【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 叫控制、媒體運(yùn)行環(huán)境相互分離；ATS主要由以下模塊構(gòu)成： 1. ATS MediaServer：屏蔽各種硬件、信令和媒體的差異，向上提供統(tǒng)一的電話和媒體處理功能接口； 2. ATS Builder：可視化的ATS應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具，IVR、傳真、外撥、短信、Email等媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用可由該工具生成標(biāo)準(zhǔn)XML格式的USML文檔； 3. ATS Environment：ATS應(yīng)用的運(yùn)行平臺(tái)，解釋并運(yùn)行USML文檔。 青牛ATS產(chǎn)品特點(diǎn) 開(kāi)放性的交互系統(tǒng)平臺(tái)與交換機(jī)的集成 支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens等符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種傳統(tǒng)TDM交換機(jī)集成；同時(shí)支持利用SIP/RTP協(xié)議和華為UAP 8100、Soft3000、Cisco CM等IP PBX進(jìn)行集成。 與語(yǔ)音板卡的集成支持Dialogic 全系列語(yǔ)音板卡，包括HMP、CG系列、Excel CSP可編程交換機(jī)等，也支持與國(guó)內(nèi)毅航iSX系列語(yǔ)音板卡進(jìn)行集成 與CTI系統(tǒng)的集成通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的COM組件、API、WEBService等方式可以與多款主流CTI平臺(tái)進(jìn)行集成，比如青牛USE、Alcatel Genesys、Cisco ICM等。 與應(yīng)用系統(tǒng)的集成支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript，既支持本地計(jì)算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計(jì)算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。 與TTS系統(tǒng)的集成提供內(nèi)置TTS功能。通過(guò)ATS提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫(xiě)COM組件調(diào)用第三方TTS系統(tǒng)提供的接口完成集成，支持科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐TTS、炎黃新星TTS等。 與ASR系統(tǒng)的集成通過(guò)ATS提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫(xiě)COM組件調(diào)用第三方ASR系統(tǒng)提供的接口完成集成，支持NUANCE ASR、言豐ASR。 與數(shù)據(jù)庫(kù)的集成可與常用的數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)ODBC方式、COM組件等方式連接。包括：Oracle、DBInformix、Sybase、SQL Server等。 強(qiáng)有力的系統(tǒng)安全保障 采用結(jié)構(gòu)化和模塊化的設(shè)計(jì)思想，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。單機(jī)可以支持的最大線路數(shù)量達(dá)到16E1，平均同時(shí)保持的通話數(shù)量達(dá)到480個(gè)。系統(tǒng)具備自我測(cè)試能力及災(zāi)難恢復(fù)能力。 可視化圖形工具使業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)快速完成 ATSB子模塊提供圖形化的應(yīng)用流程開(kāi)發(fā)工具，降低IVR應(yīng)用的開(kāi)發(fā)難度，非技術(shù)人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)也能夠進(jìn)行IVR應(yīng)用流程的開(kāi)發(fā)。 智能化的管理模塊 ATSE子模塊可以遠(yuǎn)程對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)配置、監(jiān)控，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，按照預(yù)先設(shè)置好的報(bào)警觸發(fā)條件和報(bào)警方式進(jìn)行報(bào)警；ATSE的日志管理功能模塊記錄IVR運(yùn)行的各種信息，并提供日志查詢；ATSB子模塊可以遠(yuǎn)程對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義，支持IVR流程在線更新和在線實(shí)時(shí)發(fā)布，流程更新時(shí)不需要重新啟動(dòng)IVR系統(tǒng)。 豐富的應(yīng)用層軟件包 提供豐富的應(yīng)用軟件包，包括：外撥服務(wù)器、傳真服務(wù)器、報(bào)表生成器。 外撥服務(wù)器應(yīng)用軟件包：支持多種形式的外撥任務(wù)，比如：語(yǔ)音、傳真、SMS外撥等；支持外撥任務(wù)的定制；詳細(xì)的外撥統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 傳真服務(wù)器應(yīng)用軟件包：既支持在線傳真，又支持離線傳真；既支持靜態(tài)傳真，又可以根據(jù)客戶交易動(dòng)態(tài)生成傳真文件支持傳真接收和傳真自動(dòng)處理；支持多種格式自動(dòng)轉(zhuǎn)換（Txt、Word 、Excel、PPT等）；豐富直觀的傳真模版定制功能。 報(bào)表生成器應(yīng)用軟件包：提供完善的基于業(yè)務(wù)和呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提供豐富的報(bào)表定制工具，比如：報(bào)表格式定制工具、報(bào)表導(dǎo)出工具等。靈活的組網(wǎng)能力既支持傳統(tǒng)的IVR后置方式，又支持IVR前置方式。在呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用中如果自動(dòng)服務(wù)數(shù)量超過(guò)總數(shù)的70％時(shí)，建議采用IVR前置方式。 采用IVR前置方案可以降低PBX處理能力壓力，分擔(dān)交換機(jī)大量的呼叫處理壓力，緩解系統(tǒng)對(duì)PBX處理能力的要求；降低總體建設(shè)成本，PBX的中繼板與IVR用戶接口板均可得到節(jié)??；有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容。 IVR集群能力 多臺(tái)集群的ATS服務(wù)器一方面通過(guò)中繼與PSTN連接，一方面通過(guò)局域網(wǎng)相互連接，同時(shí)與一個(gè)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)連接，通過(guò)7號(hào)網(wǎng)關(guān)的管理，來(lái)自PSTN的呼叫能夠在網(wǎng)絡(luò)的多臺(tái)IVR設(shè)備中均衡分配，同時(shí)當(dāng)單臺(tái)IVR設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能夠?qū)?lái)自PSTN的呼叫分配到其它IVR設(shè)備。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與性能指標(biāo) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 青牛ATS是基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的SCSA（信號(hào)計(jì)算體系結(jié)構(gòu)）體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的開(kāi)放電信平臺(tái)，支持ISA、PCI、CompactPCI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 從應(yīng)用開(kāi)發(fā)上，青牛ATS支持/采用如下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)描述語(yǔ)言采用基于XML定制的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)語(yǔ)言（USML）。 支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript，支持本地計(jì)算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計(jì)算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。性能指標(biāo) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)數(shù)值 單機(jī)支持的通道總數(shù) 16E1單信令網(wǎng)關(guān)支持的Channel總數(shù) 4096平均同時(shí)保持通話數(shù) 480CAPS16呼叫應(yīng)答時(shí)間 小于500毫秒 掛機(jī)時(shí)間 小于500毫秒 平均無(wú)故障率 %系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間 小于3分鐘 接通率 ％ 1. 模塊可堆疊 1. 可以 1. 模塊堆疊數(shù)量 1. 沒(méi)有特別限制 FAX本方案?jìng)髡婀δ芗捎贗VR。 TTS本方案TTS采用捷通華聲jTTS產(chǎn)品。語(yǔ)音合成，又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（Text to Speech）技術(shù)，能將任意文字信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)流暢的自然語(yǔ)音并朗讀出來(lái)。它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，解決的主要問(wèn)題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽(tīng)的聲音信息，即讓機(jī)器像人一樣開(kāi)口說(shuō)話。捷通華聲具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的語(yǔ)音合成技術(shù)（jTTS）由我國(guó)著名語(yǔ)音專家、中科院研究員呂士楠教授主持研究開(kāi)發(fā)。捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品具有音色優(yōu)美、音質(zhì)清晰、自然度高、韻律感強(qiáng)等特點(diǎn)，并支持多音色、多語(yǔ)種、多領(lǐng)域。技術(shù)產(chǎn)品具有國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的領(lǐng)先水平，已在CTI、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)OA、家用IT產(chǎn)品、移動(dòng)終端、桌面辦公、教育等多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并成功開(kāi)拓美國(guó)、日本、韓國(guó)、新加坡、歐洲等海外市場(chǎng)。 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席進(jìn)行全程錄音。其功能有存儲(chǔ)錄音文件并可自行編輯。班長(zhǎng)可以對(duì)任意話務(wù)員進(jìn)行錄音。錄音文信息可隨時(shí)提取。錄音服務(wù)器與PBX連接，并和局域網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。本方案中采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“宇高錄音系統(tǒng)”。宇高通訊作為國(guó)內(nèi)最早專注于 CTI 行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的錄音需求和應(yīng)用的專業(yè)解決方案提供商，歷經(jīng)十幾年孜孜不倦的潛心研制和開(kāi)發(fā)，其多媒體記錄系統(tǒng) VCLog System 已經(jīng)打造成為業(yè)內(nèi)應(yīng)用最為廣泛的錄音系列解決方案，支持范圍涵蓋了當(dāng)今錄音監(jiān)控市場(chǎng)領(lǐng)域中幾乎所有的線路類型應(yīng)用，包括模擬線、數(shù)字線、數(shù)字中繼 E1/T1 、 VoIP ，以及各種信令，如 R2 、 R2 MFC 、 PRI 、 SS7 等。錄音系統(tǒng)特性216。 獨(dú)特的統(tǒng)一平臺(tái)構(gòu)架，在單臺(tái)錄音服務(wù)器中兼容模擬線、數(shù)字線、數(shù)字中繼、 VoIP 等錄音混合。 216。 多種錄音模式 ，包括：全程錄音、選擇錄音、按需錄音 。 216。 多種錄音啟動(dòng)方式 ，包括：電壓、能量、網(wǎng)絡(luò)、 D 信道啟動(dòng)、 CTI 按鍵等。 216。 先進(jìn)聲音壓縮格式 ，包括： APPCM 、 DCM 、 Microsoft GSM 、 G .729A 、 等。 216。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽(tīng)，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)流媒體（ Streaming ） 技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。 216。 智能檢測(cè)，對(duì)物理線路連接、硬盤(pán)空間、數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)、服務(wù)工作狀態(tài)等。 216。 全面的告警方案，提供聲音告警、客戶端消息告警、郵件告警、短信告警功能。 216。 支持各錄音資料存儲(chǔ)介質(zhì)：包括 DVD RAM 、 DAS 、 NAS 、 SAS 等。 216。 屏幕監(jiān)控，在錄音的同時(shí)可對(duì)相應(yīng)的電腦屏幕變化進(jìn)行捕獲，擴(kuò)大監(jiān)視范圍。 216。 為呼叫中心提供專業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng) CPC ，提高服務(wù)質(zhì)量。 216。 支持各種 CTI 中間件，包括 AVAYA CVCT/AIC 、 Genesys 、 Alcatel TSapi 、 CTConnect 等。 216。 靈活開(kāi)放系統(tǒng)接口，可將錄音控制、數(shù)據(jù)更新、錄音查詢等整合到第三方業(yè)務(wù)軟件。 延續(xù)于 AILogix 語(yǔ)音卡平臺(tái)，升級(jí)擴(kuò)容靈活方便，最大化保護(hù)用戶投資。 CSRXX公司結(jié)合其服務(wù)于金融領(lǐng)域客戶的豐富經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出一套功能強(qiáng)大的座席員系統(tǒng),它提供了一個(gè)領(lǐng)先的Call Center所應(yīng)具備的各種功能。第四章 業(yè)務(wù)系統(tǒng)1. 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求建立以客戶為主線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)模型，同時(shí)也要考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)升級(jí)等擴(kuò)展性要求，從而提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及方便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份。所有外圍應(yīng)用系統(tǒng)與整合的公共數(shù)據(jù)信息庫(kù)之間的交互方式通過(guò)調(diào)用統(tǒng)一的接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)公共數(shù)據(jù)信息的訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)統(tǒng)一的接口進(jìn)行數(shù)據(jù)信息更新、檢索及管理，保證共有數(shù)據(jù)的一致、檢索高效、準(zhǔn)確，提高服務(wù)的質(zhì)量與效率。方便對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息提供各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為決策提供強(qiáng)有力的支持。 邏輯架構(gòu) 物理部署圖 ETLETL軟件負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源（網(wǎng)站、TA、CRM、OA等）中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到ODS數(shù)據(jù)庫(kù)后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市中，為以后聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 接口服務(wù) 服務(wù)策略216。 直接使用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)216。 數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)放供應(yīng)用系統(tǒng)直接使用216。 提供數(shù)據(jù)接口216。 WebService接口等216。 提供外部應(yīng)用接口 接口服務(wù)216。 客戶類接口216。 賬戶類接口216。 交易類接口216。 存量類接口216。 基本信息類接口216。 其他接口 綜合管理臺(tái)統(tǒng)一公司客服后臺(tái)操作，建立客服綜合管理平臺(tái)。減少未來(lái)應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)的開(kāi)發(fā)工作量，保證系統(tǒng)穩(wěn)定性及提高功能可復(fù)用性。基于現(xiàn)有的服務(wù)可快速實(shí)現(xiàn)未來(lái)業(yè)務(wù)需求。 任務(wù)管理 任務(wù)調(diào)度任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行時(shí)間等參數(shù)設(shè)置，任務(wù)開(kāi)關(guān)人工控制。 任務(wù)監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)監(jiān)控、異?；謴?fù)、重復(fù)導(dǎo)入等；任務(wù)預(yù)警設(shè)置、郵件短信通知服務(wù)；支持業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入狀態(tài)的查看。 規(guī)則調(diào)整客戶信息更新規(guī)則、數(shù)據(jù)更新規(guī)則等的維護(hù)。 客戶管理為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶360度全景視圖，方便采取差異化服務(wù)策略，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率及客戶服務(wù)質(zhì)量。 客戶資料管理 客戶個(gè)人資料的維護(hù)，新建、修改、刪除、查詢（設(shè)置條件查詢）等，設(shè)置維護(hù)日志；能夠?qū)ο嗨瀑~戶增加合并提示。根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置積分、禮品；服務(wù)定制等功能。根據(jù)業(yè)務(wù)要求的字段支持對(duì)客戶資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出、自定義客戶查詢和個(gè)性戶列表顯示。 分組管理客戶分級(jí)管理是在客戶信息集成的基礎(chǔ)上，利用客戶管理費(fèi)收入、成本、忠誠(chéng)度等多種指標(biāo)測(cè)算出客戶的價(jià)值，在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類。 客戶分級(jí)客戶分類規(guī)則描述：如計(jì)算周期、升級(jí)策略；客戶分類量化：分級(jí)的描述，如潛在客戶、持有人（白銀、黃金、白金、鉆石）、專戶客戶。 特殊待遇為客戶升降級(jí)服務(wù)（設(shè)置權(quán)限），服務(wù)支持越級(jí)訂閱采用合并訂閱的形式。 客戶提醒對(duì)大額交易客戶設(shè)置交易提醒，直接分為給外呼組執(zhí)行。 交易查詢根據(jù)業(yè)務(wù)要求的查詢條件查詢交易申請(qǐng)、確認(rèn)查詢；份額余額、明細(xì)查詢；交易盈虧、收益查詢；定投筆數(shù)匯總查詢等。 賬戶資料銀行賬戶資料查詢、賬戶變更、基金賬號(hào)、客戶經(jīng)理等。 服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)業(yè)務(wù)要求記錄電話、在線、短信、郵件、網(wǎng)站等溝通媒介的請(qǐng)求次數(shù)、內(nèi)容、提醒、反饋信息等；記錄客戶歷史歷次溝通信息；對(duì)渠道客戶的請(qǐng)求可以郵件、短信、在線的形式直接移交給渠道經(jīng)理處理。 主動(dòng)服務(wù)客服人員主動(dòng)與客戶溝通的記錄、次數(shù)和內(nèi)容?？头藛T設(shè)置客戶服務(wù)提醒功能。 信息訂制支持郵件、短信、網(wǎng)上交易等各渠道服務(wù)訂制功能，定制內(nèi)容一致；不同群組和級(jí)別客戶享受的服務(wù)信息不同，但人工可能調(diào)節(jié)。 客戶貢獻(xiàn)查詢根據(jù)業(yè)務(wù)需求，針對(duì)客戶份額、市值、管理費(fèi)、各產(chǎn)品持有情況從服于分級(jí)管理查詢統(tǒng)計(jì)客戶貢獻(xiàn)情況。 數(shù)據(jù)合并 積分管理 積分規(guī)則 消費(fèi)記錄 積分統(tǒng)計(jì) 業(yè)績(jī)管理根據(jù)定性或定量指標(biāo)對(duì)坐席人員進(jìn)行考核。 指標(biāo)設(shè)置管理和設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，支持系統(tǒng)自動(dòng)打分和人工手動(dòng)打分；針對(duì)外呼人員圍繞外呼服務(wù)貢獻(xiàn)度、訂單成功率設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。 數(shù)據(jù)分析 持有人及贖回分析 代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)分析 交易次數(shù)分析 客戶數(shù)量分析 投入產(chǎn)出分析 換手率分析 系統(tǒng)整合216。 與電子商務(wù)網(wǎng)站整合216。 與CRM系統(tǒng)整合216。 與網(wǎng)上查詢系統(tǒng)整合216。 與網(wǎng)上交易系統(tǒng)整合216。 與OA系統(tǒng)整合2. 人工坐席實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化，滿足各種銷(xiāo)售渠道的服務(wù)支持工作，滿足各種客戶的差異化服務(wù)，全方位的服務(wù)手段，通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)、在線客服、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、傳真服務(wù)、網(wǎng)站等多媒體平臺(tái)集成的解決方案，支持主動(dòng)和被動(dòng)性服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。 服務(wù)管理客戶通過(guò)某種媒介與客服人員進(jìn)行交流的平臺(tái)，包括呼入、呼出、在線、網(wǎng)站、短信、郵件、傳真、留言等。 電話呼入如果客戶在IVR上通過(guò)身份證號(hào)或基金賬號(hào)做過(guò)身份驗(yàn)證，則可準(zhǔn)確定位到客戶信息，否則可通過(guò)電話號(hào)碼進(jìn)行客戶定位，系統(tǒng)自動(dòng)顯示客戶級(jí)別和客戶身份顯示。包括但不限于未知客戶呼入、已知客戶呼入、多個(gè)客戶同一電話呼入的顯示。未知號(hào)碼來(lái)電，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)入客戶賬戶后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶臨時(shí)來(lái)電號(hào)碼、接待坐席和溝通記錄信息；非正式客戶來(lái)電增加坐席強(qiáng)制錄入客戶信息功能。 話務(wù)功能216。 簽入：登錄CTI系統(tǒng)。坐席身份登錄之后，只有“簽入”按鈕可以使用，首先點(diǎn)擊“簽入”，登錄CTI系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)IVR轉(zhuǎn)人工坐席的前提。216。 簽出：登出CTI系統(tǒng)。簽入之后，并且在示忙狀態(tài)下，才能進(jìn)行“簽出”操作。即退出CTI系統(tǒng)。216。 應(yīng)答：接聽(tīng)來(lái)電。I