【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 識(shí)――；　　　　　　　　　　　??；　　　　　　　　　　　??；　　　　　　　　　　　　 （了解所在城市地區(qū)的生活習(xí)慣）。 家庭人際關(guān)系――；　　　　　　　　　　　　。 (6) 法律常識(shí)： 《中華人民共和國(guó)公民的基本權(quán)利與義務(wù)》相關(guān)知識(shí) 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí) 《中華人民共和國(guó)婦女權(quán)益保障法》相關(guān)知識(shí) 《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》相關(guān)知識(shí) 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》相關(guān)知識(shí)專業(yè)部分――(1) 制作家庭餐：①掌握蒸煮主食的制作方法；②學(xué)會(huì)豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚(yú)及海鮮食品原料的初加工；③掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技術(shù)；④學(xué)會(huì)切、剁、削、刮等用刀方法；⑤能配制一般菜肴。(2) 家居清潔：①了解一般家居的保潔順序和清潔用品的使用方法；②會(huì)用正確的方法對(duì)家具和家用電器進(jìn)行清潔；③會(huì)用正確的方法對(duì)廚房、窗戶、衛(wèi)生間和地板進(jìn)行清潔和消毒。(3) 衣物清洗和收藏：①了解各種洗滌用品的性質(zhì)和用途，并能正確使用；②掌握毛衣、純棉布料、毛料、麻織物、絲絨衣物、絲綢衣物的洗滌、熨燙和收藏方法；③掌握鞋帽類物品的日常保潔和收藏。 (4) 家用電器、燃?xì)饩叩氖褂茫孩贂?huì)使用家庭常用的電器設(shè)備；②能正確使用電、燃?xì)鉄崴?，燃?xì)庠詈透邏哄仭? (5) 采買與記帳：①能夠按要求購(gòu)買日常生活用品和食品；②能夠記錄采買的明細(xì)帳目。 (6) 看護(hù)嬰幼兒：①會(huì)制作嬰幼兒主、輔食，并會(huì)輔助進(jìn)食；②會(huì)照料嬰幼兒穿脫衣物、清洗、助眠和運(yùn)動(dòng)；③會(huì)處理嬰幼兒異常情況(發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對(duì)方法)。 (7) 照料老人：①會(huì)制作老人主、副食品，照料老人進(jìn)食；②學(xué)會(huì)老人的起居護(hù)理；③學(xué)會(huì)與老人語(yǔ)言溝通，幫助老人閱讀書(shū)報(bào)刊物；④掌握老人突發(fā)急病、外傷和常見(jiàn)病的一般處理方法。 (8) 家庭看護(hù)病人：①掌握居家康復(fù)治療病人的飲食起居護(hù)理；②能按要求制作居家病人保健飯菜，照料病人飲食；③了解照料居家病人的起居常識(shí)；④學(xué)會(huì)觀察發(fā)現(xiàn)居家病人的異常情況和處置常識(shí)。 (9) 孕、產(chǎn)婦護(hù)理：①懂得關(guān)心和緩解孕婦緊張心理；②了解孕婦的營(yíng)養(yǎng)需求和護(hù)理注意事項(xiàng)；③熟悉產(chǎn)婦的飲食營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)和護(hù)理要點(diǎn)。6. 培訓(xùn)場(chǎng)地及輔助設(shè)施的配置：（略）7. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師管理制度：（略）8. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師工作職責(zé)：①　負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)和崗中指導(dǎo)；②　營(yíng)造良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍，并做好家政服務(wù)人員的思想轉(zhuǎn)化工作；③　根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象和客戶的要求，靈活而又有針對(duì)性地施教；④　根據(jù)客戶的訂單需求，推薦合適的家政服務(wù)人員；⑤　跟蹤了解家政服務(wù)人員的工作情況和客戶意見(jiàn)，及時(shí)修改培訓(xùn)計(jì)劃；⑥　參與家政服務(wù)人員的級(jí)別評(píng)定考核和分配工作；⑦　做好部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)賦予的其他工作。9. 培訓(xùn)考核制度：（略）10. 家政服務(wù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度：（略）11. 培訓(xùn)教材：自編或訂制（二）市場(chǎng)拓展與經(jīng)營(yíng)1. 社區(qū)家政服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)理念：想社區(qū)家庭之所想，急社區(qū)家庭之所急。2. 市場(chǎng)拓展主要渠道：市區(qū)內(nèi)各大醫(yī)院、大型社區(qū)、居民小區(qū)、軍地干部休養(yǎng)所、各大公園、市場(chǎng)和旅游風(fēng)景區(qū)（白云山等地）。3. 市場(chǎng)拓展方法：①　主動(dòng)上門推介；②　路邊派單；③　門店招商；④ 網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳。4. 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式：公司可提供兩種經(jīng)營(yíng)模式供客戶選擇：①　中介式。即公司對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的上崗前培訓(xùn)后，介紹客戶與家政服務(wù)員雙方合作，客戶與家政服務(wù)員簽訂《家政服務(wù)合同》，家政服務(wù)員的日常工作由客戶負(fù)責(zé)管理，公司收取中介服務(wù)費(fèi)，除承擔(dān)為客戶調(diào)換不合適的家政服務(wù)員外，其他管理責(zé)任與公司無(wú)關(guān)。此項(xiàng)服務(wù)模式經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，費(fèi)用低，管理較為簡(jiǎn)單，不需花太多的精力進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。缺點(diǎn)是難以保證所提供的服務(wù)質(zhì)量，難以樹(shù)立口碑，同時(shí)收費(fèi)也低，中介服務(wù)費(fèi)一般為380元/次，管理費(fèi)約為50元/次。②　勞務(wù)派遣式。公司對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。公司與客戶之間的關(guān)系為勞務(wù)派遣關(guān)系；公司與家政服務(wù)員之間為勞動(dòng)關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系。公司與客戶簽定勞務(wù)合同，并收取押金和管理服務(wù)費(fèi)。目前管理費(fèi)的收取暫無(wú)明文規(guī)定，各家政公司根據(jù)自己的情況自定，一般行情按客戶支付工資的5%和6%向客戶和家政服務(wù)員收取管理費(fèi)。以客戶每月向公司支付1500元計(jì)算，公司扣除客戶和家政服務(wù)員的管理費(fèi)后，家政服務(wù)員每月實(shí)得工資為1335元。通過(guò)培訓(xùn)考核，發(fā)放相應(yīng)的資格證和公司發(fā)放工資的約束，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤管理，能較好地保證服務(wù)質(zhì)量，客戶使用放心，有安全感；家政服務(wù)員能保證就業(yè)，有歸屬感，易于樹(shù)立口碑和品牌。此項(xiàng)服務(wù)模式經(jīng)營(yíng)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，需要建立培訓(xùn)基地、管理隊(duì)伍，管理難度較大，運(yùn)作成本較高。（三）客戶服務(wù)運(yùn)行與督導(dǎo)監(jiān)控1. 客戶訂購(gòu)家政服務(wù)流程：①　客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他途徑了解家友家政服務(wù)有限公司；②　客戶致電或親臨本公司，根據(jù)客戶要求，家友家政顧問(wèn)為客戶制作一份詳細(xì)的《家政服務(wù)計(jì)劃書(shū)》；必要時(shí)家政顧問(wèn)可登門拜訪客戶，以便更詳細(xì)直觀地了解客戶的需求；③　根據(jù)《家政服務(wù)計(jì)劃書(shū)》的需求分析，公司進(jìn)行報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，公司安排適合的家政服務(wù)員與客戶面試；④　面試成功后，公司與客戶簽訂《家政服務(wù)合同》。為了保障雇傭雙方的利益，客戶需要付清合同規(guī)定的相關(guān)費(fèi)用；⑤　在合同有效期內(nèi)，如果家政服務(wù)員的技能和品質(zhì)達(dá)不到客戶的要求，公司可為客戶無(wú)限次免費(fèi)調(diào)換家政服務(wù)員，具體辦法詳見(jiàn)《家政服務(wù)合同》；⑥　客戶購(gòu)買了家政服務(wù)以后，公司為客戶建立服務(wù)檔案，并及時(shí)更新客戶的最新信息；⑦　家友家政顧問(wèn)定期與客戶進(jìn)行溝通，以便對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行有效的管理和強(qiáng)化培訓(xùn)；對(duì)于客戶的投訴，公司將予以認(rèn)真研究并盡快解決?？?戶 服 務(wù) 流 程 圖客　　　戶致電公司或上網(wǎng)查詢或親臨公司申請(qǐng)家政人員公司客服接待并介紹公司相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目公司和客戶相互審驗(yàn)有關(guān)證照退 出不滿意客戶預(yù)定培訓(xùn)中的家政員工滿意客戶面試待崗的家政員工不滿意客戶簽訂合同交納費(fèi)用聘請(qǐng)家政員工服務(wù)期內(nèi)督導(dǎo)專員對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)跟蹤管理服務(wù)期內(nèi)的投訴由客服專員跟蹤受理服務(wù)期內(nèi)，客戶可無(wú)限次調(diào)換家政服務(wù)員家友家