【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間； （4）拾得物品名或遺失物品名。 向該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人報(bào)告同時(shí)，公布有拾得物或遺失物。 找到失主需返還拾得物時(shí)，要按拾得物品原數(shù)返還。 十五、與客人應(yīng)對(duì)（提出主張、咨詢、依賴） 應(yīng)對(duì)人員的態(tài)度給客人的印象、將會(huì)直接成為信譽(yù)、評(píng)定等重要依據(jù)，所以保安人員應(yīng)做到熟悉現(xiàn)場(chǎng)所有設(shè)施及規(guī)則，做到對(duì)答如流，對(duì)于自己無法判斷的事情，避免含糊應(yīng)對(duì)，問清客人姓名，聯(lián)系對(duì)象，向管理部門進(jìn)行報(bào)告，聽從指導(dǎo)處理后，再答復(fù)客人。 十六、保安部各級(jí)人員的崗位職責(zé) 保安部經(jīng)理職責(zé) 保安部經(jīng)理在乙方和甲方管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下負(fù)責(zé)甲方委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。其職責(zé)如下： （1）制定安全部工作計(jì)劃，建立、建全各項(xiàng)保安制度。 （2）主持部門工作例會(huì)，組織保安部全體管理員開展各項(xiàng)治安保衛(wèi)工作。 （3）傳達(dá)甲方下達(dá)的各項(xiàng)指令，保證對(duì)甲方各項(xiàng)指令的貫徹和實(shí)施。 （4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi)害）為中心的安全法制教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對(duì)管理員的培訓(xùn)。 （5）組織對(duì)較大案件的調(diào)查和刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 （6）監(jiān)督考察本部門各崗位管理員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方面的投訴。 （7）完成現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。 保安隊(duì)長(zhǎng)的職責(zé) （1）協(xié)助保安部經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，保安部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)，處理各項(xiàng)工作。 （2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊(duì)長(zhǎng)，代經(jīng)理做好夜間的全面工作。 （3）檢查監(jiān)督各小隊(duì)的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并匯報(bào)給經(jīng)理。 （4）做好所管區(qū)域的重點(diǎn)防范工作。 保安人員的共同職責(zé) （1）認(rèn)真遵守公司及和商城的規(guī)章制度，按時(shí)上下班， 不遲到，不早退。 （2）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （3）堅(jiān)守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。 （4）熟悉整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的情況，掌握商城的保安特點(diǎn)，保護(hù)商城物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。 （5）認(rèn)真做好防火、防盜的工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險(xiǎn)情，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （6）認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 十七、員工的培訓(xùn) 為保證保安人員適應(yīng)物業(yè)管理工作的需要，盡快適應(yīng)甲方的工作崗位，提高整個(gè)物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，乙方必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)原則 （1）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致的原則 對(duì)員工的培訓(xùn)有明確的針對(duì)性，從實(shí)際出發(fā)，培訓(xùn)時(shí)與培訓(xùn)對(duì)象的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標(biāo)、用戶的要求相結(jié)合，根據(jù)員工的實(shí)際情況制定詳細(xì)的短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。 （2）專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兼顧的原則 物業(yè)管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)才是本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)，因而對(duì)員工除了安排文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)外，還進(jìn)行禮貌服務(wù)、職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。 （3）全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高的原則 全員培訓(xùn)就是對(duì)全體人員進(jìn)行有組織、有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)培訓(xùn)，但全員培訓(xùn)不等于平均使用力量，培訓(xùn)還應(yīng)有重點(diǎn)，對(duì)管理人員進(jìn)行現(xiàn)代管理科學(xué)，包括企業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高他們的決策、協(xié)調(diào)、組織、指揮能力，從而帶動(dòng)整個(gè)隊(duì)伍，做好甲方交給的管理任務(wù)。 （4）員工培訓(xùn)的內(nèi)容 A．服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) 服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本最重要的培訓(xùn)，根據(jù)委托管理合同的要求對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，為業(yè)主及租戶、顧客提供服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理公司的生命線，因此我們會(huì)努力提高服務(wù)水平，來滿足用戶的需要。 服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過培訓(xùn)使員工樹立服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有較好的禮貌修養(yǎng)，對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、盡善盡美。 B．保安知識(shí)的培訓(xùn) 除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對(duì)物業(yè)的工程設(shè)備、治安消防、崗位職責(zé)、衛(wèi)生綠化等方面進(jìn)行培訓(xùn)，使廣大員工都能夠在自己的崗位上盡職盡責(zé)，知道自己的職責(zé)，完成公司及甲方交給的各項(xiàng)任務(wù)。 C．法律知識(shí)的培訓(xùn) 對(duì)所有員工進(jìn)行法律知識(shí)的培訓(xùn)，他們具備一定的法律知識(shí)才能做好各項(xiàng)工作，因而對(duì)員工的憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、治安管理?xiàng)l例等法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工懂法、知法，對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主的責(zé)、權(quán)、利等有較準(zhǔn)確的理解和應(yīng)用，從而能夠更好地維護(hù)用戶的權(quán)益，處理好與用戶的關(guān)系，全面履行好管理職責(zé)，有效的制止各種違法犯罪活動(dòng)。 D．安全消防知識(shí)的培訓(xùn) 為用戶提供安全、舒適的環(huán)境是我們的一個(gè)重要任務(wù)。因此，保安人員必須具有較強(qiáng)的安全意識(shí)，學(xué)習(xí)治安消防知識(shí)，提高識(shí)別可疑人員的能力，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，掌握消防的基本知識(shí)和實(shí)踐技能，懂得各種滅火設(shè)施的使用方法，能撲滅初期火災(zāi)，確保用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。 十八、對(duì)講機(jī)的管理 為便于巡視檢查以及遇有突發(fā)事件各部門快速聯(lián)絡(luò)，為重點(diǎn)部位的重要部門配備對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)每個(gè)人都要仔細(xì)使用，認(rèn)真保管，遵守“誰使用，誰保管，誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，為使對(duì)講機(jī)能夠合理有效的使用。 每個(gè)崗位配發(fā)一部對(duì)講機(jī)，另配一個(gè)充電電池和一部充電器。 對(duì)講機(jī)在更換電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。 充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間（810小時(shí)），輪換使用。 充電電池在充電時(shí)，要詳細(xì)寫明始充時(shí)間，以便于掌握更換電池的時(shí)間。 使用對(duì)講機(jī)用規(guī)范語言，不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的事。 不準(zhǔn)私自拆卸、亂擰、亂調(diào)對(duì)講機(jī)。 認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)交接工作，以防出現(xiàn)問題。 十九、節(jié)假日的安全大檢查 每年的四大節(jié)，即“五一”、“十一”、“春節(jié)”、“元旦”都是各種治安、消防等事件的多發(fā)季節(jié)，因此每到大節(jié)前乙方都要會(huì)同甲方人員一道進(jìn)行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消防隱患，大檢查主要分為以下幾個(gè)階段； 自查自找階段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。 檢查階段 會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 整改驗(yàn)收階段 對(duì)限期整改的情況進(jìn)行復(fù)查，徹底消除隱患。 同時(shí)，為做好這項(xiàng)工作，乙方成立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與的安全檢查小組。二十、發(fā)生異常事件的處理辦法 對(duì)于異常事態(tài)的處理，原則上講，乙方只能實(shí)施初期處理，然后應(yīng)迅速報(bào)告甲方，聽從甲方指示。乙方平時(shí)要特別留意下列事項(xiàng)： 要熟悉甲方防災(zāi)組織。 要熟悉建筑物構(gòu)造、防災(zāi)設(shè)備（存放場(chǎng)所及使用方法），疏散路線和現(xiàn)場(chǎng)的特征。 關(guān)于初期滅火，在做好適當(dāng)處理后，迅速報(bào)告甲方管理中心，聽從其指示。 平時(shí)要進(jìn)行充分的訓(xùn)練，以備有事時(shí)能順利地采取行動(dòng)。 當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，要讓當(dāng)事人提出事故確認(rèn)書，并確認(rèn)其身份及有關(guān)證明書，事故現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行拍照。 二十一、保安中常遇問題的處理方法 保安人員在執(zhí)勤中常會(huì)碰到有些人不按規(guī)定出示證件，強(qiáng)行進(jìn)入，或在公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對(duì)這些問題的處理方法為： 糾正違章行為時(shí)要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、態(tài)度友善和藹，不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。 耐心勸導(dǎo)違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。 幫助、引導(dǎo)違規(guī)者糾正錯(cuò)誤，執(zhí)行甲方管理規(guī)定，如引導(dǎo)客人到指定區(qū)域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進(jìn)垃圾筒內(nèi)等。 對(duì)個(gè)別客戶蠻橫無理打罵保安人員時(shí)： （1）當(dāng)值保安人員應(yīng)保持冷靜，克