場景演練案例集ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 00:12 本頁面
【文章內容簡介】 iness 嘉訊科博 Empower your business 14 場景演練 4 ? 簡單產(chǎn)品交叉銷售 一 位年輕客戶辦理借記卡業(yè)務，主要用途為工資卡，客戶服務主任及柜員做交叉銷售。 問題： 哪些產(chǎn)品可以組合起來做交叉銷售？ 年輕客戶的需求有哪些？ 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 15 考查重點 柜員：轉介話術是否簡練 柜員服務是否到位 轉介話術是否能引起客戶的興趣 柜員與客戶服務主任的配合 客戶服務主任： 是否利用樣單薄 服務是否熱情周到 是否保持對柜臺重點客戶的關注度 是否出現(xiàn)過度服務情況 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 16 案例 5 ? 兩位客戶進入大堂，一位客戶存款 8萬元，另一位客戶在普通客戶區(qū)等待，等待中的客戶貴賓特征明顯，客戶服務主任發(fā)現(xiàn)該客戶后進行轉介，由理財經(jīng)理挖掘客戶需求并推薦貴賓服務。 ? 問題：客戶服務主任如何在廳堂推薦民生銀行服務 客戶服務主任如何引導客戶到貴賓區(qū) 理財經(jīng)理如何挖掘客戶需求，如何推薦貴賓服務 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 17 考察重點 客戶服務主任： ? 接觸客戶時，話術是否能引起客戶興趣 ? 服務是否熱情周到，讓客戶體會到民生銀行優(yōu)質服務 ? 是否像理財經(jīng)理說明客戶信息 理財經(jīng)理： ? 服務是否熱情，是否給客戶留下了良好的第一印象 ? 是否了解到客服所使用銀行 ? 是否了解其他銀行的貴賓服務及本行貴賓服務優(yōu)勢 ? 是否了解到客戶在其他銀行的客戶級別 ? 是否了解到客戶主要使用的銀行業(yè)務 ? 如銷售未成功，理財經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式并有機會下次跟進 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 18 案例 6 ? 一客戶到支行贖回 5萬 QDII基金，貴賓客戶特征明顯，客戶主任通知理財經(jīng)理，兩人配合對客戶進行挽留并了解客戶信息進行后期跟進。 ? 問題：如何對客戶進行挽留？ 客戶服務主任和理財經(jīng)理如何進行配合？ 哪些客戶信息是我們需要了解的 ? 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 19 考查重點 客戶服務主任： ? 是否對客戶進行安撫 ? 話術是否有效，不引起客戶的反感 ? 是否能為理財經(jīng)理創(chuàng)造與客戶溝通的機會 理財經(jīng)理 ? 是否了解國際金融市場現(xiàn)狀 ? 是否了解金融市場歷史數(shù)據(jù)或者金融危機背景 ? 是否對金融危機背景下的產(chǎn)品收益情況有足夠的了解 ? 客戶服務主任和理財經(jīng)理之間配合的默契程度 ? 客戶需求的挖掘 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 20 案例 7 ? 一位女士到支行咨詢外幣信用卡和國際匯款，據(jù)客戶服務主任了解，該客戶為附近高檔小區(qū)住戶，具體需求需要理財經(jīng)理進一步了解和挖掘。 ? 問題：客戶為何咨詢外幣卡和國際匯款？ 民生銀行有哪些國際業(yè)務可以幫助她？ 客戶是否有潛力成為貴賓客戶？
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