基于php的crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)綜述(編輯修改稿)
2024-12-09 02:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CRM 經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展 ,其軟件功能已經(jīng)有了很大的發(fā)展 ,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了很大的影響 ,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面【 8】 : CRM 整合客戶、企業(yè)、員工資源 ,優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程 。 CRM 提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力 。 CRM 提高企業(yè)銷售收入 。 CRM 改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度 。 CRM 提高員工生產(chǎn)力 。 CRM 規(guī)范企業(yè)管理 。 CRM 提供客戶、業(yè)務(wù)評(píng)估與企業(yè)決策支持。 3 我國(guó)中小企業(yè)的 CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀 : 統(tǒng)計(jì)表明 ,我國(guó)中小企業(yè)已超過(guò) 1000 萬(wàn)家 ,數(shù)量上占全部注冊(cè)企業(yè)數(shù)的99%。工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別占全國(guó)的 60%和 40%,提供了大約 75%的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)。中小企業(yè)已成為推動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一支重要力量。 經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展 ,中小型企業(yè) CRM 市場(chǎng)也具有其自 身的特點(diǎn)【 9】。 需求相對(duì)集中、易滿足。面向中小企業(yè)的 CRM 需求主要以銷售管理為核心 ,管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確。 數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性。中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力 ,伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性 ,將為面向中小企業(yè) CRM 市場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間。 實(shí)施周期短、局部效果明顯。由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確 ,所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。但是 ,中小企業(yè)在 CRM 上無(wú)法避免的存在一些問(wèn)題 ,例如 :業(yè)務(wù)人員流動(dòng)性大 ,而使公司客戶關(guān)系蒙受損失 。 缺乏系統(tǒng)管理 ,較難建立并持久維系良好的客戶關(guān)系 。客戶 關(guān)系利用不夠充分、客戶滿意度低 。潛在客戶信息的收集整理和跟蹤不系統(tǒng) ,新客戶數(shù)量增加緩慢 ?？蛻粑臋n分散、混亂 ,增加銷售工作難度等等。 中小企業(yè)實(shí)施 CRM 的主要問(wèn)題 : CRM 軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。 忽視業(yè)務(wù)流程重組 ,將 CRM 引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。 CRM 理念未能融入企業(yè)文化。 對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。 發(fā)展方向 : CRM 經(jīng)歷了從早期的幫助辦公桌工具 Help Desk T001 和錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng) Bug racking System、接觸管理系統(tǒng) Contact Management System、客戶服務(wù)管理系統(tǒng) Customer Service Management System 和現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng) Field Service system,到銷售自動(dòng)化 Sales Force Automation 和市場(chǎng)自動(dòng)化 Market Automation 和呼叫中心 Call Center 等應(yīng)用系統(tǒng)到今天的 CRMCRM,在美國(guó)經(jīng)歷了近二十年的演 變【 10】。 CRM 強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)策略的中國(guó)企業(yè)。與其他的管理軟件的發(fā)展歷程相比 ,CRM 被中國(guó)企業(yè)接受和應(yīng)用的速度 ,以及行業(yè)滲透的深度和廣度都是前所未見(jiàn)的。未來(lái)的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì) :一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解 ,客戶細(xì)分將變得更為重要 ,CRM 將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 。二是知識(shí)管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分 。三是 CRM 的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理 ,成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道【 11】【 12】。 三、總結(jié)部 分 當(dāng)前在電子商務(wù)中應(yīng)用的 CRM 仍具有一些不足和缺陷 : 第一 ,對(duì)客戶范疇的錯(cuò)誤定義。 第二 ,存在局限的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇【 13】。 第三 ,缺乏與客戶的溝通 ,難以了解客戶真正需求。 第四 ,管理理念落后。 對(duì)于具體問(wèn)題 ,我覺(jué)得應(yīng)有不同的解決方案 ,對(duì)于其不足 ,改進(jìn)的方法應(yīng)包括以下幾點(diǎn) : 第一 ,明確客戶范疇的定義 ,通過(guò)多種渠道宣傳公司 ,發(fā)展公司的新客戶。明確客戶范疇的概念?？蛻舨粌H僅是購(gòu)買過(guò)本公司產(chǎn)品的人 ,所有對(duì)
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