guó)“節(jié)能貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”稱號(hào)，是空調(diào)品牌云集的廣東省內(nèi)唯一連續(xù)三年獲得這一稱號(hào)的空調(diào)企業(yè)； 2020 年 3 月 ,格力被巴西民意調(diào)查局授予“巴西人最滿意品牌”稱號(hào)； 2020 年 9 月，格力被國(guó)家質(zhì)檢總局授予 中國(guó)世界名牌 稱號(hào)，成為中國(guó)空調(diào)行業(yè)第一個(gè)也是唯一一個(gè)世界名牌； 2020 年 11 月，格力電器獲得了中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的頂級(jí)榮譽(yù) “全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”；同月，格力電器獲國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的“出口免驗(yàn)”證書，從而成為中國(guó)空調(diào)行業(yè)首家獲得“出口免驗(yàn)”的企業(yè)； 2020 年 1 月，格力品 牌被國(guó)家商務(wù)部授予“最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌”； 2020 年 7 月，格力電器被國(guó)家人事部、國(guó)家質(zhì)檢總局聯(lián)合授予“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)集體”稱號(hào)，是家電業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。 在風(fēng)云跌宕的證券市場(chǎng)上，格力電器的表現(xiàn)同樣讓人嘆為觀止：自 1996 年在深圳證券交易所上市以來共募集資金 億元，而歷年來向股東分紅則超過 18 億元；格力電器連續(xù)6 年入選“中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?50 強(qiáng)”，是上市公司中的老牌績(jī)優(yōu)股； 2020 年 9 月，全球著名的投資銀行 瑞士信貸第一波士頓對(duì)中國(guó) 1200 多家上市公司進(jìn)行分析，格力電器被評(píng)為“中國(guó)最具投資價(jià)值 的 12 家上市公司”之一，是中國(guó)家電業(yè)唯一入選的企業(yè)，被譽(yù)為“中國(guó)家電最佳上市公司”； 2020 年至 2020 年，格力電器連續(xù)七年入選美國(guó)《財(cái)富》雜志“中國(guó)上市公司 100 強(qiáng)”，連續(xù) 5 年進(jìn)入國(guó)家稅務(wù)總局評(píng)選的“中國(guó)上市公司納稅百?gòu)?qiáng)”，并連續(xù) 6 年位居家電行業(yè)納稅首位。 走向世界 格力電器還積極倡導(dǎo)在國(guó)際市場(chǎng)上打造“格力”自主品牌，讓燦爛的中國(guó)文化隨著 格力 品牌走向世界。目前，格力電器已經(jīng)在全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并將“格力”牌產(chǎn)品成功打入英國(guó)、法國(guó)、巴西、俄羅斯、澳大利亞、菲律賓、沙特、印度等 90 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的家電市場(chǎng)。在巴西，“格力”牌空調(diào)自 1998 年進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)以來，僅用了不到三年的時(shí)間，就一躍成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率第二的空調(diào)品牌； 2020 年，格力電器在巴西投資建廠，開創(chuàng)了中國(guó)空調(diào)企業(yè)向國(guó)際市場(chǎng)輸出技術(shù)的先河。經(jīng)過多年的發(fā)展，格力節(jié)能技術(shù)連續(xù)四年獲得巴西政 府的最高嘉獎(jiǎng) 被授予“ A 級(jí)能源標(biāo)簽證書”和“節(jié)能之星”獎(jiǎng)杯； 2020 年，格力電器巴西工廠實(shí)現(xiàn)銷售 3000 萬(wàn)美元，成為中國(guó)企業(yè)“走出去”的典范。格