津濱輕軌運營服務(wù)乘客調(diào)查分析報告05年第二季度(編輯修改稿)
2025-06-10 02:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)尚不穩(wěn)定，還需乘客更多配合；一方面是因為夏季到來，車廂內(nèi)的異味加重，打開空調(diào)和通風(fēng)口后又影響了列車廣播報站，使得兩項滿意度指數(shù)均有所下降。我們認(rèn)為乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果與調(diào)查問卷題目的設(shè)計、選項的附值、題目的權(quán)重以及調(diào)查選取的對象、調(diào)查的實施控制過程皆有一定的關(guān)聯(lián)。因此，乘客滿意度調(diào)查的結(jié)果只是一個相對數(shù)據(jù)，而不是一個絕對數(shù)據(jù)，我們將在選取調(diào)查對象等可控因素上作出不斷的完善，以使乘客滿意度調(diào)查在以后的運營服務(wù)中更合理、客觀、真實的反映運營優(yōu)化服務(wù)的成果和不足。六、乘客對輕軌的意見調(diào)查過程中，有很多熱心乘客對輕軌的服務(wù)、設(shè)施、運營等方面提出了合理的意見及建設(shè)性的建議，我們對這些建議進行了以下匯總歸納 ，以作為完善服務(wù)，提高乘客滿意度的依據(jù)。因有乘客同時提出多個建議，所以統(tǒng)計的數(shù)目以人次計算，本次乘客滿意度調(diào)查共計有405人次提出建議。（一）乘客對津濱輕軌的表揚及鼓勵（共3人次）1. 津濱輕軌為乘客提供的整體服務(wù)是人性化的，有時會受到很多細(xì)節(jié)上的服務(wù)，很感動。希望津濱輕軌在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化，更注重人文優(yōu)勢的發(fā)揮。2. 津濱輕軌各方面都很好，就是進出站插卡有時會有不必要的問題，耽誤時間。3. 感謝津濱輕軌的熱心服務(wù)，希望津濱輕軌越干越好。（二）對輕軌員工的建議及期望。（23人次）1. 培訓(xùn)員工素質(zhì)，部分員工的素質(zhì)亟待提高。（5人次）2. 進出站服務(wù)人員應(yīng)耐心幫助不會使用AFC的人，不應(yīng)很大聲說該怎么樣，畢竟是服務(wù)行業(yè)，這樣很砸牌子。（1人次）3. 員工服務(wù)意識有待進一步加強。（2人次）4. 希望尋求能長期保持服務(wù)質(zhì)量始終如一的方法，工作人員的服務(wù)態(tài)度顯然不能以其當(dāng)時的心情為標(biāo)準(zhǔn)，希望他們能更專業(yè)一些。（1人次）5. 沿線各站應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化語言，統(tǒng)一的用語能更好地為乘客服務(wù)。（1人次）6. 希望輕軌員工在乘車時，在人多情況下能主動給乘客讓座。（3人次）7. 提高員工處理突發(fā)事件的能力。（1人次）8. 架起有效的管理框架，提高員工的整體素質(zhì)。（1人次）9. 售票員面部表情冷漠，部分售票員服務(wù)態(tài)度太差。（3人次）10. 請輕軌員工在最后一班車出站時保持微笑。（1人次）11. 如果輕軌車站服務(wù)人員的態(tài)度象麥當(dāng)勞里的員工態(tài)度的一半就好了。（1人次）12. 塘沽檢票口的站務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差。（1人次）13. 有的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度又問題，對乘客的詢問不能耐心回答。（1人次）14. 服務(wù)態(tài)度應(yīng)更和藹、周到。（1人次）（三）對輕軌運營的建議（共150人次）1. 延長運營線路（37人次）：1) 盡快與地鐵貫通，解決市內(nèi)交通問題。（6人次）2) 盡快與東站接通，使外出人員能在短時間內(nèi)回到親人面前。（5人次）3) 延長線路，能覆蓋更多區(qū)域，使大家出行更加方便。（26人次）2. 延長運營時間（29人次）：1）希望早班車能再提前至早6：00，或可考慮全天候服務(wù)。（13人次）2）延長晚上收車時間至21：00。（16人次）3. 列車提速。（32人次）部分乘客希望可在安全的前提下提速。4. 縮短發(fā)車間隔或增加車次。（36人次）1) 早晚上下班高峰時，增加列車的班次。（5人次）2) 節(jié)假日時應(yīng)增發(fā)車輛。（2人次）3) 每天17：5518：10的發(fā)車間隔太大。（1人次）4) 縮短全天發(fā)車間隔。（16人次）5. 開放站點。（6人次）1) 希望開放軍糧
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