【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的使用，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼說(shuō)明和發(fā)放宣傳手冊(cè)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)其他渠道辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間。此外，該行還把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)間段對(duì)開(kāi)公示，提醒客戶(hù)妥善安排好自己的時(shí)間，盡量避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰期。為了加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的理解和重視，該行還積極培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)主任，通過(guò)員工與客戶(hù)的換位思考，了解客戶(hù)的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)。通過(guò)本案例，可以得到以下啟示：1．堅(jiān)持客戶(hù)第一的理念。從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，我行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，我行的種種努力也終于換來(lái)了回報(bào)，老百姓正在切身感受著工行工作水平的提高，工行的金融服務(wù)環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善。2．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中，力推“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”，從調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，美化、亮化網(wǎng)點(diǎn)的整體外觀形象入手，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，并從服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)工作崗位和流程梳理、自助機(jī)具設(shè)置等方面進(jìn)行了一系列“再造”，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平，并且將網(wǎng)點(diǎn)空間劃分為理財(cái)中心、私人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)以及客戶(hù)休息區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)空間布局的合理規(guī)劃，優(yōu)化配置網(wǎng)點(diǎn)資源，提高服務(wù)效率。案例6吉林分行：嚴(yán)格執(zhí)行制度 挖掘潛在客戶(hù) ——一起有效利用監(jiān)控設(shè)備贏取客戶(hù)信任的案例案例摘要：支行合理利用現(xiàn)代化的監(jiān)控手段，為一位被他行拒絕的客戶(hù)辦理了零幣存款，從而贏得了豐厚的物質(zhì)回報(bào)和精神回報(bào)，挖掘了潛在的高端客戶(hù)?！景咐榻B】2006年7月15日支行經(jīng)理接待了一位手持塑料編織袋的客戶(hù)。該客戶(hù)望著忙碌的柜員躊躇憂(yōu)郁地詢(xún)問(wèn)：“給不給存零錢(qián)，剛才到別行去存款，讓我拿回家整理好再來(lái)，要么讓我兌換給超市?！苯?jīng)理告之：“現(xiàn)在比較忙，如果相信我們，利用中午飯前飯后的時(shí)間，在監(jiān)控錄像下給你整點(diǎn)，你看行嗎？”客戶(hù)當(dāng)即表示同意，并在《客戶(hù)委托存款協(xié)議書(shū)》上簽了字，非常高興地離去。下午客戶(hù)如約而至，非常感激地接下存有3,。通過(guò)攀談得知，該客戶(hù)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)批發(fā)零售瓜子二十幾年了，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。通過(guò)溝通交流，客戶(hù)答應(yīng)把存款全部轉(zhuǎn)存到支行。至今，已在該行存款52萬(wàn)元，認(rèn)購(gòu)基金20萬(wàn)元?！景咐治觥靠蛻?hù)是銀行的衣食父母，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，從而以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶(hù)顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，吸引源源不斷的優(yōu)質(zhì)高端客戶(hù)，給銀行帶來(lái)財(cái)富。同是商業(yè)銀行，顯現(xiàn)出不同的服務(wù)水準(zhǔn)，得到的結(jié)果是不同的：一種是漠不關(guān)心，置若罔聞，失去了人心，丟掉了信譽(yù)；一種是熱情相助，誠(chéng)信待人，贏得了信譽(yù)，得到豐厚的物質(zhì)和精神回報(bào)。該支行在管理上，巧妙地利用現(xiàn)代化監(jiān)控錄像服務(wù)工具，簽訂《客戶(hù)委托存款協(xié)議書(shū)》等手段，既避開(kāi)了道德風(fēng)險(xiǎn)，又不違反銀行規(guī)章制度和內(nèi)控原則，實(shí)現(xiàn)了人性化、差別化服務(wù)，成功挖掘了潛在的優(yōu)質(zhì)高端客戶(hù)。通過(guò)本案例，可以得到以下啟示：1．從提高全行管理水平的角度出發(fā)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促管理。一切服務(wù)措施都是為完成銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)盈利而設(shè)立的。人性化服務(wù)體現(xiàn)的是傳統(tǒng)服務(wù)文化內(nèi)涵的現(xiàn)代延伸，是給予他人精神滿(mǎn)足的方式。差別化服務(wù)體現(xiàn)的是現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)理念，是服務(wù)成本與利潤(rùn)回報(bào)成正比發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略。在實(shí)際工作中，要妥善處理好人性化服務(wù)和差別化服務(wù)二者的關(guān)系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其豐富的內(nèi)涵，才能真正提升銀行的服務(wù)水平。2．從管理層面來(lái)看，管理水平提高了，業(yè)務(wù)才能有大發(fā)展。優(yōu)質(zhì)高端客戶(hù)是銀行實(shí)現(xiàn)盈利的主要目標(biāo)群體，是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行員工要善于捕捉信息，挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)高端客戶(hù)，給他們建檔造冊(cè)，以便于長(zhǎng)期維護(hù)與他們的關(guān)系，為防止向他行流失，還應(yīng)建立起完善的售后服務(wù)體系。3．提倡服務(wù)靈活多樣化，并不意味著忽視原則，一切服務(wù)手段和方式要以依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)為前提，要學(xué)會(huì)合理地避開(kāi)道德風(fēng)險(xiǎn)，每一筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)得起法律推敲和時(shí)間的考驗(yàn)。案例7新疆分行：轉(zhuǎn)變管理理念　實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)突破——一起因轉(zhuǎn)變管理理念促發(fā)展的案例案例摘要：2009年，支行領(lǐng)導(dǎo)班子在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)開(kāi)展了法人客戶(hù)理財(cái)業(yè)務(wù)品種的營(yíng)銷(xiāo)，取得了良好的效果。截至2009年3月末，支行銷(xiāo)售對(duì)公法人理財(cái)產(chǎn)品共計(jì) 1,200萬(wàn)元，僅此一項(xiàng)。【案例介紹】一、案例背景支行對(duì)公中間業(yè)務(wù)收入渠道相對(duì)較窄，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入總體不高，要想在這樣的基礎(chǔ)上取得較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，唯有在高附加值、高技術(shù)含量的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品拓展上下功夫。2008年底至2009年初，支行領(lǐng)導(dǎo)班子為促進(jìn)支行對(duì)公法人理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，成立了由支行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理共同組成的營(yíng)銷(xiāo)小組。在行內(nèi)多次開(kāi)展法人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)，共同研究，將新業(yè)務(wù)推廣落在實(shí)處。通過(guò)分析梳理和篩選，根據(jù)客戶(hù)的性質(zhì)及客戶(hù)資金的使用特點(diǎn)，該行明確了B工貿(mào)公司、T建筑安裝公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客戶(hù)為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。在詳細(xì)研究產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，該行2008年末就成功營(yíng)銷(xiāo)了B工貿(mào)公司、T建筑安裝公司、Y消防公司購(gòu)買(mǎi)了法人理財(cái)產(chǎn)品280萬(wàn)元，業(yè)務(wù)拓展初見(jiàn)成效。成績(jī)的取得，得益于上級(jí)行績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制的引導(dǎo)，支行也抓住了這一有利時(shí)機(jī)，大力宣傳、全面動(dòng)員、全力營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)真落實(shí)了“定重點(diǎn)、零突破”的工作思路，在對(duì)公理財(cái)指標(biāo)上實(shí)現(xiàn)了突破。二、實(shí)施過(guò)程2008年底，為了搶占市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提高支行在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)中的競(jìng)爭(zhēng)力，行領(lǐng)導(dǎo)立即安排部署開(kāi)展年底資金回籠期法人理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)分析，選擇適宜的產(chǎn)品品種，迅速制訂對(duì)公法人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)可行性方案。為了做好鋪墊，每一次走訪客戶(hù)都要做一次理財(cái)業(yè)務(wù)的宣傳。剛開(kāi)始，客戶(hù)一聽(tīng)介紹的是理財(cái)業(yè)務(wù)就不感興趣，認(rèn)為理財(cái)產(chǎn)品就跟基金一樣，現(xiàn)在的基金都虧那么多了，怎么還可能賺錢(qián)？為了打消客戶(hù)疑慮，讓客戶(hù)對(duì)工行的理財(cái)產(chǎn)品有所認(rèn)同，尋找共同點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理每次上門(mén)服務(wù)就重點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公理財(cái)投資與個(gè)人購(gòu)買(mǎi)基金投資的區(qū)別，從投資方向到收益方式，向客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)屍淞私鈱?duì)公理財(cái)產(chǎn)品主要投資債券、票據(jù)及貨幣市場(chǎng)，與基金主要投資股票風(fēng)險(xiǎn)大不一樣，所以才具有低風(fēng)險(xiǎn)、高收益的特點(diǎn)，并且還把前期購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)收益情況計(jì)算出來(lái)給其參考。這期間，分管行長(zhǎng)、支行客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)人員都在參與客戶(hù)不同層面的營(yíng)銷(xiāo)工作，真正實(shí)現(xiàn)了全行聯(lián)動(dòng)。經(jīng)過(guò)多次溝通，2008年底，B工貿(mào)公司、T建筑安裝公司、Y消防公司等客戶(hù)終于同意嘗試，先分別購(gòu)買(mǎi)150萬(wàn)元、100萬(wàn)元和30萬(wàn)元，檢驗(yàn)效果。2009年，借分行召開(kāi)法人客戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品推介會(huì)之際，支行積極爭(zhēng)取參會(huì)企業(yè)名額，邀請(qǐng)目標(biāo)企業(yè)客戶(hù)參加?？蛻?hù)聽(tīng)完專(zhuān)家介紹，對(duì)工行的理財(cái)產(chǎn)品就更多了幾分興趣。該支行上下趁熱打鐵，開(kāi)展跟蹤營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)不同的客戶(hù)，詳細(xì)計(jì)算產(chǎn)品預(yù)期收益及中間業(yè)務(wù)收入，共同為客戶(hù)設(shè)計(jì)投資方案。通過(guò)前期的鋪墊，客戶(hù)真正開(kāi)始了解工行的產(chǎn)品特點(diǎn)，興趣也越來(lái)越濃厚，對(duì)支行所設(shè)計(jì)的投資方案表示了充分認(rèn)同，最終確定了購(gòu)買(mǎi)超短期法人理財(cái)產(chǎn)品的投資方案。支行通過(guò)不懈的努力，上下聯(lián)動(dòng)，僅一季度就營(yíng)銷(xiāo)法人理財(cái)產(chǎn)品突破千萬(wàn)元?！景咐治觥勘景咐某晒χ幵谟冢阂皇歉淖兝砟?，積極主動(dòng)。支行高度重視拓展對(duì)公中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)收作用，廣泛動(dòng)員，要求客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工充分發(fā)揮主動(dòng)性，及時(shí)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員每個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)情況，與營(yíng)銷(xiāo)人員一起上門(mén)宣傳，親自給客戶(hù)講解，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)問(wèn)題，為實(shí)現(xiàn)法人理財(cái)產(chǎn)品突破奠定了基礎(chǔ)。二是細(xì)分市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)。按照企業(yè)特點(diǎn)和資金存量，認(rèn)真梳理客戶(hù)名冊(cè)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，明確營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。三是上下聯(lián)動(dòng)，精誠(chéng)合作。支行領(lǐng)導(dǎo)積極與客戶(hù)經(jīng)理密切配合，設(shè)計(jì)產(chǎn)品，共同營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)法人理財(cái)產(chǎn)品的成功營(yíng)銷(xiāo)。四是售后服務(wù)，跟蹤到位。隨時(shí)掌握方案運(yùn)行情況，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)需求。以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)工行產(chǎn)品的依賴(lài)度和信任度。 案例8甘肅分行：加強(qiáng)渠道管理　提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力——一起利用演示會(huì)提高網(wǎng)銀利用率的案例案例摘要：支行針對(duì)柜面壓力大的情況，加強(qiáng)渠道管理，通過(guò)舉辦網(wǎng)銀使用演示會(huì)，成功擴(kuò)大了網(wǎng)銀的使用范圍，使客戶(hù)真切感受到我行網(wǎng)上銀行的便利，同時(shí)有效緩解了柜面壓力。【案例介紹】一、案例背景支行地處市區(qū)商業(yè)繁華中心地段，該地段是城市居民聚集區(qū)，且做大小商貿(mào)生意的本地及流動(dòng)人口非常多。由于受地域、文化教育程度等因素的影響，一般情況下，這類(lèi)客戶(hù)的電費(fèi)、固定電話(huà)費(fèi)、移動(dòng)話(huà)費(fèi)、貨款來(lái)往通常都通過(guò)銀行柜面辦理，且數(shù)額大小不一、現(xiàn)金面額不一、票幣新舊混亂，遇到收款方是信用卡用戶(hù)的往往按工行規(guī)定免收手續(xù)費(fèi)，基本沒(méi)有收益可言。而且，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)還常常坐滿(mǎn)了排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的各年齡層次的人群，這部分客戶(hù)給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)很大的柜面業(yè)務(wù)壓力且多數(shù)屬于無(wú)效益業(yè)務(wù)。因此，如何解決這部分人群的業(yè)務(wù)需求，又不能將其拒之門(mén)外，是擺在該支行負(fù)責(zé)人面前急需解決的問(wèn)題。由于市當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)還比較落后，人們接受新思想、新事物速度還比較緩慢，部分人群對(duì)銀行電子銀行服務(wù)產(chǎn)品甚至有抵觸情緒，加之中央電視臺(tái)曾報(bào)道某銀行客戶(hù)資金遭網(wǎng)絡(luò)“肉雞”盜竊的新聞，到現(xiàn)在還給很多人留下不好的印象，從而不愿使用網(wǎng)銀交易。二、具體措施針對(duì)排隊(duì)難、低效益、重復(fù)勞動(dòng)多的情況，2008年3月10日該支行行長(zhǎng)專(zhuān)題研究并設(shè)置了電子銀行服務(wù)區(qū)，組織了一場(chǎng)大型“金融＠家”網(wǎng)上銀行使用及安全知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)。演示會(huì)除該行全體員工必須參加外，還特別邀請(qǐng)了在該行開(kāi)戶(hù)的單位負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員，持有工行牡丹靈通卡、信用卡或者有結(jié)算賬戶(hù)的部分員工的親戚、朋友，以及部分商業(yè)企業(yè)老板、部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)代表等50多人。 為了讓被邀請(qǐng)的來(lái)賓朋友更清楚地了解網(wǎng)上銀行的諸多功能，理財(cái)中心客戶(hù)經(jīng)理還用自己的牡丹靈通卡登錄到工行網(wǎng)站，分別向大家詳細(xì)講解并演示網(wǎng)上銀行電費(fèi)繳納、電話(huà)費(fèi)繳納、移動(dòng)話(huà)費(fèi)繳費(fèi)、跨行匯款、本行單筆匯款、批量匯款、紙黃金等交易過(guò)程，特別對(duì)U盾的安全性做了特殊講解，大家一致表現(xiàn)出對(duì)工行網(wǎng)上銀行安全措施優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可。一位中年男性來(lái)賓看了演示以后感慨地說(shuō)：“我還以為寬帶電腦光能玩網(wǎng)絡(luò)游戲，怎么早不知道工行有這么方便、神奇的網(wǎng)上銀行，咱就是不知道用，害得我還經(jīng)常排隊(duì)來(lái)柜臺(tái)交電費(fèi)、給我上大學(xué)的女兒匯學(xué)費(fèi)。請(qǐng)你快把這些網(wǎng)銀功能全開(kāi)通，我要好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！痹S多中老年人還發(fā)出了贊嘆感慨之聲：“這錢(qián)怎么在卡上就把電費(fèi)給交了呢？時(shí)代變了，真是越來(lái)越方便了…… ”針對(duì)企業(yè)客戶(hù)，這次演示會(huì)主要利用企業(yè)網(wǎng)銀演示版演示了余額查詢(xún)、收款業(yè)務(wù)、付款業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)以及電子回單打印等功能，極大地開(kāi)闊了企業(yè)財(cái)務(wù)人員的視野，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)人員使用企業(yè)網(wǎng)銀的主動(dòng)性和依賴(lài)性。演示會(huì)的第二天，來(lái)賓中沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀的都來(lái)該行開(kāi)通了網(wǎng)銀，等再次相聚，談起使用我行網(wǎng)上銀行的感受時(shí)，都對(duì)工行的網(wǎng)銀贊不絕口。針對(duì)牡丹靈通卡等個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)銀行卡的方便取現(xiàn)、跨網(wǎng)絡(luò)繳納日常費(fèi)用、刷卡消費(fèi)等結(jié)算使用常識(shí)，在演示會(huì)上給予詳細(xì)的講解和示范，并把工行自助設(shè)備的使用方法、方便性、安全交易保證等作了詳細(xì)講解。目的是讓來(lái)賓能主動(dòng)接受和使用ATM等設(shè)備來(lái)自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少柜面壓力，把有限的工作精力用在刀刃上，把工作重點(diǎn)放在能夠提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)上。【案例分析】這次演示會(huì)取得成功的關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：首先工行網(wǎng)上銀行這一電子服務(wù)產(chǎn)品確實(shí)非常好。一是功能齊全，繳納話(huà)費(fèi)、還貸、基金買(mǎi)賣(mài)、黃金買(mǎi)賣(mài)、匯款甚至存款都能在網(wǎng)上進(jìn)行；二是安全放心，工行網(wǎng)上銀行有U盾保護(hù)，不用顧慮資金安全；三是網(wǎng)絡(luò)界面人性化，操作簡(jiǎn)便。其次采取了現(xiàn)場(chǎng)演示的方式，讓客戶(hù)直觀形象地了解網(wǎng)上銀行的功能和操作方法，消除了客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上銀行的神秘感，讓客戶(hù)真切地感受到了工行網(wǎng)上銀行的簡(jiǎn)單便利。通過(guò)本案例，可以得到如下啟示：1．工行電子銀行仍然深處閨中。從這次演示會(huì)的來(lái)賓身上可以感覺(jué)出來(lái)，不了解工行網(wǎng)上銀行的大有人在。因此，我們應(yīng)該在宣傳上多做文章，采取多種方式宣傳工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人了解工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人使用工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人喜愛(ài)工行網(wǎng)上銀行。2．網(wǎng)上銀行具有十分巨大的潛在市場(chǎng)?，F(xiàn)在電腦已走進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)，走進(jìn)了辦公場(chǎng)所，而且網(wǎng)民已達(dá)到了億萬(wàn)?？梢哉f(shuō)一臺(tái)電腦就是一個(gè)操作平臺(tái)，就是一個(gè)網(wǎng)上銀行的終端。只要我們緊緊抓住了這個(gè)潛在的市場(chǎng)，那么工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就一定能實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。3．營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上銀行單靠口頭宣傳是很難達(dá)到效果的。采取口頭宣傳營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上銀行，客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)往往是一頭霧水，不知所以然。只有采取口頭宣傳與現(xiàn)場(chǎng)演示營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的方法，以現(xiàn)場(chǎng)演示營(yíng)銷(xiāo)為主，才能讓客戶(hù)直觀形象地了解網(wǎng)上銀行的功能，掌握網(wǎng)上銀行的操作方法，進(jìn)而提高客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行的興趣。4．網(wǎng)上銀行售后服務(wù)亟待跟進(jìn)，許多客戶(hù)熱衷于使用工行網(wǎng)上銀行，但由于電腦知識(shí)不夠，使用中出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，怪罪于銀行。這個(gè)時(shí)候，銀行應(yīng)該及時(shí)給予幫助和解決，使網(wǎng)銀真正深入平常百姓家，成為提升工行核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力助手。案例9海南分行：優(yōu)化管理模式　提高工作效率——一起通過(guò)優(yōu)化管理模式緩解柜面壓力的案例案例摘要：支行2007年底并入分行，當(dāng)時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)每天的客流量非常大，柜面壓力也很大，特別是月底由于客戶(hù)集中存電費(fèi)，排隊(duì)甚至排到門(mén)外的人行道上，客戶(hù)意見(jiàn)非常大，造成許多高端客戶(hù)流失，存款不斷下降。該行通過(guò)優(yōu)化管理模式，提高了工作效率，使柜面壓力大大減輕?！景咐榻B】支行是縣唯一的工行網(wǎng)點(diǎn)，原先其他網(wǎng)點(diǎn)的老客戶(hù)都必須到該網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)數(shù)高達(dá)5萬(wàn)多戶(hù)，持卡辦理業(yè)務(wù)的僅占20％左右，柜面辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多；該網(wǎng)點(diǎn)還代理縣城地區(qū)的電費(fèi)業(yè)務(wù)（）和80％的財(cái)政非稅收入業(yè)務(wù)，代發(fā)5,000多戶(hù)人員工資等等。2008年一季度以前，客戶(hù)每天排長(zhǎng)隊(duì)，每個(gè)柜員一天的業(yè)務(wù)量為250～350筆之間，工作量巨大，沒(méi)有精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，核算質(zhì)量和內(nèi)控管理水平相對(duì)較低，業(yè)務(wù)發(fā)展能力低，存款不斷下降，局面非常嚴(yán)峻。此時(shí)，該行新任行長(zhǎng)通過(guò)調(diào)查、分析和研究，果斷采取如下幾種措施：1．將柜面匯款的客戶(hù)引導(dǎo)辦理銀行卡并捆綁電子銀行通過(guò)自助終端、ATM機(jī)或電子銀行進(jìn)行辦理。由于該地區(qū)持卡客戶(hù)較少，且不會(huì)使用自助設(shè)備和電子銀行辦理匯款，匯款都是通過(guò)柜面辦理。為了提高效率，該行通過(guò)公告的方式引導(dǎo)客戶(hù)申領(lǐng)銀行卡，同時(shí)捆綁電子銀行，積極營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)辦理網(wǎng)上銀行，安排大堂經(jīng)理引導(dǎo)