營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-30 05:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 況進(jìn)行了解 ,并做好記錄 ,以便保存第一手事故資料 ,從而為事后的處理做好準(zhǔn)備 ,并及時將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報 ,以便其著手準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案 . 顧客在店面吵鬧 ? 當(dāng)顧客在營業(yè)區(qū)域與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時 ,其周邊的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時上前進(jìn)行勸阻 ,并通知管理人員前來處理 ,同時將當(dāng)事服務(wù)員拉離現(xiàn)場 ,避免矛盾進(jìn)一步激化 . ? 管理人員處理時 ,應(yīng)對顧客進(jìn)行情緒安撫和道歉 ,并引導(dǎo)顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室進(jìn)一步的溝通 ,了解事情發(fā)生的原因 ,并在顧客投訴記錄表上做好相關(guān)記錄 ,分清事情的原因 ,如屬服務(wù)人員的原因 ,可讓服務(wù)員當(dāng)面道歉 ,如屬顧客原因 ,可在安撫后 ,委婉的向顧客講明原因并勸顧客平息怒氣 ,如有小禮品 ,可贈給顧客 . ? 處理完顧客問題后 ,對當(dāng)事件服務(wù)員進(jìn)行當(dāng)面指導(dǎo) ,如因自身原因?qū)е骂櫩蜖幊车?,應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 ,如因顧客原因造成的 ,應(yīng)對服務(wù)員進(jìn)行溝通 ,緩解情緒壓力 . ? 任何時候都不要與顧客發(fā)生爭吵，要堅持顧客至上的原則。 營業(yè)時間突然停電 ? 營運部工作 ? 管理人員聯(lián)系物業(yè)部了解停電原因及停電時間 ,要求廣播室利用消防廣播 .廣播待電通知 ? 聯(lián)合安保人員安撫并疏導(dǎo)顧客 ? 要求營業(yè)員不要離開崗位 ,以免摔傷 ,
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