【文章內(nèi)容簡介】 識――；　　　　　　　　　　　??；　　　　　　　　　　　??；　　　　　　　　　　　　 （了解所在城市地區(qū)的生活習慣）。 家庭人際關(guān)系――；　　　　　　　　　　　　。 (6) 法律常識： 《中華人民共和國公民的基本權(quán)利與義務(wù)》相關(guān)知識 《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識 《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》相關(guān)知識 《中華人民共和國民事訴訟法》相關(guān)知識 《中華人民共和國治安管理處罰條例》相關(guān)知識專業(yè)部分――(1) 制作家庭餐：①掌握蒸煮主食的制作方法；②學會豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚及海鮮食品原料的初加工；③掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技術(shù)；④學會切、剁、削、刮等用刀方法；⑤能配制一般菜肴。(2) 家居清潔：①了解一般家居的保潔順序和清潔用品的使用方法；②會用正確的方法對家具和家用電器進行清潔；③會用正確的方法對廚房、窗戶、衛(wèi)生間和地板進行清潔和消毒。(3) 衣物清洗和收藏：①了解各種洗滌用品的性質(zhì)和用途，并能正確使用；②掌握毛衣、純棉布料、毛料、麻織物、絲絨衣物、絲綢衣物的洗滌、熨燙和收藏方法；③掌握鞋帽類物品的日常保潔和收藏。 (4) 家用電器、燃氣具的使用：①會使用家庭常用的電器設(shè)備；②能正確使用電、燃氣熱水器，燃氣灶和高壓鍋。 (5) 采買與記帳：①能夠按要求購買日常生活用品和食品；②能夠記錄采買的明細帳目。 (6) 看護嬰幼兒：①會制作嬰幼兒主、輔食，并會輔助進食；②會照料嬰幼兒穿脫衣物、清洗、助眠和運動；③會處理嬰幼兒異常情況(發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對方法)。 (7) 照料老人：①會制作老人主、副食品，照料老人進食；②學會老人的起居護理；③學會與老人語言溝通，幫助老人閱讀書報刊物；④掌握老人突發(fā)急病、外傷和常見病的一般處理方法。 (8) 家庭看護病人：①掌握居家康復(fù)治療病人的飲食起居護理；②能按要求制作居家病人保健飯菜，照料病人飲食；③了解照料居家病人的起居常識；④學會觀察發(fā)現(xiàn)居家病人的異常情況和處置常識。 (9) 孕、產(chǎn)婦護理：①懂得關(guān)心和緩解孕婦緊張心理；②了解孕婦的營養(yǎng)需求和護理注意事項；③熟悉產(chǎn)婦的飲食營養(yǎng)特點和護理要點。6. 培訓(xùn)場地及輔助設(shè)施的配置：（略）7. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師管理制度：（略）8. 家政培訓(xùn)導(dǎo)師工作職責：①　負責家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)和崗中指導(dǎo)；②　營造良好的培訓(xùn)學習氛圍，并做好家政服務(wù)人員的思想轉(zhuǎn)化工作；③　根據(jù)不同的受訓(xùn)對象和客戶的要求，靈活而又有針對性地施教；④　根據(jù)客戶的訂單需求，推薦合適的家政服務(wù)人員；⑤　跟蹤了解家政服務(wù)人員的工作情況和客戶意見，及時修改培訓(xùn)計劃；⑥　參與家政服務(wù)人員的級別評定考核和分配工作；⑦　做好部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)臨時賦予的其他工作。9. 培訓(xùn)考核制度：（略）10. 家政服務(wù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度：（略）11. 培訓(xùn)教材：自編或訂制（二）市場拓展與經(jīng)營1. 社區(qū)家政服務(wù)市場開發(fā)理念：想社區(qū)家庭之所想，急社區(qū)家庭之所急。2. 市場拓展主要渠道：市區(qū)內(nèi)各大醫(yī)院、大型社區(qū)、居民小區(qū)、軍地干部休養(yǎng)所、各大公園、市場和旅游風景區(qū)（白云山等地）。3. 市場拓展方法：①　主動上門推介；②　路邊派單；③　門店招商；④ 網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳。4. 市場經(jīng)營模式：公司可提供兩種經(jīng)營模式供客戶選擇：①　中介式。即公司對家政服務(wù)員進行簡單的上崗前培訓(xùn)后，介紹客戶與家政服務(wù)員雙方合作，客戶與家政服務(wù)員簽訂《家政服務(wù)合同》，家政服務(wù)員的日常工作由客戶負責管理，公司收取中介服務(wù)費，除承擔為客戶調(diào)換不合適的家政服務(wù)員外，其他管理責任與公司無關(guān)。此項服務(wù)模式經(jīng)營風險小，費用低，管理較為簡單，不需花太多的精力進行后續(xù)服務(wù)。缺點是難以保證所提供的服務(wù)質(zhì)量，難以樹立口碑，同時收費也低，中介服務(wù)費一般為380元/次，管理費約為50元/次。②　勞務(wù)派遣式。公司對家政服務(wù)員進行管理和培訓(xùn)。公司與客戶之間的關(guān)系為勞務(wù)派遣關(guān)系；公司與家政服務(wù)員之間為勞動關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系。公司與客戶簽定勞務(wù)合同，并收取押金和管理服務(wù)費。目前管理費的收取暫無明文規(guī)定，各家政公司根據(jù)自己的情況自定，一般行情按客戶支付工資的5%和6%向客戶和家政服務(wù)員收取管理費。以客戶每月向公司支付1500元計算，公司扣除客戶和家政服務(wù)員的管理費后，家政服務(wù)員每月實得工資為1335元。通過培訓(xùn)考核，發(fā)放相應(yīng)的資格證和公司發(fā)放工資的約束，加強后續(xù)跟蹤管理，能較好地保證服務(wù)質(zhì)量，客戶使用放心，有安全感；家政服務(wù)員能保證就業(yè)，有歸屬感，易于樹立口碑和品牌。此項服務(wù)模式經(jīng)營成本高、風險大，需要建立培訓(xùn)基地、管理隊伍，管理難度較大，運作成本較高。（三）客戶服務(wù)運行與督導(dǎo)監(jiān)控1. 客戶訂購家政服務(wù)流程：①　客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑了解家友家政服務(wù)有限公司；②　客戶致電或親臨本公司，根據(jù)客戶要求，家友家政顧問為客戶制作一份詳細的《家政服務(wù)計劃書》；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便更詳細直觀地了解客戶的需求；③　根據(jù)《家政服務(wù)計劃書》的需求分析，公司進行報價，經(jīng)客戶認可后，公司安排適合的家政服務(wù)員與客戶面試；④　面試成功后，公司與客戶簽訂《家政服務(wù)合同》。為了保障雇傭雙方的利益，客戶需要付清合同規(guī)定的相關(guān)費用；⑤　在合同有效期內(nèi)，如果家政服務(wù)員的技能和品質(zhì)達不到客戶的要求，公司可為客戶無限次免費調(diào)換家政服務(wù)員，具體辦法詳見《家政服務(wù)合同》；⑥　客戶購買了家政服務(wù)以后，公司為客戶建立服務(wù)檔案，并及時更新客戶的最新信息；⑦　家友家政顧問定期與客戶進行溝通，以便對家政服務(wù)員進行有效的管理和強化培訓(xùn)；對于客戶的投訴，公司將予以認真研究并盡快解決?？?戶 服 務(wù) 流 程 圖客　　　戶致電公司或上網(wǎng)查詢或親臨公司申請家政人員公司客服接待并介紹公司相關(guān)服務(wù)項目公司和客戶相互審驗有關(guān)證照退 出不滿意客戶預(yù)定培訓(xùn)中的家政員工滿意客戶面試待崗的家政員工不滿意客戶簽訂合同交納費用聘請家政員工服務(wù)期內(nèi)督導(dǎo)專員對家政服務(wù)員進行專業(yè)跟蹤管理服務(wù)期內(nèi)的投訴由客服專員跟蹤受理服務(wù)期內(nèi)，客戶可無限次調(diào)換家政服務(wù)員家友家